高级行政文秘管理课程.ppt

,李大志 海纳百川,取则行远,高级行政与文秘工作统筹管理研修课程,Professional Training,一、现代企业中行政管理的定位,1、企业生存的三度空间,机会化生存 机会,速度化生存 竞争,模式化阶段 超越,3年,21年,1,2,3,企业的三度生存空间 深圳中商国际管理研究院对2530家中外企业进行分析,发现了企业生存的三度空间:,7年,重新定义自己！,2、优秀行政管理工作的核心要素,发现机会 整合资源 大胆果断 艰苦创业,快速学习 沟通协调 建立规则 激励团队,高效学习 创新模式 铸造团队 挑战未来,行政管理团队是企业的核心竞争力之一 行政管理团队的成功要素因时而变 不能自我淘汰者，必将为企业淘汰,3、行政管理工作的绩效价值,赢利 模式,流程 制度,市场 定位,团队 规划,运行 管理,业务 计划,营销 组织,团队 建设,岗位 目标,质量 效率,能力 素质,客户 满意,行政部门工作内容,基于以上标准，行政管理工作具有 以下六大特点： 一、综合性强 二、政策性强 三、时间性强 四、工作内容繁杂 五、联系广泛 六、被动性和突破性强,4、行政部门范围与特点,4、行政管理人员的素质特点,情 商,操作力,思辨力,感召力,专注力,智 商,没有完美个人 可塑完美团队,供 应 商 管 理,提供优质服务,实施科学管理,行政管理制度 秘书管理 办公室 办公设备 电话 采购 车辆管理 卫生 安全 保险 办公室搬迁 员工宿舍 固定资产,员 工 管 理,社 区 关 系,场 址 布 局,邮局 电话局 选址 搬家 维修商 装饰店 装修扩建 建筑商 装修队 消防局 公安局 饭店 餐饮 旅游公司 印刷公司,5、行政管理制度的框架结构,6. 秘书工作职能与素质要求,(1) 职业概述： 专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务，为领导决策及其实施服务的人员 适用范围：机关、团体、企事业、涉外机构组织中 等级：初、中、高级 职业环境：办公室 职业能力里倾向：具备较强的书面与口头语言表达能力，综合协调与合作能力，逻辑思维与分析能力等。,(2)应处理好的几个关系： 工作的被动性与主动性的关系 工作的经常性与突击性的关系 工作的平凡性与重要性的关系 工作的原则性与灵活性的关系,(3)秘书工作职责,接待工作日常、专门、团组 收发信息电话、电传、传真、邮件、电子邮件 文书写作使用电脑写各类文件及制作文件 时间管理自己、上司 会议组织会前、会中、会后 信息管理存、管、取 旅行安排吃、住、行 对外公关联络（外事）、参与活动 商务活动营销、市场、税务、法律- 指派工作上司安排,(4)职业道德： 爱本职爱岗敬业，归属服从，从点滴作 起 要谦虚刻苦学习，虚心求教，钻研业务 多动脑主动思考，机智敏锐，有商业意识 守纪律遵纪守法，格守信用，严保秘密,(5)工作作风： 热情真心诚意，笑脸迎送，谦和友善 扎实做事不飘，跟进落实，检查确认 细致准确不粗，认真不草，稳重不浮 敏捷干练守时，讲究效率，商如战场,(6)秘书的业务素质 秘书的知识、智力和能力是相互联系、相互制约、相得益彰的整体 知识是基础； 智力是知识的结晶； 能力是知识和智力的最终体现和归宿。