便利店综合实践报告.doc

安徽新闻出版职业技术学院毕业综合实践报告题 目：长丰县向东便利店综合实 践报告 系 部：经济管理系 专 业：出版与发行 班 级：2 班 学生姓名：吴冉冉 学 号：D12030043 指导老师：孙玉林 二一五年四月二十日目 录 摘要3一、前言4二、实习过程4（一）单位简介4（二）实习时间和实习内容4三、实际中的问题与对策5（一）顾客接待5（二）货物摆放补充5（三）店面促销6（四）收银培训8四、实习总结8（一）问题8（二）收获9长丰县向东便利店综合实践报告摘要讲述我在叶玲商行下面直营便利店实习遇到问题：日常接待顾客沟通方面存在的问题，向我主动与顾客沟通解决问题转变；对货物摆放策略一无所知，到学习正确货物补给方法过渡；针对顾客群体制定促销活动到商品大卖的转变。最后总结本次实习中的一些问题、收获、和人相处的方法，了解做好一件事需要认真付出努力，运用正确适合的方法是成功的关键。关键词：接待；摆放；促销；收银一、前言世界经济发展迅速，带动中国零售业的发展。大学生活结束后，我回到家乡长丰县，一心想创业的我，徘徊在就业与创业之间。最终决定，先就业后创业。就本土而言，零售的优势企业不过三家。再三思量后，进入本地叶玲商行下的便利店参加毕业实习。本次是以便利店营业员的工作为主，熟悉店面营业流程是学习的重要环节。熟练操作店面业务，是提高业务水平的基础，运用知识与客户友好交谈，是提升与人交际的能力，通过学习使我掌握很多经验、懂得不少知识、增加了人生阅历，对我今后的发展有着一定的帮助。本文撰写范围：便利店日常工作中接待顾客、货物补充、商品促销活动、收银等环节中，产生问题与解决问题，以及收获和心得来谈。二、实习过程（一）单位简介向东商行是一家集零售与批发为一体的私营企业，位于安徽省合肥市长丰县黄山路上。成立之初，还是一家小型便利店。便利店当时不算有名，经营10年间，一直坚持诚信为本，卖良心商品，价格公道。凭借这些，在行业中独领风骚，在行业里越做越大。2010年年初，便利店的法人叶玲女士大胆改革，联合妹妹成立了商行，代理：脑白金保健品、可口可乐系列饮料、旺旺系列、好阿婆系列冷饮等品牌商品，在长丰县内商品的批发。将原来的便利店扩展到了4百平方米，主要经营：生活日用品、烟酒副食、食品、饮料、礼品等。范围：面向周边的别墅区和小区进行商品的的销售，目前有店员10人（老板和老板娘除外）。（二）实习时间和实习内容实习时间：2014年的12月下旬到2015年的6月下旬，为期半年。实习内容：每天工作时间8个小时，内容包括：接待顾客、货物摆放补充、店面的促销活动、收银等。三、实际中的问题与对策（一）顾客接待1、基本问题进店第一天，不懂的我是难熬的。我不知道商品的信息、价格、分布在店内位置一无所知。这时的我正好碰到顾客向我询问商品的信息，我瞬间语顿了，她问的信息我都不知晓，此时我体会屋漏偏逢连夜雨的感觉！出于对店内商品的信息、价格不了解，分布位置不清楚。结合我生活中经常购买的商品，但还是无法解答她提出的问题。鉴于这一系列问题考虑，我选择安静的站在一边，不主动上前为顾客提供服务。2、应对对策俗话说：“顾客就是上帝”，想更好的服务顾客，须学会顾客接待的要求：耐心细致的向顾客介绍、认真仔细回答顾客的问题、正确有效的引导顾客。针对要求，结合实际工作。我先花了一个月时间巡视店内商品，将店内经营的烟酒、饮料、保健品、日常用品等商品的摆放的位置，在头脑中形成了一个大致的位置记忆。与此同时，通过观察其他店员接待顾客，向其介绍商品的语气、说话的方式和引导顾客的方式。