关键行为模式与客服技巧.ppt

酒店管理之关键行为模式 与客服技巧,培训师：杨艅,第一讲: 全面认识酒店服务(一),大家有没有感觉：我们不断的追求服务的高质量，可是我们发现：客人并不一定能够得到满意 为什么？ 服务越来越难做，究竟服务应该如何提升？ 员工也知道：服务是我们的工作，可是服务不断的变化，客人的需求也是千变万化的，所以不知道该如何提供服务了,所以：,我们今天跟大家提出这样的观念： 一、全面认识酒店服务 二、酒店服务关键时刻及行为模式 帮助大家从经常变化的无形服务中寻找出它的共性，帮助大家掌握服务过程中重视的一些模式,客人的要求越来越高了 客人的耐心越来越少了 客人的宽容度越来越少了 为什么会这样？ 信息化和同质化 80及90年代时，酒店给老百姓什么样的感觉？ 21世纪的现在，酒店给老百姓什么样的感觉？,酒店的营销模式很容易被模仿 比如：促销方式，小礼品等等，只要有利可图，就马上会被模仿 什么东西没办法被模仿？不容易被模仿？,客人体验什么？,客人流失的原因,A：到别处可以买到更便宜的产品 B：对产品不满意 C：在朋友推荐下换了酒店 D：某个员工漫不经心,研究结果：,客人对我们的期望,标准客房收费_?_元/天 假如您有一辆价值100万的奔驰 您会愿意每月花1000元来保养它 假如您有一辆价值10万元的桑塔纳 您会愿意每月花1000元来保养它吗？,我们酒店的门市价多少？,总统套房 豪华套房： 行政套房： 单标： 双标：,客人为什么要选择我们？,客人需要尊重， 因为他是有身份的人 希望在我们这里的消 费跟其他酒店有所区别 消费时要看到,服务是什么？,服务是尽力给客人帮助 从哪些方面给与客人帮助？ 实际需求包括哪些？ 人性化需求呢？ 客人更重视在享受服务过程中美好的感觉,很多时间我们的员工只是注重了结果的实现，而忽略了对客人心理需求的关注！ 其实，这就是星级饭店和招待所的不同，如果我们做到了 比如前台员工在办理入住 和离店手续时，注重了效率而忽视了在办理过程中跟客人交流。,案例：借伞 所以，我们在以后的工作中，一定要注重平衡，注重在服务过程中既要注重结果的实现，也要注意平衡客人的心理需求，真正去关心 客人、尊重客人,客户 满意？,客户满意=实际感受-期望 客户期望的来源,广告宣传 口碑宣传 自己看到的,客人为什么会选择我们？,地理位置 环境 设施 口碑宣传 广告媒介 ,客人再次光顾我们酒店的原因是什么？,服务质量 我们的员工 上次光临的美好经历 香格里拉酒店有句格言：我们要竭尽全力给客人创造惊喜。 酒店的服务一定要非常重视情感,第二讲：全面认识酒店服务2,客人旅途经历：客人到达酒店前要经历哪些环节？ 机票预定 申请签证 选择酒店 做预算 购物 家务委托：宠物、安全、花草 飞机起飞飞行：飞数小时、转机 抵达当地：领取行李、入境申请、关检 去酒店途中：塞车,顾客需求层级图,服务七大禁忌,Leave someone expecting a reply: 让客人等待回音 Argue with customer: 与客人争吵 Present a dirty or unprofessional look:显示糟糕或不专业的形象 Give conflicting or incorrect information:给予客人矛盾或错误的信息 Argue with a fellow worker in front of a customer :在客人面前争吵 Imply that a customers needs are trivial: 认为客人不需要 Pass the buck: 逃避责任,第三讲：,MOT关键行为模式,关键时刻起源,SAS航空公司Scandinavian Airlins System: 1980年：-8 millions US dollar 1981年：？ millions US dollar 1000万人次年*5个MOT/人次 =5000万MOT/年,控制成本的方式,裁员 削减采购成本 能走通吗？,酒店mot行为模式,关键行为模式 创始人：Jan.carlson Moment of truths 瞬间感受 闪光时刻 口碑,什么东西影响客户对我们的评价和选择？,服务的差异化,很多企业行业开始关注MOT 既然从旅游业三大支柱之一的航空业表现出来，那么我们酒店行业应该有相通之处，因此我们将酒店的服务也总结出来一个流程,让所有客户跟我们打交道的关键时刻是正面的,100-1=0究竟代表什么意思？,就个人来说？ 就组织来说？ 