《组织行为学》课程笔记.doc

北京吉利大学万科物业学院 万科物业“双百”教育计划组织行为学课程笔记课程目标 以提升学员整体素质为基础，以培养学员管理技能为主线，系统地讲授组织行为学实践与理论的演变以及组织行为学在实际生活和工作中的应用。第一篇 组织行为学导论第一节 组织行为学的核心概念一、组织：组织是指两个或两个以上的个体以一定方式有意识地联系在一起,为达到共同的目标而按一定规则从事活动的群体或社会单位。二、行为科学：行为科学是一个学科群，也就是说是一门综合性的科学，是指应用心理学、社会心理学、社会学和人类学等方面的知识，探讨如何对人的行为进行描述、解释、预测、控制或管理的科学。三、组织行为学：（Organizational Behavior，OB）是一个研究领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，以便应用这些知识来改善组织的有效性。第二节 组织行为学的历史沿革一、早期实践（18世纪后半叶至19世纪）亚当斯密（Adam Smith)查尔斯巴比奇（Charles Babage)罗伯特欧文(Robert Owen）二、古典理论时代（19001930年）泰勒的科学管理理论泰勒（1865-1915）的科学管理1911年科学管理原理以科学技术、标准化作为建立经济管理理论的主要依据，焦点是“提高生产效率”泰勒被称为“科学管理之父泰勒总结的科学管理的四项原则：（1）用科学方法对劳动要素做出规定；（2）科学地挑选员工，并加以训练、教育，发展其技能；（3）培养工人和管理者之间的合作精神；（4）工人和管理者明确分工法约尔的组织理论法约尔：法国工业学家，1916年出版工业管理和一般管理一书。（1）界定了管理者所执行的基本职能管理活动包括：计划、组织、指挥、协调和控制五种因素；（2）论述了管理的14项原则分工、权力、纪律、统一领导、集权、秩序、等级链系列、保持人员稳定、人员报酬、个人利益服从整体利益、平等、主动性和集体精神等韦伯的“理想行政组织体系”理论韦伯：德国社会学家。从结构化的角度看管理和组织活动，认为理想的组织结构是权力集中、职责明确、管理严格的金字塔结构。 （1）工作专门化（2）职权等级（3）正式的选拔（4）正式的规则和制度（5）理性准则（非人格化）（6）职业定向三、行为学派时代（20世纪30年代开始）始于二十世纪三十年代的人际关系理论的研究强调研究人的行为，调节企业中的人际关系，以提高劳动生产率。组织行为学的当代权变观（一）早期的人际关系理论霍桑实验的启示：物质工作环境的变化与生产效率之间不存在直接的因果关系；改善劳动者的士气（态度）与人际关系，是增加生产、影响功效的决定因素正式组织内存在着非正式群体，非正式群体有其特殊规范，影响群体成员的行为。（2） 其他的研究（1）勒温与团体动力学（2）莫利诺的人际关系测量（3）马斯洛的需要层次理论（4）斯金纳的操作条件反射（5）赫兹伯格的双因素理论第3节 组织行为学涉及的学科与研究方法一、组织行为学涉及的重要学科组织行为学属于应用学科，是在各门行为科学的基础上建立起来的。心理学：主要是个体水平的研究，探讨人的心理活动的一般规律。 社会心理学：以人际行为为研究对象，探讨社会、团体环境中个体及个体之间相互作用的心理活动、行为表现的原因和方式。社会学：人类行为的社会因素 （组织结构、身份、权力、冲突等对行为的影响）人类学：不同群体间的文化差异二、组织行为学的研究方法1、观察法：是指通过感官或仪器按行为发生的顺序进行系统观察、记录并分析的研究方法。优点在于方便易行，可以涉及相当广泛的内容，且观察材料更接近生活现实。缺陷在于只能反映表面现象，难于解释现象背后的本质或因果规律。因此，此法最好与其他方法结合使用。2、调查法：是指通过事先拟定的一系列问题，针对某些心理品质及其它相关因素，收集信息、加以分析的方法。3、测量法：是指采用标准化的心理测验量表或精密的测量仪器对有关心理品质或行为进行测定、分析的方法。能力测验、性格测验等，都是组织行为学常用的测量方法。4、个案研究法：个案研究法是对个体、群体或组织以各种方法收集各方面可能的资料以供分析的方法。5、实验法：是指在人为控制的环境下精确操纵自变量而考察因变量如何因其而变化、研究变量间相互关系的方法。实验法有实验室实验和现场实验之分。现场实验的优缺点：（1）自然场景比实验室更加真实，增加了实验的有效性，但增加了控制的难度。（2）有可能有意外因素影响结果：实验信息的泄露、控制群体在实验期间受到外界信息的干扰，如工人罢工、大规模裁员、公司重组等。（3）选择组织的偏差组织行为学能带给我们什么？（1）探求行为的原因（2）预测行为的变化（3）提高对自己、他人行为的控制影响力第二篇个体行为与心理2.1关于人的理论 经济人理论概念：“经济人”意思为理性经济人，也可称“实利人”。