农信社优秀柜员训练.ppt

优秀柜面营销人员训练,训练目录,第一部分 营销心态,第三部分 营销流程,第四部分 营销技巧,第二部分 营销理念,第一部分 营销心态与素质,互动游戏,真实的世界,1000,+ 40,+ 1000,+ 30,+ 1000,+ 20,+ 1000,+ 10,_,5000,4100,他们在干什么呢？,阳光心态影响成功,你看不见啊，我这不是服苦役搬砖吗？,他先把手里的砖码齐，看了看说，我在砌堵墙啊！,他把手里的砖放下，抬头擦了一把汗，很骄傲地跟这个人说，你是在问我吗？我在盖一座教堂啊。,？,我们会算错、想错的主要原因是什么？ 是什么在影响我们的判断？ 上面三个案例给了我们那些启示？,观念决定结果,教育心理学领域有一句经典： 播下一种观念，收获一种行为； 播下一种行为，收获一种习惯； 播下一种习惯，收获一种命运。,观念决定命运,营销人员的良好心态,自信乐观的心态 主动积极的心态 空杯的学习心态 敬业感恩的心态 坚持不懈的心态 不断创新的心态,信心才是成功的第一步,三个清华学生的故事 現在要做的,就是坚定正确的营销观念 -我就是行业专家 -我正在帮助客户,行动始成功变为可能,求佛的故事 机会总是亲睐于那些有准备的人 热情主动、积极开口 马上开口，开口才有机会,知识就是力量,苏东坡和佛印 成功的人总在用一生的时间来学习 失败的人需要才学 学习保鲜期 （三年不学习，落后一代人） 学习力转化为生产力,感恩是人生的一堂必修课,舍得舍得，先舍后得 “作为论” 有作为，才有地位， 有地位，才有滋味 有滋味，才活得有人味,只有完美的团队 没有完美的个人,你的偶像是谁？ 偶像是个人的成功吗？ 每个同事都有他的优点 客户也是我们团队的成员,坚持不懈，直到成功,从不言难，永不言败 我又找出一种不能做灯丝的材料 成功者找方法，失败者找借口 成功者决不放弃，放弃者决不成功,与众不同 独一无二,不断创新 独特的风采 打造个人营销品牌,第二部分 银行门市新观念,新门市的功能建设,新门市的营销建设,新门市的品牌建设,拉,推,新门市的人员建设,网点柜面人员,顾客对服务要求的变化,与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,顾客是怎样流失的,流失客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,服务人员对他们的需求漠不关心,68%,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,服务型新门市 对我们的要求,对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务,最优秀门事人员,最优秀银行门市,27,服务标准化 服务礼仪 专业形象 服务环境 服务行为 服务流程 客户优惠,营销标准化 营销流程 营销技巧 营销话术 营销工具 营销工作管理,产品标准化 产品特色 产品训练 作业流程 客户咨询,专业标准统一的银行,第三部分 营销流程,寻爱历程,求婚,准备,见面,谈恋爱,相互了解,找对象,结婚,生小孩,营销流程,促成,准备,客户接触,产品介绍FBAE,挖掘需求,主顾开拓,成交,售后服务,主顾开拓,临柜客户 老客户 转介绍客户 缘故客户 “五同”客户 ,同宗,同学,同事,同乡,同好,培养习惯，形成氛围,每天给 3人 留产品资料 每天向 3人 推荐保险产品 每天向 3人 推荐基金产品 每天确认 1位 潜力客户 每周开发 1名 核心客户,1,只要保握3个3，2个1，让我业绩得第一,准备,个人形象 了解产品 活期、定期、通知、教育储蓄 住房、联保、农机具、小额农户贷款、信用卡 年金保险、意外保险、医疗保险 网银、贷款通、短信通,接触三法,产品吸引法 即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。比如某客户来我行存款，期限选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，如果到时候客户是买房等大额消费，营业员就可以向其介绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求也比较强烈，双方能够一拍即合，营销的效果比较高,理财法 通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。,情感法 这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。,客户接触,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,巧推荐切入点话术： “办理这笔业务大概需要3分钟时间，这份资料给您解解闷吧，我这里马上为您办理。,巧推荐切入点话术： 这款*产品我们好多客户都有买，挺划算的，比同期活期利率高4、五倍呢，100万元一个星期相差XX元，您可买(根据客户特点),客户接触,在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求，并给予一定的理财知识介绍。 比如一个客户来办理储蓄存款业务，假定金额为一万元，营业员可以说：“您的这笔存款一年利息是*元，现在没有国债，要到*月份才有，否则国债利息是*元，到期可多获利息*元”。 客户获得*月份有国国债这个信息后，如果他有其它的钱，他可能就会盘算到时候是否来买国债，这样他可能就会向你透露他存款的时间组合，请你为他计算一下，那些钱可以来买国债。 在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中慢慢获得。