涉外公关礼仪简介.ppt

1,礼仪简介。 欢迎您的到来！,2,何谓 礼 仪 ？,3,礼仪，就是人们在社会交往活动中约定俗成的一种敬重他人，美化自身的行为规范、准则及程序。,4,礼貌-“早上好”,礼 节-鹅 毛,仪表-白衬衣,仪 式-鞭炮,礼仪的表现形式,5,礼 仪 的 特 征,社会性,范围性,延续性,多样性,互动性,等级性,6,商务礼仪,商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。,7,原 则,尊敬、遵守、真诚、适度、自律,8,南方周末：中国游客海外不文明行为震动高层, 2006年09月28日09:39 南方新闻网-南方周末,9,留下美好的第一印象,礼仪的重要性:个人礼仪不仅是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度,而且也是衡量一个社会,一个国家文明程度的重要标志。,10,留下第一印象 需要多长时间？,改变第一印象 又需要多长时间？,11,如何留下美好的第一印象？,12,在两人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。,体态语言学大师 -伯德惠斯戴尔,13,从体型 从服饰,第一印象从何而来？,从表情 从交谈,14,如何得到美好的第一印象？,头 脚,修饰的规范:,清洁 卫生 自然,15,头部的修饰:,眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰 发部的整洁,脚部的修饰:,鞋袜的选取 鞋袜的清洁与保养,16,头发：整洁、无头屑、不染发、发型及长度适宜。男士头发后部不 触及衣领，两侧不遮盖耳朵；女士头发不触肩，长发要盘起。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正洁净，不戴 墨镜或有色眼镜；女性不画眼影，不用人造睫毛。 鼻： 鼻孔干净，鼻毛不外露。 嘴： 牙齿清洁、无食品残留物，口中无异味，嘴角无泡沫，会客 时不嚼口香糖等食物。 耳： 内外干净，不戴过于华丽的耳饰。 脸部: 干净，男士不留胡须，女士须淡妆。 手： 洁净，无墨渍。指甲整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油， 不戴有镶嵌物的指环。,17,袜子： 同色系 不可过短、不可有洞 注意图案的选择 鞋子： 清洁无尘、注意鞋跟的高度,18,如何得到美好的第一印象？,上、下装,19,仪表仪态穿戴合适,领带紧贴领口，美观大方,西装平整清洁,西装袋口外露，袋内不放物品,皮鞋光亮无灰尘,墨色或深色袜子,20,男士着装“八忌”:,忌西裤过短 忌衬衫放在西裤外 忌不扣衬衫扣 忌西服袖子长于衬衫袖 忌西服的衣,裤袋内鼓鼓囊囊 忌领带太短 忌西服上装两扣都扣上 忌西服配便鞋,21,仪表仪态穿戴合适,正规服装，大方得体,肤色丝袜，无洞,裙子长度适宜,鞋子光亮清洁,领节贴紧领口，美观大方,22,女士着装的禁忌:,过分暴露 过分透薄 过分瘦小 过分艳丽,23,如何得到美好的第一印象？,配饰,有哪些？,有哪些,佩戴的宗旨,24,配饰选择礼仪:,符合身份 以少为佳 区分品种 配戴有方,25,案 例 分 享,神奇照相馆,26,如何得到美好的第一印象？,站立,坐姿,行走,弯腰,27,仪表仪态姿态规范,站姿 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,28,基本站姿: 头正,肩平,身直 含颌,挺胸,收腹,直腰(侧面轮廓线),不良站姿:,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动,29,仪表仪态姿态规范,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,30,仪表仪态几种错误的坐姿,31,仪表仪态姿态规范,行走 说明：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步、摇头晃肩、忌三五成群、哼调口哨、双手插袋。,32,行姿礼仪,方向明确 步幅适度 速度均匀,重心放准 身体协调 造型优美,33,仪表仪态姿态规范,蹲姿 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,34,美国总统林肯如是说,四十岁以后， 人们要为自己的 面容负责。,35,微笑,成年人每天平均笑15次,儿童平均每天笑 250次,36,西方人的笑,东方人的笑,微笑,37,检查微笑,第一招,第二招,38,微 笑,上翘嘴与笑纹,下弯嘴与悲纹,39,名片放哪？,如何递？