乐可高公司为民服务创先争优汇报材料.doc

乐可高公司开展“为民服务创先争优”活动情况汇报（二一一年十月二十八日）岭西分公司：我公司开展“为民服务创先争优”活动以来，积极按照岭西公司的工作部署，以“践行五大承诺，力争两个满意”为目标，紧紧围绕中心工作扎实推进“为民服务创先争优”活动，通过“六大服务、六大保障”，从软件、硬件两个层面着手实现顾客满意，从物质、精神两个层面努力实现员工满意。一、 前期开展情况（一）广泛动员、精心策划，扎实推进活动开展为保证“为民服务创先争优”活动顺利有效开展，公司在认真学习领会各级精神的基础上，研究制定了乐可高公司开展“为民服务创先争优”活动实施方案，细化制订了“为民服务创先争优”责任及措施分解表，成立了活动领导小组和活动办公室，形成党政一把手挂帅、班子分工负责、职能部门参与的“一盘棋”格局。并先后召开了动员会和再动员会，明确了活动的目的、意义、内容、措施、步骤和要求。各单位也层层召开动员会，通过签订承诺、公示承诺、诵读承诺、践行承诺等形式让承诺入脑入心。把对客户的承诺、对员工的承诺制作成牌匾，张挂上墙，让客户、员工一目了然。同时发挥门户网、内刊、宣传栏、站务公开栏等媒体作用，广泛宣传活动动态和先进人物，引导员工把“为民服务创先争优”变成自觉行动，在全公司形成了活动的浓厚氛围。（二）做好“六个服务”确保客户满意1.擦亮“窗口服务”迎客户加大改造力度。目前，我公司完成油站形象改造22座，并借便利店改造之机对另外31座油站的便利店门头及营业室进行了装饰改造，使53座油站（占网点数61%）的形象焕然一新，提升了窗口形象。改善站容站貌。开展了加油站现场整治，对油站站容站貌、宿舍厨房、设备设施及物品摆放等方面进行了全面、彻底的整治，改善了服务环境。提供更多的服务窗口。今年以来，我公司新增了25个发卡点，设立了3个IC卡服务中心、4座IC卡专营站，更换了25套旧IC卡发卡设备，为客户提供了便捷的IC卡消费服务。建设综合服务窗口。把英、城、新县城3个营业部建设成提供成品油、润滑油、非油品业务咨询和开单销售，以及加油IC卡开卡、充值等多产品、多元化的一站式服务营业部，为客户提供综合服务。党团员、星级员工挂牌服务。发挥党团员及星级员工的榜样作用，实行挂牌上岗，带头做好服务。2.打造“便捷服务”引客户安装油品指示贴。今年7-9月份，我公司制作了6000张油品指示贴，免费提供给旧款车辆的车主进行粘贴，有效避了免加错油的情况发生，确保为客户提供准确有效的服务。张贴车道指示。在所有油站立柱张贴油箱车道指示标志，为客户提供清晰的进站引导服务。划定停车区。在48座油站划定停车区域，为客户提供清晰便捷的停车服务。完善便民服务。为在营的87座油站配备了便民小药箱、便民油桶、简易修车工具，提供指路、免费饮用水等便民服务。安装广播系统。在城区、国道、高速等24座营销重点站安装了语音广播系统，其他61座油站营业室安装了感应欢迎门铃，营造了亲切热情的服务氛围。增加便利店的结算方式。对海信系统进行升级，在74个便利店增加IC卡充值卡在便利店消费功能，在15个便利店实现了IC卡刷卡消费，大大方便了客户结算。3.争创“优质服务”留客户开展“悦声”服务。在“亮声”服务的基础上，今年我公司再推出“悦声服务”，将微笑溶入亮声中，培养表情自然、声音悦耳、态度和蔼的服务团队。并通过规范班组交接班流程，开展班前服务训练，落实新员工和后进员工“一带一”指导培训等措施，改善服务环境，升华服务质量，为客户提供亲切、自然、热情的服务。制定服务督查考核机制。成立服务督查考核小组，通过对油站服务进行不定期的督查考核，促使油站自觉抓好服务工作，确保服务质量。借神秘客户监测促进现场服务。强化神秘客户监测结果应用，对检测得分低于80分的站长实行免职处理，促使站长自觉提高现场服务水平。站长、班长带头服务。要求站长、班长带头做好示范服务，使现场服务气氛长久保持。落实管理人员在高峰期下班组加油的规定（其中站长加油时长不少于2小时），减少客户等候时间，提高服务效率。建立动态分析满足客户需求。每周分析各品类商品销售排行榜，指导便利店配货，满足客户的需求变化。提供专属润滑油服务。