质量管理新老七种工具.doc

质量管理新老七种工具摘要：随着社会经济的发展，市场的主导地位由买方市场向买方市场转变，市场商品丰富，货源充沛，消费者处在了交易的有利趋势上，与此同时消费者对商品的质量提出了更高的要求。在企业的角度为了适应激烈的市场竞争，在竞争中谋求发展，企业也越来越注重产品的质量，以此来提高消费者的满意度，赢得市场。企业在运营的过程中都着眼于提供更加高质量的产品和服务才能达到消费者的需求。因此质量管理这门科学应运而生，在各个部门得到了广泛的应用。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具和新七种工具，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。关键字：质量管理；工具；供应链；提高；分析。一、引言随着社会生产力的大发展，产品得到了极大丰富，人们对产品的质量和服务的要求越来越高，而且其质量的领域不断拓宽，质量已成为竞争的焦点，要提高质量，我们就不得不运用管理管理中的新老十四种工具。这十四种工具既能单独使用，又可以根据不同企业不的不同要求混合使用，特别是新的七种工具的使用更能帮助企业进行群体作业和为决策者提供有价值的信息供其决策。从而提高企业的运作效率和提高产品质量，满足了消费者对产品的质量要求，提高了竞争力，赢得了市场。了解它们发展的历史，学习对它们的不同理解与运用，将有助于我们更好的将其运用到质量管理中，进一步改进质量。二、 新老七种工具诞生的背景20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。60年代在管理理论上出现了“行为科学”学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。 在上述背景条件下，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。日本质量管理专家在推行全面质量管理工作过程中，引进学习美国质量管理理论，开发、应用了新老7种工具，为开展质量改进，普及统计技术应用提供了有效的途径。老7种工具起源于1962年日本科学技术联盟，上个世纪70年代备受日本工业界推崇，并很快在日本的工厂企业现场质量管理中发挥了巨大作用。老7种工具有调查表、分层法、直方图、散布图、排列图、因果图、控制图，适用于生产现场、施工现场、服务现场解决质量问题和改进质量。日本质量管理专家从1972年4月日本科学技术联盟的“QC手法开发部会”开始探索、研究和实践，连续坚持了数年，不断地从运筹学、系统工程、价值工程等管理科学中吸取有益的方法，终于在1977年提出了质量管理新7种工具。新7种工具包括系统图、关联图、亲和图、矩阵图、矩阵数据解析法、PDPC法及网络图，适用于管理人员决策之用，如怎样收集数据、明确问题、抓住关键、确定目标和手段、评价方案、制定切实可行的对策计划等。三、老七种工具1、调查表调查表也叫检查表或核对表，它是一种为了便于搜集数据而使用简单记号并予统计整理，并作进一步分析或作为核对、检查之用而事先设计的一种表格或图。表。QCC 之父、日本式质量管理的集大成者石川馨 ( Kaoru Ishikawa )，在其著作班组长质量管理教材中说道：“如果不严格的进行检查，想要很好的进行质量管理是很困难的。”石川馨认为，所谓检查就是根据生产工艺流程决定是否可将原材料、产品送往下一道工序或者用户的活动。为了对质量负责，应该进行生产过程中以及产品出厂前的检验。对于剔除的不良品，或者作废品，或者设法修整，或者降低其等级，并因此设立检查科。石川馨 ( Kaoru Ishikawa )在其著作班组长质量管理教材提出：“怎样才能简单地按不同层次取得数据呢？”他解决的方法便是使用检查表，即使用专门的记录纸（检查的项目、检查的频率、检查的人员及方法、相关条件的记录方式等），不把数据和不合格一一地取值，只是通过这种用纸简单而又尽可能分层次取数据进行检查。如能这样取得每天的数据，那么即可简单的画成行列图，又能发现问题的所在。这看是简单，但或许正因为其简单而不受重视，所以检查表使用的过程中存在的问题不少。