所有闪光时刻一个时刻没有做好， 客人便会否定我们的所有服务,奠定基调,关注招呼客人 表达服务意愿 重视客人的个人需要 感谢客人来店,奠定基调,1、关注招呼客人 问题： ？与人沟通时我们从哪几个方面判断对方的对与错 言谈内容7% 肢体语言55%（非语言沟通） 语音语调38% 我们要使用开放式的肢体语言跟客人沟通,情景练习,一位客人到前台办理入住，接待员andy微笑的向客人打招呼 先生，很高兴见到您！ 我2天前预订了一间标准间，这是我的证件 “请稍等”，Andy迅速查询了预订系统并确认了客人的房间号码。 “是的，先生，您的房间是1006房，您入住 2个晚上，是吗？” “是的，多少钱？” “费用是，您是用现金还是信用卡支付呢?”Andy询问 “现金” “这是您的房卡和您的证件，请收好，请问您还有什么需要吗？” “没有了，谢谢” “不客气，行李我们会帮您送到房间的” “谢谢”,我们发现了,接待员Andy在接到身份证后已经知道客人姓名，在服务过程中没有按标准执行，至少2次称呼客人姓名，没有让客人感受到个性化服务，没有让客人感觉到这服务是针对他一个人的 所以奠定基调非常重要,2、表达服务意愿,采取哪些方式？ 感谢客人光临，希望客人在店期间开心快乐 举止谈吐得体，希望客人给我们提意见,情景练习,客人情况 客人 姓名：Mike luo 身份：回头客 职业：商人 住店时间：3个晚上 客人喜好： A:总是带着自己的笔记本电脑旅行 B:经常发很多传真 C: 通常很早就在房间用餐 1、你如何做是客人感觉到受欢迎和特别？ 2、你会怎么说？,应该这样？,您好，罗先生，非常高兴再次见到您 很荣幸能够再次为您 服务 您的房间是1203房间，网线已经开通了，您随时可以上网 您如果需要发传真，我们会让行李生到您房间拿，发完后再送还您 您看是不是像以往一样五点整的时候给您送早餐，您看合适吗？ 客人在进店以后是不是感觉到是不是他的一切都不需要再确认，是不是感觉到我们很关注他，这一刹那的奠定基调是不是做的很好？,结论：,我们不仅仅是要做这件事，而且要让客人感觉到我们做的时候让客人感觉到这个服务是针对他一个人的。,酒店MOT行为模式(二),第二步：诊断问题 奠定基调时我们是从客史档案里知道客人需求的，那么未知的客人需求就得去诊断,如何做好诊断问题？,预见客人需求 在客人未开口之前帮助客人解决问题 个性化的预见在整个诊断问题过程中非常重要,酒店服务公式,A service-oriented attitude alone will no assure good service 仅仅注重服务态度并不等于提供好的服务 Eliminate the need of(使不需要)service And you are giiiving good service 在客人提出需求前已满足需求，才是优质服务,诊断问题-预见,个性化的预见 1、揣测客人的需求 2、为客人想得更多 3、想客人之所想，急客人之所急 目的：迅速全面地取得客人信息 以便尽快掌握客人的的真正需求,如何预见需求？,观察能力 注重客户感觉 积极聆听 善于提问(同理心，引导客人),情景练习,一位客人来到西餐厅，一边看，客人说：“你们不是有一个经营地方菜的餐厅吗？”为客人服务的服务员看到客人手上有一张河南省的旅游交通图 1、你能遇见客人有什么需求？ 2、你将怎么说？怎么做？ 以探寻的方式发现客人需求，不断的满足他，客人会在整个过程中倍感愉悦！,第三步：解决问题-灵活,个性化的灵活 1、满足客人情感需求 2、灵活就是绝不对客人说不 3、多做以超越 客人需求 目的：通过确切的信息和全面地服务以满足顾客的真正需求,一、满足客人情感需求 强调你能做什么，而不是不能做什么 强调你将做什么？,技巧：,表现行动和积极话语 1、强调你能做什么，而不是不能做什么 情景练习：一位女客人在中餐厅吃饭，觉得很冷，要求员工将温度调高 2、强调你将做什么 情景练习：一位客人到商务中心打文件，文件有7张左右，你现在手头有2个文件正在打，客人问你什么，时间能够给他？,服务禁忌-用语禁忌,“我不知道” “不行，我做不了，这不是我的工作” “你就得这样” “不” “你好像不明白” “你应该” “我们不会我们从没我们不可能” “你弄错了” “以前从来没有抱怨过这些”,二、灵活就是绝不对客人说 “不” 客人至上 客人永远是对的 满足 客人需求 客人比我们更重要 案例：账单打错了: 长住客王某 案例：鞋跟掉了 在客人眼里，灵活的服务就是好的服务。