从中学习总结：要主动上前向顾客问候，让顾客感受我的真诚；说话态度温和不纠缠，对不感兴趣的顾客直接放弃，对有兴趣了解的顾客认真介绍；引导到位不半途而废，遇见顾客寻找不到需要购买的商品，主动上前询问后将其引导到相应商品区，期间可穿插加入一些其他商品的信息介绍，从而做到引导加推销相结合，尽可能立足于店面角度考虑。（二）货物摆放补充1、基本问题按照店铺结构的顺序摆放货架，再摆放商品，同时根据商品的价格制定价格条码等相关问题。2、产生原因出于摆放货物的需求、商品销售情况、及时商品的补充、方便顾客为出发点。3、应对措施（1）空间利用针对本店的经营，将原来经营面积扩展到8个为50平米的门面房，且为正矩形面积，将门面房打通使之变成连通的，考虑到四周与中间有柱子支撑的缘故。同时充分利用这部分柱子中间的空间，摆放量身定制的货架。店内部分货架摆放按岛屿式布局，是指在营业场所中间布置成各不相连的岛屿形式，在岛屿中间设置货架陈列便利店商品。便利店货架岛屿式摆放的优点：利用建筑的特点，可以布置更多的商品货架；装饰和美化店面；环境的变化，使顾客增加购物兴趣；满足顾客对某一品牌商品的全方位需求。同时针对过道的环境，安排自由流动式货架的摆放，这是以方便顾客为出发点，试图将商品最大限度地展现在顾客面前。便利店货架自由流动式摆放的优点：布局灵活，顾客可随意穿行于便利店各个货架或陈列台；促使顾客的冲动性购买；便于顾客自由浏览，不会产生急迫感。（2）商品摆放便利店功能区不多，可承担的作用却不可小看，一般从商品的摆放区划分为：饮品功能区、护理用品区、果脯区、家用五金区、粮油区等区域进行货架摆放。这些是老百姓日常生活中常常使用到的，其遵循的原理是满足基本生活需求，尽可能精而全。有些商品的摆放要考虑到部分顾客赶时间，所以要满足顾客快捷购物的需求，将一些热销的水、饮料、纸巾等商品摆在便利店进入口处的货架上，这样摆放不仅满足顾客快捷购物的需求（因为便利店对面就是长丰县的长途汽车站），时间上也会节约很多。在热销饮料旁边摆放立式展示柜来陈列储存庐江的特色小吃“小红头”。目的：满足外地顾客购买到庐江本地的特色商品，同时展示柜的摆放为庐江土特产销售创造有利条件。同时要根据季节性调整，将商品的摆放位置做一定的调整，当季商品尽可能的靠前且放置显眼的地方，淡季的商品可以放到靠后的位置，这样不仅满足当季商品顾客购买的需求，同时还满足一部分顾客购买淡季商品的需要。（3）商品及时补充本店销售的商品属于日常生活用品，店面周边区域内的销售店家少，出于这个原因部分生活类商品的销售量略快。同时还根据一天销售情况，以及当天销售统计情况，综合这些信息对商品做及时有效的补充。确保不影响后面的销售活动。还根据商品的销售情况，对店内的一些滞销商品及时退订，减少不必要的资金堆积。（三）店面促销1、出现原因出于部分牛奶商品和一些不常用的且很耐用的商品处于滞销的情况，部分牛奶商品保存期无法退货；鉴于这些原因考虑，就要利用一些畅销的商品的销售来带动部分停滞不前的商品，为其创造销售的环境；推广一些新上市的商品，运用先试后买的办法，吸引顾客购买。出于这些问题考虑，最终做出促销策略。2、解决策略：（1）买一赠一（或者单件五折）滞销的商品基本以厂家的进货价格采购来的，如需退货的话，要按照合同条款以进货价的七折退款，店里必须要承担三成的损失。这些商品多以牛奶类为主，这些商品的保质期在120天到180天，保质期短需要及时的销售，否则过期就会浪费。通过研究采取销售价格买一赠一方式（或者是销售价格的一半）来令顾客购买这些商品，运用比较低的价格政策来吸引顾客进行购买。帮助牛奶类的商品的销售，促销活动在地点的选择上主要集中人员多的小区，以及距离本店不远晚间人员密集的阳光公园，针对这两个地方进行促销。