企业服务问题分析管理报告2011.8.30.doc

企业服务问题管理分析报告一、引题：第一幅图：看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大，每个人都可能成为一名社会记者。中国互联网信息中心权威发布的中国互联网络发展状况统计报告指出,2011年上半年统计 中国微博用户暴涨至1.95亿。分析人士指出,急剧膨胀的微博用户正在改变着互联网的舆论格局,百余字的“微言”蕴藏着不可小觑的力量,正在深刻影响着中国社会。微博之所以在短时间内能聚集如此“人气”，与其形式精简，功能强大，支持文字、图片、视频等多媒体信息有关。另外,通过关注与被关注的功能,在微博上结成一个庞大的传播网络，信息能够在短时间内病毒式地大规模扩散，从而使微博迅速成为当前极具时效性和影响力的媒体。中国传媒大学网络舆情研究所今年7月发布的上半年中国网络舆情指数年度报告显示，微博已经超越网络论坛成为中国第二大舆情源头，仅次于新闻媒体报道。其迅速和即时的特点，使得越来越多的人通过微博获取、分享信息、实现人际交往。微博正在成为社会公共舆论、企业品牌和产品推广，微博的出现让普通民众获得的信息更丰富，眼界更开阔，且拥有了一个说话、发表意见的平台。它让很多人找到了作为社会主角的感觉。工业和信息化部副部长刘利华说。第二幅图：高铁体：如果我们的企业在热用户出现困难时，不能及时解决或用“沉默”的方式不予理睬，极有可能使得这些用户通过微博成为一名“社会记者”，用自己的话语权捍卫他的利益，企业付出的代价是社会的舆论压力、企业的声誉受损，更为严重会有影响到收费、生产等各方面的工作。所以，要通过及时有效的服务来化解企业的危机、帮助企业树立良好形象、建立长足发展。在应对微博这种裂变式新媒体下，我们应本着重视对用户意见的反应以及对用户意见的有效反馈，要重视“反馈-回复”环节的建设，以及反馈后的工作绩效评价，避免反馈的滞后性和回复的随意性， 来保证我们企业回应的真实有效性。二、调研现状： 集团大发展，是一个质量和速度的问题，集团“十二五”发展战略目标提到“在热力集团即将进入追求卓越实现腾飞的第三阶段，要保证质量优于速度，又好又快的发展。”2011年第十二个五年计划的开始之年，热费收缴无疑是我们热力事业长足发展的重要环节，热用户是我们的衣食父母，是我们企业生存和发展的重中之重。要做好收费工作，就要考虑到热用户这个客户终端为热用户提升服务，更为我们企业长足发展，应向服务质量上考虑利润点，保护现有的市场，提高“服务”这个软件，才能更好的促进收费率提高，形成良性循环，从而赢得更广的市场。因此我们除了在发展面积、开发新的热用户群、使潜在的热用户成为新用户，即增加发展速度的同时，更要重视和保持现有的热用户，要通过增加热用户对本企业的满意度、信任度和忠诚度，来提高“质量”方面的服务。作为热力的职工，特别是与热用户打交道的一线用户服务员、收费员，我们的一举一动，热用户都看在眼里，都是代表着整个热力的企业形象，因此，为用户提供服务的用户服务员、收费员就显得尤为重要了。（一）纪检监督电话总体情况就销售分公司纪检监督电话而言，自2010年10月至2011年3月采暖季结束，共接听到热用户来电反映问题71个。其中咨询类问题9个，占总来电量的12.6%；供热质量投诉类问题22个，占总来电量的30.9%；服务类问题40个，占总来电量的56.3%。（二）服务类问题分析1、问题分析：2010-2011采暖季，在反映服务类问题中，用户对于收费人员、维修人员服务态度、说话口气、说话方式提出不满，反映较多。纪检监督电话共受理服务类电话40个。