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论电子商务背景下传统零售业的服务创新策略研究 摘 要：电子商务的发展加快了经济全球化以及信息全球化的步伐，其作为信息时代的商务模式，受到广泛的关注，其给我国经济带来了新鲜的血液，促进我国经济的发展。然而在这一商务模式迅速发展的同时，传统的零售业面临着巨大的挑战。因此本文以银座为例对电子商务背景下传统零售业的服务创新策略进行研究。本文先对传统的零售业面临的问题进行总结，之后从创新购物体验；线上线下同价模式；实施“一体两翼”的模式；引入现代技术，实现模式创新这几个方面进行具体的服务创新的研究。 下载 关键词：电子商务；传统零售业；服务创新策略 一、引言 传统的零售业从兴起到现在，大致?历了这几个阶段，第一个阶段是大型的零售业与中小型的零售业的激烈竞争；第二个阶段是各个大型商场之间的竞争，在次阶段大型商场的数量急剧增加，且其格局以及市场定位大致相同，这无疑增加了竞争的激励程度；第三个阶段新形势的零售模式大量出现，在该阶段大型超市以及便利店，专卖店以及多功能综合型的购物中心，甚至连锁经营模式的商店等等如雨后春笋般出现，且成为传统零售业的主要力量。如今，传统的零售业又面临着新的改革，随着电子商务的飞速发展，对传统的零售业造成了致命的冲击。面对如此严峻的形势，传统的零售业怎样进行创新，从而再电子商务的背景下继续发展是社会各界关注的问题。 二、传统零售业的服务模式以及面临着的问题 1.传统零售业的服务模式 目前零售业的主要服务模式有：百货商店以及购物超市，超市以及专卖店，便利店以及多功能的购物中心等等。 （1）百货商店 进入百货商店，消费者可以一览无余的看到所有的商品，并且还有服务员帮助讲解各种商品并进行适时推销，这种百货商店种类多，产品丰富，吸引了众多顾客，再加上其完善的售后服务，拥有一批自己的重视客户。 （2）购物超市 购物超市的主要特色是商品齐全，并且价格低廉，且能够自主选择商品。且超市大多数是日用品，吸引了其周围消费者的观顾。在过去的近年来购物超市的规模不断扩大，数量也不断增加。 （3）专卖店 专卖店以自己特有的个性化的品牌，良好的质量以及专业化的服务受到消费者的青睐。随着近几年的不断地发展，专卖店吸引了越来越多的消费者，成为了零售业不可缺少一部分。 （4）便利店 便利店服务的对象主要是青少年以及上班族等及时消费的一类人群。其规模相对较小，资金的投入也较少，因此，其，数量不多，覆盖的范围也较窄。以其便捷的服务来吸引消费者，随着近几年的发展，其数量也逐渐增加。 （5）多功能的购物中心 多功能的购物中心是多种服务聚集与一身的场所，所谓的多种服务是指休闲，娱乐及餐饮观光，和文化传播等。这种服务综合考虑了人的各种需求，使得人们在一个地方就能满足所有的需求。因为目前消费者的需求是多样化的，个性化的，该多功能的购物中心正好迎合了消费者的消费口味，因此得到迅速发展。 2.传统零售业面临着的问题 在电子商务的强烈冲击下，传统的零售业面临着极大的挑战。在近年来的发展过程中，传统的零售业越来越跟不上消费需求变化的步伐，在竞争中处于劣势。通过对传统零售业进行分析发现，其存在诸多问题。第一，传统的零售业前期的资金投入较大，如：随着房价的增长，实体店店面的租赁费用也随之增加，另外，随着近几年，人均工资的不断提高，实体店员工的薪水也不断增加，这就使得传统零售业的前期投入的成本不断增加。第二，其销售范围受地理位置的局限，很难像电子商务那样，实现全国或者全球共同购物的热潮。第三，传统的零售业单一化的销售模式，且往往采用定价销售。这些都使得传统的零售业在激烈中处于劣势。 三、以银座为例探索电子商务背景下传统零售业的服务模式 在电子商务的背景下，银座百货也面临着严峻的考验，其像传统的零售业一样，在近年来的发展的过程中，面临着各种各样的问题，银座结合自身的问题，在电子商务盛行的背景下，对自身的服务模式进行创新，以便通过变革，再创辉煌。 