（2）试尝试用一些新上市的商品，缺乏人气没有知名度，品质也不得见，想人们接受的话，是比较难的。出于这样原因考虑，我们开展试尝试用的活动，从品质上让顾客认可。例如：新上市的特种兵椰子汁，商家在超市商店开展试尝，在顾客群体中得到很好的反馈，也使大家认可商品；维达纸巾，刚上市的时候人们不知道有这样一个品牌存在，影响深刻的永远是清风、心相印这些品牌。当顾客领取了维达纸巾试用以后，多数顾客买纸巾会选维达，维达从此在纸巾中有了一席之地。我们在店面门口设立新商品的试尝试用的这个活动是必要的，同时对当场购买试尝试用的商品的顾客，给予销售价格的9.5折，能吸引顾客也是必要的。我们借鉴网上试用品测的活动，对获得试用资格的顾客给予他撰写试用报告店面赠送试用商品的代金券。并将这些试用报告随机抽取部分，将其报告张贴在店门口的宣传牌上，为其他顾客购买该商品提供参考，也助于顾客对本店的关注度。（3）冲卡送券会员制是多数商家喜欢采用的，针对店面周边的顾客区和别墅区设立办理会员卡的区域，张贴海报向顾客宣传充值的好处，充值500送100元购物券、冲1000送300元购物券，以此类推。同时使用会员卡购买指定商品享受8.5折优惠，会员卡享受积分的政策，一百分可兑换一元代金券，兑换需达到一千积分（每消费一元钱抵一分）。（四）收银培训1、培训理由出于特殊情况下无法正常的收银，例如：收银员请假、顾客较多不能满足收银条件，会耽误顾客的时间，也影响店面的正常经营。从这些问题考虑，全体店员需要会进行日常收银。2、具体操作（1）熟练使用机器的正常开关机；（2）懂得进入收银系统；（3）使用扫描枪扫描商品的条形码的操作；（4）使用收银电脑进行结算操作；（5）使用pos机进行刷卡操作，整个收银环节结束。四、实习总结（一）问题社会在进步，便利店的发展也要与时俱进。在向东便利店实习这段时间里，发现了其中的一些不足。1、竞争力低作为国产化的便利店，向东便利店不属于连锁的经营方式。便利店拥有属于自己的配货中心为其提供商品，但这个配货中心服务的群体是长丰县内的超市与商店。配货方面，商品不是面面俱到，只能说部分商品便利店有优势，绝大数商品还需要从外采购，进入便利店销售，拖使其综合竞争力下降不少。2、无特色本店虽然挂着便利店的牌子，但对照真正的便利店标准，我发现店里商品的选择与中大型超市神似，没有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的优势，没有自主开发特色商品的能力，销售的商品，几乎都为超市商品，没有做到商品的差异化。本店的实质和连锁小超市基本相同，唯一不同的是本店不连锁，感觉就是超市概念的延伸，并非真正意义上的便利店。3、终端引进通过观察和查询了解，本店和国内的大型超市一样，使用的零售终端都是花费高价购买其他发达国家的商品，虽然本国也制造了一部分商品，本店就曾使用过国产电子称，在使用过程中出现了开机键失效的小问题，偶尔还出现商品斤两短缺，为了避免再次出错，最后花费几倍价格采购更换外国商品。软件上每年还要支付一定的金额，间接导致经营的成本的增加。（二）收获在向东便利店实习半年的时间里面，我发现了很多，学会了很多，懂得了很多。1、认真学，细心做，得成功说实话，大学期间我带着玩的心态去学习，还认为自己学的很好，可每次考试成绩一出来期望就变成失望，就是没有别人的高。一直寻找原因，却始终无果。经历这次实习我似乎找到原因了，工作中认真学习认真完成，自然就取得好成绩，如果当时我认真去学，也用心完成，自然就能取得成功。2、选对方法，才是真赢无论学习、经商、做人，都需要适合的方法。正确的学习方法可以取得好成绩，正确的经商理念可以赢得财富，正确的做人标准可以成就辉煌人生。实习中，根据店内的