礼宾部的管理方案.doc

礼宾部管理方案草拟人：周义2010年4月9日目 录第一章：我对公司的了解第二章：我对公司本岗位的理解第三章：管理方案1、管理服务理念2、管理服务目标3、管理服务模式4、管理服务内容及标准5、部门人员配置（）6、工作流程及方式7、管理服务制度（略）第四章：其他建议第一章 我对公司的了解重庆商社麒兴汽车销售服务有限公司成立于2004年12月20日，注册资本1000万元。由重庆商社汽车贸易公司、重庆钿洲实业有限公司、北京汽车工业控股有限责任公司，是专门从事经营梅塞德斯奔驰汽车的特许销售服务中心，也是奔驰中国制造框架合作协议签署后正式授权的中国首批国产奔驰经销代理商之一，充分显示了梅塞德斯奔驰对中国西部市场的重视。本公司自2005年4月2008年1月在鹅岭过渡展厅试营业，试营业以来，经营业绩优秀，公司3S特许经营服务中心2008年1月28日通过奔驰POCC，该中心所有经营理念、设计格局、服务项目均采用梅塞德斯奔驰全球统一标准，训练有素、经验丰富的员工队伍不仅可以为各款梅塞德斯奔驰提供优质、全面的维修、保养服务，还能为客户提供技术咨询服务，该中心将成为梅塞德斯奔驰汽车与客户联系和有效沟通的桥梁，公司全体同仁秉承星徽理念，以客为本，延续梅塞德斯奔驰的百年传奇与顾客同在星徽下，为每一位懂得欣赏梅塞德斯奔驰的顾客提供优质服务。让客户充分体会“同在星辉下”。第二章：我对公司本岗位的理解首先我从报纸上了解到招聘信息，对该岗位的任职要求:“女性，28-40岁，身高165CM以上，2年以上相关工作经验，五官端正，声音甜美，形象气质佳，较强的沟通表达能力，具备快速学习能力，强烈的服务意识及团队合作精神，应变能力强，能够承受较强的工作压力。”因为觉得自己符合贵公司岗位所列要求，所以就给贵公司投了简历，毛遂自荐。后来，接到通知参加了贵公司的第一次面试，从中了解了一些的情况，给我的实际感受是公司对外招的是经理职位，但实际可以看做是主管的职位，因为根据面试谈判的结果，初步理解为贵公司招的就是主管。再经过第二次面试结果，可能因为有总经理参加，这个岗位又提升到了经理职位。不过，我本人不管对于是经理还是主管，我都希望有机会加入该公司，当然，当初我选择是经理的职位去参加竟聘的，所以，我会严格按经理的岗位来要求自己，达到公司的期望。我参加这个岗位的竟聘，最直接的感受是，贵公司要求的礼宾部经理是一个形象气质比较好，且亲和力比较强的女性，在沟通、谈判、交流以及在服务意识、团队合作方面有相当高的要求，是一个比较优秀的人才。所以我对该岗位的任职要求，归纳几点：1、思想素质：具有良好的个人品德，荣誉感和奉献精神强，事业心强，思辨能力强，有较高的自我成功期待和奉献精神。较高的自我成功期待才能安心于本职工作，把每一细小的工作做好。2、心理素质：勇于创新，富有远见，意志坚定，灵活应变，包容性强，成就欲强，镇静自若 ，条理性好，乐观进取。3、身体素质：身体健康，精力充沛，具有充足的时间与精力服务上级领导，服务各部门员工。4、能力素质：沟通协调能力强，善于识人用人，公关社交能力极强，富于创造性思考、策划和研究能力，发现问题和处理危机的能力强，擅长人际关系管理。5、知识素质：了解其他部门工作流程和业务，掌握组织整体的情况和信息，具有战略管理、HR管理、财务管理、销售管理、维修管理等相关知识。在在全面、大量的情况基础上，找出带有规律性、普遍性的问题。为上级领导决策提供有价值信息，也为各部门提供准确及时的情报信息资料。第三章 管理方案第一节、服务理念在提出礼宾部管理服务理念之前，就必须对梅赛德斯一奔驰公司的企业价值、经营理念、价值观念等做初步的了解。企业经营理念和价值观念是企业日常运作的指导准则，企业内部从领导层到普通员工都必须将其作为纪律，严格规范自身行为。对基本理念及其最新发展动向的深入了解是行动的基础。奔驰展厅是一个展示奔驰形象的窗口，其内部装璜和展品的摆放都有具体的规定，其规定强调一种氛围，使顾客一进展厅就能感觉到的奔驰特有的待客之道。作为礼宾部所有员工，也是公司的一线员工尤为重要。 所以如何把梅赛德斯一奔驰公司理念在服务过程中传达出来也是所有礼宾部员工的职责。所以就这点上看，我提出的礼宾部的服务理念是：热情的微笑，周到的服务，恰当的礼貌，高度的思想集中，随时随刻为客人提供各方面的优质服务，为公司形象、声誉，增砖添瓦。第二节、服务目标一、 对内目标：塑立在本公司的服务标杆形象，为销售、维修等各个部门提供热情、周到、细致的服务，成为他们有利的助手。二、 对外目标：提高本公司在行业内的形象，提升本公司的知名度及美誉度！第三节、服务模式礼宾部是奔驰销售大厅的一个分部门，它直接负责代表本公司迎送每一位客人，礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到公司内部沟通以及公司对外的声誉与形象。客人进入奔驰销售大厅第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是奔驰销售大厅的门面，她的言行、举止都直接代表着本公司以及奔驰公司形象。 礼宾部的工作特点是：为进出奔驰销售大厅的所有人员进行安排、引导分流等工作相对比较大，服务的范围也比较广。为客人提供及时、周到、细致的服务，就要高度思想集中。所以我提倡的管理模式是：近距离的亲近服务！因为与进店的客人都是面对面，近距离的直接交流，之所以提倡亲近服务，就是要加强客人与服务人员的亲近感以及信任感。尊重、关心、体贴客人是留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。 第四节、服务内容及标准一、服务内容：销售大厅礼宾服务的主要内容是迎送宾客及为客人提供其他服务。（一）、迎送宾客服务门厅迎送服务，是指对客人进出销售大厅正门时所进行的一项面对面的服务。前台接待员是代表公司在大门口迎送客人的专门人员，是销售大厅的“门面”，也是销售大厅形象的具体体现。因此，前台接待员必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，保证迎客、送客服务工作的正常进行。