其中，反映服务态度的电话18个；反映对热费收缴相关的电话16个；反映维修方面的电话6个；具体情况如下图：“服务态度”方面主要是指用户打入纪检监督电话时，反映我们的用户服务员、收费员、热力站看管人员由于冬季繁忙，在用户打入电话咨询相关事情时，告知用户“忙着呢没时间”。有些一线职工更是出言不逊“你爱交不交.并出现辱骂用户“胡搅蛮缠”等现象的发生。面对用户态度恶劣是对服务方面不满的一个首要因素。实际上，这种“用户对服务产生不满而引起的抱怨”在某种意义上可以看作是投诉。2、用户分析：打来电话的用户主要分为以下几种：A、威逼型：说自己是XX记者、XX政府官员B、秋菊型：弱势群体，很无助C、宣泄型：牢骚满腹D、习惯型：像专家一样挑毛病三、明确解决服务问题的意义（重要性）（一）恢复用户对本企业的信赖感（二）避免引起更大的纠纷和恶性事件（比如公关危机、诉诸媒体）（三）收集用户信息，将信息作为资源一样的储备起来，作为日后提升服务质量的考量（四）满意的用户将是最好的中介（满意的用户会将满意告诉另外的6-8人）（五）不满意的用户是企业的灾难（不满意顾客会将不满意告诉另外的26人）四、服务质量管理（解决问题）：（一）要保持与用户沟通渠道畅通首先，要建立面向用户畅通的沟通渠道，如电话、网络、信箱、电子邮箱等。客户有问题时，可以随时选择对自己最方便的渠道进行问题反馈和投诉。千万不能故意为用户投诉或者反馈问题设置障碍，不是电话永远打不通，就是来信如石沉大海，当用户投诉无门时，表面上来看，似乎屏蔽了客户投诉，免去了企业的麻烦，而事实上，此举无异于掩耳盗铃，用户不能及时与我们的企业取得联系，那么一定会寻找其他渠道，如第三方、媒体等，很可能使得一个本可以快速解决的小问题演变成危机事件，使我们的企业陷于更大的被动，在我们追求卓越的时代，声誉上必将遭受无可挽回的损失。在此需要特别说明的是，用户反映问题的处理不是企业内部某一个责任部门的事情，企业内部需要有配合联动机制，对于各种用户不满的问题，无论是供热生产收费还是服务问题，均可通过各部门的通力配合快速找到适合的解决方案。如果仅是单一部门单打独斗，其他相关部门不闻不问，或反应迟缓，解决好用户端问题就成为一句空话。同时，切记不要因为内部互相指责、推脱责任，而置用户的问题于不顾。各部门首先需要联合解决用户的问题，之后再做内部责任分析。有句话叫“态度决定一切”，无论是供热生产，还是收费、服务，我们的一线职工自己的态度在用户眼中就是代表着公司乃至集团的态度。需要本着“一切为了用户满意”的服务态度处理事物的态度。只要在与用户接触过程中，心态应该是摆在“用户是信任自己，才找到我们”的，为此首先我们应该感谢用户的信任，然后倾听用户的叙述。“没有错的用户，只有不理解的用户”。在用户倾诉完后，认真解释，最后以处理问题的态度去解决用户的问题。（二）加强对职工服务观念的教育，增强服务水平、基层服务人员的普遍知识层次较低，要想提高他们的服务意识，首先离不开优秀服务理念的灌输，如：为什么说用户是我们的上帝？为什么说用户永远是对的？要使职工清楚，用户付给我们的每一笔热费都包含着职工的工资和奖金及其他待遇，用户给了我们企业生存成长的机会，用户就是我们的衣食父母，我们没有理由不善待用户。、对职工的自身形象、态度的培养。职工的言行举止代表一个企业的形象，职工要规范服务，从而提高服务的水平。在遇到突如其来的事件时，要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度，及时采取切实可行的措施，使服务尽善尽美。