大卖场超市营运管理.doc

营运管理人员培训课程 营运管理人员培训课程 一目的启发及灌输管理人员正确的经营观念并使其具备丰富的商品和营运知识具有良好的沟通协调和管理技能也就是帮助你培养经营和管理技能 二培训理念我们从事的是以人为本的服务员工是公司最宝贵的财富要想获得事业上的成功就必须培训好我们的同事我们相信每一位同事经过必要的培训之后都能成为合格的管理人员同样每一位同事都有接受基本培训的权利培训也是一项非常重要的福利 三适用对象管理人员储备干部 四培训建议1每天应抽出更为1-2小时学习培训材料完成相应练习并阅读相关资料 2大部分时间你应该在楼面工作发现问题学习如何解决问题3在繁忙的销售高峰你的培训可能会暂时中断你应该去需要的区域帮忙在实践中学习更为宝贵的经验周末节假日更是你学习的大好时机 五培训期间 2个月 80小时 六培训课目如下 1流通业零售业发展现状与趋势幻灯片 5 2商场各岗位人员资格条件 3公司卖场及部门介绍及管理人员职责幻灯片 7 4日常工作管理日常工作管理 5顾客服务顾客服务 6综合管理综合管理 7人事管理人事管理 8营运标准卫生标准及每月营运回顾 流通业零售业发展现状与趋势 世界零售业总体态势 世界零售业发展趋势 我国零售业的现状与发展趋势 本公司的零售业发展战略规划 各岗位人员资格条件 一基本资格条件基本共同条件是良好的品格工作态度以及健康状况 二共同的基本条件以外其他应具备的条件随着层别部门别而异例如基层人员偏重于技术方面而主管除了技术面之外还应具备管理方面甚至经营方面之知识与技能不同的部门因性质不同应具备的专业技术而及知识亦不同 公司及商场介绍第一节 商场介绍 部门介绍 营运经理职责 当班科长职责 科长职责 部门主管职责 日常工作管理 例会 楼面理货 商品陈列与展示 合理安排调配人手 跟进各项工作进度 楼面标准的维护和检查 巡场及时清场 安全与防损 顾客服务 第一节 公司的服务政策和理念 第二节 高级服务技巧 第三节 提高顾客服务水平 第四节 提高对员工的服务水平 综合管理 第一节 部门之间的沟通与协调 第二节 突发情况的处理 第三节 管理好本部门 人事管理 第一节 人事管理政策 第二节 招聘与面试 第三节 会议主持 第四节 培训和发展 第五节 团队建设 第六节 自我发展 第七节 计划与目标 世界零售业和我国零售业发展趋势 2010年全球新增7亿人消费量未来零售发展空间巨大中国和东欧国家将成为世界零售巨头最重要的扩张市场中外零售业对比差距仍然很大核心竞争力尚待打造中国商业联合会日前对外正式发布了世界零售业和我国零售业的发展趋势报告报告涉及三个方面的问题一世界零售业的现状与发展趋势二我国零售业的现状与发展趋势三进一步发展我国零售业的几点看法 一全球零售业增长明显放慢前景依然看好目前推动世界零售业发展有两大因素一是全球经济的加快增长将为零售业的发展提供良好的经济环境和动力另一个重要因素是世界人口的增长近两年来世界经济衰退全球零售业的增长明显放慢但从长远的角度看世界零售业的发展前景还是看好的从目前看世界零售商巨头主要集中在美国法国德国日本荷兰等经济发达国家国际零售商作为世界零售业的中坚力量正在通过兼并收购迅速扩张由于受经济人口增长以及零售网点分布等因素的影响这些零售商在本土发展的空间受到约束跨国发展是他们保持规模竞争优势的重要出路到2002年全球30家最大的涉及食品零售商的门店数已从1997年的98万多个发展到12万个以上其活动范围在全球88个国家和地区扩大了70 二世界零售巨头在选择海外扩张市场的策略 报告作了如下的分析政治方面的种种不利致使中东地区作为重要的消费地区的优势日益丧失拉丁美洲的经济复苏目前尚是一个未知数更不会吸引世界零售巨头的眼球非洲的发展落后世界一步其政治和文化的差异还在继续影响经济的发展近几年内也不太可能吸引世界零售巨头们的注意在世界零售巨头集中的北美和西欧本土由于已经发展了众多的店铺基数比较大潜力已经不大这一地区的增长率一直比较低综合以上种种中国东欧及一些经济发展快的发展中国家就成了世界零售巨头最重要的扩张市场而世界零售业的巨头们的相继争夺抢占市场所带来的直接结果是大型零售业继续快速发展据统计从1997年到2002年30家国际最大的食品零售商超级中心扩张速度增长62其中大型综合超市扩张速度增长50主要扩张地区是亚太中欧和东欧现购自运的模式增长49重点扩张地是中国印度等亚太地区百货店增长47折扣店增长25主要扩张地区是拉丁美洲中欧和东欧以及亚太地区中国很有可能会成为折扣店的重要发展国便利店增长22主要扩张地区是亚太西欧和北美超市增长17增长最快的地区是中欧东欧和拉丁美洲 