,行政文秘人员需具备的能力,（一）办事能力 设备操作能力 文书写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力,（一）沟通能力 交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力,(7)秘书的权限原则,一不能代表上司作决策，否则就是越权 二不能代表上司发号施令，否则会遭同事反感 三不能代上司放松对自己的约束，否则会让上司讨厌,(8) 个性要求,专业E:音乐课堂音乐广告专业.wmv 机智E:音乐课堂音乐幽默搞笑 疯狂的老太太搞笑 (1).mpeg 谨慎E:音乐课堂音乐广告千万不要在上班的时候回家(爆笑).mpg 服从E:音乐课堂音乐广告广告 酒吧dj幕后的真实生活.rm 自制 E:音乐课堂音乐广告微软广告简直太有创意了_微软广告简直太有创意了.mpeg 自信E:音乐课堂音乐小品自信.wmv 热情 E:音乐课堂音乐小品勇气.wmv 执着E:音乐课堂音乐小品执着.wmv,(9)品质要求,礼貌而不居高临下 诚实而不弄虚作假 参谋而不越权行事 谦虚而不傲上凌下 谨慎而不唯唯诺诺 公正而不见风使舵 敬业而不妄自尊大 敬重而不阿谀奉承 慎言而不论是道非 本分而不炫耀示人,21世纪的企业秘书全美秘书学会,像心理学家一样善于观察和理解他人 像政治家一样有灵敏的头脑 像外交官一样有潇洒的风度 有处理各种棘手问题的丰富经验 有良好的写作能力和文字功夫 熟练运用各种办公自动化设备 熟识商务往来的法律、金融和税务知识 迅速对文件、信息归类、整理和查询,(10) 秘书组织,一国际行政专业协会 二亚洲行政专业协会（） 三欧洲专业秘书协会（） 四国际专业秘书协会（） 年成立于美国， 年创建国际秘书节周 （每年月的最后一个星期的星期三） 专业秘书授证考试 秘书刊物,秘书授证,一证书-国际通用 二国家劳动与社会保障部-职业资格证书 三国家教育部-英国剑桥秘书证书 四国家国家人事部-英国伦敦工商会秘书证书,二、行政主管的自我管理,现代行政主管胜任度测评,盖洛普 测试题,1完成角色转换,从业务精英到行政主管,荀子：“君子生非异也，善假于物也”,郑周永-郑梦九,2、如何获取快速成长的能量,2：裂变式：学习，实践，反思,能力能量获得模式,1：累加式：学习，学习，学习,职位能量,能力能量,能量来源,80,20,50,50,20,80,一般 优秀 卓越,3、行政管理工作的均衡法则,任何一个系统，为了自己的存在，都要保持平衡，无论自然现象还是人自身，一旦失衡，后果都将是灾难性的。,方向感 分寸感 角色感,4、行政工作百日成就计划法,洞悉评估标准,清楚因果关系,保持顶级优势,摆脱人际陷井,断掉自己退路,行政管理五项要领,5科学的工作方法,(1)6W3H公式法 WHAT WHEN WHERE WHO WHY WHICH HOW HOW MANY HOW MUCH,(2)PDCA循环法,P D C A 它是一种很科学的管理程序，同时也是一种很科学的工作程序。,PDCA循环工作步骤图,A P C D,修正后再执行,对检查结果 做出修正,设定 目标,搜索 信息,拟定方案,制作计划工作表,检查执行情况,按计划工作表 执行工作,(3)VSAFE快速决策法,价值（Valuable） 考察方案对目标的贡献,合适（Suitable） 考察方案是否与策略吻合,认可（Acceptable） 考察方案是否确实可接受,可行（Feasible） 考察方案是否成功,持久（Eternal） 考察方案是否符合长期利益,(4)头脑风暴法,“Brain Storming”。韦氏国际大字典定义：一组人员通过开会方式就某一特定问题出谋献策，群策群力，解决问题。 它利用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对各种方案的任何批评。