这是古典管理理论对人的看法，即把人当作“经济动物”来看待，认为人的一切行为都是为了最大限度满足自己的私利，工作目的只是为了获得经济报酬来源： 亚当斯密国富论：我们每天所需要的食物和饮料，不是出自屠户、酿酒家和面包师的恩惠，而是出于他们自利的打算。我们不说唤起他们利他心的话，而说对他们有好处 约翰穆勒在此基础上总结出“经济人假设” 帕累托将“经济人”这一名词引入经济学 主要内容： 多数人天生是懒惰的，他们尽可能逃避工作 多数人都没有雄心大志，不愿负责任，而心甘情愿受别人指使 多数人的个人目标都是与组织的目标相矛盾的，必须用强制、惩罚的办法，才能迫使他们为达到组织目的而工作 多数人干工作都是为了满足基本的生理需要和安全需要，因此，只有金钱和地位才能鼓励他们努力工作 人大致可以分为两类，多数人都是符合于上述设想的人，另一类是能够自己鼓励自己，能克制感情冲动的人，这些人应负起管理的责任管理方式： 管理工作重点在于提高生产率、完成生产任务，而不考虑人的情感、需要、动机、人际交往等社会心理因素 管理工作只是少数人的事，与广大员工无关。工人的主要任务是听从管理者的指挥 奖励制度方面，主要是用金钱来刺激工人生产积极性，同时对消极怠工者采用严厉的惩罚措施，即：“胡萝卜加大棒”的政策贡献： 这种理论改变了当时放任自流的经验管理状态 加强了社会上对消除浪费和提高效率的关心 促进了科学管理体制的建立局限： 以金钱为主的机械的管理模式，否认了人的自觉性、主动性、创造性与责任心 认为大多数人缺少雄心壮志，只有少数人起统治作用，因而把管理者与被管理者绝对对立起来，反对工人参与管理，否认工人在生产中的地位与作用社会人理论概念：人们最重视的是工作中与周围人友好相处，物质利益是相对次要的因素来源：梅奥等人的霍桑试验主要内容： 在社会生活中，人们不仅要求获得经济利益，而且追求友谊、安全和归属感，这些心理因素的满足与否影响着人积极性的发挥程度 生产效率的高低主要取决于员工的士气，而员工的士气主要取决于各方面的社会关系是否协调 在正式组织中存在着非正式群体，他们有其特殊的行为规范，对其成员影响很大 领导者要善于了解和倾听员工的意见和要求，使员工的经济需要和社会需要取得平衡 管理方式 管理人员不应只注意完成生产任务，而应把注意的重点放在建立融洽的人际关系上 在实际奖励时，提倡集体的奖励制度，而不主张个人奖励制度 管理人员的职能不应只限于制定计划、组织工序、检验产品，而应在职工与上级之间起联络人的作用 提出“参与管理”的新型管理方式，即让职工和下级不同程度地参加企业决策的研究和讨论贡献： 从以工作任务为中心的管理到以员工为中心的管理无疑是管理思想与管理方法上进了一步 实行参与管理，满足工人一些需要，在企业中确实起到了缓和劳资矛盾的效果局限： 但它过于偏重非正式组织的作用，对正式组织有放松研究的趋向。 对人的积极主动性及其动机研究还缺乏深度自我实现人假设概念：人都期望发挥自己的潜力，表现自己的才能，只要人的潜能充分的发挥出来，就会产生最大的满足感 来源： 马斯洛的需求层次理论 阿吉雷斯的成熟-不成熟理论 麦格雷戈的“Y”理论主要内容： 一般人都是勤奋的，只要环境条件有利工作中的体力和脑力的消耗就象游戏休息一样自然 人们愿意实行自我管理和自我控制完成应当完成的目标任务，外来的控制和处罚的威胁不是促使人们努力达到组织目标的唯一手段 个人自我实现的需求和组织目标并不矛盾，员工可以通过实现组织目标而获得个人自我满足、自我实现的需求 在适当情况下，一般人是能够主动承担责任的 大多数人具有高度的想象力、聪明才智和解决组织中困难问题的创造性，现代工业社会人们的潜能只得到部分的发挥管理方式 管理的重点在于创造一个有利于人发挥潜能的工作环境，管理的职能应该从监督和指挥变为帮助人们克服自我实现的障碍 管理的方式应从外在激励变为内在激励为主 在管理制度上给予工人更多的自主权，让工人参与管理和决策分享权力贡献：提出了以内在激励为主的观点局限：人天生都是勤奋的观点具有一定的局限性复杂人假设概念：人是复杂的多变的不能把所有人都归为一类 来源：埃德加.沙因主要内容： 人的需要是多种多样的，而且这些需要随着人的发展和生活条件的变化而发生变化。每个人的需要都各不相同，表现形式因人而异因事而别 人在同一时间内有各种需要和动机，它们会发生相互作用并结合为统一整体，形成错综复杂的动机模式 人在组织中的工作和生活条件是不断变化的，因此会不断产生新的需要和动机管理方式 由于人的需要不同，能力各异，对于不同的管理方式会有不同的反应 因此，没有一套适合于任何时代、任何组织和任何个人的普遍行之有效的管理方法 管理的方法和技巧必须因环境的不同而随机改变 管理者最为重要的能力便体现在鉴别情景、分析差异、解决问题上贡献： 提出了人性的多样性和发展性 权变管理理论的提出不足：在某种程度上又忽视了人的共性，理论方法的可操作性较差中国古代人性理论：性善论；性恶论；流水人性。需要层次理论：亚伯拉罕马斯洛需要的五个层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。