专业技术人员的沟通与协调能力提升.doc

专业技术人员的沟通与协调能力提升第一讲：沟通协调概述（上）各位学员，大家好！今天和大家讨论的话题是“专业技术人员沟通协调能力建设”，围绕这个主题，我想做个发言，把我这些年来对这个问题的研究、思考和归纳向各位做个汇报，供大家参考。联合国教科文组织提出“21世纪人类学习要解决四个根本性的问题”。第一，要学习会生存；第二，要学会交流；第三，要学会学习；第四，要学会技能。为什么要学会生存？因为经济全球化导致竞争白热化，每一个人都面临着生存的危机。为什么要会交流？因为社会的开放度越来越高，各方面的联系日益紧密，整个地球已经变成了一个村庄，各种肤色的人、各种语言的人、各个民族的人、各个国家的人、各种不同文化背景的人联手合作，共赢、多赢已成为地球人的共同选择。为什么要学会学习？因为科学技术突飞猛进，日新月异，知识倍增的周期越来越短，知识更新的速度越来越快，产品换代的频率越来越高，昨天的高新技术，有的可能明天就成为雕虫小技了，唯一应对的办法就是学习、充电、积累，不断的武装自己，才能与时俱进，才能跟上时代的步伐。为什么要学会技能？因为解决人类可持续发展问题，最终还是要靠科学技术，还是要靠各种解决问题的能力。联合国提出的这几个问题，与每一个专业技术人才的成长、发展都有着直接的关系。当今社会凸显三大特征。第一，学科交叉。第二，知识融合。第三，技术阶集成。这三大特征，折射出一个重要的规律。个人的作用在下降，团队的作用在上升。要想成就一番事业，孤家寡人、孤军奋战绝对是不行的，通常需要一个团队，需要一支队伍集体攻关，需要各方面的专家集体智慧的合成。对于中高层次的专家来说，怎样才能带好团队？怎样才能进行有效的人际沟通？怎样才能协调好各方面的关系？怎样才能最大限度的激发每一个团队成员的聪明才智和创造潜能？实现一加一大于二的目标，沟通协调问题就显得越发重要起来了。本讲围绕着“专业技术人员的沟通和协调能力提升”介绍三个板块的内容。第一个板块，沟通协调梗概论述，就是简要的论述一下什么叫沟通，什么叫协调。第二个部分集中讲沟通问题，我把它归纳成十个基本问题，沟通基本问题探讨。第三个部分，协调主要策略考究。一、沟通协调梗概论述第一个板块，沟通协调梗概论述。我们具体从五个方面来讨论沟通协调问题。第一，沟通协调问题思考。第二，沟通协调基本定义。第三，沟通协调社会定位。第四，沟通协调主要误区。第五，沟通协调实现意义。这是概述部分，我们从五个方面来认识和理解。（一）沟通协调问题思考首先，问题思考，本讲列出十道题，每一个专业技术人员都需要去思考和回答，我们在讲述过程中都涉及到了，我都会谈我自己的观点和一些认识。第一道题，沟通需要具备哪些基本能力？有三项基本能力。第二个问题，沟通的主要途径是什么？我认为主要有四大途径。第三个思考题，上行沟通有哪些技巧？就是如何和我们的上司、我们的领导进行沟通？有哪些方法和技巧？第四个思考题，下行沟通有哪些技巧？如何和我们的下属、我们的员工、我们的每一个团队成员进行沟通？第五，如何认识沟通的重要性？第六，怎样理解沟通的几种模式，我会跟大家讲到三种沟通的模式问题。第七，沟通与协调有什么区别？第八，沟通协调有哪些误区？第九，沟通中存在的突出问题是什么？我做了一点归纳，把它归纳成八大问题，就是目前在我们沟通领域当中普遍存在着的。最后一个问题，上行协调需要注意哪些问题？（二）沟通协调基本定义什么叫沟通？沟通是指个人与个人、组织与组织、组织与个人之间基于一定的需求，通过语言、文字、图象、行为等方式进行的思想、观点、情感、信息的交流，以期达成共识、形成一致的活动，包括讲座也是一种沟通。通过我们今天的讲座，围绕着沟通和协调的问题，我们要讲一些观点和信息，我们通过这个图象的形式和语言的形式。概括的讲，什么叫沟通？我给它归纳成三个共识，发现共识、发展共识、传播共识的行为和过程，这就是沟通的定义。发现共识，通过沟通、通过交流我们要寻找一些共识；第二，我们要去发展这种共识，可能这种共识的层次还不够，还不高，怎么办？通过沟通和交流我们进一步的发展和提升它；第三，传播，这种传播是相互的、彼此的传播。这就叫沟通。沟通是管理的本质。从一定意义上讲，没有沟通就没有管理，因为它是管理的本质，沟通渗透于管理的全过程，管理者每一天都在沟通。我认为沟通能力人人都需要，每一个社会成员都需要，男女老少都需要，但是，领导者、管理者、中高级的科技人才、科技领军人才更家需要，因为我们要带团队，我们要带课题组、带项目组，要组织专家进行攻关，所以说更需要。美国的钢铁大王安德鲁卡内基先生，曾经开出年薪100万美的待遇金聘请夏布担任他的执行长，很多记者问起缘由，说为什么你开出如此高薪聘请一个执行长？有必要吗？卡耐基回答，“他的那张会赞美别人的嘴巴足以获得百万年薪”，这就是卡耐基先生对沟通能力的看中。沟通存在于一切领导、一切方面、一切活动中，家庭也有沟通，单位也有沟通，社会处处有沟通，沟通无处不在，沟通无处不有，只要有人群的地方就有沟通。沟通能人人都需要，领导者、管理者、科技领军人才更需要。沟通贯穿于管理的全过程，沟通包括组织管理、科技管理、信息管理、项目管理、课题管理等等，在这些全过程里面都有沟通问题。从一定意义上讲，没有沟通就没有管理，没有不能沟通的员工，只有不善沟通的领导，有效沟通是成功领导的关键。