电子商城售后服务管理要画个问号.doc

电子商城售后服务管理要画个问号！文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳前言：随着电子商务的兴起，越来越多的消费者选择在网上购买家居和家电产品。但卖场等实体店内就存在导购员涉嫌少报安装价格误导消费者等问题，当交易转移到了线上，实际情况又会如何？售后服务调查结果显示，部分电子商城所显示的售后服务承诺如“全国联保”并不被厂家承认，有的产品能享受到的质保服务“需要寄回去”等语让人有些“哭笑不得”。选择网购家居和家电产品，作为消费者的您还得在售后服务信息上多下点工夫。以洁身器产品为例，记者对京东商城、卓越亚马逊、当当等几家较大且售后服务相对完善的网上商城上提供此类产品的安装、售后情况进行了调查，记者发现，与实体店相比，网上销售的产品由于供货商并不明确，网页上提供的“全国联保”等信息可能并不准确，消费者需要对售后服务信息多加求证，倘遇上不正规或与消费者不在同一区域的代理商，消费者可能会遭遇买了产品得不到售后服务，甚至想花钱买服务而不得的情况。在京东商城上，记者看到一款“东鹏卫洗宝105”的洁身器，没有标明生产地，质保期一栏也是空白。记者两次致电京东商城客服热线，询问该产品的质保情况，结果大不同。第一次接听电话的客服表示，如果商品有质量问题，可以提交申请，由京东联系厂家维修。记者问，若厂家不提供维修服务，京东是否可以提供相关服务？客服表示，在保修期内，如果周围没有维修点，小件商品可以寄回京东或京东上门提件，免费为客户代为维修。记者又表示，像“东鹏卫洗宝 105”没标注质保期的产品，保修期默认为多长时间？客服回答，15日之内有质量问题可以退货。该客服建议记者在网页上提问，由相关人员回答，记者在该产品网页上发出了“产品质保期是多长时间？”的询问，但截至发稿时页面没有显示问题也没有答复。记者再次致电京东询问该问题，客服人员告诉记者，该款商品显示直接由厂商出货并开具发票，售后服务也由厂商负责，她建议记者直接拨打产品页面上的“商家电话”，来确定售后问题。记者查询页面上预留的“400电话”后得知，这个电话并非东鹏洁具的官方客服电话。记者在网上搜索这个号码，发现其竟然是另一家购物网站的订购热线。记者拨打后，接电话的人表示是东鹏北京总代理，京东上的产品是他们在出售，在网上订购的产品与在实体店享受的售后服务相同。至于为什么电话号码与一个购物网站相同，她表示，为了推广，他们的电话绑定在了好几个购物网站的电话上。该产品确实能享受与实体店一样的售后服务吗？记者随后致电东鹏洁具的客服热线，表明自己想在京东商城购买洁身器，看厂家可否安装并提供售后服务。东鹏客服人员的态度让记者大吃一惊。据她介绍，东鹏产品不是全国联保的，在网上购买的产品不知是哪家供货商提供的，很难得到完善的安装及售后服务。她劝说记者到当地经销商处直接购买，以保障自己的权益。当记者表示是在京东这样的正规网上商城购买，并且会有发票时，客服人员语重心长地劝说记者：“你一定要相信我，你拨打的是东鹏洁具的全国客服中心，我们真的没有搞网络销售这一块，网上的货品不知是通过什么途径放上去的，所以你还是不要在网上买了，电子产品容易坏，如果坏了没人修，损失更大！”售后服务是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体系。做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一个重要组成部分。有远见的企业家和销售商，对于具有延续性销售作用的商品之售后服务，更是要加以重视。在当今日趋激烈的市场中，企业必须明确“销售就是服务”。服务是以质为重，而不仅是以“量”取胜，这就要求企业在售后服务中必须做到规范化，同时这也是服务业发展的必然趋势！在我的课堂上，一直宣讲：卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀。而且多次在行业论坛呼吁售后服务“三个为主的原则”：即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。著名企管专家谭小芳老师（预定售后服务管理培训，请联表示，只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。著名企管专家谭小芳老师（官网）认为，售后服务不只是一杯茶或一个问候，而是体现在售后服务流程中每一个环节包括各环节的衔接、话术、采用的工具等等，都应该在售后服务实施的过程中追求精益求精的境界，并通过实施而不断改善。所以，售后不能再把消费者当成“小孩”，认为其需要引导和教育，售后需要走向“完美Great境界”：关注消费者需求、采用多种手段、追求服务细节、重视服务态度。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，而各大品牌要想持续地占领市场，占领顾客的心，就必须采取更好的售后服务，只有把服务的水平提升上去，企业才能打动顾客心中那最柔弱的一部分，才能让顾客感动，从而构建竞争壁垒，占领市场最大化的销售份额。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。未来市场的竞争，将是顾客满意度的竞争，谁获得了顾客的青睐，谁就能够获得持久的市场份额，谁就能够立于市场的不败之地，这是放之四海而皆准的道理，而良好的售后服务，就是企业决战市场，决胜市场的尖兵和利器。著名企管专家谭小芳老师在实践与调研中总结出这样的经验：售后管理是客户管理的基础组成部分，我们应该认真对待，做好每一个客户的售后工作，做好每一个客户的维系工作，逐步培养一批自己的忠实客户群体。可以说，任何产品的销售都离不开售后服务，尤其是价格较贵的产品。虽然，售后服务看是麻烦并且不能立马创造效益，但他关系到客户的综合满意度以及品牌的名声。所以无论我们是否乐意，也必须做好产品的售后工作。其实，做好产品的售后服务工作，不仅可以维护好品牌的信誉，也可以带来潜在的客户和拉动间接的销售。