1、迎客服务，当客人抵店时，前台接待员要主动相迎，将客人引领客人需要的服务地点。2、送行服务，当客人离店时，前台接待员要向客人致意送别，并表示欢迎客人再次光临。3、前台接待员还负责维持大门口的秩序，协助做好安全保卫工作；正确指挥交通，引导和疏散车辆，保证大门前的交通畅通；前台接待员还要回答一般询问，指示方位等。4、前台接待员还要注意整个销售大厅的环境随时注意保持整洁，干净，各种盆景要保持鲜艳、美观。前台接待员除作好上述主要服务以外，还应时刻注意以下几点：（1）在下雨天、地面滑或有台阶时，前台接待员要摆放醒目的标志牌或以口头的形式提醒客人小心路滑，以防意外。（2）经常检查门、玻璃等是否处于良好状态，发现问题要及时报修。（3）客人进出大大厅时，要注意安全，防止客人碰撞或挤伤； （二）、礼宾部的其他服务 礼宾部的前台服务范围比较广，销售大厅根据自身实际情况，服务内容有所不同，以下就本公司销售大厅应该常见的服务项目： 1、电梯服务：销售大厅有使用自动电梯，不需要有人看管和服务。但销售大厅为了对某些重要客人显示礼宾的规格或为尽快疏散客人，销售大厅前台接待要专门为客人操纵电梯或在电梯口照顾引导客人。2、客人休息服务：1F大厅水吧、休息角，2F钢琴休息角，3F VIP休息室。事前应该把饮料、方便面等冰箱存放的食品准备齐，检查室内设施设备是否能正常运行或使用，伴奏高雅的音乐，最新报纸、资料、杂志宣传册应整理规范，以方便顾客使用。二、服务标准：1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。2、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离开。3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。4、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。5、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。6、前台接待处、1F大厅水吧、休息角、2F钢琴休息角、3F贵宾休息室等各种工作用品和设施设备要完好、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。7、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录8、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。第五节、礼宾部人员配置一、部门经理一名，直接负责对礼宾部所有员工和工作的计划、组织、指挥和控制工作，从而达到客人和公司的要求，提供高水准的服务。确保日常工作顺利而有效率地进行。编制员工更期表和安排他们的年假，培训所有的员工及定期评估他们的工作表现，确保员工理解和执行酒店所有的规章制度。岗位职责如下：1、督导下属的日常工作，确保进店客人得到及时的关心和帮助； 2、迅速、礼貌地回答客人的提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉； 3、协调、沟通与其他各部门的联系； 4、检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况； 5、编制员工的休息表，合理安排员工休假时间； 6、培训属下员工及评估他们的工作表现； 11、确保所有员工理解和执行本公司的所有的规章制度； 12、上传下达，下情上报； 13、每天举行礼宾部例会，总结一天的工作及布置新的工作； 14、每月对本部门工作进行总结，并递交总结报告给直接上级领导；15、完成上级领导所要求的其它工作。二、部门主管一名，直接执行经理的指示，当经理不在时，代替经理的职责和职务。岗位职责： 1、掌握当日进店客人情况，确保为进店客人提供热情的、高效率的服务； 2、确保属下员工有礼貌及快捷地接听客人电话； 3、协调、沟通与其他有关部门的关系； 4、检查下属员工仪容仪表、行为举止及在岗情况； 5、协助经理做好本部员工的培训、考核、评估等工作； 6、督促、检查下属填写交接班本，做好交接班工作； 7、完成上级交给的其他工作任务。 三、接待员7个 （前台接待处2个、1F大厅水吧1个、2F钢琴休息角1个、3F贵宾休息室1个，机动2名。）岗位职责：1. 服从部门经理、主管之工作安排。 2. 异常特殊事情必须向上级汇报。 3. 随时接受上司委派之任何工作。 4. 做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。 5. 接待宾客、及时处理客人在酒店销售大厅内遇到的困难和要求,提供相应的服务及必要的协助。 6. 参加部门例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。四、工作时间安排（略）第六节、工作流程及方式做好礼宾部工作中的具体事务。工作流程如下：一、事前准备1、事前应该把饮料、方便面等冰箱存放的食品补充齐全；2、检查室内设备设施是否正常运行和使用；3、最新报纸、资料、杂志宣传册应整理规范，以方便顾客使用。4、工作中的交接班记录及日常需要的办公用品，需要交接清楚、准确、及时、无差错。5、检查仪容仪表，规范上岗。6、各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。二、事中服务必须严格履行销售大厅接待工作制度和其他有关规定，自觉维护销售大厅的声誉。三、事后整理每天工作完毕后对当天的工作做个小结、统计，清理一下当天的工作的情况，有不足的地方，尽量改正，提高工作效率与质量。第四章、提升销售大厅礼宾服务质量的构思 销售大厅在服务接待上的有歧视客人的表现，不能一视同仁，平等对待，以及服务不到位的情况。为了进一步改进和提高销售大厅前厅的礼宾服务质量，必须