谢讯在其书中项目质量管理与ISO 9001标准将检查表分为点检用查检表与记录用点检表，检用查检表在设计时即已定义使用时，只做是非或选择的注记，其主要功用在于确认作业执行、设备仪器保养维护的实施状况或为预防事故发生，以确保使用时安全用，此类查验表主要是确认检核作业过程中的状况，以防止作业疏忽或遗漏，例如教育训练查检表、设备保养查检表，行车前车况检表等等均属之。而记录用点检是用来搜集计划资料，应用于不良原因和不良项目的记录，作法是将数据分类为数个项目别，以符号、划记或数字记录的表格或图形。由于常用于作业缺失，品质良莠等记录，故亦称为改善用查检表。通过石川馨和谢讯，我们可以了解检查表对于质量管理的改进是相当重要的，虽然检查表的制作比较简单易懂，但是真真掌握其精髓还需要细心的检查与分类，防止在出现在检查表中的数字误差，所谓越是简单的东西，我们越要用心去掌握。调查表调查表是用于收集数据的规范化表格，即把产品可能出现的情况及其分类预先列成表，则检查产品时只需在相应分类中进行统计，并可从调查表中进行粗略的整理和简单的原因分析，为下一步的统计分析与判断质量状况创造良好条件。在检查表的使用中，我们也应该注意到这样几点问题：应尽量取得分层的信息； 应尽量简便地取得数据；应立即与措施结合。应事先规定对什么样的数据发出警告，停止生产或向上级报告。检查项目如果是很久以前制订现已不适用的，必须重新研究和修订通常情况下归类中不能出现“其他问题类”。2、分层法分层就是把所收集的数据进行合理的分类，把性质相同、在同一生产条件下收集的数据归在一起，把划分的组叫做“层”，通过数据分层把错综复杂的影响质量因素分析清楚。分层的目的是把杂乱无章和错综复杂的数据，按照不同的目的、性质、来源等加以分类整理，使之系统化、条理化，能更确切地反映数据所代表的客观事实，便于查明产品质量波动的实质性原因和变化规律，以便抓住主要矛盾，找到主要影响因素，从而对症下药，采取相应的措施。分层的原则是使同一层内的数据波动尽可能小、而层与层之间的差别尽可能大。分层法的一般过程是：收集数据，根据不同的目的选择分层的标准，根据不同的分层标志对数据进行分层按层归纳统计，画分层统计图表或分层进行统计分析。分层法往往通过4M1E的方法来进行分层，即MAN、MACHINE、MATERAIL、METHOD、ENVIRONMENT。利用分层法的好处是若有条件发生变动可以迅速找到变动的地方，另外可以有效掌握变动因子进而根据情况合理出去变动因子。但是要使用好此方法只有建立原始的数据及将这些数据依据所需要的目的进行统计分类才能达到既定目标。张智勇在其书基础质量管理工具中对其研究提到：把收集的原始数据按照一定的目的和要求加以分类整理，数据分层法就是将性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多如果不把这些困素区别开来，难以得出变化的规律。数据分层可根据实际情况按多种方式进行。例如，按不同时间，不同班次进行分层，按使用设备的种类进行分层，按原材料的进料时间，原材料成分进行分层，按检查手段，使用条件进行分层，按不同缺陷项目进行分层，等等。3、直方图直方图是用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，即分析数据的分布形态，以便对其总体的分布特征进行统计推断的方法。直方图法是适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，即分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的质量水平及其均匀程度进行分析的方法。作直方图的方法步骤：(1) 收集数据(2) 找出数据中的最大值，最小值和极差。(3)确定组数。4)求出组距(h)。(5) 确定组界 。(6)计算各组的组中值(wi)。(7) 统计各组频数。(8) 画直方图。石川馨在其班组长质量管理教材中提出：“怎样观察质量的波动状况呢？”作直方图是的目的是为了研究产品质量的分布状况，据此判断生产过程是否处在正常状态。吴拓在现代企业管理与技术经济分析提到在分组中应该特别注意，在分组的时候，要确定好组数。如果分组数取得太多，每组里出现的的数据个数就会减少，甚至为零，做出的直方图就会过于分散或呈现锯齿状；如组数确定太少，则数据会集中在少数组内，而掩盖了数据的差异。张明玉在管理学将直方图分为6个模型：孤岛型，在直方图旁边有孤立的小岛出现，当这种情况出现时过程中有异常原因。双峰型，当直方图中出现了两个峰，这是由于观测值来自两个总体、两个分布的数据混合在一起造成的。