沟通不仅是一门技术，而且是一门艺术。有研究表明，学会了人际沟通，就等于在通往成功的路上走完了85%的路程，只要你懂得沟通，善于沟通。学会了人际沟通，还等于在通往幸福的路上走完了99%的路程。沟通和成功有关，沟通和幸福有关，人的沟通能力和水平决定着你的成功系数，决定着你的幸福指数。这里给大家讲一个案例，这个案例的名字叫做“人与水沟通实验”。我们一起来看看，一起来做个分析，看这个案例给我们带来什么样的启示，人和水的沟通实验。日本有个科学家叫江本胜，用了20年的时间在研究一个问题，人和水能不能沟通？怎么沟通？沟通的结果如何？他的研究成果对人类的沟通具有重要的其实启示。实验的过程是这样，从同一处自来水管子里面取出等量的水，分别放在3个杯子里面，然后把这3杯水放在同样的环境里面，放在一个房间里面，温度都一样，然后连续七天对3个杯子里面的水进行不同方式的语言沟通。大家注意，连续七天，天天如此，对着3杯水进行语言沟通，但是语言是不一样的。然后再进行物理液压结晶实验，奇迹出现了，实验结果显示出巨大的反差。我们看看3杯水的结果如何。第一杯水，科学家用赞美的语言对第一杯水持续进行沟通，连续七天赞美它“你真好！”“你真漂亮！”你真美丽！”最终形成的结晶如同钻石一般光彩夺目、美丽致极，这就是第一杯水实验的结果，很漂亮，色泽也很好，还发光。第二杯水，科学家采取完全相反的方式，那就不是赞美了，是攻击式、丑化式的语言，连续七天的沟通，最终形成的大为逊色，无论形状还是色泽与第一杯水相差甚大，没有赞美它，而是攻击它、丑化它。我们再看第三杯水，科学家采取不予理睬的态度，搁置在那里，冷落了七天，既不赞美它也不攻击它，无人问津，没有做任何形式的语言沟通，其结果几乎还是原状态，没有形成任何结晶。这就是日本的一个叫江本胜先生的科学家用了20年的时间做的这么一项科学研究，人和水的沟通问题。他的研究给人类的沟通带来什么样的启示？有三点，第一，有沟通比没有沟通要好，第一杯水和第二杯水都有沟通，它就形成了相应的结晶，有不同的结晶结果，第三杯水没有沟通，没有理睬它，冷落了七天，它还是原状态。这是带给我们的第一个启示，有沟通比没有沟通好。第二个启示，赞美式的沟通比攻击式的沟通要好，第一杯水和第二杯水由于沟通方式的不同，它所带来的结果、液压大相径庭。我们一定要坚持赞美式的沟通为主。第三个启示，吵架的夫妻不分手，分手的夫妻不吵架，这就联系到我们的日常生活了。吵架的夫妻是不会分手的，分手的夫妻处于冷战，谁也不理谁。我们第三杯水大致给我们这样一个启示。什么叫协调？协调是指协调主体为了调和意见冲突，平衡利益关系，实现和谐共处而采取的说服过程。协调是利益分化和社会整合的共同要求。我们现在大的背景叫市场经济，在市场经济个大的背景下，人们的价值取向、利益分化显得非常明显，怎么办？就需要通过不断的去协调、去整合。协调是一个整体概念，协调是一个动态概念，协调是一个求同存异的过程。协调的本质是平衡。大家还记得我前面讲沟通吗？沟通是管理的本质。我们现在讲协调，协调的本质就是平衡。协调的目的是平衡利益关系，化解矛盾冲突，构建和谐社会。协调是管理者的重要职责。沟通和协调怎么区别？两者是什么关系？沟通和协调既有联系又有区别，它是一个问题的两个方面，有时候我们把沟通和协调联系起来讲，结合起来讲，有时候我们又可以把它分开来讲，沟通常常是在两者之间进行，我这里用的是“常常”，不是绝对的，有时候也可以在三者以上，但是更多的时候都是两者之间在进行的，协调则常常是在三方或多方之间展开。沟通是为了寻求共识，协调是为了平衡关系，这又是它们的一个不同点。沟通是手段，协调是目的，沟通为了协调，协调能促进沟通。因此，两者的关系是相互联系、相互促进、相辅相成的。这是第二个问题，关于沟通和协调的基本定义，我们做一点简要的分析。（三）沟通协调的社会定位我们怎么来认识，怎么来理解沟通和协调的作用？这部分我们从几个方面全方位的来看沟通和协调的问题。第一，在领导艺术框架体系中的定位，第二，在公务员能力框架体系中的定位，第三，在情商指标体系中的定位，第四，在国际化人才必备素质中的定位。我们很多专业技术人才都是国际化的人才，都有留学的背景，都具备了国际化的素质。第五，在21世纪人类学习中的定位，第六，在未来人才发展趋势中的定位。我想我们我们全面的去认识沟通和协调，应当从一个比较宽泛的角度去认识，这样的话我们才能充分的认识到沟通、协调的重要性和社会价值。首先，沟通与协调在领导艺术框架体系中的定位。什么叫领导艺术？领导艺术不是一个空洞的口号，它有明确的内涵。本讲认为现代领导艺术至少应该涵概10项艺术，10个方面。这10个方面，其中就包括沟通的艺术和协调的艺术。现代领导艺术第一项是决策的艺术，就是当领导的怎么做决定。第二是用人的艺术，包括狭义的用人和广义的用人，包括人才的培养、人才的配置、人才的使用和人才的激励。第三项就是沟通艺术。第四项就是协调艺术。第五项是开会的艺术，怎么主持会？怎么开短会、开时会、开出一个高效率的会？第六，讲话艺术。怎么演讲？怎么样才能讲出水平、讲出力量、讲出艺术、催人奋进、鼓舞势气、激励人心？第七，激励艺术，就是表扬人、赞美人。第八项是调研艺术，怎么搞调查研究？怎么样发现问题、解决问题？第九项是授权艺术，授权要授之有度、授之有方。我们往往是一捅就死、一放就乱，说明授权没有把握好。第十项，形象设计艺术。