,Hot!,简介,(5)平行思维 六顶思考帽子,平行思维是一个管理我们思维本身的一种方法。它将我们的思维从不同侧面和角度进行分解，分别进行考虑，而不是同时考虑很多因素。,同一个时间同时从一个角度和侧面进行思考,(6)甘特图简介,甘特图(Gantt chart) 是本世纪初由亨利甘特开发的,内在思想简单,基本是一条线条图,横轴表示时间,纵轴表示活动(项目),线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况.它直观地表明任务计划在什么时候进行,及实际进展与计划要求的对比. 管理者由此极为便利地弄清一项任务(项目)还剩下哪些工作要做,并可评估工作是提前还是滞后,亦或正常进行.是一种理想的控制工具.,(7)鱼骨分析法,问题,因素4,因素2,因素3,因素1,(8)评估工具Q12,我知道对我的工作要求吗 我有工作必备的材料和设备吗 再工作中我有机会每天做我最擅长的事吗 在上周我因为工作出色受到表扬吗 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 工作单位有人鼓励我的发展吗 在工作中,我觉得我的意见受到重视吗 公司的使命和目标是否使我觉得工作重要 我的同事是否致力于高质量的工作 工作单位是否有个我最要好的朋友 在过去的六个月中,单位有人和我谈及我的进步吗 在过去的一年里,我在工作中有机会学习和成长吗,(9) 自我SWOT,对内部状况而言,我的优势是? 对内部状况而言,我的劣势是? 对外部情况而言,我的机遇是? 对外部情况而言,我的威胁是?,(10) ABC图,尝试每天完成 几个A,B占你工作的 大部分,有时间再做C,一个 工作日,三、行政部门的内部管理,行政工作主要管理对象,行政工作团队,一、精简原则 二、优化组合原则,1、找准管理模式,3.培训,4.评校,5.习惯,6.创新,2.预热,1.测选,领导就是教练,不善于教导，就不能领导.,操作力,思辨力,感召力,专注力,2把握员工的3项需求,3、激活内在动力,1.认同法大队长的信,3.阶梯法五星级员工,2.反推法阿生的醋,4、强化执行机制,事先：承诺法,当责任被承诺时， 执行力将会倍增 莫拉蒂海滩实验 玩具商的策略 具体承诺 公开承诺 双向承诺,事中：反馈法,事后：5C法,当行为得到奖罚时， 就会形成或改变习惯 5C： 分析construe 辅导coach 培训conditioning 激励cheer on 处罚come down upon,45% 95%,当结果被反馈时， 改善就会发生 负面反馈-10-20 中性反馈40-50 正面反馈50-80,5、创造超常成绩,潜能定律:生命体都存在巨大的潜力，通过竞赛，可以激发更快，更强，更高的欲望，持续不断地刷新纪录。 卡内基炉对炉人对人的竞争；可妒的第三者。,竞赛模式 A.岗位竞赛 B.团队竞赛 C.单项比赛 D.全能竞赛,竞赛原则 倡导公平竞争 及时反馈效果 追求多赢效果,四、经验积累与知识创新管理,P46-44,1、“案例法” 沉淀成功经验,根据管理目的，导向性的提供相关事例，组织员工讨论，得出多种启示，提升解决实际问题能力的经验管理方法。最终沉淀为企业的案例集。,给不给机会,2、鼓励创新行为、整合智慧资源,储备法,量淘法,流动法,组合法,平台法,当资源没有被整合时，其价值并不比垃圾更高。 赫尔曼,群商团队的智商。,3、文档管理与处理,文档的归档原则： 一、是在本企业活动中直接形成的； 二、是在当前或一定时期内具有依 据凭证作用的； 三、是对企业具有长远的历史查考 价值的。