优质客户识别与营销.ppt

1,银行渠道和客户开发要点 个人金融部 徐国骏2,自我介绍 92年毕业于中南工业大学，98年前在网点，98年后在本部从事客户管理及业务管理工作，在个人银行战线工作6年，07年取得金融理财师资质（AFP) 性格： 自然、率性、热情、真诚 工作岗位： 建行长沙铁银支行个人金融部经理 理财信念：美丽人生从精心理财开始,3,目的,一、银行渠道开发要点 二、日常工作中如何发现VIP客户,4,内容,构建识别与营销的协作网络 识别和引导客户的核心 识别优质客户的渠道和方式 客户经理营销原则与技巧 客户关系维护,5,渠道开发,认识 认识自我 认识工作的重要性与责任感 不怕挫折 持之以恒,6,准备 证券知识 银行业务特点和基本知识 心理,7,熟悉 环境 领导、同事、营业环境 客户,8,拓展 目的 对象 重点 技巧：识别 利用渠道 晨训 上门服务,9,回报 回报自我（自我总结） 向该回报的人回报,10,圆满 收入圆满 收获圆满,11,内容：,构建识别与营销的协作网络 识别和引导客户的流程 识别优质客户的渠道和方式 客户经理营销原则与技巧 客户关系维护,12,识别引导客户的核心,通过银行多种渠道识别出个人优质客户，及时关注客户，根据客户需求，引导到个人理财客户经理处或适当的服务渠道，以便进行个人银行产品/服务的销售和差异化的服务,13,优质客户服务流程,客户关系维护,业务处理,识别引导,接触营销,14,识别引导客户的流程,大堂经理 -高柜 -客户经理（低柜） -理财经理,15,讨论,分享实际工作中识别客户的心得,16,客户分类,将客户识别为以下四类 现有优质客户 潜质优质客户 争取发展客户(other banks) 普通个人客户,17,识别过程中的原则,将客户引导到最适合的服务渠道上 多岗位协作，多渠道识别 给客户关注,18,通过营业网点获取高价值客户,特点 客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道 意义 最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔,19,大堂经理,注意事项,保持主动,关注客户 客户离开时，应表示感谢并向客户道别 保持大堂服务的持续性，包括： 不能脱岗 全心投入 客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持 注重长期的客户疏导 保持服务形象,20,大堂经理,主动上来咨询的客户 进入网点后四处环顾的客户 根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户,观察,说什么和怎么说,21,优质客户的参考特征,大额现金或汇划业务 活期定期 外汇 存款证明 贷款/还款 基金、保险、国债 保险箱业务 外汇交易、黄金交易 客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡 客户对理财业务、高端业务提出咨询 其他外观特征,22,内容,构建识别与营销的协作网络 识别和引导客户的核心 识别优质客户的渠道和方式 客户经理营销原则与技巧 客户关系维护,23,不同客户的处理方式,优质客户 引导 引导客户得到优先服务 引导客户与客户经理会面，把握销售机会 个人普通客户 分流与疏导 介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格,24,服务原则 先办业务再引导 要注意保护客户的隐私 保持统一的服务水准，照顾其他客户的感受 现金柜员注意事项 不要与客户有太深入的交流，更多依靠大堂经理帮助 非现金柜员注意事项 在不引起客户反感的原则下，更多了解客户信息,现金/非现金柜员在优质客户识别中的贡献,25,现金/非现金柜员在优质客户引导中的贡献,简略介绍理财产品/服务的相关好处，目的是吸引客户接受理财服务，而不是以营销为目的 (why not) 如果客户表示有兴趣，将其引导给客户经理，并介绍客户的简要情况，以体现对客户的认知 如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员要派送客户经理的名片和资料给客户，约定后续联络方式,26,定向营销,强调营销的主动性，发掘潜在优质客户和待争取的优质客户，扩大优质客户群体 定向营销的方式 高端客户介绍 (沙龙、晚会party) 主动请那些关系密切、满意度高的客户进行介绍 对介绍成功的客户表示诚挚感谢或奖励 营销客户经理外访 社区人群 合作伙伴客户 特定团体或社会机构 金融研讨会/沙龙,27,定向营销（续）,定向营销的市场分析方向 对现有优质客户进行分析，找到某类产品的目标群体 所属社区市场状况：找到合适的或定制的方案 现有优质客户推介的社会团体 合作伙伴（航空、保险等）的客户群体 特定社会团体或机构（高尔夫俱乐部、留学中介机构） 的目标人群 对公业务客户中的优质客户人群 ,28,接触营销流程,事先准备-使用于提前预约的客户 试探客户 发掘、 个人 倾听-记录客户信息 引导 优质 寻找突破口 问题和 客户 判断客户类型和需求偏好 需求 理财规划 