这是我在研究和宣传领导艺术的时候，我对现代领导艺术的诠释。在这里，我把领导艺术的沟通艺术和协调艺术排在第三位和第四位，排在领导的决策和用人之后，是相当的靠前的，我认为我们当领导的一是决策、二是用人，接下来就是沟通和协调了。决策没问题，用人没问题，但是不会沟通、不善于协调的话，你这个队伍、你这个组织和单位仍然不可能正常运转，这是第一个定位，沟通和协调在领导艺术框架体系中的定位。第二，沟通与协调在公务员通用能力框架体系中的定位。我们国家有700万国家公务员，公务员需要具备哪些通用能力？2003年12月我国正式颁布国家公务员九项通用能力，在“公务员的九项通用能力”中，把沟通和协调合并在了一起作为一个能力列为第六项。“公务员的九项通用能力”包括：第一项，政治鉴别能力；第二项，依法行政能力；第三项，公共服务能力；第四项目，调查研究能力；第五项，学习能力；第六项，沟通协调能力，合二为一；第七项目，创新能力；第八项，应对突发事件能力；第九项目，心理调试能力。所以，“公务员九项通用能力”当中也有这么一项，沟通和协调能力的问题。这是第二个定位。第三，沟通与协调在情商指标体系中的定位。情商、智商，康商，三商并举，同步提升，只有这样的人才是一个合格的复合型的人才。高情商、高智商还有靠康商，康商就是健康的水平，包括心理和生理的健康程度。长期以来，人们普遍关注的是智商、智利水平、聪明程度，最近这20年来，世界范围内开始关注情商问题了。情商，最早是美国学者提出来的，那是在20年前。在美国学者研究的基础上结合中国的国情和东方的文化，特别是结合中国人才队伍的状况，我把情商问题研究出了一套指标体系，这个指标体系是20世纪90年代我研究出来的。在20多年我在全国各地就情商开发与心理调试做了若干场专题讲座，每讲一次，社会反响都非常强烈，引起了社会的普遍关注。什么叫情商？情商就是一个人控制情绪、管理情绪的能力。情商讲的是如何做人，智商讲的是如果做事。我提出来的情商指标体系包括九种能力，我又把这九个能力概括为五个方面，我们讲的第一个开发情商就是要围绕这九个能力去做文章、下功夫。这九个能力包括：第一，知觉自制能力。第二，理解平衡能力。第三，控制冲动能力。第四，自我激励能力。第五，挫折承受能力。这是情商的前五个能力。同志们，这五个能力不是我最早提出来的，这是美国的心理学家在20世纪90年代初提出来的，后面这六七八九是我提出来的。我认为讲情商完全按照美国学者讲的五个能力是不够的，是不完整的、不全面的，还应当适当增加一些，因此我就提出来要增加第六，揣摩他人内心情感的能力。别人在想什么你要分析，你要揣摩。夫妻之间需要相互揣摩，父母和子女之间需要相互揣摩，老师和学生之间、领导和员工之间等都需要相互揣摩如何去满足对方的心理需求。第七，人际沟通的能力。第八，人际关系调试的能力。第七和第八个能力就是我们今天在这里讨论的主题构成和协调问题。所以我在15年前就把沟通、协调问题纳入到情商指标体系当中了，作为情商的应有之一，情商讲做人，不会沟通、不会协调就不会做人。第九，发现人际内在联系的能力。这是第三个定位。第四，沟通与协调在国际化人才必备素质中的定位。这个可能和我们广大的科技人才、专业技术人员是密切相关的。经济全球化不仅促进了人力资源全球配置格局的形成，而且对人才的整体素质提出了更高的要求。良好的沟通协调能力已经成为国际化人才必备的素质之一，大家记住这个观点。现在都在讲人才国际化、国际化人才，那么究竟什么样的人才能称之为国际化人才？国际化人才应该具备什么样的素质？我个人经过研究认为国际化的人才至少应该包括九个方面的能力：第一，全球视野，就是你的眼界一定要宽。第二，创新能力。第三，复合型的知识结构。第四，较高的信息敏感度，而且要善于捕捉。第五，良好的人际关系协调能力。第六，较强的组织能力。第七，学习能力。第八，良好的跨文化沟通能力，国际化人才你要面对国际友人、面对世界各个国家、各种语言、各种肤色的人。跨文化沟通要求就更高了。第九，国际化运作的能力。以上这些正在成为国际通行的高素质人才的标准，而且这些正在成为各国的共识，就是各个国家对国际化人才的关键素质，在认识上逐渐在趋同。这里面就包括了良好的人际关系协调能力、良好的跨文化沟通的能力和较强的组织能力、国际化运作能力等，这些都和我们今天讲的沟通协调有着直接的关系。第五，沟通与协调在新世纪人类学习目的中的定位。这点话我在导语的时候已经讲到，我们还要把它列在这个地方作为第五个定位的内容。联合国教科文组织提出，21世纪人类的学习要学会四种本领或者说有四个目的：一是生存，二是交流，三是学习，四是技能。这里面排在第二位的就是要学会交流。联合国把沟通交流问题作为21世纪人类学习的重要任务、重要目的之一，可见，联合国对沟通和交流问题也是十分看中的，这和整个全球化、国际化、一体化都是有密切关系的。第六，沟通与协调在未来人才发展趋势中的定位。本讲认为，人才市场上有六类人会走俏，有八类人将滞销。六类走俏的人分别是：一，创新型的人。就是具有创新精神和创造才能的人会走俏。第二，复合型的人。就是一专多能、可以身兼数职的人。我还曾经写过文章，题目就是“论人的素质复合化”，我在我的文章里提出“所谓的复合型的人才，必须做到三个复合于一体，缺一不可”。哪三个复合？一，知识复合；二，能力复合；三，智商和情商复合。这是第二类人走俏。