对美国零售业未来的发展给予特别的关注据美国统计局公布的数字2002年美国社会零售总量为23959亿美元不包括汽车及配件约占全球的35列全球第一位比第二到第五的日本中国德国和英国的零售总量之和还要大在全球200强零售商中美国约占45在零售总额中约占53由此可见世界零售业发展虽受世界经济发展延缓影响但其前进的趋势仍然不可阻挡 从80年代末世界一些零售商业集团开始试探性地进入中国零售市场90年代这种进入势头高涨形成外商全面强占中国市场的态势进入新千年各大外商零售集团更进一步加快投资我国零售企业的步伐相关数据显示2002年底沃尔玛共开设了26家店平均每个店14万平方米平均每个店年销售额约为3亿元人民币平均毛利率为212家乐福计划2003年起每年在中国开10家门店并已在武汉建立了全球采购基地麦德龙已在我国拥有15家店年销售总额72亿元人民币日本711便利店已开60家计划5年内在北京开500家 对外商跨国集团在华的发展策略报告揭示了三个显著特征一是北京和上海成为外资竞争的首选到2002年10月份北京市共成立了外商合资商业企业17家其中9家开办百货店北京外资去年占81今年占86上海去年占62今年占89二是外商开始收购我国店铺香港最大的中资企业华润集团去年9月收购了广东零售业头号种子万佳超市接着又先期斥资3000万元把中山百惠超市的20间直营店收归囊中三是以发展大卖场为主在中国步步为营在报告中还专门分析了与外商零售业相比当前我国零售业存在的七大差距这表现为整体规模单店规模小业态结构不尽合理产权不明晰且国有股过大企业负担重地方保护主义仍较严重流通领域的法制建设相对滞后 近年来我国许多商业连锁企业都把发展重点放在便利店上甚至一些大型百货商业企业也发展了一些便利店而在中高档百货店购物中心大型超市等方面给外商留下了发展空间报告告诫我国商业企业要集中力量发展条件好的业态经营形式 我国零售业发展现状及趋势展望 零售业是我国第三产业中最重要的产业之一它与国民经济和人民生活息息相关我国社会消费的增长曾经为国民经济的增长做出过应有的贡献但近几年的种种迹象表明以零售百货业为主的商业时代在短缺经济或卖方市场背景下的超额利润时代已告结束中国商业已经步入买方市场和微利时代如何在竞争中生存和发展成为摆在商业零售业面前最严峻的问题之一连锁经营的引入给零售业公司带来一丝曙光一 我国零售业发展现状存在问题及发展趋势展望一我国零售业发展现状1 经济发展对零售业的影响中国零售业规模迅速扩大竞争优势不足我国经济先连续20多年快速发展使得国内零售市场已由商品严重短缺的时代进入了绝大部分消费品供过于求的买方市场从而使零售业的规模迅速扩大截止到2001年底我国限额以上批发零售贸易餐饮业共有法人企业29675个产业活动单位53485个从业人数4825325人其中批发业法人企业15285个产业活动单位25227个从业人数1982927人零售业法人企业10285个产业活动单位21872个从业人数2063028人从经济成分来看批发零售贸易餐饮业中国有及国有控股经济企业零售额占全社会消费品零售总额的比重为18集体经济占15个体经济和私营经济占44外商投资及港澳台占3全国股份制商业企业3700多家上市公司100多家我国从二十世纪九十年代起社会消费品零售总额一直保持稳步增长态势1991年社会消费品零售总额为69039亿元到2001年达375952亿元仅十年时间增长了4倍多今年1季度实现社会消费品零售总额100353亿元比上年同期增长84增速同比回落了19个百分点从销售行业看3月份批发 大型百货店目前仍是中国零售市场的主要业态约占全社会消费品零售总额的15超市零售企业消费品零售额目前约占全社会消费品零售总额的62001年全国亿元以上的商品批发交易市场商品零售额为51565亿元占全社会消费品零售总额的1372零售贸易业零售额21563亿元比上年同期增长81餐饮业零售额3614亿元增长161 其他行业零售额5971亿元增长472002年第一季度消费者信心监测报告显示今年一季度综合描述消费者对当前经济状况满意程度和对未来经济走向预期的消费者信心指数走势稳健并呈现出小幅攀升的势头该指数从1月maxbook118com到3月份又升至972点消费者收入增长是消费者信心指数走势平稳的主要因素但消费者预期指数却略有回落 2 月份预期指数曾从1月maxbook118com但3月份指数又回落至972点其中主要原因是一部分消费者对家庭收入增长的信心不足 可以看出虽然今年一季度商品零售总额呈增长态势但由于消费者预期下降因此对今后的零售业经营状况仍不能太乐观 2 零售业态呈多样化趋势目前国内的零售业态大致分为8种百货店超级市场便利店专业店专卖店购物中心大型综合性超市和仓储式商场其中专业店大型综合性超市和仓储式商场是近年来发展较快的零售新业态目前正实现从传统百货向现代百货从综合百货向主题百货从单体经营向连锁经营的转变呈现出多业态并存的局面3 