一是在开拓客户时主动免费为客户提供选油、用油知识咨询服务，根据客户情况量身定制全面的润滑油使用方案；二是主动积极地向客户传授用油知识，现场指导客户正确使用润滑油，及时协助解决客户在生产使用过程中遇到的用油问题。4.树立“诚信服务”抓客户抓好油品保质工作。一是确保油品入库质量，通过GPS监控及现场跟踪等形式，打击司机偷换油品行为；定期检查运输车辆清洁度、落实专车专运，杜绝油品交叉污染；通过视频或现场监控油站接卸油情况，杜绝卸错油，从源头上保障油品质量；二是抓好销售期间质量监控,密切关注水杂变化情况，每4小时监测一次水高情况，在雷雨等特殊天气每小时监测一次，发现罐内水高超过30毫米，立即作出处理，确保发出油品不含水杂；对存储期达到两个月的油品，统一安排进油或抽送到其他加油站，对存储期达到三个月的油品，组织抽样检测，同时每季度对25%加油站进行抽检，确保每一滴油品的质量合格。抓好油品保量工作。一是确保所有在用加油机均在检测有效期内。建立加油机强检机制，在加油机到期10天前联系检测，确保不超期使用；片区、油站定期对加油机施封进行完好检查，杜绝数量争议；二是保证发油准确性。每月13日统一进行加油枪准确性自检，超出偏差范围的，立即停用，送修后经法定检测合格方可启用，保障油品数量符合国家规定。践行“易捷万店无假货”。一是规范进货渠道，对供应商的采购源头进行实地考察和调查，杜绝供应商提供非正规渠道采购带来的假冒伪劣商品；二是对私自外购商品员工作辞退处理，杜绝劣质商品进店；三是对便利店库存商品批次代码抽查，杜绝假冒商品混入店内销售；四是在容易造假的香烟、燃油宝及贵重商品贴防伪标签，确保易捷便利店无假货，让客户放心消费。抓好便利店食品安全工作。一是将便利店食品安全检查落实到每个员工，实行站长、片区、公司三级安全考核制，确保店面货架无过期、临期、变质商品；二是每月定期组织食品安全大检查，对过期、临期、变质、破损商品及时处理，杜绝问题商品上架销售；三是食品和非食品分开陈列保管，防止食品受污染；四是把库房分自用、退货、残损区域，杜绝不合格的商品上架销售；五是监控过期、变质的商品销毁，确保不回流货架销售。5.建立“售后服务”稳客户做好零售客户的服务跟踪。一是定期开展客户满意度调查，以客户建议为指导持续改进服务，持续提高客户满意度；二是在油站显著位置公开总部统一服务电话，公司内部设24小时服务电话，专人负责处理客户投诉，调查情况及处理意见在48小时内反馈给客户。多方举措稳定大客户。一是开展感情营销。针对在供集团客户开展了系列感情营销及关键人物营销，如与汽运集团、蓄能电站等单位开展10多场篮球赛、联谊晚会及节日上门拜访等活动，通过系列联谊活动增加双方信任度，提高客户满意度；二是提供增值服务。为螺集团、英水泥等15家重点大型直销企业量身定制用油方案，并对客户储发油设施的维护及维修实行一条龙跟踪服务，定期为客户检测油枪，清理水杂等售后服务工作，提升客户对我公司的满意度；三是强化配送服务。商客部下设终配车调度中心，建立了完整的终端配送机制，及时合理调配运力，确保油品及时配送到位；四是为客户提供放心的润滑油售后服务。定期为客户抽样检测，根据检测结果提醒客户注意事项，并做好客户换油预警，提醒客户换油；五是建立24小时客户需求应答机制，确保客户在任何时候都可提供咨询和寻求相关油品服务。另外每月抽查20%购油客户进行电话回访，了解客户满意度；六是每季为针对不同客户的需求，开展检测油机、清洗油罐、测量水杂等针对性服务，宣传油品质量知识。6. 拓展“社会服务”暖客户积极响应环保号召。我公司积极响应政府的环保号召，计划年底前完成10座油站的油气回收改造，减少油蒸汽排放量，降低安全风险，减少空气污染。积极回报社会。每年6.30“岭西岭西扶贫济困日”，我公司都积极组织全员进行捐款。2010年起，我公司到连州瑶安乡清村和连南香镇塘村开展扶贫“双到”工作，为当地困难群众解决生产、生活的问题，打造了关心社会、回报社会的企业形象。（三）从“六个方面”提升员工满意1 生活保障方面加大平时激励。在岭西公司的调配下，从今年6月份起,我公司加大了对一线员工平时的激励，平均每月加油站薪酬总额增加了14.14万。不断丰富员工福利。