折齿型，当直方图出现凹凸不平的形状，这是由于作图时数据分组太多，测量仪器误差过大或观测数据不准确等造成的，此时应重新收集数据和整理数据。陡壁型，当直方图象高山的陡壁向一边倾斜时，通常表现在产品质量较差时，为了符合标准的产品，需要进行全数检查，以剔除不合格品。偏态型，偏态型直方图是指图的顶峰有时偏向左侧、有时偏向右侧。因此，我们使用直方图的目的是为了研究产品质量的分布状况，据此判断生产过程是否处在正常状态。所以，以那六个模型为准，切合实际，研究分析直方图，分析其问题原因，采取相应措施。4、散布图散布图是用非数学(既图示)的方式来辨认某现象的测量值与可能原因因素之间的关系。这种图示方式具有快捷，易于交流，和易于理解的特点。收集现象测量值时要排除其他可能影响该现象的因素。 例如，测量机器制产品的表面品质时，也要考虑到其它可能影响表面品质的因素，如进给速度、刀具状态等。马林中全面质量管理基本知识进一步对散布图的应用作了解释，即当不知道两个因素之间的关系或两个因素之间关系在认识上比较模糊而需要对这两个因素之间的关系进行调查和确认时，可以通过散布图来确认二者之间的关系。实际上是一种实验的方法。需要强调的是，在使用散布图调查两个因素之间的关系时，应尽可能固定对这两个因素有影响的其他因素，才能使通过散布图得到的结果比较准确。王要武在工程项目管理百问对其进行了分类，主要有1.强正相关（如容量和附料重量）2.强负相关（油的粘度与温度）3.弱正相关（身高和体重）4.弱负相关（温度与步伐）5.不相关（气压与气温）6.曲线相关。张智勇在其书基础质量管理工具中特别强调，当散布图上出现明显偏离其它数据点的异常点时，应查明原因，以便决定是否删除或校正。一般来说产生这种现象的原因是由于测量的误差，数据记录错误，或操作条件的变化等。如查清原因确实属于上述等因造成的，应该将这些点删除。如果原因不明，就不能删除，变量之间可能存在我们不认识的某种规律。5、排列图排列图是一种区分关键少数与次要多数的方法。它建立在帕累托原理的基础上，通过区分最重要的与较次要的项目，可以用最少的努力获取最佳的改进效果。排列图是根据“关键的少数和次要的多数”的原理而制做的。也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，从而找出主要因素。其结构是由两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构成。左侧纵坐标表示不合格品出现的频数（出现次数或金额等），右侧纵坐标表示不合格品出现的累计频率（如百分比表示)，横坐标表示影响质量的各种因素，按影响大小顺序排列，直方形高度表示相应的因素的影响程度（即出现频率为多少），折线表示累计频率（也称帕累托曲线）。通常累计百分比将影响因素分为三类：占0%80%为A类因素，也就是主要因素；80%90%为B类因素，是次要因素；90%100%为C类因素，即一般因素。由于A类因素占存在问题的80%，此类因素解决了，质量问题大部分就得到了解决。帕累托分析法即ABC法，该方法广泛应用于各种领域，不仅在质量管理中运用到，在其他方面其他行业也可以看到其身影，如：在仓库管理中所运用的ABC法，在目标客户管理中对客户进行分类从而进行差异化管理。在质量管理领域排列图的作用主要体现在以下几点：作为降低不良依据，决定改善的攻击目标，确认改善效果，用于发现现场的重要问题点，用于整理报表或记录，可作不同条件的评价。6、因果图鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，也被称作因果图。张智勇在其书基础质量管理工具中对因果分析图法作定义，它是从产生的问题的结果出发，首先找出质量问题的原因，然后在找影响大原因质量的中原因，并进一步找影响中原因质量的小原因，以此类推，步步深入，一直找到能采取措施为止。而这种处理问题的发放是一种系统分析方法。张凤荣在其书中质量管理与控制提到，若因素在层间还存在着纵向因果关系，就需要用因果分析图来解决。因果分析图形象的表示了探讨问题的思维过程，利用它分析问题就能取得顺藤摸瓜，步步深入的效果。其中也包含了一种比较重要的方法，头脑风暴发，一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。