汽车服务信息系统第2章汽车服务业.ppt

,习题链接: 2-1 2-2 2-3 2-4,hello,2,第2章 汽车服务业,本章重点： （1） 汽车服务业的范围 （2）搜索试用汽车服务业管理系统 （3）了解汽车售后服务作用、现状与发展趋势 （4）掌握汽车服务业信息系统结构,2019/5/19,hello,3,本章主要内容,2.1 汽车服务业基本概述与发展趋向 2.2 汽车服务业分类及其信息系统 2.3 汽车售后服务市场介绍 2.4 汽车服务业信息系统的结构和分类,2019/5/19,hello,4,2.1 汽车服务业基本概述 与发展趋向,1.汽车服务业基本概述 汽车服务业是伴随汽车制造业成长壮大起来的高附加值产业部门，是我国新兴的热点产业部门之一，对整个汽车制造业以至国民经济的健康发展都起到决定性的支持作用。目前，中国汽车服务市场正迎来新的发展机遇，尤其是在中高档汽车的装饰、美容领域显得日益突出。截至2010年3月我国机动车保有量近1.92亿,私人汽车保有量比重达到了70.22%。成为主要消费群体的私家车主对汽车品牌、性能和个性化的需求与公车有着本质的区别，这对中国的汽车服务市场乃至整个汽车产业都将产生深远的影响。,2019/5/19,hello,5,2.汽车服务业发展,然而，目前汽车服务行业内部仍存在企业规模较小、品牌优势不突出等特点，竞争的马太效应将加速中国汽车服务业走向集聚和整合。从市场结构来看，汽车售前、售中和售后服务市场均得到不同程度的发展。其中汽车维修、汽车美容业等在发展中进一步整合，汽车租赁、汽车金融业等成为汽车服务业新的发展热点，车主对汽车服务产品的个性化需求酝酿着巨大的商机。,2019/5/19,hello,6,2008年，我国已经进入汽车售后市场一个快速增长期，到2010年我国汽车售后服务市场将突破3000亿元。汽车售后服务产业已经进入中国国民经济主流，成为一个战略性支柱行业。汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%至70%左右。目前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率高达40%。目前整个市场还处于初级阶段，发展潜力惊人。数字显示，目前在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。而中国汽车市场销售额中配件占28%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%。专业性强、分工细致的售后服务与整车销售呈现彼消此长的明显变化。,2019/5/19,hello,7,高度细分的、规模化、专业化的汽车连锁服务是未来汽车服务行业的发展方向。汽车经销商未来的角色不仅仅是卖车、修车，也不仅仅是目前4S店能够提供的服务内容和服务水平。联合租赁、金融服务、快修养护、二手车置换等高度细分的专业化服务还需要大力完善，不断细分服务领域，扩大服务半径，提升服务利润。关键是企业如何进行内外部资源的有效整合。这种整合不仅依靠资金实力，更依靠强大的品牌输出和管理控制能力。,2019/5/19,hello,8,2.2 汽车服务业分类 及其信息系统,汽车服务业是伴随汽车制造业成长壮大起来的。汽车服务包括的范围非常广，包括汽车产品批发和零售、售后服务、维修、二手车经营、加油、洗车及美容、客货运输、物流、金融服务、保险、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、停车、汽车检测、汽车认证、汽车导航信息服务等，国内只是近几年才开始接触这个概念。下面将汽车服务分类。,2019/5/19,hello,9,本节介绍下面几个内容,一、汽车分销 二、汽车维修和保养 三、汽车装饰和美容 四、汽车信贷 五、汽车保险 六、汽车二手车交易和回收 七、停车场 八、汽车驾驶培训,汽车售后服务,思考题2-1 : 请问汽车服务包括哪些方面的内容?它所涉及的行业有哪些?,2019/5/19,hello,10,一、汽车分销,1.分销与销售: 经典营销理论中的4P指的是产品(product),价格(price),分销(place),促销(promotion)从中可以看出营销包括分销和销售,而分销只是营销中的一个战略,它主要是指把产品和服务如何最快捷的送到顾客手中;销售属于4p中促销的另一种广义的说法.,2019/5/19,hello,11,2.