主要论点： 由低到高形成一个阶梯，低层次需要相对满足后，产生更高一级的需求，只有未满足的需要才能影响行为 人的行为由主导需要决定。对特定的人来说，各种需要在不同时期的重要性、强烈程度不同，形成需要层次结构。最迫切的需要形成主导需要 人们对需要的追求各有差别。同一需要对不同人的重要性、迫切性不同，一种需要获得满足后并不消失，只是对行为的影响比重减轻而已 一个国家人民的需要层次结构和经济、社会发展水平相关。不发达国家，生理、安全需要占主导的人数比重较大，高层次需要的比重较小；发达国家情况相反贡献： 在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规律 人类需要的层次性和需要由低向高发展的过程2.2 需要、动机与行为行为的概念 行为是人类有意识的活动，既是人的有机体对外界刺激做出的反映，又是人通过一连串动作实现其预定目标的过程。 人类行为公式（卢因1951年） B=f(PE)其中，B行为，P个人 E环境，f函数关系 人的行为是由动机决定的而动机是由需要支配的需要与动机的概念 需要是指客观的刺激作用于人们的大脑所引起的个体缺乏某种东西的状态 动机原意是引起动作。心理学上把引起个人行为、维持该行为并将此行为导向满足某种需要的欲望、愿望、信念等心理因素叫动机。需要与动机的转换条件： 需要达到一定的程度，产生满足需要的愿望 需要目标的确定目标导向行为、目标行为与动机 目标导向行为:为了达到目标所表现的行为 目标行为：直接满足目标的行为 间接行为：为将来满足需要做准备的行为动机与行为的关系： 正确的动机就会产生正确的行为吗？正确的行为一定有合理的动机吗？2.3价值观与行为价值观的内涵： 人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法 一系列基本信念：对个人或社会而言，某种具体行为类型或存在状态比之于相反的行为类型或存在状态更可取 反映了人在观念上对正确与错误、重要与不重要、好与坏的判断和评价 根据重要程度行为类型或存在状态的重要程度排列一个人的价值观形成的层级价值观体系价值观的来源：(1)遗传(2)社会环境(3)家庭教育(4)学校教育(5)同伴团体(60社会舆论(7)大众传播媒介罗可齐价值观类型终极价值观 期望存在的终极状态，人一生中希望实现的最根本的目标。 舒适的生活、成就感、世界和平、平等、自由、快乐、自尊等。工具价值观 喜欢的行为方式或实现终极价值观的手段。 勤奋工作、襟怀开阔、清洁、勇敢、宽容、富于想象力、顺从、负责、自律等等。价值观对行为的影响 影响对其他人及群体的看法，人际关系； 个人的决策选择和解决问题的方法 个人对所面临的形势和问题的看法 工作态度和有关行为的道德标准 个人接受或抵制组织目标和压力的程度 对个人及组织的成功和成就的看法 对个人目标和组织目标的选择 激励机制的建立和人力资源政策的制定 价值观在管理中的应用 组织目标、远景和制度的制定，必须考虑到员工和群体的价值观，重视价值观的引导。 致力组织文化建设，根据企业的使命、任务，树立明确的组织价值观，建立组织全体成员认可的价值体系，提高组织凝聚力。 重视价值观变化对组织的影响。2.4知觉与行为知觉的定义： 知觉是直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性或各个部分在人脑中的反映。 知觉是客观事物在人脑中的主观映象，受人的各种主观意识特点的影响和制约。人的知识水平、兴趣爱好、情绪体验等都直接影响着知觉过程、完整性和准确性。 在一定程度上，行为是以人们对现实的知觉为基础的，而不是以现实为基础的知觉与感觉 感觉：直接作用于人们感觉器官的客观事物的个别属性（部分）在人脑中反映。 知觉：是直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性或各个部分在人脑中的反映。 共同点：直接作用于感官的当前事物在人脑中反映，产生的主观映象都是具体的感性形象。 区别：感觉反映个别属性，知觉是对事物各种属性、各个部分及其相互关系的综合的整体的反映过程。感觉是知觉的成分，是知觉的基础。知觉的简明性原则：连续率、闭锁率、接近率、相似率。知觉的特点：选择性、整体性、理解性、恒常性。社会知觉的概念 美国心理学家布鲁纳（JSBruner）1947年提出。 社会知觉：就是对人的知觉，对人和社会群体的知觉，就是对社会对象的知觉。 知觉对象：对物的知觉，对人的知觉 对人的感知：不是停留在被感知者的外表上，而要依据人的外部特征知觉其内部心理状态。（态度、动机、观点、个性） 社会知觉是知觉主体特殊的社会意识，影响主体的心理活动，调节主体社会行为。社会知觉的分类：对人的知觉，人际知觉，自我知觉，角色知觉。影响知觉准确性的因素 知觉者的主观因素：兴趣爱好；需要动机；知识经验；个性特征；价值观、未来预期、身体状况、自身条件等影响知觉选择性。