,文档的归档方法： 1、按问题组卷 2、按名称组卷 3、按时间组卷 4、按地区组卷 5、按收发文机关组卷 6、按作者组卷 7、按结构组卷 8、按工作阶段组卷 9、按专业组卷,归档案卷内的基本排列方法： 一、上级机关文件在前，本企业和下属单位形成的文件后； 二、来文和复文，复文在前，来文在后； 三、正文和附件，正文在前，附件在后； 四、正本和原稿，正文在前，原稿在后； 五、成果性、结论性文件在前，原始性、过程性文件在后。,信息的含义 信息是事物存在方式或运动状态的直接或间接的反映。信息是一种普遍存在的社会现象，客观世界的一切事物及其运动都是信息之源。 信息的特征 客观性 共享性 开发性 传递性 时效性 存储性 可塑性 无限性,4. 信息管理,5.文书制作,文书所有在办公中使用的文件、信函、传真等纸面文书，或称应用文 作用贯彻方针政策，书面领导指导，内部沟通、对外联络不可缺少的办公手段，也是工作程序和日后考证的重要凭证 内容与外观体现单位的人员素质 体现单位的管理水平 体现单位的对外形象 要求认真、严肃、规范、迅速,A特点,1、使用广泛，对象明确 2、约定俗成，格式固定 3、内容真实，实事求是 4、讲究时效，重视办理 5、语言明确，风格独特,B.分类,指挥性文书指示 规范性文书章程 报请性文书请示 知照性文书通知 联络性文书信函 记录性文书会议记录 报导性文书新闻 法律性文书合同,C.写作要求,意思明确明白无误，让人一目了然 文理通顺即流畅表达，又显示写作水平 观点正确有道理，不搞歪理 实事求是真实，不掩饰，不夸张 及时迅速讲效率，讲效益，不拖拉误事 简明生动增加可读性，防白话、套话、干巴巴 层次分明有先有后，段落清晰，不转圈 标点规范正确运用，防一逗到底 格式适宜不同文种用不同格式,D写作程序,明确写作主旨给写作定位，目的？写什么？ 文种？怎么写？ 收集信息资料供写作参考，需要哪些？怎 么收集？如何整理？ 拟定结构提纲搭写作框架，通盘安排，强 化要点，有祥有简 完成正文草稿填写作内容，按照提纲一步 步充实内容，加工成章 认真修改检查定写作终稿，反复推敲斟酌， 直至满意,E、商务信函的六个C要求：,1正确（Correctness）涉及权力、义务、利害关系，必须正确贯彻上司的意图。 2清楚(Clearness)思路、表达要清楚，让人一目了然看明白，且遵循一文一事。 3具体(Concreteness)忌一般化、抽象化、表达清做什么？要求什么？ 4完整(Completeness)表达（意图、缘由、措施、建议、要求、希望、时间、地点、人物等）完整，不可遗漏。 5简洁（Conciseness）文字简炼，力戒修饰语堆积，函件冗长、拖沓。 6礼貌（Courtesy）态度诚恳、亲切，措词妥贴得体，谦恭有礼。,商务信函写作要领,称呼正确，语气适当 言简意赅，表达正确 交谈诚恳，平实话语 避免幽默，不要抒情 祝颂语言，商业性强 先要手签，后再打印 不要忘掉，附注说明,G 公文,公文特点- 1、制发者的法定性； 2、作用的权威性； 3、效用的现实性； 4、体式的规范性； 5、制作的程序性；,中国公文范围,按事业范围分-专用公文；通用公文 按行文方向分-上行文；下行文；平行文 按公文来源分-收进文；外发文；内部文 按发文性质分-问文；复文 按处理要求分-参阅性公文；承办性公文 按办文时间分-特急文（特急件）；急办文 （急件）；常规文（平件） 按机密程度分-绝密文；机密文；秘密文；普通文,公文处理方法和程序,三大环节： 1、发文处理： 拟稿-审核-签发-登记-缮印-用印-分发 