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呼叫中心普通话培训,- 专业品质 卓越服务,2010-10,重庆先特服务外包产业有限公司,教学目的和要求,让学员了解普通话汉语拼音基础知识以及语言能力对于客户服务工作的重要性，讲授一些简单易行的发音及说好普通话的方法，培养学员说规范普通话的良好习惯，帮助大家提高普通话水平和口语表达能力,第二部分 语音语调的运用技巧,第一部分 普通话培训,第三部分 普通话等级测试技巧,推广普通话的重要意义 普通话基础知识 语音辨正,目 录,推广普通话的重要性,宪法规定：国家推广全国通用的普通话 国家通用语言文字法规定：凡是以普通话为工作语言的岗位，其工作人员应当具备说普通话的能力 国务院指示：为生产和生活服务的“窗口”行业的职工要把普通话作为服务用语,推广普通话的重要意义,维护民族团结，促进国家统一 规范交际工具，提高工作效率 有利语言纯洁，增进文明素质,普通话与方言,北方方言-以北京话为代表 吴方言-以上海话为代表 湘方言-以长沙话为代表 赣方言-以南昌话为代表 客家方言-以广东梅州话为代表 闽方言-以福州话为代表 粤方言-以广州话为代表,普通话的定义,以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语,普通话基础知识,语音 音节 方音辨正 音变 轻声 儿化,学 说 普 通 话 的 要 点,语音辨正方法,辨平翘 z、c、s、zh、ch、sh 记忆法 声旁类推法 声韵配合类推法 辨鼻边n、 l 辨唇齿与舌根f、 h,普通话基础知识,普通话基础练习,证券zhngqun 公司gngs 职责 zhz 申诉shns 缩位 suwi 仓促 cnqc 杂志zzh 挫折 cuzh 慈善 cshn 显示xinsh 测试 csh 搜查 such,平翘舌练习,普通话基础练习,平翘舌对比练习,宗旨终止 股市古寺 新村新春 地址弟子 负责覆辙 造就照旧 正品赠品 桑叶商业 收集搜集 山脚三角 阻力主力 推辞推迟,普通话基础练习,鼻边音练习,牛奶nini 河南hnn 荷兰hln 尼龙nlng 努力nl 虐待ndi 耐心nixn 气馁qni 留念linin,普通话基础练习,鼻边音对比练习,泥巴蓠笆 老路脑怒 立项逆向 思念思恋 水流水牛 叮咛丁零 男女褴褛 多棱多能 大佬大脑 无奈无赖 联合黏合 怒气露气,普通话基础练习,客户kh 服务fw 化学 huxu 番茄 fnqi 退费tufi 风俗 fngs 弧度 hd 珊瑚 shnh 琥珀 hp,唇齿/舌根音练习,普通话基础练习,唇齿/舌根音对比练习,平凡平缓 会话废话 工会公费 护士富士 灰尘飞尘 荒草芳草 飞机灰鸡 几乎肌肤 幅度弧度,上声音节的变调 “一”字的变调 “不”字的变调,音 变,普通话基础知识,演讲稿 展览馆 选举法 水彩笔 洗脸水 党小组 很友好 纸老虎 小两口 李厂长 软懒散 缓减免,上声音变规律,普通话基础知识,工人、干部、谢谢、眉毛、玻璃、关系、客气、马虎、馒头、庄稼、先生、耳朵、西瓜、上来、大夫、结实、生意、事情 东西、人家、爱人、干事、打手、地道,轻 声（一）意义,普通话基础知识,量词“个” 一个 这个 那个 叠音词和动词重叠形式后头的字 爷爷 奶奶 星星 看看 查查 尝尝 商量商量 打听打听 连绵词 巴结 喇叭 玻璃 张罗 某些联合结构的合成词 动静 衣裳 买卖 学问 词尾“气、处、当、钱、手、实、快、匠、分、家、和、性”等 福气 用处 行当 价钱 工钱 扳手 老实 凉快 勤快 木匠 缘分 亲家 搀和 记性 习惯性、社会性、约定俗成 扁担 头发 女婿 太阳 月亮 窗户 风筝 合同 伺候 舒服 态度,轻 声（二）规律,普通话基础知识,普通话基础练习,轻声练习,报酬 比方 耽误 规矩 街坊 机灵 