知觉的对象特征 人们在知觉事物时，会根据对象的特征进行组织整合，这种整合遵循一定的规则 接近率 相似率 闭锁率 连续率闭锁率 人们能够把分散而又有一定联系的知觉的反应综合起来。 火车车厢中，对面坐的乘客比背靠背的乘客更容易被知觉为一个单元这些规律表明，通过对知觉对象的组织更迅速地把握它们，称之为知觉组织的“简明性规则” 知觉的情景因素 知觉的情景因素通过影响人的感受性而改变知觉的效果。 感受性：人的感觉灵敏度，人对外界刺激物的感觉能力。 人的感受性在环境作用下发生的变化，表现为下列现象社会知觉中的若干效应 在社会知觉领域，由于知觉的主体客体都是人，影响知觉准确性的因素还会涉及人的态度、价值观念、道德品质、个性等 第一印象效应 晕轮效应 近因效应 对比效应 定型效应 与我相似效应 严格、宽大与平均倾向 社会知觉的心理效应在管理中的应用 2.6个性与行为个性的概念：又称为“人格”是指在先天生理素质基础上，一定社会历史条件下的社会实践活动中经常表现出来的、较稳定的区别于他人的个体倾向和个体心理特征的总和。个性的特点：社会性、差异性、相对稳定性、整体性、倾向性影响个性形成的因素：自然的遗传性因素；后天社会化因素；社会实践；组织环境因素。气质的概念 气质：是人典型、稳定的心理特点。是人天生的、表现在心理活动动力方面的个性心理特征。 先天的个性心理特征，气质比能力与性格更受制于生理组织因素。 心理活动的动力特征。动力特征-心理活动过程的速度（知觉速度、思维敏捷性以及情感发生的快慢、情绪体验的快慢等） 、稳定性（注意力集中时间的长短）、强度（情绪和情感、意志力的强弱程度）和指向性（指向外部世界还是指向自己的内心世界）等等 气质的分类 血型分类 A型：温和，老实稳妥、多疑、顺从依赖性强。 B型：感觉灵敏、镇静、喜社交、好管闲事。 AB型：A型与B型的混合型。 O型：意志坚强、好胜、霸道，有胆识，控制欲强，不愿吃亏。 四种气质类型 古希腊医生Hippocrates（前460前377年）和罗马医生Galen（129200年）提出。认为人体有四种体液：血液、粘液、黄胆汁和黑胆汁，四种体液的多少决定了人的气质。 胆汁质：情绪兴奋性高、反应迅速、心境变化剧烈，抑制能力较差。易于冲动，热情直率，不够灵活。精力旺盛，动作迅猛，性情暴躁、脾气倔强，容易粗心大意。感受性较低而耐受性较高，外倾性明显 多血质：情绪兴奋性高、思维言语动作敏捷、心境变化快但强度不大，稳定性差。活泼好动、富于生气，灵活性强。乐观亲切、善交往，浮躁轻率，缺乏耐力和毅力。不随意反应性强，具有可塑性。外倾性较强 粘液质：情绪兴奋性和不随意反应性都较低，沉着冷静，情绪稳定，深思远虑，思维言语动作迟缓。交际适度，内心很少外露，坚毅执拗、淡漠、自制力强。感受性较低而耐受性较高，内倾性明显 抑郁质：感受性很强，善于觉察细节，见微知著，细心谨慎，敏感多疑。内心体验深刻但外部表现不强烈，行动迟缓，不活泼。易于疲劳、疲劳后也易于恢复，办事不果断和缺乏信心。内倾性明显。 性格的概念： 一个人对现实的态度和习惯性的行为方式中所表现出来的较为稳定的心理特征。 性格是个体对社会环境较稳定的态度和行为方式 性格是稳定的、独特的心理特征 性格是个体的本质属性，在个体心理特征中起核心作用性格的结构：态度特征；意志特征；情绪特征；理智特征。性格发展的影响因素：生理性因素；环境因素；家庭；学校；社会文化；职业。性格的类型 性格的类型指一类人身上共有的性格特征的独特结合。 机能类型说：按照理智、情绪、意志在人的性格结构中占优势的情况，把人的性格分为理智型、情绪型和意志型。 独立顺从说：根据一个人的独立性程度可分为独立型与顺从型或依赖型 文化社会类型说：以人的社会意识倾向，把人的性格分为理论型、实际型、审美型、社会性、政治型和宗教型。 向性说：按照人的心理活动和能量倾向于外部或内部世界，把人的性格分为内向型和外向型。性格在管理中的作用 准确地把握员工的性格特点，实施有针对性的管理。 管理者应注意加强自身的性格修养。 坚持进行职业道德教育，严格行为规范训练。性格与气质的关系区别： 气质反映个性的自然属性，性格反映人的社会属性 气质多与遗传有关，性格更多的受到社会环境的影响，因此性格具有更大的可塑性 气质无好坏之分，性格有好坏之分联系： 气质可以影响性格的表现形式 气质可以影响性格形成的难以程度和速度 性格可以在一定程度上调控、掩盖或改造气质是其消极因素得到抑制积极因素得到发展五维度模型大五人格模型 外倾性（extraversion）：描述一个人是否喜爱社交、言谈、武断自信方面 随和性（apreeableness）：合作、信任 责任心（conscientiousness） ：成就倾向、可靠性、持久性 情绪稳定性（emotional stability）：平和、热情、安全(积极)，紧张、焦虑、失望、不安全(消极) 经验的开放性（openness to experience） 幻想、聪慧及艺术敏感性五维度模型在管理中的应用：五个维度和工作之间有着密切的联系 外向性销售能力 随和性群体合作能力 责任心对工作的责任感 情绪稳定性工作的积极性和工作满意程度 经验开放性预测员工培训效果个性对于组织行为的影响 控制点(locus of control)自己是否相信能主宰自己的命运 （内控者与外控者） 马基雅维里主义： 人格与工作的匹配：约翰霍兰德 员工对工作的满意度和流动的倾向性，取决于个体的人格特点与职业环境的匹配程度。