连锁经营飞速发展我国零售业也顺应国际潮流引入连锁经营并取得了一定的发展据中国连锁经营协会统计数据显示截至2001年9月末我国拥有两个以上门店的连锁企业为1146个从业人数744万人如果按照10个门店以上才可称为连锁企业的国际惯例截至2001年9月末我国共有连锁企业519家从业人数55万人在这1146家连锁企业中许多企业采取了多业态发展策略即以超市经营为主的企业正在向大小两极延伸大力发展大型综合超市和专业店其中超级市场346家专业店306家两者所占比重合计近60超级市场和专业店已成为我国连锁经营的主力业态2001年我国连锁业呈现出以下几个特点 1连锁经营在零售业中的地位和作用更加显著2001年连锁百强销售额占社会消费品零售总额的43比上年提高了14个百分点企业销售额比上年增长48远远高于社会消费品零售总额10的增长速度连锁经营的优势已经显现连锁百强在零售市场份额的大幅增长表明连锁经营的集中化程度正在迅速提高 2连锁企业经营规模迅速扩大2001年连锁企业中的大型企业发展迅速企业平均经营规模比上年有大幅度提高连锁百强年平均销售额162亿元比上届百强企业平均销售规模增长653平均拥有连锁店1312个是上届百强企业的17倍百强中前10名企业的销售额达到7184亿元占百强销售总额的44企业进入百强名单的销售规模的底线为268亿元比上年增加了144 亿元 3连锁企业采用联合兼并与重组等手段迅速扩张2000年榜上有名的几家百强企业在2001年的座次和称谓上都发生了显著变化集中反映出2001年中国连锁领域一个最引人注目的发展动向即连锁企业大范围的联合购并活动如华润收购万佳组建华润万佳排名第11位2000年排名分别是第11位和第13 位超市发与天客隆合并排名第15位2000年排名分别是第18位和第32位民润收购岛内价新七星等民营连锁企业排名第27位2000年民润岛内价的排名分别是第66位和第51位4连锁企业向多元化经营多业态发展的方向迈进许多企业采取多业态发展策略在69家经营超市大型综合超市仓储式会员商店便利店的百强企业中单纯经营一种业态的只有18家企业其余51家企业均采取了多业态发展的策略以超市经营为主的企业正在向大小两极延伸大力发展大型综合超市和便利店 超市类包括超市大型超市便利店仓储店企业在连锁百强中所处的地位没有发生大的变化但所占比例有所下降2000年为76家而2001年为69家一些专业店特别是家电专业店和连锁药店有了快速发展5外资零售企业已在中国零售市场中占有一定的份额百强企业中国有独资的比重下降到10合资企业占了相当大的比重按照百强目前的入围标准有相当一批外资零售企业能够在百强中占有一席之地其中包括家乐福沃尔玛普尔斯马特万客隆易初莲花伊藤洋华堂欧倍德7-11罗森百胜太平洋百货麦当劳等 二我国零售业存在的问题及发展趋势展望1 我国零售业存在的问题 1 我国零售连锁业规模偏小集中度低虽然近几年我国连锁经营飞速发展但毕竟起步较晚无法与国际大企业相比以连锁经营发展最快的美国来说其连锁经营已占全国零售额的80以上而我国这一比重为 25左右我国2001年连锁百强企业销售总额为16201亿元而世界零售百强仅前10位的销售额合计就达6000多亿美元约合5万亿元人民币即使16201亿元是我国一个零售企业的销售额也只能在世界零售业百强排行榜上名列25位开外不足沃尔玛一个企业的十分之一中国连锁百强之首的联华超市去年的年销售额是1406亿元而世界零售业百强之首的沃尔玛年销售额达2178亿美元两者相差约133倍 2 我国零售连锁业规范化水平偏低没有建立起完善的配送中心和信息系统我国连锁业规范化水平偏低也是一个不容回避的现实大多数连锁企业还没有形成一个完善的规范化运作的经营管理体制严重阻碍了我国连锁经营的发展据调查在现有连锁经营企业中店铺数量在10个以下的占一半以上按国际惯例不能称其为标准的连锁企业不仅如此有很多连锁企业不注重建立配送 中心商品进货成本高流转不畅资金周转困难看似连锁实际上仍是单体点分散经营的方式违反了连锁经营的基本原则其结果必然是经济效益差据统计目前连锁业的统一采购集中配送率远未达到规定标准多数企业的集中 配送仅达到30配送的不规范将使规模效益很难发挥出来3我国零售业态功能不完善我国零售业态从超级市场百货店向便利店专业店专卖店大型综合超市家居广场发展但由于体制不完善往往缺乏特色竞争力较弱完善业态功能是对我国第一批超级市场进行功能的完善包括调整店铺网点结构重点发展生鲜食品我国有一些连锁超市连锁便利店盲目扩张烂设店铺网点其结果是规模不经济商品积压或缺货现象严重特别是生鲜食品不能满足居民的日常消费经营管理不善造成公司亏损因此完善业态功能对于发展连锁业特别是连锁超市和连锁便利店显得尤为重要 4商业立法滞后已严重影响到我国流通业报告强调指出当前我国急需出台连锁法特许加盟法 