,灵活的表现,在客人需要时，立即放下手中的 工作为客人服务 在电梯和过道里遇见客人，让客人现行 逢在狭窄的过道时，靠一边走，给他人让出一些通过的地方 顺从客人的生活习惯和宗教信仰 尽量给客人留面子，即使发现客人对某些事物理解不正确 三轻服务 耐心，尤其是客人出言不逊或情绪激动时,三、多做以满足客人需求 完整的满足并超越顾客的期望 双赢 对自己而言 对客人而言 在香格里拉服务有五个核心要素 1、尊重备至 2、温良谦恭 3、彬彬有礼 4、乐于助人 5、竭尽全力给客人创造惊喜,情景练习,你是商务中心一名文员，有一名外国游客(非住店客人)想让你帮他预定火车票，酒店只有飞机票预定服务，而没有火车票预订服务，你准备怎么做？ 所以：最重要的是我们能给客人提供什么，而不是我们能做什么，客人需要什么我们帮他做到了，虽然在酒店里面规定我们没有的服务。但是没有关系，我们给与了客人这样的服务。,第五讲,酒店MOT行为模式(三) 第四步：总结回顾 案例：电蚊香与灭蚊水 老三样 当我们提出一些满足客人需求的灵活方式时，一定要跟客人达成共识，把主动权让给客人，把服务计划和服务步骤告诉客人得到客人同意，一定要让客人感觉到自己有控制权。 不是员工告诉客人你该怎么做而是客人告诉我们他想怎么做,征求建议的话语,“您认为呢？” “小姐，我知道您对此很心烦，那么您对此有什么看法呢？” “我给您安排了您上次入住的房间，您觉得合适吗？” “根据您介绍的情况，我们可以采取其中一种方法。”,达成共识,1、征求顾客意见 2、鼓励和肯定顾客 3、在顾客意见的基础上，提出自己的想法 要强调我们能做的哪些，而不能强调我们不能做的哪些,第五步：完善跟进,客人需求调查表 问题：大家谁认真看了，注意了客人的需求调查表？有多少人总结了客人需求调查表？ 希望大家重视起来：客人的很多建议可能是我们需要改善的方面 是帮助我们寻求出同质化里面的差异化的一个点,案例：小说,需求调查表里：客人住店时爱静，不喜欢出去玩，需要看小说或杂志，之后酒店准备了最新的小说给客人放到床头，客人为了把小说看完，多住了一晚。 既满足了客人的需求，又给我们带来了新的利益增长点,完善跟进的内容,补救 延伸服务 目的：培养顾客忠诚,一个好顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐厅，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公共场所做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。,忠诚客户,争取一个新客户的成本比留住一个老客户成本高出5倍 80%的利润来源于20% 经常惠顾酒店的老客户 每年只要留住5%的 客户，5年内利润就可以 翻一番 客户终身价值,理解感受练习,客人：“我长途旅行，到了酒店可是房间没有准备好，还要等一个小时，对此我非常不满！” 表示补救 该怎么补救？ 表示理解客人感受,表示道歉，给出一定时间让客人等待，您看这样合不合适？ 注重理解，用在补救过程中，也可以用在服务过程中,补救-理解感受,理解感受是酒店服务中最具有魔力(MAGIC)的环节，是让客人体验到贴心服务，关怀备至的因素,理解感受练习,客人：(客人手碰到一个杯子，杯子掉在地上摔碎了)客人说：“对不起，对不起”。客人非常尴尬 表示理解感受 客人现在最需要这件事赶紧平息 作为理解感受我们要深深知道客人的需求在哪里？他感受的中心思想在哪里？,补救 1、理解感受 2、道歉 3、急迫感 4、一步到位 5、跟进调查,客户投诉的价值 美国商人马歇尔 费尔德认为： 那些购买我产品的人是我的支持者； 那些夸奖我的人使我高兴； 那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步； 只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。,投诉=第二次表现机会,如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。 客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。 “与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是他不再抱怨”-哈佛商业评论,延伸服务,跟踪顾客需求 了解顾客满意度 目的：将顾客满意转换为顾客热情,测量顾客满意度及忠诚度,顾客调查 问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际 内容更重要 焦点顾客访谈 顾客反馈 一线服务人员的反馈,感悟