他划分了六种人格类型。 2.7能力与行为能力的概念 直接影响活动效率，使个体能够顺利完成某种活动的心理特征。 能力与知识、技能：知识、技能是社会发展中积累的公共财富，个人学习可掌握其中部分内容；能力是个体心理特征之一，掌握知识、技能的主观条件。能力在一定程度上制约着知识和技能深度、广度和速度，知识和技能掌握较快能力掌握较慢影响能力发展的因素：素质，环境和教育，社会实践，其他方面。能力差异 能力发展的水平差异 发展早晚差异 能力类型的差异 情商（情绪智力） 90年代初，美国心理学家P.Salovey和J.Mayer把“情绪智力”（Emotional Intelligence）从人类智慧中分离出来，界定为社会智能的一类。 个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力 情绪智力的内容结构主要包括：情绪知觉、评价和表达能力；思维过程中的情绪促进能力；理解与分析情绪可获得情绪知识的能力；对情绪进行有效调控的能力。 情绪智力影响和支配着人的决策和行为，对人的成就具有决定性意义。 情商包括：认识自身情绪的能力；妥善管理自身情绪的能力；自我激励；认识他人的情绪；人际关系的管理。逆商 概念：逆商来自英文Adversity Quotient，全称逆境商数、厄运商数，一般被译为挫折商或逆境商，是指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。 逆商的组成：保罗史托兹教授将逆商划分为四个部分 “Control”（控制感）：是指人们对周围环境的信念控制能力，面对逆境或挫折时，控制感弱的人只会逆来顺受，信天由命；而控制感强的人则会凭借一己之力能动地改变所处环境，相信人定胜天。 Origin & Ownership（起因和责任归属）：高逆商者，往往能够清楚地认识到使自己陷入逆境的起因，并甘愿承担一切责任，能够及时地采取有效行动，痛定思痛，在跌倒处再次爬起。 “Reach”（影响范围）：高逆商者，往往能够将在某一范围内陷入逆境所带来的负面影响仅限于这一范围，并能够将其负面影响程度降至最小。 Endurance”（持续时间）：逆境所带来的负面影响既有影响范围问题，又有影响时间问题。逆境将持续多久？造成逆境的起因因素将持续多久？而逆商低的人，则往往会认为逆境将长时间持续，事实便会如他们所想。能力类型的差异 能力质的差异 能力的知觉差异：分析、综合和分析综合型。 能力的记忆差异：在表象和记忆方面有听觉型、视觉型、动觉型和混合型。视觉型视觉表象清晰；听觉型听觉表象占优势；动觉型对动作感受深刻；混合型各种记忆综合效果好。 能力的思维差异思维：有抽象、形象、逻辑思维等区别。 能力类型差异可通过对特殊能力的各种测验定量反映。航空心理学通过感知觉辨别、空间定向、注意力分配、反应灵活性、动作协调、情绪以及性格特点等测定飞行能力。能力与组织管理 合理招聘人才，量才录用 人的能力要与职务相匹配 人的能力要互补 有效地加强员工能力培训是组织管理的重要内容 用人艺术的关键是发挥人的能力 建立有效的人才竞争选拔制度 2.8意志与行为意志的内涵 意志：自觉确定目的，支配调节自己的行为，以克服各种困难，实现目的的心理过程。 意志由意志行为表现出来，意志行为两特征：一是有目的的行为，是受意识控制、符合目的的行为；二是与克服困难相联系的行为。 意志支配和调节意志行为。表现三方面：一发动作用，推动人们为某种目标而行动；二坚持作用，行动发动后，需要动员意志力量去坚持，否则会在困难面前败北；三是克制作用，用意志的力量去阻止与预定目标相违背的行为。 培养良好的意志品质，包括自觉性、果断性、坚持性和自控性。2.9兴趣与行为兴趣：积极认识客观事物的心理倾向。这种倾向使人对该事物给予优先的注意和反映。属于个性的动力系统。引起兴趣的原因：一是客观事物对主体的重要意义；一是该事物对主体情绪上的吸引力。兴趣与爱好是类似、也有区别的心理现象。兴趣是认识倾向，只要求弄懂、搞清这一现象，没有反复从事该种活动的心理要求；爱好则是活动倾向，有反复从事该种活动的愿望。兴趣的种类： 根据兴趣的倾向性来分，可分为直接兴趣和间接兴趣。直接兴趣是对某一事件或活动本身发生兴趣；间接兴趣是对事物或活动本身虽无兴趣，但对该项活动的结果有兴趣。 根据兴趣维持的持久性来分，可分为暂时兴趣或持久稳定的兴趣。 