大店法等相关的法律法规以规范整个零售业市场保护我国中小商业企业的合法权 近期各大中城市陆续出台开店听证等制度 2 我国零售业发展趋势展望 随着入世进程的推进我国商业零售业面临的压力将越来越大发挥本土优势把零售企业做大做强是当务之急我国零售业发展趋势是走国际化道路与国际零售业发展接轨具体表现在 1零售业态多样化目前国际上零售业态按照其经营方式和规模大小可以分为大型卖场包括购物中心百货商场购物广场仓储式会员店中型超市 杂货超市及生鲜超市便利店三大主流业态此外还有专卖店折扣店 专业店如家电建材等满足了不同消费者的不同消费习惯据统计全球零售行业百强企业中大多经营两到三种业态有的企业甚至在五种业态中同时开展业务单一经营一种业态的零售企业已不多见我国零售业已初步显示出这一特点但以传统百货经营为主的公司仍然存在业态多样化范围偏小需要进一步扩大 2经营连锁化全球著名的大型零售企业几乎全部采取连锁经营方式由于大多数零售业态都可以以连锁经营的形式存在因此连锁业的空前发展使其成为零售业新的发展 趋势我国目前已出现经营连锁化趋势但由于连锁经营刚刚起步存在问题较多需要一定时间解决其中最重要的就是标准化急须大力提高3企业规模化美国最大的50家零售商业企业销售总额在1993年即已达4910亿美元占当年美国零售总额的2134产业集中度极高世界上最大的商业连锁企业是美国的沃尔玛公司自二十世纪九十年代起沃尔玛的收入每年都以20的速度递增 目前在全球共拥有4150间门店2001年以销售收入2178亿美元的成绩荣登财富500强冠军宝座我国零售业的规模远不及西方国家在这方面要走的路还很长通过兼并重组走联合经营的道路发挥群体优势是一条捷径4管理科学化效率化西方零售业采用各种新技术对企业进行管理如建立现代化的物流配送中心加快资金库存周转运用计算机对商品购销进行管理加快信息沟通速度建立网上销售平台扩大产品销售等科学化管理使物流商流信息流通过配送中心实现统一大幅度提高效率降低企业成本我国部分零售业公司由于有外资的介入同时引入先进的技术管理经验在管理上已取得一定成绩但与国际大公司相比还相距甚远 5商品品牌自有化对零售商来说商品是吸引顾客的原动力因此销售特色商品自有品牌商品是赢得顾客的主要方法国外不少大型零售商都经历了从以一般品牌为主逐步发展为自有品牌为主的过程有的大型零售商的自有品牌达到20至25自有品牌具有风格独特价格低廉统一设计统一货源统一价格等优势可以形成系列产品尤其适合特定顾客的需要建立和发展自有品牌充分发挥品牌效应已成为连锁零售业和大型零售商的发展趋势目前我国零售业在这方面几乎是空白 外资零售企业大多数资金雄厚实力强大技术先进连锁化程度高在规模经营上具有明显优势相比较而言我公司是中小型零售企业而且分散化以单体经营为主很难与外资零售企业进行抗衡因此扩大规模经营实现规模效益是国内零售企业在市场竞争中谋求生存的主要途径为了扩大规模可在不改变现有设施不进行大量投入的条件下以连锁经营的形式改造现有的零售组织形式实行横向一体化经营冲破单体经营销售增长的极限形成规模同时也以资本为纽带通过兼并重组的方式形成跨地区跨部门商业企业连锁系统除了规模以外我们与国外零售巨头的另一个巨大差距是内部管理 本公司的零售业发展战略规划 一未来应对之策区域做大做强面对外商跨国集团的强大冲击中国零售业仅仅高呼狼来了是无济于事的只有根据现状加快自身发展积极跟上世界零售业发展的大趋势才能在竞争中立于不败之地目前仅就国内消费品市场而言外商投资零售企业的商品销售额仅占我国社会消费品零售总额1左右这表明在区域市场上规模优势仍为我国零售企业所占据并对外资零售企业形成了竞争压力由此这就需要打好重点区域销售市场的根基取得在区域市场较强的规模销售优势后再向其他市场区域扩展这对于我国流通企业目前面临的资金管理物流配送人才等方面应该说是一条切实可行的路子不要忽视市县甚至农村市场尽快发展适合其要求的零售业态据统计我国人口70在农村而农村商品零售额还不到全国社会商品零售总额的40至于西部地区省市区土地面积约占全国陆地面积的716多人口占28而社会消费品零售总额只占172而占据了它就会成为我国零售业发展的最大亮点全国人均GDP以达1000美元这也是一个极大的发展机遇 个人认为公司必须重视和强化以下几方面的管理一是基础管理包括成本财务质量信息流程制度等各个方面基础管理虽然繁琐但容不得懈怠二是战略管理企业必须有一个明确的切合自身实际顺应市场环境的经营战略以此作为企业经营的灵魂区域连锁做大做强 1 业态定位 2立地选择 3开店策略 4商品策略 