第三种人走俏就是专门型的人。就是各个领域、各个方面那些专家、学者，我们把它称为专门型的人才。第四类人走俏就是应用型的人。像技能型的人，包括技师、高级技工等。第五类人是协作型的人。这也是我们今天讨论的善沟通、会协调，能合作共事，能双赢、共赢的人走俏。第六种人是学习型的人。会学习、善于学习。这是我当时的回答，这六类走俏的人当中其中就包括沟通协调、善于协作。八类滞销的人包括：知识陈旧的人，知识很多但是陈旧了、过时了；知识单一的人，是只会做一件事，只掌握一种技能，一旦下岗就无法二此就业；第三，情商低下的人，不会控制情绪，不会管理情绪；第四，心理脆弱的人，不坚强，缺少韧劲；第五，目光短浅的人；第六，反映迟钝的人；第七，单打独斗的人，标准的个体户，不能和任何人联手合作，那就不会沟通、不会协调了；第八，学习笨拙的人。以上我们是从六个方面来看沟通协调的社会定位，沟通协调不是哪一类人的专利，通过以上六个方面的定位分析，可以得出三条结论：第一，沟通协调能力是现代人的基本素养之一，人人都需要；第二，一切有人群的地方都有沟通协调问题；第三，沟通协调问题人人都需要，领导人才、管理人才、中高级的专业技术人才、科技领军人才更加需要。第二讲：沟通协调概述（下）（四）沟通协调主要误区现在讲第四个问题，沟通协调的主要误区。误区，就是不真正的认识，就是一些模糊的认识，甚至是一些错误的观点。沟通协调的主要误区是什么？我列了这么八个问题，大家可以一边听一边结合自己的情况，看看这些情况你自己身上是否存在或者说是否严重。第一个误区，口若悬河等于沟通能力强。第二个误区，沟通能力是天生的。很多人有这个观点，认为沟通能力是天生的，而自己是笨嘴笨舌的。第三个误区，有语言障碍的人不可能有好的沟通。包括有的人有口吃，这都是误区，是不对的。第四个误区，沟通就是一对一的谈话。认为无论什么时候，只要是沟通只能是两个人，这也是误区。第五，见面熟的人沟通能力就强。第六个误区，沟通不能复制，学不会。第七个误区，协调就是让步，就是一退再退。第八个误区，协调就是一打百通。这是沟通协调的一些主要误区。我们必须要打破这些误区，否则的话我们不能确立正确的认识。下面我们逐个的分析一下。误区一：口若悬河就是沟通能力强？未必。我们不否认口才与沟通有着直接的关系和内在的联系，我们承认，口若悬河、能说会道是管理沟通的一个条件。但是，真正的沟通、真诚的沟通是要用心去沟通，是心对心的交流和碰撞，沟通不完全是耍嘴皮子，能说会道、口若悬河、夸夸其谈、把死的能说成活的这些仅仅是一个沟通的基础，真正的沟通、真诚的沟通是要用心去沟通的，你的心有没有和对方对接上？是不是心和心的交流与碰撞？绝不仅仅是能说会道、耍嘴皮子。所以，口若悬河与沟通能力有联系，但是不能划等号，这是一个误区。误区二：沟通能力是天生的。我们的回答是与先天有关，但是主要靠后天修炼。这里涉及到一个哲学问题，先天和后天的关系问题。马克思主义历来认为，人的聪明才气确有先天禀赋的因素，比如像毛泽东这样的伟人是几十年甚至几百年才会出现一个，有着先天的禀赋。但是，最重要的、最根本的还是后天的学习和实践，我们还说毛泽东，他之所以领导中国革命取得了彻底的成功，他都是实践中干出来的、总结出来的，我们看毛泽东的电视连续剧可以看的非常清楚，从打游击战争开始，农民起义开始的。沟通的能力也不例外，完全可以通过管理实践得到提升，成功等于1%的天赋加上99%的后天努力，天赋只占1%，后天的勤奋、努力、实践与修炼占到99%，所以说沟通的能力不是天生的，它是后天修炼出来的。这是第二个误区，我们要把它打破。误区三：有语言障碍的人无法沟通？观点错误。如前所说，口才与沟通有联系，但不能划等号，不能等同。人际之间的沟通主要是心灵的对接、思想的交流、情感的融合。因此，即便是有口吃的人，同样可以由良好的沟通。误区四：沟通就是一对一的谈话？回答是不完全，有时候是，有时候则不是。例如，领导干部大会上做报告，发表讲话，这也是一种沟通，是一种大规模的面对众多人的集体沟通。习近平同志在2014年的新年致辞就是同全国人民乃至全世界人民的集体沟通，因此，沟通可以一对一，可以一对二，可以一对众人。误区五：见面熟的人沟通能力强。见面熟的人适合于搞销售，并不是见面熟的人都能当领导、带队伍、进行有效的管理沟通等。管理沟通的目的在于化解矛盾、消除隔阂、激励部属、催人奋进、营造氛围、构建和谐。误区六：沟通不可以复制？不正确。沟通的能力可以通过训练得到提升，成功领导者的沟通经验，完全可以通过交流、分享来共同提高。误区七：协调就是让步？其实不然。协调是有进有退，进退有度、进退自如。当然，协调确实涵盖着让步和妥协的意思，不是一位的让步、不是无原则的让步。在重大问题上、原则问题深，任何时候都不能让步，都不能退却。当然，邓小平在和撒切尔夫人在谈香港回归的时候谈到主权问题，邓小平的态度是“主权问题是任何时候得没有商量余地的。所以说协调是有进有退，什么情况下要进？什么情况下要退？就像我们最近发生的“马航事件”似的，按照马方的意见是就停止和结束了，不要再继续了。不行，我们习近平主席又做出明确指示，我们中国的搜救还在继续，而且不光是我们国家，还有相关的其他国家也赞成继续搜救，找不到黑匣子你怎么能得出结论说掉到印度洋里面了？怎么能说飞机里面的人都没了？这也是一个重大的原则问题。误区八：协调就是一打百通？