那么，我们如何去做好产品的售后服务工作，怎样通过售后服务延伸出经济效益呢？谭小芳老师了解到，世界上70%的产品不是因为产品的质量而死的，而是因为售后服务而死的，顾客不一定永远正确，但是顾客永远是顾客，所以在市场运作中尽最大努力做好售后服务。周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。一位来自浙江的太阳能企业高管私下抱怨，“太阳能企业没有资格谈售后服务，现在这一领域也谈不上服务体系，服务网点基本空白，完全是谁卖谁装谁服务。由于没有三包法的限制，一些企业承诺根本不兑现，还有不少企业只生产不销售不服务。”“这一行业的服务乱，乱得让你无法想象，不是企业不兑现，而是整个行业没有统一的游戏规则。如果大企业不作为、国家不完善法规，太阳能企业服务迟早要出大问题。”一位来自青岛的太阳能企业人士发出了这样的担忧。一款在市场上已热销15年之久、使用寿命长达10多年的产品，至今未被纳入国家三包规定的产品目录中，其售后服务完全依靠厂商的自我承诺和信誉，消费者在产品使用过程中遭遇产品故障自然会遭遇服务暗门。有的学员会问：谭老师，为什么要培训售后服务？企业卖的是什么，可以吸引消费者的是什么？有人会说是产品，有人会说是形象，我则认为：其实不然。就拿旅游业、酒店业来说希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见这就是我的经营诀窍”。那么，我们国内的企业如果注重服务营销，售后服务营销，是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢？如果掌握诀窍，我看机会很大。在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？如果掌握了售后服务的理念，那么，售后服务的规范呢？现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。谭小芳老师认为，让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方面的关键问题：1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。最后，欢迎参加谭小芳老师的全面优质客户服务管理、服务营销与客户关系售后为王等服务类培训课程。最近，谭老师了解到这么一个案例：在美国买新造的房子有一个选项：屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量：保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏(不会刚好15年坏，有一定滞后)，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了，时隔这么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo，再找到生产商。厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦(屋里漏水决不是愉快的经历)，现在我们给换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号？这可是15年前一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。比较会算的朋友也许会说：屋顶是15年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。我想他们下一次的选择或推荐多数会是这家屋顶生产商，难道不是吗？现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。但笔者坚持认为，即使再难，也要做！因为缺少了售后服务你所销售的产品就不是一个完整的产品，一个不完整的产品在市场上是没有任何出路的。谭老师因为培训、咨询、调研的原因，因而对如何做好售后服务有一些浅陋的见识。在谭小芳老师看来，我们只要紧紧抓住以下关键词，售后服务工作就变得相对简单了，具体内容我总结了六点，简称为企业售后服务管理的“六脉神剑”：1、观念“观念”一词的基本意义是：客观事物在人的头脑里留下的形象，一般是指人对事物的认识程度。一个人的观念直接影响着他的行为，是一个人为人处事的思想基础。谭老师表示，作为直接从事售后服务的工作人员，更要把售后服务放在一定的高度来看待。实践证明，在市场竞争异常激烈的今天，把售后服务工作放在任何高度都是不过份的。2、视角“视角”是指看问题、看事物的角度。我们从不同的角度观察一件事物，我们都会看到不同的景象。因而我们应该在更多时候站在客户的角度考虑问题，把客户的问题当做自己的问题来处理。这也就是我们经常说到的换位思考，换位思考是提高企业的售后服务管理工作质量的最有效办法之一。3、投入企业一定要重视售后服务管理方面的财力、人力等资源的综合投入，售后服务是一个需要花精力和资源的工作，零配件的购买和储备、售后服务人员、售后服务管理人员的培训等都需要大量的投入，售后人员不懂产品、没有零配件进行更换，是不可能做好售后服务的。但遗憾的是，不少企业都不太重视售后服务管理方面的投入，以至于品牌美誉度受损。4、承诺在市场激烈的竞争态势下，每一个品牌及每一个代理商都使出浑身解数吸引用户，以达成销售。向客户承诺是增加产品竞争能力的有效手段，如向客户承诺延长保修期；承诺为客户找工程；承诺向客户赠送配件或其它礼品；承诺客户终身免除工时费；承诺限时到达现场及限时完成服务等等。在现实的售后服务工作中，许多客户的抱怨来自于厂家或代理商向客户的承诺无法兑现。这就要求我们在对客户作出承诺时一定要考虑自己的实际情况，与自身实际情况及能力水平相差甚远的承诺一定不能出口，承诺出口则一定要保证言出必行！5、规范找到了合适的售后服务点并不是最后一步，更重要的是要对他们进行培训和管理。总部售后服务中心的意向重要工作就是对售