（）提升交流方式：解决一个用户反映的问题不难，企业在自我改善的过程中，需逐步提升自身能力，不能只就事论事，而是力求从一个典型案例入手，深度挖掘，由点带面，举一反三，解决一类问题。在用户倾诉过程中，我们小组讨论研究，并参阅相关资料，总结归纳了用户服务员、收费员等与用户直接接触的岗位，需要注意在服务时的交流方式：（见表1）表1序号内容具体做法1要保持注意力很多沟通问题造成的根源是没有耐心聆听用户的诉求，对于用户服务员来讲，就要把用户的讲话看作是平生听到的“最重要的言语”，用户确实是我们企业发展中最重要的人物，因为他们是衣食父母。2同用户保持稳定的目光接触当用户服务员、收费员面对用户时，或者来访者到来时，要与用户保持视线接触，这正是表明我们在认真听他说话的一个关键。3站在对方的立场倾听每个人都有自己的立场及价值观，当用户进行投诉、建议时，用户服务员一定要站在对方的立场，专注倾听用户的需求，而不要用自己的价值观去指责或者评判用户，在沟通过程中，要时刻保持理解用户的态度。4保持正确的倾听姿态人们在谈话时往往不注意姿态，而实际上，倾听姿态确实最能显示我们对用户以及其所谈论话题的态度的。很多时候，我们的用户员在倾听时，最常出现的毛病是只摆出倾听用户谈话的样子，内心却迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，这是应当杜绝的。5让对方把话讲完我们企业面对热用户时，耐心的倾听用户的谈话等于告诉用户说“您是一个值得我倾听您说话的人”。这样在无形中就能提高对方的自尊心，加强彼此的感情交流，从而为进一步解决问题创造和谐融洽的环境和气氛。6积极互动，引发共鸣我们在倾听用户说话时，不只是在被动地接受，还应主动地反馈。也就是说，在倾听的同时，还要对用户的谈话作出会心的呼应，与用户互动，引发共鸣。在用户说话的时候，我们应不时地发出表示听懂、赞同的声音，比如“哦”、“嗯”、“我明白”、“我知道”、“是的”，等等。7维护对方的自尊维护对方的自尊，是人与人交往的一个重要原则。当一个人的价值被肯定的时候，“及时是其小无比”，他的心里也会欣喜万分，从而对对方产生信任感。由此可见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。8要保持“有理也让人”的姿态来看个真实案例 这是2010年-2011年供暖季的一个投诉事情，投诉的女士是一位怀孕女子，她家的地埋管出现了漏水事件，将住在下面的邻居的房顶和一部电梯机泡了，咱们的服务商前往家中告知将其阀门关闭，家中无人于是贴条告知并拍照以示登门记录。女士一周后回来发现家中冰冷，打电话沟通，被告知她家漏水，需要检查漏点，所以关闭了她家的阀门。女士表示不理解，认为不是自己家的问题，自己家没有被浸泡，要求打开阀门，恢复暖气。经几次登门沟通未果，女士激动情况下寻求媒体解决。于是看到了上面北京晚报这一幕。但是结果是怎样的呢？我们的合格服务商最后在她家屋内防盗门里的第一块砖查到了漏点，该女士更换防盗门时，打眼儿振裂了地埋管，经更换，一切如常。 整件事情经事后调查，有以下几点值得注意： 第一，新热法中牵涉到维修费用问题，用户的不理解，是造成用户不让维修人员入户维修的原因之一。第二，维修人员每次登门的服务态度以及向女士解释沟通时，言语严厉、态度生硬，使得女士无法接受，导致期间女士曾一度不让维修人员进入家中，事情无法进展。第三，由于沟通不畅，外加女士怀孕，本身情绪容易激动，造成诉诸媒体事件的发生。该女士在整件事情中，曾进行多方投诉，但是女士投诉的焦点一直处在服务态度恶劣上，并一直强调物业服务好，物业微笑服务。