用Excel做CRM客户管理.docx

一、系统功能图二、系统流程图下面，以各部门分工情况来说明该系统的操作步骤。三、各模块操作说明（1）、客户管理模块：（1）“客户信息表”登记着本公司的现有客户。在我的工作台中点击“客户信息表”新增，填写一份客户信息表。注意：“单位名称”为必填内容，如果为空，那么保存时系统会弹出提示对话框；“首次联系时间”和“最后联系时间”与“联系记录”报表中的联系时间是有对应关系的，由表间公式从“联系记录”报表中提取得出。大部分字段内容都可以从下来列表中选择。（2）“联系人资料”中记录着相关公司对应的联系人。其中“单位名称”和“联系人姓名”为必填内容，如果为空，那么保存时系统会弹出提示对话框。（3）通过“联系记录”可以反映出对客户的跟进情况。其中“联系时间”，“单位名称”和“联系人姓名”为必填内容，如果为空，那么保存时系统会弹出提示对话框。填写联系记录时，“联系人”与“联系人资料”报表中的内容是相对应的。通过下拉列表选择出“单位名称”后，“联系人”字段的右边单元格就会出现一个下拉箭头，列出了该公司所登记的所有联系人以供选择。如果“联系人资料”报表中没有登记过相关公司的联系人，那么就需要手动输入联系人名称。（2）、服务管理模块：服务管理模块由客户投诉单和客户服务表组成。这其中存在着一个工组流转。客服人员填写客户投诉单，技术部经理审批客户投诉单，被指派的人员办理客户服务表。（1）客户投诉单：工作人员接到客户投诉的电话或者信件后，需要对客户的投诉问题和需求进行登记，填报客户投诉单。其中，“客户名称”和“投诉主题”为必填内容。（2）提交保存后，该投诉单会流转到相应负责人手中。（3）如果该问题还没有解决，那么负责人需要指派一位服务人员来解决该投诉单的问题。（4）指派完成后，被指派的服务人员那里会有一个客户服务单等待办理。办理时，“服务人员”和“完成度”为必填内容。很多字段都可以通过下拉列表来选择，填写起来很方便。（3）、商品管理模块： “商品资料”报表中登记了本公司现有的产品，以及供应商等相关信息。操作步骤如下：在我的工作台中点击“商品资料”新建，下面来填写一张商品资料信息。其中，“商品名称”和“供应商”为必填内容。“商品编码”是通过自动编号产生的，“供应商”可以通过下拉列表选择。“条形码”可以通过列表选择。“商品大类”通过下拉列表选择。“商品小类”通过列表选择。同时，我们可以在“商品资料”工作表下的“商品图片”工作簿中上传产品的图片。在“价格变更记录”工作簿中可以登记价格的变动。（4）、销售及采购管理模块：（1）填写“采购单”：“采购单”中存在着一个工作流，采购员填写，采购部经理审核，之后相关信息转填到了“付款单”，财务部经理付款。其中采购员可以操作的区域是除“审核人”“审核意见”“审核日期”之外的区域，采购部经理可以操作的区域是上述的三个区域。操作步骤如下：以小王的身份登录。在我的工作台中，点击“采购单”新建，下面就来填写一份采购单。“客户”是通过下拉菜单来选择的，“单据号”是通过自动编号自动生成的。如果我们选择了客户A，那么点击“商品名”，就会弹出客户A公司的产品信息。相应的，如果选择的是客户B，那么点击“商品名”，弹出的就是B公司的产品信息。“应付金额”是通过excel自身的公司计算得出的。填写完成后保存。以蔡经理的身份登录。在我的工作台的待办事宜中会出现一个待办事宜采购单审核。点击“办理”，办理完成后保存。如果“审核意见”为同意，那么工作流接着向下流转，否则终止。以钱经理的身份登录。在我的工作台中会出现一个待办事宜-付款。点击“办理”，办理完成后保存。注意：必须先设定商品以后（也就是说，采购的商品必须要事先在“商品资料”报表中登记），才能开采购单据。“折扣”默认值为1，如果要修改，直接输入折扣率即可（例如八五折输入0.85）（2）填写销售单：和“采购单”类似，“销售单”中存在着一个工作流。销售员填单，销售部经理审核，财务部经理收款。操作步骤如下：以小林的身份登录，在我的工作台中点击“销售单”新建，下面来填写一张销售单。“客户”是通过下拉菜单选择的。如果下拉菜单中没有我们需要的用户，那么，我们可以手动输入新的客户名称。在填写完成保存后，通过回写公式新建表单，自动填写了一份“客户信息表”。我们可以在“销售单”中填写一个新的客户来测试一下。“单据号”通过自动编号生成的。“商品名”通过列表形式显示出来，可供选择。注意：采购单和销售单完成审核后，商品的库存情况也会跟着变化，无论是增加或减少，都是由系统自动完成的。（5）、决策分析模块：l客户分析：根据客户管理的进程，多方位多角度的分析客户的构成、发展、进程、贡献等，帮助企业快速响应客户的需求，有价值的关怀客户，使企业客户关系管理建立起一套科学的体系。 如果需要试验，那么时间选择在08年7月之后的。（客户信息中只测试了该时间段的数据）l服务分析：对一段时间内的客户投诉情况商品投诉情况进行统计。l销售分析：对一段时间内的销售情况进行统计和排名；对产品在一段时间内的进销存情况进行统计。（6）、合同及文档管理模块：（1）功能描述：与客户发生采购、销售或其他情况时，在此处可以进行合同的签订。（2）操作步骤：在我的工作台中点击“合同信息”新建，下面来填写一张合同。（3）在“合同信息”报表中存在着一个工作流。业务员填写合同信息，他的上级审核。（7）、费用管理模块该模块的作用是：简化费用申报的烦琐操作，节省费用申报人与财务审核人的时间，让财务审核更加清晰明了。“费用报销单”和“费用借支单”的填写很类似，我们下面以填写一张“费用报销单”来说明操作步骤。在我的工作台中点击“费用报销单”新建，弹出填报窗口。其中“单据编号”由系统自动生成，“开单日期”和“借款人”都是系统自动填报的，也可以手动修改。该报表中存在着一个工作流。需要报销的人员填单，财务部经理审核，填单人员收到审核的反馈信息。（8）、竞争对手信息该模块的作用是：了解竞争对手的相关信息，做到真正的知己知彼。围绕一个销售机会，竞争对手有可能进行一次市场活动，在模块内记录下来，以便采取相应的对策，分析市场工作的成效，提高工作效率。包括：竞争对手的基本资料、主要品牌、分支机构、代理商、市场活动、竞争机会、和相关文档等。四、系统设计要点（1）每个模板都需要设置主键；（2）自动编号的重要作用不容忽视。比如说在销售单中用到了客户名称，此时最好也加上客户编号字段，这样客户名称和客户编号匹配来用，保证客户的唯一性。（3）表名定义要规范，如果一个表中既有主表又有明细，那么可以定义为*_主表，*_明细；如果只有主表，那么直接就叫做*就可以了。（4）“合同及文档管理”