7、控制图控制图就是对生产过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。在生产过程中，产品质量由于受随机因素和系统因素的影响而产生变差；前者由大量微小的偶然因素叠加而成，后者则是由可辨识的、作用明显的原因所引起，经采取适当措施可以发现和排除。当一生产过程仅受随机因素的影响，从而产品的质量特征的平均值和变差都基本保持稳定时,称之为处于控制状态。此时,产品的质量特征是服从确定概率分布的随机变量，它的分布(或其中的未知参数)可依据较长时期在稳定状态下取得的观测数据用统计方法进行估计。分布确定以后，质量特征的数学模型随之确定。为检验其后的生产过程是否也处于控制状态，就需要检验上述质量特征是否符合这种数学模型。为此，每隔一定时间，在生产线上抽取一个大小固定的样本，计算其质量特征，若其数值符合这种数学模型，就认为生产过程正常，否则，就认为生产中出现某种系统性变化，或者说过程失去控制。这时，就需要考虑采取包括停产检查在内的各种措施，以期查明原因并将其排除，以恢复正常生产，不使失控状态延续而发展下去。 通常应用最广的控制图是W.A.休哈特在1925年提出的，一般称之为休哈特控制图。四、新七种工具1、关联图关联图就是把现象与问题有关系的各种因素串联起来的图形。通过连图可以找出与此问题有关系的一切要图，从而进一步抓住重点问题并寻求解决对策。关联图是原因-结果、目的-手段等，具有缠绕复杂关系的问题，并将所有的要因全部列出，用自由发言的方式表现出简明的要因，将这些因果关系以理论的原理用箭头连接。并将它们分门别类，使用关键性的动作或结果成为有效的解决办法的中心。在20时间的60年代，日本应庆大学教授千住正雄提出将几个问题与其主要因素之间的因果关系用图加以标示，以找出关键问题与因素。这样更有利于分析整理各种复杂因素交杂在一起的问题。徐学军在现代工业工程将关联图作了分类，按照按目的分为多目的型和单一目的型。多目的型，有两个以上目的（或结果）的关联图，单一目的型，用于解决单一目的的关联图。按结构，可分为中央型、单向汇集和应用型三种。2、亲和图亲和图又称KJ法或A型图法，是由日本学者川喜田二郎于1970年前后研究开发并加以推广的方法，其工具是型图解。这种方法是针对某一问题，充分收集各种经验知识、想法和意见等语言、文字资料，通过亲和图进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以利于问题解决的一种方案。KJ法的创始人是东京工人教授、人文学家川喜田二郎，KJ是他的姓名的英文缩写。KJ法所用的工具是A型图解。而A型图解就是把收集到的某一特定主题的大量事实、意见或构思语言资料，根据它们相互间的关系分类综合的一种方法。把人们的不同意见、想法和经验，不加取舍与选择地统统收集起来，并利用这些资料间的相互关系予以归类整理，有利于打破现状，进行创造性思维，从而采取协同行动，求得问题的解决。KJ分析法是一种创造性思考问题的方法。人的大脑分左右两个部分，人类的思维行为受大脑左边部分的支配，是理性的，不是创造性的。如果抑制左脑的功能，有意识的使人脑右脑活跃起来，就可以进行创造性的思考，KJ分析法正是基于以上原理来分析解决问题。KJ法的应用范围很广，常用于以下生产管理活动中：迅速掌握未知领域的实际情况，找出解决问题的途径；对于难以理出头绪的事情进行归纳整理，提出明确的方针和见解；通过管理者和员工的一起讨论和研究，有效地贯彻和落实企业的方针政策：成员间互相启发，相互了解，促进了为共同的目的的有效合作。3、系统图法系统图是指系统寻找达到目的的手段的一种方法，它的具体做法是将把要达到的目的所需要的手段逐级深入。系统法可以系统地掌握问题，寻找到实现目的的最佳手段，广泛应用于质量管理中，如质量管理因果图的分析、质量保证体系的建立、各种质量管理措施的开展等。王新华在质量管理学中对系统图的定义是一种解决问题的方法与手段。他强调为了达到某种目的而选择某种手顿，为了采取这种手段又必须考虑起下一个阶段的水平的手段，这样，上一水平的手段就成为下一水平的手段来说就成为目的。据此，可把达到某一目的所需的手段层层展开为图形，综览问题的全貌，明确问题的重点，合理地寻求达到预期目的的最佳手段或策略。