三是人力资源管理可以预料随着我国零售业对外开放步伐的加快一场人才争夺战必定会在中外零售企业之间展开公司必须从现在就开始强化人力资源管理发展人才吸纳人才留住人才四是知识管理作为一种全新的管理方式其作用在于培育和提高企业组织内部个人和集体的应变力和创造力国内零售企业要获得持久的竞争力必须在知识管理上舍得下功夫目前传统的百货商店普遍处于生命周期的后成熟期和衰退期而连锁店专卖店购物中心仓储式卖场等新型零售业态在我国则处于其生命周期的创建和发展阶段市场空间很大因此积极运用现有资源加速各地级市的选址布点步伐同时提升各分店的经营管理水平控制成本提升销售及毛利确保单店能赢利尽速成立购物广场总部整合现有各分店并为其提供采购培训营运标准及效率化资讯等支持发挥规模经营及品牌优势这是集团零售业强身健体的必由之路 优秀管理人员的资格条件 零售业是一项人的事业人才质量关系到企业经营的成败人才除了量的考虑之外还要有质的订定质的订定就是各职务人员的资格条件而资格条件中最基本的共同条件是良好的品格工作态度以及健康状况 一良好的品格包括 1不泄露公司机密 2不结党营私侵害公司利益 3不舆他人勾结非法图利 4不索取贿赂 5不借公司名誉在外招摇撞骗 二积极的工作态度包括 1有责任感使命感 2不敷衍塞责阳奉阴违 3协调合作无本位主义 4遵从上级指导 三健康状况包括 1身心健康 2无法定傅染病 3身体能承担所从事之工作 除了共同的基本条件以外其他应具备的条件随着层别部门别而异例如基层人员偏重于技术方面而主管除了技术面之外还应具备管理方面甚至经营方面之知识与技能不同的部门因性质不同应具备的专业技术而及知识亦不同兹将各部门人员应具备之其资格条件条列如下以供参考 一营运部经理副经理 即将来的店长副店长 一工作能力 1计划能力 1商场各项经营目标之拟订 2目标设定有依据可行且富挑战性 3达成目标之方法具体可行 4计划拟订之完整性 2执行及管理控制能力 能运用组织督导部属执行任务 熟知各项工作流程及其管制重点 定期检查各项工作及目标之执行状况 执行中若发生差异或问题点能立刻查觉 发现差异时能采取具体补救措施 预算费用之控制 超市各项基本工作之推动执行如营运标准清洁卫生鲜度商品陈列 礼貌服务缺货的防止库存管理等等 8总部规定事项之推动执行检查舆追踪 3领导培育能力 1培育部属提升工作能力及工作知识 2激励部属 3创造良好工作环境 4协助及辅导部属达成任务 二工作知识 1人事管理知识 店长及各部门组长应具备规划 2鲜度管理知识 执行管理控制领导培育的能力 3商品陈列技巧 以及经营分析管理的相关工作能力 4损耗管理知识 5库存管理知识 6贩卖促进方法 7盘点方法 8投诉抱怨处理方法 9经营分析数字管理 10自用品管理及费用控制 11目标管理 12商品知识 二部门科长主管 一工作能力 1计划能力 部门各项经营目标之拟订 目标设定有依据可行且富挑战性 达成目标之方法具体可行 计划拟定之完整性 2执行及管理控制能力 1能安排并督促部属执行任务 2熟知部门各项工作流程及管制重点 3定期检查各项工作及目标之执行状况 4执行中若出现差异或问题点能查觉到 5发现差异时能采取具体补救措施 6各项规定事项之推动执行检查舆追踪 3领导培育能力 1培育部属提升管理能力 2激发部属潜能 3创造部门之良好工作环境 4协助及辅导部属达成任务 二工作知识 1人事管理知识 2鲜度管理知识 3鲜货如海鲜肉类熟食处理及陈列技巧 4损耗管理知识 5库存管理知识及盘点方法 6销售促进方法 7自用品管理及费用控制 8经营分析数字管理 9目标管理 10商品知识 第一节 商场介绍 概述做为一名楼面管理层你应比员工更加熟悉您的工作环境和相关资源 目标 1熟悉商场人事组织结构 2了解商场布局和相关部门职责 3商场基本经营情况 内容 1认识商场管理层及其姓名联络方法职责范围 通过商场入口处的倒金字塔图来认识管理层熟悉他们的姓名职位 在总经办索取商场各个管理层联络方法 2走一次楼面熟悉商场的布局商品的结构 商场平面图可以帮助你更好的了解商场各区域 了解部门区域划分的原则对商场的销售有什么影响 除了你所负责的部门之外还有许多部门与我们日常工作息息相关了解他们的工作职能有利于本部门工作开展和管理经常涉及到的部门有收货部库控索赔部工程部防损部人力资源部行政部总经办等与以上部门主管沟通了解与您的工作相关的方面有哪些内容 收货部我们所有的商品都是通过收货部进来的收货部的质检把关力度如何直接关系我们的销售和毛利 库控我们所利用的相关报告都是出自库控 财务部科和鲜食的盘点工作毛利报告采购成本累计都是出自于票据 电脑科系统所有硬件及资料的维护 市场科制作商场所有广告制订促销计划组织促销活动及促销员的管理 工程科商场许多设备设备维修与保养以及设备正确的使用与操作方法都是工程科的工作 索赔 现金办 行政所有办公用品自用品的申购领取都得到行政部办理 人力资源HR该部门负责商场的工资福利人员培训招聘人员管理 防损部该部门是监督部门的安全卫生损耗控制等工作 做为部门经理应站在更高层次了解商场的经营状况收集你所在的商场的以下数据 