,40,递 送 辈份或职位较低者先递名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 上司在场要让上司先递名片； 名片应置于名片夹内，名片夹应置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 双手垫送，低头致意； 互递名片应右手递送，左手接受； 递送时告诉对方本人所属公司、部门及姓名，不可递出污旧或皱折的名片。,41,接 受 起身用双手接受对方名片； 与多人互换名片，按职位高低进行。 接受名片后，确认对方公司和姓名，并记住； 接受名片后，不宜随手置于桌上，应平整放于身前； 避免在对方的名片上书写不相关的东西; 不要无意识地玩弄对方的名片; 忌忘记客人姓名，当面翻找名片；或者从后袋拿取名片。,42,行为举止介绍礼节,上下级之间,不同年龄人之间,公司内外部人之间,客人之间,男性与女性之间,向公司外部人员 介绍多位公司人员,把一人介绍给众人,43,谁先？,多久？,问题,眼神如何控制?,行为举止握手礼,44,互相握住对方右手，用力适中，时间适度，视线注视对方眼睛或面部，身体微微前倾。,握手礼：,45,行为举止握手礼,由身份高、女性或长者首先伸手握手。 男女同行，先男后女；女性先伸手，按顺序。 携带物品时，左手提东西，右手握手。 礼仪员、女性戴手套请握，可不用摘除手套。,46,问题:如何接电话?,您好!我是* 您好!*办公室,有什么能为您效劳的吗? *,47,行为举止电话沟通原则,1、接听电话应在3声铃响内接起； 2、拨打电话要考虑对方此时是否有时间或者方 便及所需资料文件； 3、接通后应主动告知对方自己的姓名，使用礼 貌用语； 4、准备好纸笔，注意听取并记录下时间、地 点、对象、事件、数字等重要事项。 5、讲电话时要简洁、明了，讲话语速不宜过快； 6、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语 或简略语； 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认 电话号码； 8、注意外界的杂音或私语不能传入电话内。,48,礼貌用语礼仪,问候用语 迎送用语 请托用语 致谢用语 征询用语,应答用语 赞赏用语 祝贺用语 推托用语 道歉用语,49,行为举止基本语言,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。,“您好”或“你好”,前台接待人员见到客人来访时使用。,“欢迎光临”或“您好”,向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌。,“对不起，请问”,无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,“让您久等了”,50,行为举止基本语言,如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。,“麻烦您，请您”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。,“不好意思，打扰一下”,对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。,“谢谢”或“非常感谢”,客人告辞或离开时使用。,“再见”或“欢迎下次再来”,51,行为举止常用语言,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐,11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或 母亲（称他人 父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉,20、没关系 21、不客气 22、见到您（你） 很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢 谢） 28、再见（再会）,52,交谈礼仪：,适当的寒喧 交谈中，态度要诚恳 交谈时，神情要专注 要有平等的谈话态度,53,坐 席,汽车,用餐,办公室,54,55,56,电梯,楼梯,开门,57,行为举止为客指引,进入走廊，应稍走在客人前面一点，保持协步同行。 引导中，发生位置或场所变化，应以手势提示。 上下楼梯，要始终在客人下方。 引客进门，按服务原则进行。 引导乘坐电梯，应后上后下，侧立服务操作。,58,平时作业题目 （任选一个主题来完成作业）,1.以你的所见所闻，哪些方面的礼仪容易被大家忽视呢？谈谈你的所见所闻所想。 2、假如你是广州一家公司的负责人，合作伙伴公司的一位高层领导计划来广州，他希望能够参观你产品的生产工厂，并到广州观光。请你列出一个计划和线路图，谈谈你将如何做好接待工作，另外你是否会考虑馈赠礼品，应该送什么合适呢？ 3、即将工作的你，打算在那几个方面提升你的礼仪素养和个人魅力，更好的适应工作的需要呢?