2、收文处理： 签收-登记-分办-拟办-批办-承办-催办-督办-办复 3、公文管理： 制定立卷类目表-归卷-调用-立卷-归档-销毁,公文行文规则,l 行文关系要和隶属关系一致 l 行文方式要根据工作需要灵活掌握 l 行文名义和内容要与发文机关的职权范围 相对应 l 行文线路要尽量缩短 l 处理好主送与抄送的关系 l 经过批准，有些文件可以通过新闻媒介公 开发布 l 如有必要，可以联合行文 l 党政之间的行文关系要按规定执行,通用公文的格式,1、排版自左至右 2、单位国家法定计量单位 3、字体发文单位初号宋体标题2、3号宋体 4、用纸A4、B5 5、文头套红，占首页三分之一,中国公文种类12类13种,1命令发布重要行政法规，采取强制 性 行政措施 2决定对重要事项或重大行动的安排 3议案各级政府向同级人民代表大会或 常委会提请审议事项 4指示对下级布置工作，阐明工作活动 的指导原则 5批复答复下级请示事项 6通告、公告 一定范围内公布应遵守 或周知的事；向国内外宣 布重要 或法定的事 7通知批转下级、转发上级和无隶机关的公文；发布规章、任免，传 达周知事项 8通报表彰先进，批评错误，传达得要 精神或情况 9报告向上级汇报工作，反映情况，提出意见、建议，答复询问 10请示向上级请求指示批准 11函无隶属关系商洽工作，询问答复，向主管部门请求批准 12会议纪要记载和传达会议情况和议 定事项,H 社交礼仪文书,目的、要求 礼节性强，通常文字短，但十分注意礼节，一旦失礼或施礼不当，会导致不良后果。 有明确的目的，要表达出写作者的意旨，是祝贺、是感谢、是吊唁，不能混淆。 规范中有灵活性，行文要得体，根据目的、对象、场合选择体裁形式，行文款式，语体风格要与所用的文体和谐一致。,礼仪文书种类,类别： 卡片类：如圣诞贺卡、生日贺卡 信函类：如感谢信、祝词、讣告 柬帖类：如请柬、聘书,I 经济文书,含义为处理经济活动中发生的各种关系，并作为处理财政经济业务规范和准则而行使的一种文书 特点： 具有法律效力，受法律保护的经济文书写作格式严格，语言严密（合同） 不具法律效力，不受法律保护的经济文书写作格式灵活，可采用多种文体（市场调查、产品说明）,经济文书写作要求,遵循经济政策和法规，使文书有效 确切掌握专业内容，使文件达到预期要求 制作内容严肃、严谨，文字精确、严密 格式规范正确,五、行政统筹管理关键事物控制,1、办公室管理,舒适 美观,和谐 便利,实用、方便,环保 健康,气派 个性,良好办公环境五大标准,办公室布置的环境要求,办公室,日常工作技巧,行政文秘人员的办公室事务,2、电话管理,电话房的设备设施 语音信箱开通 UPS支持系统 维修合同管理 与电话公司的服务外包 集团管理系统（内部通 话免费）,电话铃响三声必接原则 电话管理规范 所有人员的电话点正确 分机随办公桌变化更新 接线员接话考核 接化语言/语音质量监督 节假日语音信箱 接线员考勤安排,原则管理 手机购买费用归属 职能导向型 职位导向型 限制上限 节约归属原则 被盗用赔偿原则 遗失赔偿原则,3、食堂外包招标流程案例,共收到31人的报名资料,第一阶段: 招标与资质 审查,第二阶段: 拟订合同与 双方协商,第三阶段: 现场答辩与 费用投标,对31名报名者资料 审查第一次筛选,对7名入选者进行 咨询答辩调查,第 三次筛选,拟订文件资料,向入选者公布资料. 对各食堂综合状况 进行现场介绍, 双方 协商修订相关文件,现场答辩评分,费用投标与议标,第四阶段: 签订承包 合约,发布招标广告 接受报名,对15名入选者进行 社会调查和经营场所 观察,第二次筛选,从中选取15人,包括:合同草案.