商场营业面积 员工数 SKU数 销售及盈利 客流量 客单价 社区环境和顾客消费特点 了解这些信息对于你的工作有什么帮助 第二节 本部门介绍 概述了解本部门的基本运作状况工作程序是你顺利开展工作的前提 目标 熟悉部门工作范围区域分布人员状况和部门职责 熟悉部门每一项工作的程序和标准 了解每一位员工的特点 内容 1如夜班理货是负责商场食品和非食品超市内各部门的正常补货和理货工作 负责商场所有促销区域商品的补货商品更换和展示 负责正常货架加高层和所有后仓商品的分类和整理工作 负责商场各部门的变价负现货和楼面标准的执行和跟进 负责商场超市各部门的商品30天柜台盘点和商品陈列图更改工作 2与主管一同巡场了解商场超市部门的区域划分商品类别各促销区域具体位置了解商场后仓位置及各后仓存放商品种灯和存放要求 3了解部门人员编制全职兼职人数 4向协管或主管了解部门每一项工作程序标准 5向下级了解部门每一位员工的工作状况个人业绩和工作区域在日后工作中需特别留意每一位员工的工作情绪和工作表现 6了解本部门各区域工作责任划分和人手配置 第三节 部门管理人员职责 概述作为一名部门管理人员将要保障商场正常生产运作和安全肩负着带领整个团队共同完成工作的重任首先必须非常清楚自己的工作职责覆行职责以身作则充分发挥团队力量带领团队及时完成每项工作任务 目标 清楚自己工作职责 熟悉你应所掌握的每项工作环节 服务员工做好公仆领导 内容 1保障商场各区域正常生产运作和安全 2楼面标准的维护和检查 3检查楼面理货和商品展示是否符合商场标准和要求 4跟进各项工作进度 5不定时巡场检查鲜食生产收货工作清洁工作区域整理收银顾客服务等是否正常运作 6合理调配人手提高团队工作效率 7跨部门区域之间的工作协调与沟通 8控制好各项工作成本 9针对突发事件进行果断解决跟进 10抓好安全与防损 11与主管一起拟定完善的工作计划 12保障商场各区域的工作得到顺利开展和及时完成维护商场的秩序执行商场的政策和计划充分运用资源合理安排人员及时完成各基工作任务 13激励员工士气帮助主管员工发展使夜班团队成为一个团结向上高效率高标准的团队 14努力达成销售目标 15做好订货工作 16负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务 第二章 日常工作管理 日常管理是部门管理人员工作的核心每天合理安排好自己工作顺序进行适当授权和检查着重跟进重点做好日常管理工作能够为你的团队出色完成各项工作任务打下坚实的基础只有这样你才能有更多时间拟定完善工作计划发展我们的员工和团队同时作为一名经理你的工作重心应当放在规划和管理上如果我们总是埋头于某一件具体的工作你就可能无暇无顾及部门管理人员应做的工作这里所介绍的内容是一位经理职责范围之事如果能妥善的管理和安排那会让您有更多空间留给自己来学习和提高也会让您有更多的机会和能力接受新的挑战 第一节 部门日常会议 概述日常会议是与员工沟通的一种重要方式通过会议与员工分享各种信息结合人手工作总体状况进行工作安排鼓励员工提高员工士气和工作效率 目标 如何组织好日常工作会议 学会通过会议如何分享信息激励员工士气提高工作效率 内容 1充分运用班前会与员工进行及时沟通进行工作安排 在班前会上可以把当天各部门交接的工作及公司所安排工作任务和当班工作重点与员工分享 把公司一些新的政策工作标准要求及最新的销售状况与员工分享 结合人手状况进行工作安排工作分配进行详细交接 2每天要组织好饭后中场会议内容通过中场会议可以掌握各项工作进度调节工作气氛鼓励员工提高工作效率 向员工了解各区域工作进度情况需要工作时间段进行人手调配提高工作效率 利用会议时间给员工进行简短的工作标准程序回顾培训以及相关部门操作程序培训强调一些新的工作要求和工作跟进重点 利用职权10-20分钟会议时间组织员工开展各项游戏个人竞赛或表演活动调节工作气氛消除员工疲倦激励员工士气 并对每天表现突出的员工进行表扬和激励提高员工的积极性 第二节 楼面理货 概述理货是本部门一项重要的日常工作仔细检查商品的陈列补货和区域管理等标准为顾客提供一个整齐丰满美观舒适安全的购物环境 目标 了解各区域的补货是否到位 督促员工的工作状况提高理货标准 内容 1巡视楼面了解当天营运情况DC货柜商品品种数量和后仓库存商品 2对各区域补货情况进行抽查发现存在问题并解决同时让该同事意识到自己工作不足之处以便改进 3检查货架加高层与后仓商品陈列是否整齐安全 4把各区域工作分派给各相关人员负责跟进并在工作过程中及时跟进进度和提供的必要的支持帮助确保每天早上在开门营业前为楼面各部门做好开店前的准备 5每天清场完之后检查各区域的商品整理工作拉面位是否纵向横向都整齐有序商品陈列是否安全标准为顾客提供一个整洁有序丰满美观安全的购物环境 