分销渠道的概念,分销渠道是指商品通过交换从生产者手中转移到消费者手中所经过的路线。分销渠道涉及的是商品实体和商品所有权从生产向消费转移的整个过程。 分销渠道(Place Channel)是指某种货物和劳务从生产者向消费者移动时取得这种货物和劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。它主要包括商人中间商，代理中间商， 以及处于渠道起点和终点的生产者与消费者。在商品经济中，产品必须通过交换，发生价值形式的运动，使产品从一个所有者转移到另一个所有者，直至消费者手中，这称为商流，同时 ，伴随着商流，还有产品实体的空间移动，称之为物流。商流与物流相结合，使产品从生产者到达消费者手中，便是分销渠道或分配途径。,2019/5/19,hello,12,只要是从生产者到最终用户或消费者之间，任何一组与商品交易活动有关并相互依存、相互关联的营销中介机构均可称作一条分销渠道。,2019/5/19,hello,13,2、我国汽车产业分销渠道,经过很多年的演变过程，目前中国汽车分销渠道模式可以归结为以下五种： 1.直销模式：由汽车制造商及其下设的各地的销售机构，直接向最终用户销售汽车。 2.总代理制模式:渠道模式流程为制造商总代理区域代理下级代理商顾客。进口汽车通常采用这种模式。 3.区域代理制模式：渠道模式流程为制造商区域总代理下级代理商顾客。这是最早采用的汽车渠道模式，不过目前已经很少有厂商使用这种模式。,2019/5/19,hello,14,4.特许经销制模式：渠道模式流程为制造商特许经销商顾 客。汽车制造商会发现区域代理制实施以后，很难对经销商的经销行为进行规范，导致市场价格混乱，所以1996年后，汽车渠道模式逐渐向特许经销制转变。 5.品牌专卖制模式：渠道模式流程为制造商专卖店最终用户。品牌专卖制是从1992年才逐渐开始发展起来。主要是通过提供整车销售、零配件供应、售后服务的专卖店(3s)和提供整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈的专卖店(4S)为表现形式。 目前发展趋势就是: 品牌专卖制模式;汽车连锁经营;开拓电子商务等创新型渠道.,2019/5/19,hello,15,得渠道者行天下汽车分销渠道研究,7 中国汽车分销渠道的表现形式53-83 7.1 汽车交易市场53 7.2 4S专卖店57 案例一：4S店的先遣者广州本田61 案例二：福田时代轻卡何以斥巨资营建4S网络64 案例三：高端轻卡市场风生水起首家轻卡4S店落户江苏66 案例四：渠道是品牌延伸的最佳途径东南汽车公司68 7.3 连锁店71 案例一：亚飞汽车集团的连锁经营战略74 案例二：南京红龙集团汽车连锁有限公司招商76 7.4 汽车超市79 案例：全国首家“汽车超市”亮相武汉80 7.5 汽车工业园82 7.6 仓储中心82,2019/5/19,hello,16,12 汽车分销渠道未来发展趋势197-202 渠道的控制权将进一步向制造商漂移198 渠道将进一步向扁平化方向发展198 品牌专卖店将日趋流行199 多品牌代理制将成为发展方向200 汽车电子商务可望有所发展201,2019/5/19,hello,17,3.长安汽车集团整车分销和售后服务管理平台案例分享,长安汽车集团诞生于1862年，历经100多年的发展和变迁，拥有长安汽车股份有限公司、重庆长安铃木汽车有限公司、长安特种机器厂、长安精密仪器厂、南京长安微型汽车制造厂、以及长安汽车配件总厂、河北长安胜利厂、长安信息科技股份公司、发动机分公司、江利机器厂、江川机械厂等，总资产达100亿人民币。成为中国产销量最大的汽车及发动机一体化制造企业，跻身世界汽车品牌前20位。,2019/5/19,hello,18,地处中国重庆的长安汽车集团非常重视企业信息化的建设，并且已经取得了显著的效果自2001年长安集团开始进行ERP系统的建设，2003年6月，ORACLE 的ERP系统全面上线，给公司管理方式带来了一系列变化，经国际第三方权威评测机构评测，信息系统给长安集团带来了可观的经济效益。 2003年7月长安集团的领导层再次将目光转向了自己的供应链，希望能够整合自己的上下游渠道，以取得和供应商、经销商、服务商、消费者的共赢，构建起长安的价值链，在这样的一个具有高瞻远瞩的思路指导下，长安和顶腾、ORACLE一起开始了整车分销和售后服务管理平台的实施。