监管条例 草案和人员安置政策,用一星期让入选者了解各 食堂状况和文件内容,然后 进行下一阶段投标工作,由评审小组分别就入选者的 资历管理构想.人员安置. 卫生措施.采购渠道.服务 设想等多方面进行提问,选取了资质最好 的7人参加投标,入选者分别对各食堂套餐 单价进行投标,评审小组 综合答辩得分与投标得分 议标,确定中标者.,潜规则？,4、办公室搬家管理,搬家公司选定 各部门时间安排 部门负责人与行政部负责人 总协调人 纸箱，胶带，白板笔 封箱记录与物件标明 纸箱运抵安排 电话跳线 搬家车辆清点 甲地启运通知，乙地人员就位,5、与写字楼的物业关系,租金的及时给付 水，暖，气，电费用的审核 投诉服务时的分寸 空调的额外使用 装修改造时的流程 业主方的刁难 施工时现状的改变 各类线路，管道的改变 原楼宇的图纸借用 业主推荐的施工队 修复原状原则,6、员工的紧急避难演习,与政府的消防局联系 公司紧急疏散图 员工的日常教育 地震演习训练 化学品泄漏演习训练 火灾演习训练 灭火器材置放 灭火器材定期检查制度 工厂钢梁的放火涂层检查 火警预警系统的检查制度 各个紧急疏散口管理,六、行政统筹必备的沟通技巧,1、管理沟通成功图解,沟通九大症结 情况不明 目标模糊 责任错位 对象错位 拒绝沟通 曲解误解 形式不当 缺少反馈 不良干扰,2、有效沟通4大热键,3、表扬批评5步法,事先明确你对工作的评价。 具体指出问题在哪里。 告诉他错误的危害，你为此而难受。 沉默片刻，让他们感受你的心情。 表示你对他充满希望。,事先明确你对工作的评价。 告诉他们好在什么地方。 说明事件的价值，你为此而高兴。 沉默片刻，让他们感觉你的高兴。 鼓励他们再接再厉。,批评改善行为,4、管理说服7式,说服达成共识,办公室工作语言规范,与上司沟通的技巧,七、会议组织与活动管理,1、管理公司大型会议流程,2、大型会议管理要项,会议费用,会议场地,人员范围,会议公告,嘉宾邀请,会议接待,对外协调,专题小组,住宿事宜,餐饮安排,会场控制,价格谈判,文件制作,3、大型会议管理 细则1,会议费用,人员范围,文件制作,场地费 餐饮费 茶点费 住宿费 租车费 司机费 红包 横幅费 临时房 警察费 记者费 礼品费,规划内容 特约写稿 稿件组织 文本审查 文本汇编 文本制作 文本发放 总结制发,市场部 公关部 销售部 行政部 人力部 售后服务 IT人员 秘书处 外包人员,专题小组,参加部门 经验人员 总指挥部 礼仪制定,4、大型会议管理 细则2,会议场地,会议公告,嘉宾邀请,档次确定 场地选择 价格谈判 停车场地 指示牌位 桌椅摆放 名签准备 横幅制作 音响系统 音响师 电脑系统 屏幕系统,公告起草 部门确认 时间地点 会议要求 与会人员 会议日程 会议事项,嘉宾确认 发邀请人 请柬制作 发言确认 发言稿件 机场接站 住宿安排 餐饮陪同 返程机票 讲课费用 随从人员 礼品颁发,5、大型会议管理 细则3,餐饮安排,价格谈判,对外协调,通知记者 广告公司 摄影摄像 数字传送 礼品制作 礼品发放 公安部门 相关部门,招待晚宴 桌签制作 桌位安排 陪同人员 酒水标准 饮料标准 司机 招待 媒体招待,场地价格 餐饮价格 茶点价格 住宿价格 服务费用 剪彩价格 娱乐价格 同声传译,6、大型会议管理细则 4,会场控制,会议接待,住宿事宜,确认航班 接站牌名 司机指定 班车协调 专人接站,预定房间 标准确认 电话开通 酒吧控制 娱乐消费 娱乐票证 会后留住 人走消房,发日程表 定主持人 入场