见识 欺负 岁数 心思 委屈 应付 琢磨 照应 工夫 故事 合同 客人 粮食 便宜 漂亮 亲戚 清楚 任务 生意 舒服 时候 事情 商量 态度 位置 休息 消息 笑话 意思 招呼 奉承 估计 官司 哈欠 伙计 厚道 架势 交情 厉害 利索 苗条 难为 能耐 算盘 时辰 使唤 书记 帐篷 讲究 斯文,区别词性、词义 画（动词）画儿（名词） 盖（动词）盖儿（名词） 头（脑袋）头儿（领头的） 眼（眼睛）眼儿（小窟窿） 表示细小、少量、轻微 小刀儿 纸条儿 一袋儿 一点儿 表示喜爱、亲切的情感 小孩儿 说话儿 脸蛋儿,儿 化（一）规律,普通话基础知识,儿 化（二）规律,在文章中“儿”有时不写出来，该儿化的仍然要儿化 例：有一天，老鼠突然说：“我大姐要生小孩，捎信让我去。” 例：喂猪的老头儿在墙根靠着，笑盈盈地看着他的两头小白猪 变成小金猪了。 写出来的“儿”不一定都是前一个音节的儿化，要单独发音，自成音节；在朗读诗歌、唱词时要根据节奏需要来处理 例：花儿与少年 花儿朵朵 例：“羊儿乖乖，把门儿打开” “手拿碟儿敲起来，小曲儿好唱口难开。 ”,普通话基础知识,普通话基础练习,儿化音练习,鲜花儿 号码儿 粉末儿 书桌儿 草帽儿 唱歌儿 小猴儿 盖盖儿 心眼儿 拐弯儿 窍门儿 玩意儿 毛驴儿 小曲儿 奶嘴儿 瓜子儿 干劲儿 木棍儿 掉魂儿 嗓音儿 一块儿 香味儿 忘词儿 没事儿,语气词“啊”的变读（一）规律,前面音节末尾的音素是u时，读成wa 可不能马虎啊！ 怎么还不走啊！ 写得真好啊！ 你可别笑啊！ 前面的音素是 n时，读成na 多好看啊！ 好认真啊！ 真专心啊！ 好均匀啊！ 多好的论文啊！ 前面的音素是ng时，读成nga 这文章好长啊！ 这天真冷啊！ 我真高兴啊！ 你怎么走不动啊！,普通话基础知识,前面的音素是-i(前)时，读成za 要好好练字啊！ 这真是一首好词啊！ 人可不能自私啊！ 前面的音素是-i(后)和er时，读成ra 用什么纸啊！ 快点吃啊！ 这要等到何年何月何日啊！ 真是说一不二啊！ 前面的音素是a、o、e、 i 、e时，读成ya 原来是他啊！ 他是你哥啊！ 跑得真快啊！ 要注意节约啊！ 好大一条鱼啊！ 好大的雪啊！,普通话基础知识,语气词“啊”的变读（二）规律,普通话基础训练,八百标兵奔北坡， 炮兵并排北坡跑； 炮兵怕把标兵碰， 标兵怕碰炮兵炮。,绕 口 令 练 习,画凤凰,绕 口 令 练 习,粉红墙上画凤凰, 凤凰画在粉红墙。 红凤凰，粉凤凰， 粉红凤凰花凤凰。,普通话基础训练,四和十，十和四， 十四和四十，四十和十四。 说好四和十得靠舌头和牙齿 谁说四十是“细席”， 他的舌头没用力； 谁说十四是“适时”， 他的舌头没伸直。 认真学，常练习， 十四、四十、四十四。,绕 口 令 练 习,四和十,普通话基础训练,普通话基础知识,泼烦讨厌 巴肉贴身 巴倒顺着、沿着、贴着 板眼儿名堂 办招待请客 巴幸不得巴不得 塞包袱贿赂 清早八晨一大早 摆龙门阵闲聊、讲故事 抱过继 宝器傻瓜 扯把子撒谎 扯回消回复、回话 千翻调皮 哈浊浊的傻头傻脑的 吃粑合拣便宜 戳笨闯祸 葱葱儿小葱 吹吹儿口哨儿 打堆堆聚在一块儿、拉帮结派 打脑壳伤脑筋 打闪闪颤抖、发抖 打挤拥挤、挤 德性性格、脾气 倒拐拐弯 得行行、能干 丁丁儿一点儿 咚大很大、特别大 冻苞儿冻疮 干同意 搞惯了习惯了 翻船儿垮台、出事儿 财、抠吝啬 过经过脉关键 方脑壳头脑死板、缺心眼 怪头怪恼古里古怪 海椒辣椒 惯侍娇惯、迁就、纵容,普通话与方言词汇对比,“请你给一本书他” “他还不是” “遭得住？” “遇得倒喔” “是噻，他说的噻” “天都黑了逗嘛，还去游泳啊？” “他没去逗嘛，啷个有他的名字也？” “我现在电话交易不起了，你帮我看一哈儿呢”,语音辨正练习,普通话基础训练,语音辨正练习,”等你满了七岁哆。 ” ”你走倒起嘛！