根据兴趣的社会意义，可分为积极兴趣和消极情趣 兴趣在学习、工作中的意义 兴趣可以调动人们认识和活动的积极性，从而以充沛的精力投入该种认识和活动。 兴趣可以提高学习或活动效率 兴趣影响人的工作方向选择 2.10情感与行为情感是心理过程的一方面，伴随心理活动的认识过程，人们产生的喜怒哀惧爱恶等心理体验。情感是在社会发展中产生的人对一定事物的态度体验。是事物与人的需要之间的关系反映。 情感具有社会性的特征。人的情感总是在社会生活条件下形成和发展的。情感具有内心体验和外部反映的特征。内心体验指情感产生时的主观感受，表现为两极的对立性-肯定与否定性质的情感的对立。情感具有实践性、相对稳定性、持续性的特征根据情感发生的速度、强度、持续性和对人的影响程度，分四种形态：心境；热情；激情；应激。掌握情感的特点和规律，有助于领导者对下属进行情感号召、情感联络和情感感化。运用情感原理培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成敬业爱岗、顾客至上的观念。 组织文化建设中，通过沟通交流、对员工进行情感激励，培养员工对同事、组织的肯定性情感，可以改善人际关系、增强凝聚力，改进组织绩效。 激励理论1.激励概述（1）激励的概念:激励就是激发人的动机，诱导人的行为，使其发挥内在潜力，为实现所追求的目标而努力的过程。简单地说，激励就是调动人的积极性的活动。 激励的作用(1)对人的激励是管理的关键(2)提高组织成员工作的自觉性、主动性和创造性(3)激发人们工作的热情和兴趣 (4)挖掘人的潜力、提高工作效率2.激励理论内容型激励理论：着重探讨什么因素能够使一个人采取某种行为. 马斯洛需要层次理论 奥德弗的ERG理论 麦克利兰的成就需要理论 赫兹伯格的双因素理论 马斯洛需要层次理论：（前面已有论述，不再赘述）需要层次论的构成根据三个基本假设：(1)只有未满足的需要才能影响人的行为，人的需要按重要性和层次性排成顺序 (2)当人的低层次需要得到满足后才会追求高一层次的需要，在一定的时期总有某一层次的需要在发挥主要的作用。(3)各层次的需要相互依赖与重叠，高层次的需要发展以后，低层次的需要仍然存在，只是对行为的影响力量减轻而已 需要层次理论的贡献：马斯洛将人类的各种需要划分为五类，并指出人的需要是从低层次向高层次发展的，这基本符合人的心理发展过程。 人们在不同的时期内可能会有不同的起主要作用的需要。因此管理者必须注意目前对职工起主要作用的需要，以便有效地激励他们。 需要层次理论揭示了人的需要包括物质的和精神的两个方面。特别是在物质方面的需要得到一定程度的满足后，精神方面的需要能起到更持久的激励作用。需要层次理论的不足：(1)马斯洛认为已满足的需要一般不再起大的促进作用，但满足的意义不够明确。 (2)人与人之间需要的先后次序不尽相同。 奥德弗的ERG理论：1969年提出了一种新的需要层次理论。他把马斯洛的需要层次概括为三种需求。 存在需求（Existence）：这类需求关系到机体的存在或生存，包括衣、食、住以及工作组织为使其得到这些因素而提供的手段。这实际上相当于马斯洛需求层次理论中的生理需求和安全需求。 关系需求（Relatedness）：这是指发展人际关系的需求。这种需求通过工作中的或工作以外与其他人的接触和交往得到满足。它相当于马斯洛需求层次理论中的感情上的需求和一部分尊重需求。 成长需求（Growth）：这是个人自我发展和自我完善的需求。这种需求通过发展个人的潜力和才能，才能得到满足。这相当于马斯洛需求层次理论中的自我实现的需求和尊重的需求。EGR理论的基本观点：“愿望加强”律。各个层次的需要得到的满足较少，则满足这种需要的渴望就越大。满足生存需要的工资越低，人们越渴望得到更多的工作。地位卑微、处境差、常受歧视的人，得到他人尊重的需要最强烈，因而对他人的态度敏感。“满足前进”律。较低层次的需要得到越多的满足，则该需要的重要性就越差，满足高层次需要的渴望就越大。比如，人们生存需要的满足程度越高，渴望满足关系需要和成长需要的程度就越大。“受挫回归”律。当较高层次的需要遭受挫折，得不到满足时，人们就会退而求其次，对较低层次的需要的渴求就越大。例如，某人想通过承担挑战性的工作来满足其成长需要，但由于领导不信任等外部原因而不能如愿，那么他就会转而寻求更好的满足其关系需要或生存需要，以达到心理平衡。评价：（1）EGR理论不仅提出了需要层次的“满足上升”趋势，而且也提出了“挫折倒退”的趋势。（2）与需求层次理论相比ERG理论更为灵活变通，不是僵化地对待各种层次的需要，很好地补充了马斯洛需要层次理论的不足，更全面地反映了社会现实：人们可以同时追求各种层次的需要，或者在某些限制下，在各种需要之间进行转化。管理应用：“ERG”理论与我们对人们是各不相同的个体的认识更加一致。有效激励必须了解需要层次，所起作用大小和重要程度如何等，有针对性地给以满足。