第三节 商品陈列与展示 概述促销区域商品的陈列与展示对商场的整体销售购物气氛引导顾客的购买欲望起到非常重要的作用 目标 掌握促销区域商品如何进行合理布展 学会检查促销区域商品是否符合标准协调 内容 1结合商品陈列展示计划做好合理人手安排 2检查展示计划中的商品是否到位 3根据来货的批量商品及时进行陈列安排 4检查供应商的布展是否符合营运标准及时解决陈列存在问题 5检查促销区域整体陈列展示效果是否协调 6充分展示特卖商品不断地给顾客一种新鲜感引导顾客的购买欲望促进销售 7对当天的展示陈列结果与相应部门和当班科长进行巡视汇报并听取意见 第四节 合理安排调配人手 概述合理做好排班跟进各种突击性的工作任务所以灵活调配人手对于日常工作的管理提高团队的工作效率起到非常重要作用 目标 提高宏观管理技能 提高团队工作效率 内容 1审核每月主管员工的排班是否合理 根据楼面促销计划销售状况来货量预计进行合理人手安排 运用排班来控制好员工的工时 针对节假日结合往年的销售状况进行相应的人手安排 合理安排员工的休假 2充分掌握每班部门总体工作量 了解来货商品种类数量了解促销区域商品变更陈列的工作量 了解顾客服务需求状况确保有员工服务顾客 了解楼面各区域商品补货量 3结合当晚各区域的工作量分析各区域需要工作时间段进行合理人手调配 1及时检查督促名区域的工作进度对已经完成工作的员工及时调配到需要帮助的区域充分利用人手提高团队工作效率 第五节 跟进各项工作进度 概述作为一名部门管理层不仅要把每天工作任务及时合理地安排给每位员工去做更重要的是不断到每一个工作区域检查工作进度状况 目标 及时掌握各区域的工作进度并对存在的问题进行及时解决 确保各项工作任务得到及时完成 内容 1掌握当晚各区域的工作量和工作重点 2在零晨200之前检查变价工作是否做完 3检查货架商品补货情况 4检查DC货柜来货处理情况 5不断地巡视各区域了解工作进度并对存在的问题进行解决 6通过广播系统告诉员工现时时间段督促员工的工作进度 7在开店前1小时着重跟进清场工作和商品区域整理确保在开店之前为顾客提供一个干净整洁舒适安全的购物环境 第六节 楼面标准的维护和检查 概述新华都为一家全省性连锁店有着统一的文化和标准以确保为顾客提供一个统一的购物广场和商场形象作为商场经理维护的标准的一致性可为公司更加迅速发展奠定基础 目标掌握从管理人员的角度着重控制楼面的哪些标准和有效的维护方法 内容 1经常给主管和员工强调维护楼面高标准的重要性 2告诉员工做好楼面标准也是顾客服务的重要组成部分 3让主管员工具体清楚每一项工作标准内容和细节发现好的标准和典型可召集大家参观学习使大家学有榜样 4每天和主管一起检查各区域楼面标准发现问题给予及时解决 5参考MOPR标准针对各区域工作特点标准建立本部门楼面标准方案的细节定期对每位员工所负责的区域进行标准检查打分进行总结成绩优秀者给予班会上表扬发放奖状鼓励成绩较差者及时给予该员工沟通与他设定目标提高工作标准同时也是提高我们的顾客服务标准 第七节 巡场 概述作为管理人员巡场是你每天工作重要内容之一通过不断地巡场可以及时掌握商场各区域动作状况了解工作进度确保商品及员工的安全确保有良好的顾客服务 目标掌握巡场工作内容保障商场安全卫生整洁有序正常运作 内容 1首先你需要知道巡场工作的重要性了解巡场工作内容 检查主管员工的工作效率和工作标准发现问题及时解决 检查收货部动作及库存商品安全情况 检查收银通畅及前台服务情况 检查鲜食部门的生产卫生和使用设备安全状况 检查海鲜部养鱼池的水位氧气供给和各种海鲜的活动情况 检查商场各楼层安全门正常情况安全通道是否堵塞确保商场安全动作 检查供应商在商场的工作情况 第八节 早班晚班及时清场 概述每天在开店前完成各项工作清理楼面各区域剩余的商品杂物车子给顾客提供一个明亮整洁干净安全的购物环境是一项非常重要的工作 目标 了解清场的工作内容 掌握控制清场的节奏和人手调配 内容 1你首先要掌握清场的工作内容 需要进仓库的商品分类打板拉回仓库 不需要进仓的商品应及时上加高层 地上的散货分类收集放到指定地点或返回货架 收拾地上的商品卡板各种车子货架配件和价格条放回存放地点 2清场是我们夜班工作收尾的一个重要的环节早班科长必须及时跟进控制清场节奏根据各区域的工作完成情况安排足够人手参加清场工作保证在开店前为顾客提供一个明亮整齐干净安全的购物环境 卖场每天都是新鲜的 第九节 安全与防损 概述我们必须在工作中采取措施防范损耗和安全隐患的产生因此保护好员工顾客及商品的安全培养员工安全和损耗的防范意识是我们管理层的职责 目标 学习控制损耗的方法 学会发现安全隐患 内容 1从事零售业必须拥有诚实的品德不断向员工强调职业道德规范任何形式的不诚实行为都会导致解聘 