其实没那么简单。有很多事情协调起来是相当复杂的，有时候还有拉锯式的协调，拉过来又拉过去，必须做好深入细致的说服调和工作，还要随时做好有反弹的思想准备，包括人的思想也会有反复，还会变卦。这是关于误区的问题，这些问题都是普遍存在的。（五）沟通协调的实践意义沟通协调意义重大，不能或缺。大到一个国家，小到一个家庭，小到一个班组，小到一个课题小组都要进行沟通和协调。美国前总统里根先生曾经向企业的精英们提出：“人生成功的秘诀在于你能驾驭周围的群众。”如果你能，你就成功了，如果你不能，你就难以成功。沟通对任何组织的领导人都很重要，企业家对沟通问题的体验格外的深刻，大家记住我的这个观点。下面我们举几个例子。松下幸之助，大家都知道它很有名气，日本的经营之神。松下先生曾经讲过，“企业管理，过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”什么意思？沟通贯穿于企业管理和发展的全过程。讲的多么透彻、体验多么深刻！其实，何止一个企业管理？所有单位的管理都是这个逻辑。我们再来看看洛克菲勒先生，美国的石油大王，他曾经讲过，“假如沟通能力是同糖或者咖啡一样也是商品，我愿意付出比天底下任何商品都昂贵的价格去购买这种能力。”卡内基花一百万美金聘请一个执行长。比尔盖茨和王选，一个是美国微软公司的创始人，另一个就是中国北大方正的创始人，这两个人可以称之为世界范围内知识经济的杰出代表，比尔盖茨不仅仅是美国的，王选也不仅仅是我们中国的，他们是世界的，这两个人可以堪称世界范围内知识经济的杰出代表，这两个人的贡献，对人类的影响，对世界的影响都是巨大的。比尔盖茨和王选都是怎么成功的？他们的成功之路有什么样的规律？我总结了这么几句话：善于捕捉本领于最前卫的信息，运用前沿信息刺激大脑引发创意，站在巨大的肩膀上、高起点的攀登，跨越式的发展。我想这几句话大致就是比尔盖茨和王选的成功之路。我这里用的是前沿信息，你要去捕捉，你要会运用，你一定要站在巨人的肩膀上攀登，才能够实现跨越式的发展。发展中国家必须实施这个战略，跨越式发展战略，我们要借鉴发达国家的一些成功的、先进的经验。那么我们西部地区呢？我们西部地区的12个省份呢？也必须实施跨越式发展战略。这就需要捕捉前沿信息。前沿信息来自有效的人际沟通。一个人信息量大不大、多不多、够不够和你的社交有关系，和你的社会交往的面有关系，和你会不会有效的人际沟通有关系。现在大家都在玩微博和微信，特别是微信，一天到晚各种各样的信息，通过微信这个平台在传递和传播，我也很喜欢微信这个平台，我每天都能收到很多，但是我也不停的向外界发布。记住，不停的去传递正能量，这就是对社会的贡献，这也是一种沟通，这是大范围的沟通。假如你的微信平台里有三五百个人，你发出去一个具有正能量的信息，这几百人同时都能受益。第一部分，关于沟通和协调的梗概论述，我们讲了这么五个方面的内容。这里面我们简要的把它小结一下，第一板块、第一部分的基本结论，九条。第一：沟通无处不在。只要有人群的地方就有沟通，它的覆盖面太广了，它和人是密不可分的，这是我们得出的一个结论。第二，狭义的沟通仅指人际沟通。沟通有广义和狭义之分，什么叫狭义的呢？人际沟通，人和人之间的沟通和交流，这是狭义的，广义的是什么？包括人与非人的沟通。沟通是非常广的，不仅仅是人类，还包括非人类的沟通。大家还记得我前面举的日本科学家江本胜那个例子吗？他研究的人和水的沟通就属于广义的沟通，水不是人，但人可以和它沟通。除此之外，人和动物之间、和植物之间、和生物之间都能够沟通。动物园里面那些训兽师不停的在跟动物进行沟通。家庭里面养猪的、养鸭的你怎么去唤它？它怎么能听得懂？特别是养狗养猫的，那和人的沟通就更多了。第三，有沟通比没有沟通要好，积极的沟通比消极的沟通要好。沟通不仅要有，而且要坚持正面的、积极的去沟通，效果会更好。第四，沟通不仅需要有强烈的愿望，而且需要有科学有效的方法。怎么样解决沟通问题？我们都希望有一个良好的人际沟通，具体怎么做？两个方面的努力，一，要有愿望，要有强烈的沟通愿望。从来就不愿意见人，见了人就不想说话，你的沟通就有问题了，你的沟通能力就无法提高，一定要有一个内在的动力，有一个强烈的沟通愿望。仅仅有愿望还不够，还要有科学有效的方法，这就需要去探讨了，这就需要去研究了，这就需要去学习和创新了。第五，沟通是为了寻找共识，协调是为了平衡关系。两句话作为节结论也很重要，这就是沟通与协调的区别，是沟通与协调的定义。第六，沟通和协调既有其联系又有着区别，这两者之间是相辅相成的，是相互促进的，是共同发展的，是相得益彰的。任何时候，都不要把沟通和协调截然的分开，是分不开的。但是，又不能把两者简单的划等号。第七，沟通和协调能力，人人都需要。领导者、管理者、中高层层次的专业技术人才、科技领军人更需要，只要你在管人，只要你在带兵，只要你是个组织者，是个协调者，你就要特别重视沟通和协调的问题。第八，沟通和协调能力影响和决定着每一个人的生活幸福指数和事业成功的程度。这里面有一个规律性的东西，我先面讲到了那个公式，学会了成功，就等于在通往成功的路上走完了85%以上的路程，学会了成功，还等于在通往幸福的路上走完了99%的路程，所以说，沟通几乎就等同于幸福了，所以它影响和决定着人的幸福指数和事业成就程度。