,2019/5/19,hello,19,2019/5/19,hello,20,从一个省的试点到全国庞大的营销网络的系统全面推广，近千家机构于2004年底开始在顶腾整车分销和售后服务管理平台上开展日常业务，在管理平台全面上线后，顶腾的整个应用平台经受住了严峻考验，在有服务器性能、第三方操作系统、中间件等的优化配置、网络瓶颈等的综合因素影响下，仍能轻松达到每分钟250张单据的处理能力，显示出TOPUP PLATFORM的稳定性，和整体B/S技术架构的先进性，对于通过INTERNET技术驾御一个企业级复杂应用的能力。,2019/5/19,hello,21,2019/5/19,hello,22,长安集团信息系统整体架构图,2019/5/19,hello,23,二.汽车维修和保养,课后练习2-2 : 软件安装试用:汽车美容快修信息系统 使用系统的收获,提出建议,Easy系列-汽车美容快修软件 本软件面向汽修行业的企业，能提高其运行效率，规范其管理需求。覆盖维修，收入成本利润表，入库帐,零售帐，维修领用帐等企业运行和管理范畴、使企业能有效迅速地实现信息化管理,是一套因地制宜的、面向用户的、简洁实用的应用软件。,2019/5/19,hello,24,部分功能界面,2019/5/19,hello,25,2019/5/19,hello,26,2019/5/19,hello,27,三、汽车装饰和美容,2019/5/19,hello,28,2019/5/19,hello,29,汽车饰品展示,汽车美容连锁机构 /mem_shop.asp,2019/5/19,hello,30,2019/5/19,hello,31,汽车美容产品展示,2019/5/19,hello,32,2019/5/19,hello,33,汽车 电子产品展示,2019/5/19,hello,34,四、汽车信贷,汽车消费贷款是指借款人（购车人）以抵押、质押、向保险公司投保或第三方保证等方式为条件，向可以开办汽车消费贷款业务的银行申请贷款，用于支付购车款，再由购车人分期向银行归还本金、利息的一种消费贷款。 汽车贷款已经成为一种时尚，成为现代人的一种超前消费方式，汽车贷款尽管存在一些问题，银行在选择客户上有一定的条件限制但是我相信它算是社会不断发展的产物，相信在不断随着经济的发展会不断普及起来。,2019/5/19,hello,35,应用：汽车信贷资源管理系统,软件介绍: 系统能够实现信贷操作流程的标准化 信贷的操作按时间可分为贷前、贷中、贷后三个环节。 贷前的核心为客户的资信评定。 贷中的核心是客户还款管理和客户信用等级评定。 贷后的核心是风险处置以及客户增值服务。,2019/5/19,hello,36,信贷工作的核心在于风险的控制和把握，在贷中能否对贷款客户的还款进行有效的管理，是整个信贷成功与否的关键。 预警功能主要体现在客户服务和还款管理两个方面。 客户服务：还款提醒（列出最近两月内有过逾期记录的客户名单供客户服务部门使用）、还清贷款提醒。 还款管理：首次还款的提醒、上门催讨提醒和法律诉讼提醒预警功能可以为客户服务提供强大的技术支持，提高工作效率，对客户服务工作做到量化管理。客户服务工作的提升在保证客户满意率的同时，也保持了一条与所有信贷客户沟通的渠道，可以通过客户服务随时了解在还款过程中每一个客户的近况，及时采取相应对策。 预警功能在还款管理中的体现是多年来的实践总结，对培养客户良好的还款习惯以及对不同等级客户分类管理的技术支持。,2019/5/19,hello,37,五、汽车保险,应用一：机动车辆保险保费管理系统设计 主要是针对车辆保险中的保费管理进行设计的，在保费管理中主要是对交强险进行管理。交强险是强制实施的，保障受害第三者的利益。所以，对于保险保费信息化管理有着非常重要的现实意义。,2019/5/19,hello,38,应用二：车酷车险管理软件 V5.0 企业版,比标准版增加了交强险查询平台，可实时查询交强险情况。 车酷车险管理系统是一款车险全业务软件。软件适合管理层，经理层和业务员。 