领导者应特别注重下属较高层次需要的满足，防止“受挫回归”现象发生麦克利兰的成就需要理论 人的生存需要基本得到满足的前提下,人们有三种主要需要：成就需要、权力需要、社交需要。成就需要：Need for Achievement 争取成功希望做得最好的需求。 具有强烈的成就需求的人渴望将事情做得更为完美，提高工作效率，获得更大的成功他们追求的是在争取成功的过程中克服困难、解决难题、努力奋斗的乐趣以及成功之后的个人的成就感，他们并不看重成功所带来的物质奖励。 他们喜欢设立具有适度挑战性的目标，不喜欢凭运气获得的成功，不喜欢接受那些在他们看来特别容易或特别困难的工作任务。权力需要：Need for Power 影响或控制他人且不受他人控制的需求。 想使他人按照自己的意愿行事，想要影响和控制他人的愿望或驱动力。高权力欲者喜欢承担责任，倾向于寻求竞争性和领导地位取向的工作环境，力求影响他人，对权威和影响力的关心胜过有效的业绩表现。他们也会追求出色的成绩，但他们这样做并不象高成就需求的人那样是为了个人的成就感，而是为了获得地位和权力或与自己已具有的权力和地位相称。社交需要Need for Affiliation就是寻求被他人喜爱和接纳的一种愿望。高社交需求者渴望社交，喜欢合作而不是竞争的工作环境，希望彼此之间的沟通与理解，他们对环境中的人际关系更为敏感。社交需求是保持社会交往和人际关系和谐的重要条件。麦克利兰的社交需求与马斯洛的感情上的需求、奥德费的关系需求基本相同。注重社交需求的管理者容易因为讲究交情和义气而违背或不重视管理工作原则，从而会导致组织效率下降。高成就需要者喜欢独立负责，可获得信息反馈和中度风险的工作环境。独当一面可以被高度激励，在经营自己的企业、管理组织一个独立部门以及处理销售业务等方面颇有建树 。对较大规模组织，高成就需要者不一定是优秀管理者。大型组织的优秀管理者，也未必就是高成就需要者。通过培训可以激发员工的成就需要。管理者可以直接选拔找到高成就需要者，可以通过培训对自己原有的下属进行培养。赫兹伯格的双因素理论：保健因素、激励因素。双因素理论的贡献：发现了影响人们行为动机的两类因素，保健因素是基础性和前提性的，而激励因素则是关键性和决定性的。采取某项“激励”措施后不一定会起到激励作用，更不等于生产率的提高，只有那些能够使员工感到满意的因素才能起到激励作用。认识到了成就、认可、工作本身的魅力、发展的可能性等富有激励作用的因素，为人们选择激励手段、制定激励策略提供了参照。双因素理论的局限性：赫茨伯格将激励因素和保健因素截然分开是不妥的，激励因素和保健之间是相互联系的，相互转化的。如案例中提到的中秋节奖金如果对全体员工发放则是保健因素，如作为优秀职工的奖励则是激励因素。赫茨伯格并未注意到双因素的群体特征，即对不同的群体由于其收入、学历、文化背景的不同其激励因素和保健因素存在很大的差别，如医疗保险对工程师而言属于保健因素，而对民工而言则会起到很大的激励作用。双因素理论的借鉴:（1）注意区别保健因素与激励因素激励因素与保健因素的区别在员工对于该因素的主观认识主观认为自己应得的因素保健我应该为此付出更努力的工作的因素激励 （2）注意激励深度问题 外在激励：外部的奖酬或在工作以外获得的间接满足，激励作用短暂（工资待遇的提高） 内在激励：从工作本身得到的满足激励，作用持久过程型激励理论 过程型激励理论是着重研究动机的形成和行为目标的选择即激励过程的理论 弗洛姆的期望理论 亚当斯的公平理论 弗洛姆的期望理论:期望理论认为，人之所以能够从事某项工作并达到组织目标，是因为这些工作和组织目标有助于达成自己的目标，满足自己某方面的需要。人们在预期其行动将会有助于达成自己某个目标的情况下,才会被激励起来去做某些事情。期望模型表达式 激励力=效价期望值M = V E 激励力M:是调动人的积极性，激发出人的内部 潜力的力量； 效价V: 是绩效评价的简称，是指一个人对这 项工作及其结果能够给自己带来满足 程度的评价，即对目标有用性 （价值）的评价；期望值E:是指人们对完成工作并达到自己目标的主观估计期望理论的结论：期望理论的基础是自我利益，认为每一个员工都在寻求个人目标获得最大的自我满足。员工根据个人的知觉来进行主观判断，他只要确认自己经过努力工作就能达到所要求的绩效，达到绩效后就能得到具有吸引力的奖励，就会努力工作。在管理中要正确识别员工的个人目标和判断三种关系。亚当斯的公平理论：人们不仅计算报酬的绝对量，也会计算报酬的相对量。当人们感觉不公平时，就会采取措施，减少不公平感。公平理论表明：对大多数组织成员而言，激励不仅受到绝对报酬的影响，还受到相对报酬的影响。管理用报酬或奖赏来激励组织成员时，一定要使员工感到公平和合理。 公平理论表明公平与否始源于个人的感觉。领导者要注意引导主观感受上的认识偏差。在公平的同时又要兼顾效率，防止大锅饭的出现。