我等一哈儿逗来” ”你看嘛，我一出事，白个逗不理我了，生怕遭巴倒了” ”你有事，我先走了哈” ”说不来他那个味道，酸得很” ”电视看多了眼睛遭不住” ”吃起好吃，做起恼火惨了”,普通话基础训练,声音对每个人都很重要 声音是一种能量 声音是一种情感的传递,是被表达的感情 培养声音意识,控制说话的节奏,克服随意性,认识声音,第二部分 语音语调的运用技巧,第一部分 普通话培训,第三部分 普通话等级测试技巧,语音语调的重要性 语音语调的要素 语音语调的表达技巧,面对面交流 55%肢体语言 38%语调 7%用词,电话交流 82%语调 18%用词,语音语调的重要性,优质语音服务的要求包括以下几点：,电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。,优质语音的要求,让你的声音抑、扬、顿、挫,一,通过声音表现你的热情与自信,二,不偏不倚的音准,六,不高不低的音高,五,不大不小的音量,四,不快不慢的语速,三,保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣,说普通话，咬字准确，发音清晰,声音的特性,语音语调的运用技巧,停 顿 重 音 升 降,语音、语调、语气的表达要素,语音语调的运用技巧,、高升调。高升调多在疑问句、反诘句、短促的命令句子里使用，或者是在表示愤怒、紧张、警告、号召的句子里使用。朗读时，注意前低后高、语气上扬。 、降抑调。降抑调一般用在感叹句、祈使句或表示坚决、自信、赞扬、祝愿等感情的句子里。表达沉痛、悲愤的感情，一般也用这种语调。朗读时，注意调子逐渐由高降低，末字低而短。 、平直调。平直调一般多且在叙述、说明或表示迟疑、思索、冷淡、追忆、悼念等句子里。朗读时始终平直舒缓，没有显著的高低变化。 、曲折调。曲折调用于表示特殊的感情，如讽刺、讥笑、夸张、强调、双关、特别惊异等句子里。朗读时由高而低后高，把句子中某些特殊的音节特别加重加高或拖长，形成一种升降曲折的变化。,甲：你喜欢古典舞蹈吗？ 乙：喜欢，我们李厂长也挺喜欢的。 甲：今天下午让他和我们一起去展览馆看古典舞蹈表演吧。 乙：不行，下午有一个演讲会，李厂长要写讲稿。 甲：要不现在我们去看电影？ 乙：有什么电影？ 甲：马导演的虎口脱险、史铁雨的女保管与洗染店。 乙：看史铁雨的女保管与洗染店，怎么样？ 甲：行，走吧。,语音语调的运用技巧,朗诵常用的基本表达手段： 停顿、重音、语速、语调,朗诵的技巧,为人进出的门紧锁着，（平调）（冷眼相看） 为狗爬出的洞敞开着（平调） 一个声音高叫着：（曲调）（嘲讽） 爬出来吧，给你自由！（）曲调（诱惑） 我渴望自由，（）（庄严） 但我深深地知道（平调） 人的身躯怎能从狗洞子里爬出！（升调）（蔑视、愤慨、反击） 我希望有一天（平调）地下的烈火，（稍向上扬）（语意未完） 将我连这活棺材一齐烧掉（降调）（毫不犹豫） 我应该在烈火与热血中得到永生！（降调）（沉着、坚毅、充满自信）,朗诵欣赏-囚歌,第二部分 语音语调的运用技巧,第一部分 普通话培训,第三部分 普通话等级测试技巧,普通话水平等级测试的含义 测试内容及标准 测试时应注意的问题,什么是客户服务？,普通话水平测试不是口才的评定，而是对应试人掌握和运用普通话所达到的规范程度的测查和评定。 测试内容：100个单音节字词、50个双音节词语、作品朗读、说话。,什么是普通话水平测试,普通话水平划分为三级六等； 级和等实行量化评分。,普通话水平等级标准,涵盖了普通话的所有声母、韵母和声调，还包括轻声、儿化和变调，且轻声不少于3次，儿化不少于4次，上声和上声相连不少于2次，上声和其他声调相连不少于4次。,普通话水平测试技巧,（一）字题词应试分析,普通话水平测试技巧,测试时间限制都是3分钟，超时扣分。,（一）字题词应试分析,普通话水平测试技巧,（一）字题词应试分析,语音缺陷