详细功能介绍： 一、37多家保险公司车险保费计算器（2008年2月后新费率，含外资保险公司，电销特别费率计算） 二、电话座席功能（需硬件支持） 三、短信平台（需硬件支持） 四、可智能维护保险公司费率政策,2019/5/19,hello,39,五、提醒功能 六、一万多种轿车车型数据库 七、客户管理 八、理赔管理 九、单证管理 十、现金流量表 十一、统计计算期间保单和保费,十二、工资表生成 十三、对帐 十四、常用文件生成 十五、收发传真 十六、用户权限管理 十七、日志管理 十八、数据备份 十九、数据导入导出(EXCEL) 二十、客户违章查询,2019/5/19,hello,40,自己设计系统前 先用用别人的系统,上课演示（需要安装）： BX_car.exe 同学们可以自己试用，下载网址： /soft/43441.html#,课后练习2-3 : 车酷软件安装试用: 简单描述系统功能,并谈谈自己的收获体会,2019/5/19,hello,41,应用三：新车保险信息管理系统,为了管理新车保险中心内多家保险公司营销服务部的承保签单信息,提供了承保保单录入、按揭车保单登记、违约车保单登记、计费处理、特别约定处理、用户登录及相应的权限控制等主要功能。在系统设计过程中,充分考虑新车中心的业务要求,满足新车中心对业务统计分析的需要,如对各家保险公司每天保费数据的统计等。新车保险信息管理系统投入使用可以对新车保险中心业务管理及规范化操作起很大的作用,特别是在业务统计及业务流程规范操作上起到了很大作用。,2019/5/19,hello,42,应用四：车辆保险代理管理系统,车辆保险代理管理系统主要提供了保险代理系统的基础设置、团队管理、保单管理、资料管理、理赔管理、保费管理、自动提示、其它应用。其中基础设置包括：归口部门、来源关系、基础信息设置；团队管理主要包括：团队成员信息录入、公司人员查询、公司人员状态；保单管理包括车辆保险录入；资料管理包括：车险资料、车险客户信息、车险信息查询；理赔管理包括：理赔录入、理赔查询、理赔统计；保费管理包括：车险交费、车险交费统计、保费按归口部门统计、保费按经办人统计、保费按团单号统计；自动提示包括：生日提醒、保单到期提醒、事务提醒、信息阅读；其它应用包括：事务录入、信息撰写。该系统集信息采集、分类、汇总、分析、查询、统计等各种处理为一体，各种操作既可以通过菜单进行，又可以通过系统的管理树导航进行管理。,2019/5/19,hello,43,应用五：平安汽车网上投保平台,/campaign/channels/pingan/car-quote/index.jsp?WT.mc_id=c03-BD-03-129-7e56f86f600b4281&WT.srch=1&bdclkid=IPL_J2s4fHOkuE0uYWLAGNswsIAK0gsDyeClnt_oRw6P,2019/5/19,hello,44,一个综合的”汽车服务 管理信息系统”,“商务领航”汽车服务管理系统产品白皮书,汽车服务管理是一站式汽车服务项目的管理，包括汽车快修管理、汽车保养管理、汽车美容管理、汽车装饰装潢管理、汽车用精品销售等。 零配件进销存管理是汽车服务领域涉及的汽车零配件的采购、销售、调拨、仓库、帐务和报表管理。,2019/5/19,hello,45,车辆维修管理包括接车填单、派工、领料、维修、检验、结算等工作流程。 零售管理是零售商对日常经营管理过程的货品流、资金流和工时流的管理。 直销管理是对客户记录、客户拜访、客户投诉、客户回访，以及客户价值提升和挖掘的管理。 分销管理是指销售渠道管理，包括销售渠道发展、激励与考核、销售支持管理。 系统管理是对用户安全认证、授权、日志和代码等系统级行为进行管理的子系统。,包括CRM,2019/5/19,hello,46,六、汽车二手车交易和回收,易创二手车程序V3.0模块及功能： 1.汽车新闻 分类.查询.翻页 2.出售信息 搜索.评估.地区展示.发布.展示.固顶.刷新 3.求购信息 发布.展示.固顶.刷新.加盟商家管理 注册.登录.信息发布.信息管理.定时刷新信息.公司图片管理.公司LOGO管理.资料管理.密码修改,4.品牌展示 品牌图标.品牌简介.详细介绍.翻页 5.留言 出售信息留言.求购信息留言.汽车品牌留言 6.广告管理 7.友情链接 申请.显示 本程序后台用户名和密码均为:admin,请同学们搜索“二手车管理程序”试用,2019/5/19,hello,47,湖南日报报道:中国最好的品牌二手车网站 /,2019/5/19,hello,48,评估功能:,2019/5/19,hello,49,七、停车场,停车场【parking lot】指的是供停放车辆使用的场地。 重点:停车场对车辆的信息化管理,2019/5/19,hello,50,实例1:停车场信息管理系统概述,停车场条码票收费管理系统是今后停车收费的发展方向。因为它具有一次性的特点，符合国际卫生标准，而现在其他一些卡片收费管理系统普遍存在交叉传染的问题，在很多发达国家已经禁止使用。