展现 产品定制-处理客户异议 银行 成交和业务处理 能力 结语,29,内容,构建服务营销的协作网络 识别和引导客户的核心 识别优质客户的渠道和方式 客户经理营销原则与技巧 客户关系维护,30,什么是专业的大堂客户经理,必备的个人品质 保持个人高标准的衣着整洁形象 保证展示给客户的产品手册、财经信息都是最新的 不要贬低竞争对手或他们的产品/服务 答应的事情一定要做到，并给予客户答复或告知处理结果 处理客户的询问时要确实可靠 诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听 自我管理能力 计划每天的事 为自己设定有挑战的目标并做好一切准备,31,大堂经理服务工作规范,形象礼仪规范 1、仪容 2、着装 3、状饰 4、姿态 5、其他,32,大堂经理服务工作规范,客户接待规范 1、文明用语 2、接待客户 3、交换名片 4、握手 5、微笑 6、送别客户,33,大堂经理服务工作规范,1、网点卫生 2、网点秩序 3、分流客户 4、识别和引导客户 5、征求意见 6、处理投诉和建议 7、业务咨询和推介,34,八句服务箴言铁八条,笑容生和气 高声道姓名 工作须迅速 服务要忠诚 态度常谦敬 问答简而精 对客皆周到 鞠躬谢盛情,35,如何成功的进行客户开发,成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深入了解他们的需求和目标，理解他们的观点，才能成功的进行客户开发和营销 友好习惯 第一印象 愉快的表情 对客户关心 热心诚挚 灵活随和,36,如何成功的进行客户开发,你应避免： 争辩 浪费客户的时间 信口开河 在沟通过程中受到打扰 你需要： 与客户见面时称呼要恰当 了解客户、客户所在的社区/机构/行业 外访时对客户和客户的同事、家人都要和气友好 自然自信的微笑 客户关心你的产品能给他带来什么 而不关心你的产品是什么,37,建立良好的客户关系,为客户服务 不做任何可能不能兑现的承诺 守信守时，让客户信任 客户对于银行及产品的印象与判断 很大程度上取决于对你言行举止的 观察及感受,38,建立良好的客户关系（续）,客户的期望 对于问题的正确回答 对于客户要求的迅速关注 理财忠告和建议 真正关心客户的成长 服务的可靠性和连贯性 业务上的真诚与信誉,39,内容：,构建服务营销的协作网络 识别和引导客户的核心 识别优质客户的渠道和方式 客户经理营销原则与技巧 客户关系维护,40,客户关系维护的概念,以科学和有效率的方法，保证银行能满足客戶不断转变中的需求，并同时提高客户关系对银行的价值，以延续和发展长久的客戶关系。,41,客戶关系管理流程,市场定向,选择/ 寻找目标客戶,与客戶相谈,决定购买,客戶开发,使用产品,需求不获满足,投诉/ 减少使用,需求犹得满足,合理客戶价值,金融创新改良方案,对话/ 检讨,客戶价值下降,客戶维护,客戶終止,竞争者提供其它选择,与客戶接触,终止关系,42,顾客忠诚的经济效果,经济内容,资源内容,社会内容,顾客忠诚,客户份额,客户推荐,合作,降低服务成本,降低销售费用,提高产品优势,客户保留,43,客戶关系维护的意义,客戶关系是银行的重要资产 开发一个新客户的成本比维护一个老客戶的成本高出6倍 忠实客戶是银行稳定业绩的基础 客戶的 “口碑作用” 市场占有率的重要性,44,客戶关系维护的内在要求,一. 互惠互利 二. 信息支持 三. 优化程序 四. 风险监测 五. 协调管理 六. 谨慎承诺,45,客戶关系的维护方法和方式,一. 上门维护 二. 超值维护 三. 知识维护 四. 情感维护 五. 顾问式推销维护 六. 交叉销售维护,46,客户细分客户关系维护的基础,任何客户关系管理（CRM）计划的核心均在于有效地将客户分层并描绘其特征，这样才能够让金融机构认识到如何向客户群提供更加出色的服务，同时提高盈利能力,47,制定客户关系维护计划（范例）,有助于制定客户管理策略的框架,服务需求 确定联系频率 确定每次电话/访问的持续时间,经常联系 需要产品与服务方面的最新信息 为客户提供与其它有关部门接触的便利,与客户保持经常联系 建立发展与客户的私人关系 不仅向客户提供信息，还要提供建议 客户经理成为客户与银行联系的一个重要的接触点,不需要经常的联系 根据客户特定需要提供信息 通知客户有关讲座，研讨会信息,不需要经常的联系 在特殊日期或情况下向客户寄送架卡或私人便笺 建立私人化的关系或提供信息,高,低,需要信息,看重人际关系,客户看重的价值 考虑客户对你所提供的各方面评价 与客户经理的个人关系 信息多/全面并及时,48,跟踪客户表现管理发展中的客户关系,基本原则 制定工作计划与客户保持定期联系并提供增值服务 了解你的客户认为哪些方面的服务有价值，并据此将客户管理策略的侧重点放在这些领域 努力建立起客户的信任，与客户建立长期的关系,客户经理的工作 当非客户经理客户余额达到标准时，主动与客户联系，祝贺客户荣升 对已有客户根据每人的具体情况，确定联系频率，定期进行联系，了解其满意程度 当已有客户的余额降到最低要求以下时，及时与客户联系，了解原因并采取相应措施 不断收集和更新客户信息 通过定期问候等方式保持良好关系,49,