2损耗通常会在以下几方面发生 变价工作出现差错会出现帐面损耗因此向员工强调变价准确标价正确的重要性 防止商品破损变质和商品丢失 对已破损商品空包装商品进行正常索赔或交索赔部处理 向员工强调在商品搬运补货时注意员工自身和商品安全以防商品破损变形和员工人身伤害 3从产生安全隐患的主要方面控制 为员工提供有效的安全设备和使用工具 正确使用介刀以防员工受伤 采取正确的搬运商品姿势和操作 检查货架后仓加高层商品存放是否安全 检查货架及配件确保其不会对顾客造成任何伤害 4安全防损应天天讲让员工记在心里加强防范意识与员工及时分享有关安全防损信息通过有效的管理来更好地保障商品员工和顾客的安全 第三章 顾客 服 务 第一节 公司的服务政策和理念 概述新华都有着自己顾客服务理念它是指导我们开展顾客服务工作的根本与前提作为一名管理人员我必须熟知各项顾客服务政策及理念运用于日常工作中并使你的每一位同事都能熟知和运用公司的管理人员应当是公司政策的执行者与传播者因此们必须充分理解公司的服务理念独特的公司文化超出顾客期望是我们成功的关键 目标 掌握特有的服务标准和理念并将其在工作中妥善运用 尽可能的与员工分享公司文化政策 内容 1顾客才是真正的老板 对于我们的顾客而言我们每一个人都代表了没有我们的顾客就没有我们的生意如果有一位顾客带着不满的情绪离开商店对于我们都是极大的损失力争超出顾客的期望是我们尤其的关键所在 2日落原则 当我们需要对员工或顾客的询问投诉做出答复时迅速回应表示您的关心你不一定要在当日解决但在解决前应与他她保持联络 3保证满意 您在工作中的一声谢谢笑脸相迎竭尽所能帮助他们都可以让员工和顾客感觉对他们对我们是多么的重要 4盛情服务 告诉他们商品陈列的位置只可以满足顾客要求而将顾客带到该商品处则能超出顾客期望我们公司所希望员工在工作中应想尽办法超出顾客的期望 5做个好商人 你必须让顾客对他们购买的商品表示满意对他们带回家的东西感到物有所值正如大卫格拉斯所言我们常常将这种生意过分地复杂化事实上只要从顾客的角度考虑你将会在商品展示和选择中做得更加出色 做一个好商人需要我们做到 具备顾客需要的东西 商品质量达到顾客要求 具备顾客需要的各种尺寸和款式 备齐顾客需要的数量 了解商品的功能与优点 向顾客提供比竞争对手更低廉的价格 第二节 高级服务技巧 概述具备一定的沟通技巧将使我们更好地提供顾客服务通过学习本节内容提高服务的理念并在工作中灌输给你的员工 目标 具有技巧性的服务有利于工作的顺利开展 了解及掌握一些高级的服务技巧 内容 1展示你的人格魅力 说话时口齿伶俐 充满信心或富于热情 多从对方的角度去考虑问题 2弄清别人需要什么 调查一下对方的背景和目前状况 站在对方的立场去考虑他们尝试其意图所在 预测对方可能会作出的让步并考虑你该如何做以作为回报 考虑以什么作交换对自己来说是代价最小而对对方来说价值很大 3尽可能的引以交流的话题 相互交流可以使你更了解对方也可以使他她更多的了解你 人们是相互了解就越容易理解别人的观点 交流的方式可以面对面通过电话方式或通过书面方式 4注意对方立场的变动 语气和缓诸如绝不或永远之类的词被修饰成在大多数情况下这暗示着对方有些方面已有回去旋的余地 语气强硬对于比较重要或要认真考虑等意见用很重要或必须注意这表明对方态度可能很坚定 省略之前所提及的内容现阶段不再讨论这可能表示某种妥协或对方不太重视这方面的内容 多些留意观察对方你可能在他她自己意识到这一点之前预先知道对方态度和立场的改变 5折衷的必要性 双方无法达成共识时需要仔细权衡折衷 在做出让步时你可以提出你已经准备做出的决定但要确保这个决定不低于你最低的目标 6保持稳重 措辞温和例如用这是瞎扯您提出的观点似乎不足以说明您要求的正当理由代替可以预先防止不必要的冲突 有变通的准备如果对方的要求与你的提议相关无几我若愿意变通的话也许可以在不经意间获益 表示赞赏当对方做出折衷让步或表示愿意时如果我表示赞赏的话这会使对方也产生同样良好的感觉 第三节 提高顾客服务水平 概述做好了基本的服务管理人员要不断地提高服务水平挑战自己这也正符合了公司追求卓越超出期望的原则 目标 掌握提高服务的方法 学会在实际工作中加以运用来更好地服务好我们的内部顾客 内容 1身为值班经理也要掌握提高服务的方式和技巧 我们要具备高素质的心理承受能力 站在对方的角度考虑对方所需尽可能满足对方的要求 让我们的服务热情和真诚来感动对方 要学会如何更好地与顾客沟通打交道熟悉顾客的姓名工作生活情况主动把一些特价信息告诉对方并聆听对方的意见让对方感受到你对他的重视和赞赏 让我们以最小的代价换取让对方认为最大的价值 2有些特殊的部门面对的顾客是以内部员工为主所以做好相关部门员工的服务也是我们顾客服务重要体现 我们要主动了解对方帮助对方尊重对方 在