行为改造型激励理论：注重研究个体外在的行为表现，强调人的行为结果对其后续行为的影响作用评价员工的行为和绩效，并据此给予合理的报酬或恰当的惩处，以促进积极行为的良性循环或消极行为的消退斯金纳的强化理论：内涵：人们为了达到某种目的会采取一定的行为，这种行为将作用于环境，当行为的结果对其有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对其不利时，这种行为就会减弱或消失。根据强化的性质和目的，强化原则可以分为四种类型：正强化、负强化、惩罚和自然消退。正强化：运用了正面事件，来增加理想行为的频率和强度 。 正强化的奖励包括物质性奖励和精神性奖励。包括奖金、对成绩的认可、表扬、改善工作条件和人际关系、提升、安排担任挑战性的工作、给予学习和成长的机会。 负强化：通过抑制负面的事件，来增加理想行为的频率 指预先告知某种不符合要求的行为或不良绩效可能引起的后果，员工按要求的方式行事来避免令人不快的后果。如企业安全管理人员告知工人不遵守安全规程，就要受到批评，于是工人为了避免此种不期望的结果，而认真按操作规程进行安全作业。 惩罚：指用某种令人不快的结果来减弱某种行为。自然消退：指通过不提供个人所愿望的结果来减弱一个人的行为。强化激励注意事项:要按照强化对象的不同需要采取不同的强化措施。正强化、负强化、惩罚、自然消退综合运用，针对不同问题采取强化措施。综合激励理论：莱曼波特(Lyman Porter):美国心理学家、行为学家、人力资源管理专家；波特和劳勒的期望模式波特和劳勒以期望理论为基础导出完备的激励模式，说明激励过程。目标努力绩效奖励满意进一步努力的良性循环。 启示： (1)努力来自于报酬、奖励的价值，个人认为需要付出的努力和受到奖励的概率； (2)工作绩效取决于能力大小、努力程度以及对任务理解的深度； (3)奖励以绩效为前提，完成组织任务才能导致精神、物质奖励；(4)激励是否产生满意，取决于受激励者认为获得的报偿是否公平。 (5)满意导致进一步努力。 3.激励实务激励的原则：按需激励（内容型需要理论）；物质激励与精神激励相结合（需要层次）；外在激励与内在激励相结合（双因素）；正激励与负激励相结合（强化）；公平公正原则（公平理论）。目标激励：共同参与，具体可行，制定能够客观衡量效果的目标 感情激励：尊重与满足的需求榜样激励荣誉激励请牢记： 个体是有差异的，他们想要的并不一样 在组织中互动时，要善于使用目标和反馈 允许员工参与和影响与他们利益相关的决策 绝大多数时候把报酬和绩效相关联都是有效的 别忘了，要时不时地检查制度的公平性 第三篇群体心理与行为3.1 群体的概念（1）群体的概念：两人或两人以上的集合体，遵守共同的行为规范、在情感上互相依赖、在思想上互相影响，而且有着共同目标。群体三要素：拥有一定规范，行为互相制约；互相影响，互相依赖，联系成整体；为完成共同的目标分工协作。群体的分类：大型群体与小型群体；实属群体和参照群体；正式群体与非正式群体。正式群体：命令型；任务型。非正式群体：利益型；友谊型。3.2群体发展的阶段五阶段模型：（1）形成阶段。群体的目的、结构、领导都不明确，群体成员各自摸索群体可以接受的行为规范。（2）震荡阶段。群体成员接受了群体的存在，但对群体加给他们的约束，仍予以抵制，对于谁可以控制这个群体，还存在争议。（3）规范化阶段。成员之间开始形成亲密的关系，群体开始便显出一定的凝聚力。（4）执行任务阶段。群体结构已经开始充分发挥作用，并已被群体成员完全接受，群体成员的注意力已从试图相互认识和理解转移到完成手头的任务。（5）终止阶段间断平衡模型：群体的第一次会议确立了行为规范,之后进入第一个阶段,在此阶段内群体按照惯性活动,不可能产生太多创意。在生命周期的中间位置,会爆发一场变革,抛弃旧观点,采纳新观点,调整方向,进入第二个高水平运转阶段.经过又一段水平的惯性运动后,最后一次会议,加速了运转,提高了进度.达到目标。3.3 群体的特征群体角色角色是人在某种社会情景中一系列典型的行为特征。 角色知觉应作出什么样行为反应的认识。角色同一性应该怎样，行为就怎样。角色期待别人认为你在特定情境中应该做出什么样的行为反应。角色冲突到底服从哪一种角色？ 群体的角色：成员在群体中都表现出自己特定的行为模式 群体角色三种表现：自我中心角色；任务角色；维护角色。 自我中心角色：处处为自己着想，只关心自己的成员。阻碍者，在群体通往目标的道路上设置障碍的人；寻求认可者，努力表现个人成绩，引起他人重视支配者，试图驾驭别人，操纵所有事务，不顾对群体有什么影响；逃避者，对群体漠不关心，似乎与自己毫无关系，不做贡献。 任务角色建议者，给群体提建议、出谋划策的人 信息加工者，搜集有用信息的人； 总结者，整理、综合有关信息，为群体目标服务的人；评价者，帮助检验有关方案、筛选最佳决策的人。 维护角色 鼓励者，热心赞赏他人对群体的贡献；协调者，解决群体内冲突；折衷者，协调不同意见，帮助群体成员制定大家都能接受的中庸决策；监督者，保证每人都有发表意见的机会，鼓动寡言的人，而压制支配者。 任务群体：扮演任务