一是每季度按45元/人标准给加油站员工发放生活日用品；二是为新婚员工发放299元/人礼金；三是员工及亲属身故的发放300-1000元抚恤补助费；四是春节、中秋给员工发放100元/人节日慰问金，30-50元加菜费，中秋发放100元/人月饼费；五是三八、八一给女职工和退伍军人发放50元/人节日慰问金；六是为加油站发放煤气补贴、防暑降温费、实物劳保费等；七是员工中有子女参加高考或中考的，可享受3天带薪假期；八是为参加义务献血的员工发放300元/人补助费并可休息半天。2 后勤保障方面一是让员工吃好。岭西公司的举措：一是加油站伙食费补贴从100元/人月增加到现在的180元/人月；二是按出勤天数给加油站员工每人每天免费提供一斤米、一两油；三是补贴加油站雇用厨工费用由原来的人均662元/月增加到现在的人均850元/月。市公司的举措：一是改造了26座较残旧的油站厨房，在8个片区设立了9个中心饭堂，为19座没有饭堂的加油站实行饭菜统一配送；二是为员工食堂配备了冰箱68台及餐桌椅、茶水柜、炉具、餐具、米桶等生活用品一批；三是出台员工“吃好”指导意见，指导加油站做好员工早餐、宵夜、每周菜谱、菜式选择和用餐安排。让员工不仅能吃饱，更能吃好。二是让员工住好。岭西公司的举措：大力支持市公司改善一线员工住宿条件，为员工宿舍配空调、木床等。市公司举措：投入150多万，一是翻新了30座较残旧的油站宿舍；二是实现了225间员工宿舍空调全覆盖；三是为员工宿舍配备了洗衣机57台、衣柜253个、鞋柜169个、储物箱723个、木床335张和床上用品一批。让员工能睡得香，上班有精神。三是让员工休息好。通过调整油站营业时间，优化排班，充实一线加油人员，高峰期管理人员下班组加油等措施，保障员工休息时间达到68天，降低员工劳动强度。3 环境保障方面一是完善加油站五小建设。在全区有条件的加油站实现“小食堂”（含中心食堂共72个）、“小浴室”（68个）、“小药箱”（87个）、“小宣传栏”（87个）、“小活动室”（49个）的“五小”全覆盖，完善了员工生活娱乐设施。二是开展加油站“新N小”建设。丰富“五小”内涵，建设升级版“新N小”，建成小菜园42个（种植面积3263）、小果园27个（种植果树420余棵）、小花园3个、小养殖场9个、小网吧21个、小影院15个、小运动场13个。美化了加油站环境，改善了员工伙食，培养了员工生活能力，丰富了员工业余文化生活，增强员工体魂。4 成长保障方面（1）建立员工动态管理系统。根据德、能、勤、绩综合评价，将“三支队伍”划分为晋升型、稳定型、淘汰型，针对不同类型人员实行动态管理，将晋升型员工纳入上一级后备人才库，同时按等级给予相应的补贴。为员工搭建成长、成才和展示的舞台，使员工产生成就感。（2）规划员工职业生涯。一是通过实施队伍建设方案，培养片区人员的组织能力、沟通能力、亲和力，站长的亲和力、敬业精神；二是对管理、技术、操作“三支队伍”实行分类培训，坚持“学用结合”、“缺什么补什么”的原则，实施分类指导、分层施教；三是今年以来开设各级岗位培训49期，累计1417人次参加了培训，其中新员工培训7期；“师带徒”司内培训10期；“个性化”（即站长亲和力培训）培训两期。通过分类培训，提高各岗位人员综合素质及业务技能。（3）肯定员工自我价值。对优秀员工和企业骨干坚持树典型、抓宣传、施奖励、重使用，肯定员工自我价值，培育员工成就感。（4）设立“自学成才奖”：凡员工业余考取国家教育部承认的学历，公司给予一次性奖励：研究生以上学历毕业的奖励3000元、本科毕业的奖励1500元、大专毕业的奖励1000元。5 精神保障方面一是坚持“六送关爱”。坚持寒冬送温暖、炎夏送清凉、生病送探望、困难送帮扶、节日送慰问、生日送祝福的“六送关爱”行动，今年以来累计为加油站送温暖2975人次，送清凉1990人次，探望生病员工55人次，帮扶困难员工31人次，节日慰问3437人次；为整十生日员工送鲜花、蛋糕和礼金64人次；为非整十生日员工送贺卡和毛巾、牙膏、洗衣粉等小礼物697人次。每年月份开展困难员工子女助学调查，每年11月份开展困难员工调查,对困难申报在3个工作日内给予办理。二是开展“必访必谈”。建立公司“五必访五必谈”和基层单位“三必访八必谈”制度，今年以来公司层面访谈60人次，片区层面访谈752人次，并对新员工入职和离职员工访谈执行情况进行专项考核。