沟通和协调能力主要靠后天的修炼，通过建设，是可以不断提升的，一定要有这个概念，不要完全认为它是先天的，后天是学不会的，口才是爹妈给的等等，不要这么想。以上是我们讲的第一个部分。第三讲：沟通基本问题探讨（上）现在我们报告第二部分，沟通基本问题探讨。这一部分是这讲的重点，需要讲的时间相对会更多一些。沟通基本问题探讨，那么涉及到沟通，有哪些基本问题呢？我列了十个基本问题，我们逐个地探讨一下。一、沟通的基本症结，有哪些症结和难点。第二沟通的基本理论，我们还是要讲理论，有一点理论基础，理论指导。第三个沟通的基本目的，为什么要沟通，沟通的目的是什么。第四沟通的基本模式一二三，三种模式，各自的特点，第五沟通的基本类型，怎么分类啊，分成多少类。第六沟通的基本原则，原则是必须坚持和把握的，并且是不能让步的，必须贯彻的。第七沟通的基本途径，它的路径有几条，第八沟通的基本流程。第九沟通的基本技巧，第十沟通的基本能力。（一）沟通的基本症结我一共梳理了十大问题，我们逐个地做一点探讨。这是第二板块，沟通基本问题探讨。首先讲沟通的基本症结，在我们的沟通当中存在的主要问题是什么。我们要解决哪些问题呢，我列了这么八个问题，我认为这些问题从社会面上来讲，普遍都存在，都没有得到很好的解决。我们现在研究这个问题，就是要去寻找良策。下面我们把这八个问题逐个做一点解剖，第一个问题人际沟通在减少，就是人和人之间这种直接的面对面的沟通，按照过去的说法叫促膝谈心的越来越少。人和非人的沟通或者叫人机沟通越来越多，与日俱增，包括微信、微博、QQ、可视电话，网络手机，人类社会已经步入信息化网络化的时代，互联网正在改变着世界，也在影响和改变着人类自身的生活，生存和交往方式。信息网络给管理沟通带来了什么影响和冲击呢？人和人之间的沟通在减少，越来越少。人和非人之间的沟通在增加，与日俱增。比如任何网络的沟通，日益频繁，人和飞禽走兽的沟通随处可见。一只家犬去世了，它的主任会哭的死去活来，当年组织上倡导的促膝谈心日渐稀少了，开诚布公，推心置腹的谈心更是难得一见。普遍感觉到现在人情淡薄了，淡薄得太多了，太严重了，无论是城里还是乡下人，这都是社会发展到一定的阶段之后出现的。这是一个人际沟通和人机沟通的问题。第二个问题深度沟通普遍缺乏。大家记住我的词，深度沟通，普遍缺乏。根据我的调研发现，现阶段大量的沟通几乎都局限在一些表象事情上。就事论事地多，应急救火的多，我们的很多干部都充当了消防队员的角色，能够称得上深度沟通的并不多见，大家都思考一下深度沟通。表象沟通的价值和意义是大大折扣的，记住我的观点，表象沟通的价值和意义，就表象问题不停地沟通，没有多大意义。现在我们就要回答什么叫深度沟通，我的理解是这样，深度沟通应该包括以下这样一些内容才能称之为深度沟通。一、围绕着组织发展的战略进行的沟通属于深度沟通。它不是就事论事的，我们通常是五年一规划，我们怎么实现这个规划。经过五年的努力要达到什么样的程度，实现什么样的目标，我们应该如何去做。这是深度沟通，围绕着发展战略进行的沟通叫做深度沟通，而不是就事论事，而不是鸡毛蒜皮，就是着眼于长远现在都在讲中国梦，全面小康，都在讲两个一百年，我们能够围绕这些一些目标进行沟通交流和对话这才是深度沟通。谁和谁又打架了，谁和谁又争执了，这都是一些琐事。二、围绕着组织文化建设进行的沟通属于深度沟通，围绕着核心价值观，围绕着愿景围绕着理念进行的沟通属于深度沟通。文化，打造文化，现在不是说要建设文化强国，文化是一种软实力，政党有政党文化，军队有军队文化，民族有民族文化，企业有企业问题，大学有大学文化，机关有机关文化，医院有医院文化，家庭有家庭文化，个人有个人文化。文化和知识不能划等号，文化和文凭不是一回事，这些问题都要想清楚。有的人文凭很高，知识很多，但是没有内涵，没有文化素养，这怎么能行呢。比如说乱扔烟头，在公众场所大大声地喧哗，这些都是素养。比如说不遵守公共秩序，插队，加塞。三、围绕着员工的成长发展进行的沟通叫深度沟通。围绕着员工的成长发展，经常谈一谈，肯定他的成绩指出他的不足，帮助他分析他将来发展的路径。这样一些沟通才能称得上深度沟通，是有内涵的。我们现如今在很多单位里，大量地沟通都是一些表象上的都是琐碎的都是事务性的东西。高度，深度，广度都不够，这是第二个问题。深度沟通普遍缺乏，包括我们的家庭里和我们的子女也是这样，你能跟他经常谈谈，将来十年二十年之后，将来的发展问题。四、上对下的沟通，上级对下级的沟通，施压式的居多，就是行政式的，居高临下，我说你听，我打你通叫你往东别往西，叫你打狗不能去追鸡，双方不平等，这样的沟通效果是很难保证的。受到长期计划经济的影响，我们的领导干部普遍习惯于施压式的沟通，喜欢采取压服的方式同下属谈话，这个要改变。平等的，民主的，沟通好。五、下对上的沟通，相对被动。就是作为下级，和你的上级去沟通和你的分管领导沟通，相对被动。就是不够主动，通常都是一种等待着，总体来讲下级主动找上级沟通谈话的比较欠缺，更多的时候，都是等待着领导找下级谈话。主动找上级谈心就是主动在争取领导，很多人没有认识这一点，领导是要争取的。积极争取领导干部和领导机关，对你的支持和帮助，中国人在这个问题上，普遍表现为内向，含蓄，被动。横向之间的沟通，整体薄弱。大家记住，横向之间的沟通整体薄弱，我们的管理沟通更多的都是在纵向之间进行，上级和下级，领导和员工这叫纵向之间进行，单位和单位之间，部门和部门之间，员工与员工之间的横向沟通整体是薄弱的。