,客户接触,开场八大切入点,谈转介绍人,谈穿着打扮,谈子女教育,谈投资理财,谈时事新闻,谈论嗜好,谈家居环境,谈行业工作,挖掘需求,探寻客户需求阶段是销售成功的关键 生命周期图,单身,家庭,退休,创业,毕业,结婚,退休,子女出生,经济压力 可支配所得,收入/经济压力,不同生命周期的产品需求,年龄,产品/服务,教育 存款,定期定 额基金,储蓄型保险,20岁以前,就业,成家,置产,退休,求学,信用卡,信贷,车贷,房贷,定期寿险,健康保險,意外险,退休规划帐戶,债券型基金,税务规划,信托安排,21-55岁,55岁以后,存款,基金,集合管理帐户,资金管理帐户,不同市场条件下的产品需求,产品介绍,运用FABE的产品介绍方式 特性(Feature)：是指产品或服务的特性，例如报酬率、期限等。 好处(Advantage)：是指产品和服务的优点，能如何协助客户。 利益(Benefit)：是指产品或服务，可以满足客户的某种需求。 证据事实(Evidence) 介绍产品的原则 以理性诉求为主。清楚地说明产品可以让客户获得的实质利益。,FABE,F：特性,A：好处,B：利益,E：证据,促成,话术举例,直接问题法：“如果没有其他问题的话，我带您去办理” 假设成交法：经过刚才的讨论，我认为您如购买了这款产品，您会得到好多优惠我们今天不妨先买。 二选一法：“我们今天就先买五万或是十万吧。” 不确定成交法：最近我们的*理财产品卖得非常好，上期开出来不一会儿额度就被抢光了，这次也难说,建议您今天赶快出手。 最后期限法：这款产品明天就要结束了,我们要抓紧时间 绝地反击成交法:感谢您的耐心,我们的产品的确挺不错的,我们自己和好多老客户都有买，好的产品，我们才跟您分享，可能是我的水平有限,无法说服您,但请您一定要指点我一下,到底是我哪里说得不明白,或是做得不好,让我有改进的机会.,第四部分 营销技巧,赞美技巧,赞美一定要贴切 赞美一定要真实 赞美一定要具体 如：今天你的发夹很漂亮，今天你的唇线很美，今天你的睫毛很亮，今天你衣服的袖扣很漂亮，所有的赞美越具体越好 赞美要发自内心 赞美对方的优点,聆听技巧,聴,耳,目,心,听说练习,听说练习,表达技艺,肯定代替否定 请求代替命令 问句代替说话,换位思考,工具技巧,复利表 通货膨胀表 生命周期表 不同景气循环下之投资策略 资产配置图（简单理财术） 市场趋势走势图 产品DM 产品销售垫板 信息剪报数据,异议处理技巧,请以最快的速度回答出图中有几个三角形？,答案是：0,面对客户的问题时，要透过现象看本质，抓住问题的核心，而不要被现象所蒙蔽。,启示,话术举例,1、客户说：我要考虑一下。 对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。 （1）询问法： 通常这种情况下，客户对产品感兴趣，但可能是还没弄清楚你的介绍，或有难言之隐不敢决策，再就是挺脱之词，利用询问法将原因弄清楚，再对症下药。 如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？ （2）假设法： 假设马上成交，客户可以得到什么好处，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益，利用人的虚伪性迅速促成交易。 如：X先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得XX优惠，这是难得的一次促销活动），如果您不及时决定，,话术举例,2、客户说：市场不景气 对策：不景气时买入，景气时卖出。 （1）讨好法： 话术：X先生，您看投资成功者都是在别人卖出时他购买；在别人买进时他卖出。现在的决策需要勇气和智慧，相信您会作出明智的选择！ （2）例证法： 举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，让客户向往，产生冲动、马上购买。 话术：某先生，您看巴菲特往往是在别人不敢加大投资。2008年的时候，大家都笑他抄底被套，那现在看，他还是个很明智的选择。现在正是经济复苏的阶段，有同样的机会，您愿作出同样明智的决定吗？,话术举例,3、客户说：手续费太贵了 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 （1） 比较法： 与同业产品进行比较。如果手续费高于同业，可突出售后跟踪服务和银行信用品牌。 （2）分拆法：将手续费分摊到每月、每周、每天。 话术：您看短信通每月算起来只有2元钱，而2元钱就能让您一个月不管在哪里都可以及时可收到您帐户变动的信息，您打个的一次至少要 5元。 （3）赞美法： 通过赞美让客户不得不为面子而掏腰包。 话术：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。,话术举例,4、客户说：没有预算（没有钱） 对策：没有条件可以创造条件。 （1）前瞻法：将产品可以带来的利益讲解给客户听，催促客户进行预算，促成购买。 话术：先生，经营持家需要仔细预算，所有您才那么成功。这款产品能帮助您降低投资风险，提升投资收入，你还是根据实际情况来调整预算吧！ （2）攻心法 ：分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。 话术：X女士，您假如购买这款产品，您先生肯定会赞您会持家，您看这么一决定，让您的闲钱收益率提高了几倍,话术举例,5、客户讲：不，我不要 对策：我的字典了里没有“不”字。 （1）“吹牛”法： “吹牛”不是让营销人员说没有事实根据的话，说假话，而是表明营销人员销售的决心，同时让客户对自己有更多的了解，让客户认为您在某方面有优势、是专家，信赖达成交易。 如：我知道您有许多理由推脱了很多银行客户经理向您推荐的产品。但我的经验告诉我：我做过的那些客户最后都接受人我的推介，最后我们还成为朋友。因为我从不虚假夸大，我是为你们好，您会对即将到手的好处说不吗？ （2）比心法： 其实营销向别人营销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与客户分享，以博得客户的理解，促成购买。 话术：我们注重是的与您长期合作，我也是农行的正式员工，我欺骗您有必要吗？您很忙，没有时间了解我们的产品，我只是想帮您解决 （3