我们的维修人员并未首先进行之前态度蛮横的道歉，反而单刀直入提到“交钱我就修，不交维修费我就不给你开暖气”，还曾一度出现直接转身离开现场的举动。这让用户十分难以接受，最后诉诸媒体，使得我们有理也变得很被动。这就将本身有理的问题复杂化了。其实整件事情，当然本质无法规避的是入户维修费用问题，但首先要做的就是坐下来平心静气地与用户进行沟通，使用户有一种信任感，亲切感，使得用户理解我们的工作，接下来的工作才有可能进一步开展。（）我们的用户服务员、收费员需要了解的服务禁忌（见表2）表2：、行为禁忌：立刻与用户摆道理急于得出结论言行不一缺乏诚意责难用户、语言禁忌：（不要轻易对客户说“不，没有，不对，不是”这样的否定词汇）这是常有的事我们绝对不可能发生这种事你去问别人，这不是我们的事你看不懂贴条通知吗？这种问题我们见得多了你爱告哪告哪去！、对职工进行市场意识的培养，要增强职工的危机意识，并逐渐提升职工服务的竞争意识。要让职工明白何为“人无远虑，必有近忧”，必须脚踏实地的把服务立足于未来，坚持工作中的点滴服务。（三）加大流程、制度层面建设： 企业内部针对用户反映问题方面应建立完善的相关问题受理的处理流程和规范。面对用户反映企业问题时，可以快速反应，平衡企业利益和用户的利益，在最短的时间内与用户达成一致的解决方案，挽回投诉用户从新转为满意用户乃至忠诚用户。1、服务机制：用户 反应过程（积极、灵敏） 回复过程（负责、有效）用户评价（再）反馈问题诉求(再)评价 信息2、设计用户反映服务问题的流程：受理服务问题：应优先于正常工作人人受理记录用户反映的问题确定处理人负责人现场或电话主动联系用户不断沟通，达成一致用户要求符合公司规定，按规定办理若不符合规定，耐心引导用户，寻求其他解决方法限时结案，避免问题升级属于我们做的不到位的：应坦诚道歉，及时做好补救。属于双方互有责任的：先解决自身不足，并请对方配合解决问题。属于对方理解有误：力争以对方能接受的方式指出，帮助对方看到问题实质。3、完善相关制度：（）在上述第（二）点“加强对职工服务观念的教育，增强服务水平”方面，为达到教育的效果，要将职工该项培训与一定的奖惩机制相配套，要由专业科室具体监督考核职工的服务态度、服务水平，为使监督考核的效果显著突出，每月评比出优秀服务员，形成后进赶先进，先进帮后进的比、学、赶、超的良好氛围。（）要充分发挥激励机制的作用 激励机制是激发职工服务积极性的重要手段，比如开展“职工星级评定”制度，将职工的服务考核与星级评定相结合，一定会给职工极大的触动，使其自动自发地把工作做好。另外，还可以在职工的基本工资之外，在不冲击职工心理安全感的前提下，在职工收入中留出适当的一部分作为现有激励机制的备用金，成效会更加明显的，这一方法正恰恰是星级评定制度的有效补充。（3）设计新供热服务质量表格：原表：（表3）从问卷调查的分类来看，这是一份开放式问卷，它有些局限性：第一,它要求调查对象有较好的语言表达能力,在适用对象方面有一定的限制;第二,由于开放问题的答案五花八门,答案之间的可比性较低,整理起来相当困难,费时费力;第三,由于在回答这类问题时,调查对象需花较多时间和精力,有可能因此放弃答题,结果造成问卷回收率较低。相反，封闭式问卷则不同：第一， 它的答案是预先设计的，标准化的，有利于被调查者正确理解和回答问题；节约回答时间，有利于提高问卷的回复率和有效率。被调查者对开放性问题往往不愿或不容易写出自己的看法，但对已有的答案却有可能进行真实的选择。第二， 方便进行数据化处理。因此适用于定量研究。当然也有其自身不足，因此我们将开放和封闭式混合，做成混合型问答。方便用户作答又能为服务问题管理提供有利数据保证。（见表4）新版设计（表4）BEIJIN