同志们有没有意识到这个问题，这就使得一些本来可以通过沟通自行解决的事情一拖再拖，必须等着领导出面协调才能解决。六、沟通的平台不多，更多的单位沟通平台都是有限的，仅仅局限于领导上的个别谈话，缺乏充分的民主和广阔的沟通交流平台，职工群众的诉求得不到及时的表达，途径不多。平台太少，领导找谈话的时候，可以说说心里话，其他没有太多的机会。有些单位设意见箱，要多种途径。七、沟通的气氛过于严肃，民主的，宽松的，自由的，舒畅的沟通文化，和沟通氛围还远远没有形成，我用了四个形容词。八、沟通的方法欠缺。很多人不会沟通，不知道怎么去沟通，沟通的愿望很强烈，但是方法不对，这就很麻烦了。由于管理类的培训在国家总体是薄弱的，我们很多领导干部不会沟通，不会交流，不会谈话，不知道怎么才能有效进行沟通。没有理论指导，短缺方法技巧。理论不足，方法欠缺。这就需要武装、训练和提升。这是第一个基本关于沟通的基本症结。（二）沟通的基本理论现在讲第二个基本，沟通的基本理论。第一个是基本症结，我们讲了八个方面的问题，做了一点剖析。大家可能有点印象了，现在我们讲理论问题，沟通需要有理论指导，在这个地方，我想给大家介绍四个理论，我们一起来分享一下。第一个理论叫漏斗理论，第二个理论叫中医理论，第三个理论叫折半理论，第四个理论叫四微理论。我想把这四个理论简要地做一个阐释我们一起来分享。首先讲第一个理论叫漏斗理论，什么叫漏斗理论就是随着沟通的缓解或者叫程序的变化，这个信息是不断地在往下漏，就像一个漏斗一样的，漏下去了。通常是怎么个漏法，每一个环节要漏掉20%左右，弄得不好，稍不注意你准备传递的信息量就被漏掉了一部分，这个理论告诉我们，要提高警惕。要尽量地让它少漏掉一点，尽量让你准备传递出去的信息量更完整一点。这样它最终的沟通效果才能保证，否则信息漏掉了，对方根本没有收到。我们做一点分析，沟通的环节大致五个环节，起点环节又叫第一个环节，比如我今天要找一个人来沟通谈话，在没谈之前，我就要做好准备，我跟他谈什么，要讲点什么。这是第一个环节，又叫起点环节，此时此刻你心里面所想的,我们把它称之为100%，这个时候的信息量是最完整的，都你心里面装着，要找一个人来谈什么事，谈到什么程度，准备想哪些话。这是第一个环节。沟通开始的时候，你作为沟通一方，你心里面所准备的信息量，应该是100%的。第二个环节把那个人来了，你们开始谈了，传递信息的人就是你了，你嘴巴上说出去的信息大致只能占到你心里面原先想的80%，你想的是100%，由于表达方面的一些原因，可能没有完整地全部把它表达清楚。通过你嘴巴这么一说一传递，仅仅传递出去80%的信息量，这个环节就漏掉20%。嘴上讲的和心里想的不对等了。第三环节说出去的是信息量的80%，对方耳朵由于听力上的一些原因不一定都能那么完整地听进去了。你讲的和他听到的可能又出现20%的反差，听到的是60%。第四个环节，听到60%，未必都能理解，都听清楚了，都听懂了，可能有些懂了，有些没听懂，有些可能还没有完全弄明白。真正听懂了，弄明白的了，可能要减少20%，这就剩下40%。第五个环节，接受信息的人，听懂的信息未必都能把它变成行动，未必它都能真正地把它落到实处。这个时候可能又要出现一个20%的落差，就剩20%了。所以从你一开始心里想的信息量，最完整的是100%，一直到最后接受信息的那个人把它变成行动，把它落到实处可能就剩下20%了，随着过程，随着环节漏掉了80%的信息。这就是一个理论，这个理论就叫漏斗理论。所有都同都存在着这个情况，不漏是不可能的，漏是绝对的。我们通过学习这个理论之后，就要有意识要掌控好每一个环节，要尽最大的努力让你的信息量少漏掉一些。更多能够传达给对方，这样才能保证我们沟通的效果。这是一个理论，大家一听就很明白了，通俗易懂的。第二个理论叫中医理论，我不是学医的，但是我喜欢中医，我经常在看北京养生堂的节目，只要有时间，我就要听听那些国家级的名老中医讲中医，讲健康，讲养生。我就不听的在听，我一边听一边在思考，这个中医的理论，和我们管理有没有联系？我认为有联系，有价值。中医的理论和管理沟通是相通的，我就得出这样一个启示。中医认为通则不痛，痛则不通，这是中医讲人体，讲人的机体，哪个地方不通，哪个地方堵了，哪个地方就痛。什么叫心绞痛？那个地方堵了，血脉不畅通了，他就痛了。什么叫关节痛？那个地方堵了，他就痛。所以说中医就是痛则不通，通则不痛。我们再把它引申到管理部门中呢？哪个部位，哪个岗位堵了，工作没干好，卡壳了，出现了失误，发生了问题，影响了整个单位的运转，这是中医。中医的原理是什么呢？活血化淤，疏经通络，所有的中医所有的中药都是为了这个目的，活血化淤，疏经活络，让血畅通，畅通无阻，这就是中医的原理。我们的沟通就是要解决这个问题，活血化淤，哪个地方不通了，就把它整通，这就叫沟通。中医养生，概括起来就是两个字：平衡。中医养生集中起来就这两个字，平衡。只要你能够实现方方面面的平衡，你就非常健康，你就非常旺盛。哪个地方出问题了，哪个地方失衡了，你的健康就成问题了，所以中医，我就反复的在听，我不停的在想，恐怕把我们中国几千年的中医高度概括起来，大概就两个字，我不知道老中医们是否赞同，就是平衡，就是为了寻求一种机体的平衡。中医养生的平衡恐怕具体表现在六个方面，六个维度的平衡，都要寻求。