三是设立员工“委屈奖”。对员工在受到顾客误解或不合理对待时，仍然能够坚持以顾客为先、以大局为重、提供优质服务的态度和行为给予奖励，设立奖项以来，先后有6名加油站员工获奖，缓解了窗口单位员工工作压力。四是“经理书记谈心日”座谈。每月举办一期“经理书记谈心日”座谈，接受员工预约，采取集体座谈的形式，和员工面对面谈心，听取员工心声，迄今已举办28期，参与人数达600余人，督办基层事项453项。五是开通“经理电子（合理化）”信箱。面向全体员工公布，接收员工的短信和邮件，及时处理员工投诉，并征集员工合理化建议，根据经理批示转相关部门办理，并将事项录入工作管理平台进行督办。六是开展员工满意度调查。每季度开展一次，在门户网开通“满意度调查”软件，员工凭个人账号、密码登录，填写问卷并参与讨论区讨论后，问卷汇总结果由系统自动生成，有针对性查找问题并进行改进。七是开展丰富多彩的员工文体活动。坚持每两个月举办一项全区性的大活动，并按每人每年180元费用划拨到片区，以片区为单位每季度组织一次文体活动，让广大员工在参与活动的过程放松身心、释放压力、增进友谊、提升幸福感。今年以来公司开展大活动7项，片区开展小活动24项，活动经费投入近30万元，基层员工参与率达百分之百。八是提供丰富的精神食粮。为全区94座加油站订阅家庭或知音杂志，为国岭西道、高速公路、乡镇偏远站配备流动书箱、影碟袋、棋牌。6 组织保障方面一是落实机关值班制度。建立周末、节假日值班，市公司每天值班制度。公司领导进行轮值，每人负责一周，每天安排一名管理人员值班；周末由一名领导带班，两名中层管理人员值班，节假日由一名领导值班，一名中层管理人员总值。通过值班制度的建立，让公司领导进一步靠前指挥、贴近员工，加强机关与基层间的联系。二是坚持基层“挂点帮扶”。实行管理部室挂片、机关人员挂站，规定每月实地帮扶次数，参与站容站貌清洁、协调解决吃住需求问题、参与必谈必访等，拿出帮扶责任人的绩效工资和“结对子”片区、加油站联动考核，促使机关转变作风、服务基层。 （四）“顾客满意度”和“员工满意度”双双提升。通过扎实开展“为民服务创先争优”活动，乐可高公司员工精神面貌良好，服务意识明显增强，服务效率有所提升，“顾客满意度”和“员工满意度”明显提升，真正让顾客和员工感受到了创先争优活动带来的变化和实惠。1客户满意方面公司在7月2125初次进行零售客户满意度调查，发出问卷252份，满分为100分，综合得分为85分；10月14日至16日，进行了第二次客户满意度调查，发出问卷452份，客户综合得分为92分，较上次提升了7个百分点。2011年上半年，加油站“神秘客户”监测平均得分85.2%，下半年7、8、9月神秘客户平均得分为88.5%，提升3.3个百分点，其中8月份排名全岭西系统第一。2员工满意方面乐可高公司于今年年初在内部门户网开发了“员工满意度测评”软件系统，为全区员工分配了账号和密码，实现了员工网上参与测评，系统自动汇总和生成结果。公司结合员工动态管理系统，每季度开展一次员工满意度测评，测评问卷满分为100分，今年前三季度平均得分为81分，10月13日-18日，根据岭西公司统一安排，开展了今年第四次员工满意度测评，结果显示，全区共有658名员工参与满意度调查，对公司总体持满意及以上的有573人，满意度达87%，其中：加油站员工对公司表示总体满意的498人，满意度达88%；机关、片区、经营部员工对公司表示总体满意的有75人，满意度达82%，全区没有员工表示对公司总体不满意。对比前三季度综合满意度提升了6个百分点。从员工流失率来看，1-9月加油站员工平均流失为3.2%，10月份员工流失率为1%，对比前三季度下降2.2个百分点。二、存在的问题1员工的服务水平仍有待提升。服务是永恒的主题，目前员工服务水平和综合素质仍参差不齐。2便民服务措施方面，旅游地图能否统一由岭西公司制作发到各市公司。3因我公司油品运输的主承运商新运力车队尚未安装油罐车视频系统，电子封签系统因仍在升级而无法正常使用，在运输过程中仅依靠塑料封条实施，存在一定的风险，因此盼望岭西公司对油品运输车辆加装视频监控系统，加强对油品运输途中的监控。三、下阶段工作思路（一）顾客满意方面1.继续油站改造，并维持好现有形象。在岭西公司支