1.创新购物体验 转变商业模式，进而强化消费体验，众所周知过去几十年传统商业是以卖货为主，所谓的零售商与顾客之间的关系往往是单纯的买卖关系。受随着电子商务兴起的影响，未来零售商业更多关注的是消费者消费体验，消费者买到的不仅仅是有形的商品，更多的是无形的服务。因此未来的消费者会更愿意为便利、舒适、情感和服务买单，银座通过为消费者提供轻松愉悦的购物环境，以进一步实现对客流量的重新集聚，来进一步增加黏性。未来的实体商业无疑是要从注重销售额，向侧重引来客流转变。实体商业要打造新型购物体验，最大的问题也是要使消费者知道现在实体商业里，购物体验已经进步到什么程度，当务之急是把消费者从线上拉回来。从这个角度讲，银座的“逆时光的新生”做的就是这件事情，而且从当天的顾客反应及消费行为情况来看，达到了目的。 2.线上线下同价模式 网购成了消费者购买商品的主要手段，人们选择网购很大一份原因是从网上购买商品比实体店便宜，银座要想在电子商务的背景下，处于不败之地，就要从价格差异这一问题进行分析，打破网上商品比实体店便宜这一根深蒂固的观念。要想实现线上与线下同价，需要从以下几个方面做出努力：第一，将渠道进行有效融合。将商品的采购以及定价，供应以及销售统一融合，交给是各种商品的事业部统一负责，并进行统一定价，这样就会使线上与线下价格无差别。第二，实现所有的资源共享。唯有打通线上线下的渠道，才能实现线上与线下价格的统一。进而保证消费者以及供应商同时受到内部优质资源的服务和帮助；第三，成本一块核算。一般公司都会进行线上与线下分开核算成本，要想实现线上线下价格一样，就的打破原来的成本合算机制，实施多渠道融合在一块，线上与线下同时核算，但是分区以及产品进行成本的核算。通过，线上线下商品价钱一样，可以改变人们一直认为的网上价格便宜这一观念，从而实现零售业的成功转型。 3.实施“一体两翼”的模式 其中一体就是指互联网的零售，两翼就是指线上线下的经营模式以及线上线下的开发平台。一体两翼就是以互联网的零售为核心，以线上线下一起，进行全渠道的模式以及开放平台为辅助，引入平台经济的理念，开放市场，从而使得流通领域的资源进行重新组合，进而创造更多的价值。电子商务的发展虽然对传统的零售业带来的巨大的挑战，但是完全取代传统的零售业也是不可能的，两者之间是相辅相成的。传统的电商是顾客享受购物的体验的最佳场所，线上可以满足客户足不出户、随时随地的购物需求，线上与线下的有效结合，可以充分利用线上线下的各自的优势，将互联网的便利的优势与传统零售的核心体验优势充分的结合，最大限度的满足消费者的个性化，快速化以及体验式的需求，从而促进零售业快速的发展。 4.引入现代技术，实现模式创新 随着大数据技术不但得成熟，各行各业都在运用大数据这一现代化技术对其客户进行准确的定位。零售业也要引入这一技术，进行宣传模式的创新，销售模式的创新，以及体验模式的创新。通过对客户今年消费的资料运用大数据分析技术进行处理，可以发现消费者的购物习惯、以及什么样的宣传最受其青睐，以及什么样的商品组合或者什么样的价位其最能接受等等，将大数据的相关技术引入到零售企业，可以充分的分析消费者的心理，最大限度的满足消费者的需求，从而促进零售业的发展。 四、总结 本文以?y座为例对传统零售业的服务模式以及在其发展的过程中面临的问题进行分析与总结，并将其与电子商务经营模式进行比较，从中发现传统零售业与电子商务比较，存在的弱势环节，并针对这些弱势环节，提出切实可行的服务策略的创新的建议，希望传统的零售业在电子商务迅速发展的背景下，找到适合自己的发展之路。 参考文献： 全海兵.南京新百公司融合线上线下营销策略研究D.安徽大学，2014. 陈剑.电子商务环境下传统百货的营销战略变革D.广西师范大学，2013. 闫汾.