第一个环境平衡。我们讲适者生存，你适应不适应这个地方，有些人在南，有些南方的人就不适应北方的水土，在南方呆了几年之后，浑身出毛病，尤其是关节疼的人，北方的人在南方根本不适应那个气候，特别是梅雨季节。有些南方的人不适应北方的气候，他觉得干燥，来了一直喝水，不停的喝水，怎么喝都不行，嘴起皮，认为我们北方的水也硬，水碱也大。环境适应。有些人适应在党政机关当公务员，有些人适应下海去创业、经商，有些人适合搞科研、科技攻关，是一个非常优秀的科技型人才。这就是一个环境，职业选择，这是平衡。适应了，你就能很好的成长。第二个叫营养平衡，一日三餐，吃什么，喝什么，吃多少，什么东西和什么东西能一起吃，什么东西和什么东西不能一起吃，是相克的东西，这叫营养平衡。你听于康教授讲，讲营养，讲的头头是道。第三个平衡：动静平衡。动可以养生，生命在于运动，可是还有一种理论认为静也能养生，静也能长寿，大家听说过千年的王八，万年的龟，乌龟比王八的寿命还要长，乌龟更喜欢静，他总是在那个地方一动也不动的，很多人家里面也养龟，他不动，他就靠静。所以每一个人适合于动还是适合于静？适合的就是最好的，仅仅讲动，不行，仅仅讲静也不对，以动否定静，以静否定动都不对，恐怕比较合理的是有动有静。比如说白天咱都动一动，晚上咱就老老实实的睡觉，躺在这个地方，静养。第四个进出平衡，包括你吃多少进去，你喝多少进去，你要排，有些人便秘，两天三天都不排便，这就不行了，它不平衡，要出毛病。第五个心理平衡，这一条更重要。很多事情都需要淡定，很多事情都需要从容，从容，宽容，包容，这三容是康殇就是健康指数，从容不从容，宽容不宽容，包容不包容，心理平衡。知足者常乐也。第六个阴阳平衡，阴盛阳衰不行，阳盛阴衰不行，阴阳都盛也不行，阴阳都衰还不行，平衡，这是中医。我们回到管理领域，我在讲领导艺术的时候，我反复的在讲，我面对我们各级领导干部，我不停的在讲，讲什么？我说什么叫领导艺术？领导艺术归根到底高度概括，就是两个字，平衡二字。当领导的，实际上就是在平衡，我们在平衡着社会的方方面面，我们在平衡各地区，我们在平衡各领域，我们在平衡各民族，我们在平衡各政党，我们在平衡各群体，我们在平衡各阶层。只要平衡了，只要大体平衡了，社会就稳定了，社会就和谐，如果不平衡，如果很不平衡，如果悬殊过大，社会就要动荡。收入分配领域，存在着不公，收入分配的差距过大，社会对这个问题反响一直是十分强烈。最近连续几年，每年全国两会，人大代表和政协委员，提案比较多的之一，收入分配问题。他就是不平衡了，一部分人占据了大量的社会财富，更多的人相对还比较困难，所以说领导艺术的实质，就是平衡二字。所以我们讲沟通，我们讲协调，就是为了实现这种平衡，就是为了构建这种和谐。所以我说中医理论完全适用于管理沟通，完全适用于关系协调，有价值。中国的中医是中国的四大国粹之一，中医、书画、京剧、武术四大国粹，一个组织就好象一部完整的机器，所有的零部件都必须完好无损整部机器才能协调运转，任何一个部位除了问题，卡壳了，整部机器就要停摆，就成了废铁一堆，你这个汽车就不能转动了。领导者，管理者，团队负责任的责任，就在于及时的发现和疏通那些容易卡壳的部位，及时的更新那些缺损的零部件，保证所有的部门，所有的部位，所有的人员都能健康协调的运转，我们的事业才能顺利的向前推进。这就是我认为中医理论，怎么把它引入到我们管理沟通当中来。第三个理论给大家介绍叫折半理论，就是打对折。这个理论的来源，中国社会科学院曾经做过一项研究，在他们的研究当中，发现管理当中存在着三个50%的现象，这是中国社会科学院的发现，管理中存在着三个50%的现象。我后来把这三个50%的现象取名叫折半理论，这是我给它命名的，三个50%，都是一半。以管理中50%的问题是因为沟通不够造成的。第一，管理中的问题大约有一半左右都是沟通不够造成的。任何一个团队、部门、组织都有管理问题，接下来的任务就是需要量化一下，你的单位一共有多少管理问题？比如说有8个问题，接下来你再去看一看，你这八个问题当中，是不是有4个多是因为你平时沟通不够造成的？忙于工作，疏于沟通，日积月累，原本不是问题，慢慢的心理上就有小疙瘩了，而且这个疙瘩是越系越紧，最后解不开了。这是一个50%，管理中的问题大约有一半左右都是沟通不够造成的。第二，50%的管理问题是需要通过沟通去解决，解铃仍须系铃人。由于你过去沟通不够，出现了一个问题，两个问题，三个问题，四个问题，这几个问题的解决没有其他办法，唯一的办法：沟通，谈话。大家要有这么一个意识，管理当中的问题，并不是通过金钱全部都能解决，金钱不是万能的，有些问题通过金钱能解决，有些问题通过金钱是解决不了的。什么问题？比如说信任上的危机，信任危机通过金钱你能解决？你给他一千块钱，给他一万块钱也买不来信任二字。所以说还是要通过沟通，通过交流，通过心对心的碰撞才能解决。第三，管理者50%的时间应该用于沟通。这就是第三个理论，中国社会科学院的观点，管理当中有三个50%。千里堤坝溃于蚁穴，领导干部一定要有防微杜渐的意识，重视和加强日常人际沟通，防患于未然。第四个理论，叫四维理论，就是四个维度，这个理论是国外的，这个作者叫巴泽塔，2005年他写了一本书，叫领导沟通力，作者提出来沟通有四个维度，我把这个理论称之为四维理论。沟通有哪四个维度？第一个叫支配敌意型。就是我们作为沟通的主体，你在沟通的