在质量管理活动中，下面几个方面经常用到系统分析图法：在开发新产品中，将满足用户要求的设计质量进行系统地展开；在质量目标管理中，将目标层层分解和系统地展开，使之落实到各个单位；在建立质量保证体系中，可将各部门的质量职能展开，进一步开展质量保证活动；在处理量、本、利之间的关系及制订相应措施时，可用系统图法分析并找出重点措施；在减少不良品方面，有利于找出主要原因，采取有效措施。 4、矩阵图法矩阵图法就是从多维问题的事件中，找出成对的因素，排列成矩阵图，然后根据矩阵图来分析问题，确定关键点的方法，它是一种通过多因素综合思考，探索问题的好方法。在复杂的质量问题中，往往存在许多成对的质量因素，将这些成对因素找出来，分别排列成行和列，其交点就是其相互关联的程度，在此基础上再找出存在的问题及问题的形态，从而找到解决问题的思路。李营在十八种现代化管理方法及应用实例中将其定义为寻找对应因素之间定性关系的图形，而不是以数据作定量分析。李营认为级判定矩阵与矩阵图大致相似，所不同的是矩阵数据分析法不是在矩阵图上填符号，而是填数据，然后进行计算分析，找出问题的主要矛盾。它的主要用途是：分析生产工序中各种因素的影响，分析包含大量数据的质量，分析市场调查数据，掌握市场需求状况，对功能特性进行系统分析。5矩阵数据分析法矩阵数据分析法它是新的质量管理七种工具之一。在QC新七种工具中，数据矩阵分析法是唯一种利用数据分析问题的方法，但其结果仍要以图形表示。矩阵数据分析法，与矩阵图法类似。它区别于矩阵图法的是：不是在矩阵图上填符号，而是填数据，形成一个分析数据的矩阵。在矩阵图的基础上，把各个因素分别放在行和列，然后在行和列的交叉点中用数量来描述这些因素之间的对比，再进行数量计算，定量分析，确定哪些因素相对比较重要的。数据矩阵分析法的主要方法为主成分分析法（Principal component analysis），利用此法可从原始数据获得许多有益的情报。主成分分析法是一种将多个变量化为少数综合变量的一种多元统计方法。矩阵数据分析法，与矩阵图法类似。它区别于矩阵图法的是：不是在矩阵图上填符号，而是填数据，形成一个分析数据的矩阵。它是一种定量分析问题的方法。主要用于市场调查、新产品设计与开发、复杂工程分析和复杂的质量评价等。当我们进行顾客调查、产品设计或者其他各种方案选择，做决策的时候，往往需要确定对几种因素加以考虑，然后，针对这些因素要权衡其重要性，加以排队，得出加权系数。譬如，我们在做产品设计之前，向顾客调查对产品的要求。利用这个方法就能确定哪些因素是临界质量特性。6、PDPC法PDPC法也叫过程决策图法，是运筹学的一种方法，其工具就是PDPC图。所谓PDPC法，是为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计时，预测可能出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。这样，在计划执行过程中遇到不利情况时，仍能按第二、第三或其他计划方案进行，以便达到预定的计划目标。该法可用于防止重大事故的发生，因此也称之为重大事故预测图法。由于一些突发性的原因，可能会导致工作出现障碍和停顿，对此需要用过程决策程序图法进行解决。使用PDPC法解决问题时应该分阶段实施：初级设计阶段，在解决质量管理的过程中，根据生产、技术、经济和组织方面的情报制定计划时，因明确存在的问题，找出向题发展的趋势，并对其几种可能都制定出相应的措施；应变计划阶段，由于要解决的质量问题的生产、技术、经济和组织条件并非完全都能或准确的预测，况且在解决问题的过程中往往会遇到许多意想不到的新问题、新条件、新知识，使得原来方案中的几个系列措施都不能解决问题。这时，就应该根据问题的需要制定出新的系列措施，以尽快的达到理想的效果。张凤荣在质量管理与控制中将PDPC解决问题时分为两个阶段，1、初级设计阶段，在解决质量管理的过程中，根据生产、技术、经济和组织方面的情报制定计划时，因明确存在的问题，找出向题发展的趋势，并对其几种可能都制定出相应的措施。2、应变计划阶段，由于要解决的质量问题的生产、技术、经济和组织条件并非完全都能或准确的预测，况且在解决问题的过程中往往会遇到许多意想不到的新问题、新条件、新知识，使得原来方案中的几个系列措施都不能解决问题。这时，就应该根据问题的需要制定出新的系列措施，以尽快的达到理想的效果。任文侠在日本企业管理概论将PDPC法分为两种思路即顺向思维法和逆向思维法。顺向思维法，顺向思维法是定好一个理想的目标，然后按顺序考虑实现目标的手段和方法。这个目标可以是任何的东