,2019/5/19,hello,51,系统功能,1、根据停车场所用户类型系统将用户分为固定用户和临时用户，固定用户采取提前缴费方式，每次出场时只需扫描证件条码即可，临时用户出场时根据本次停车时间及当前费率缴费一次。 2、对于固定用户使用特殊条码编码。 a)系统采用分级管理，对收款员进行全面管理； b)收款员当次结帐功能； c)收款员的日志管理，如登录、退出系统、手动抬杆、取消交易、手工票、补票等均有详细记录； d)管理人员通过收费日报，收费月报了解收费情况及收款员各种操作细节； e)现场显示收费金额，同时语音报收费金额功能； f)收费情况分析，为调价提供参考数据。,2019/5/19,hello,52,停车管理流程,1、入口流程当临时车辆驶入停车场，可看到停车场指示信息标志，标志空余车位的情况。若车库停车满额，库满灯亮，拒绝车辆入库；若车库未满，允许车辆进库，驾驶员将车停在栏杆前，出票机上标有中英文“按键取票”字样及LED时间显示，驾驶员用手按动出票机按扭，出票机会自动吐出一张条码纸票，驾驶员取票后栏杆会自动抬起，驾驶员将车停入停车场。 2、出口流程车辆离开时，驾驶员将车辆停在出口栏杆前，将条码票交给出口收款员， 收费管理人员将条码在激光扫描枪前读一下，收费计算机会自动显示应收费用，及车辆停留时间，当驾驶员交费后，栏杆会自动抬起。收费管理系统能够自动记录当次、当日所收票款情况，不会出现贪污票款的现象。,2019/5/19,hello,53,实例2:停车场图像信息管理系统,停车场图像信息管理系统是一现代化停车场管理软件的一部分，主要负责停车场出入口的监视，车辆信息的数据库管理，加强停车场的安全管理，防止车辆被盗，提供停车券遗失后查询为目的的计算机系统。 当司机进入车场时，按下申请进入按钮，PIIS (Parking Imaging Information System)系统自动摄取车辆和司机的图像，并将车辆和司机的详细信息存入数据库中。,2019/5/19,hello,54,实例3:智能停车场管理系统,用于企业、公司、小区等的停车场管理.,2019/5/19,hello,55,八、汽车驾驶培训 -驾驶培训管理系统 3.0,目前驾驶培训企业学员多、车辆多、教练员多，一学员从报名到领驾驶执照需经历一 系列的过程，同时学员、车辆、教练员之间的关系变化频繁，即：同一学员在不同的时 间段可学驾不同一辆车，在不同的时间可由不同的教练员带，教员在不同的时间可带不 同的学员，也可能不是同一辆车。因此致使人工管理日益复杂，为了有效地提高对客户 的服务水平，增强企业的综合竞争力，必须引进电脑软件，有效地管理企业的相关信息， 同时能对这些信息进行灵活、快速、准确地查询。 海阳驾驶培训管理软件是在充分了解客户需求的基础上，集众多客户的管理经营经验，融合先进的管理思想，结合驾驶培训行业的实际情况，抓住信息流这条主线，优化企业流程，为企业管理层提供最佳的企业管理手段，帮助企业实现信息资源充分共享，资料查询快速简便，全面提升企业整体的服务水平，从而增强了企业的竞争力,2019/5/19,hello,56,系统功能模块：,1. 办证流程管理 2. 教学日程管理 3. 费用管理 4. 基础资料管理 5. 系统维护,2019/5/19,hello,57,2.3 汽车售后服务市场介绍,一 汽车售后服务与汽车营销 汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。,2019/5/19,hello,58,一 汽车售后服务与汽车营销,汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。,2019/5/19,hello,59,二.售后服务的五大作用,1、汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器 2、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线 3、汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措,2019/5/19,hello,60,4、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方,我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。,2019/5/19,hello,61,5、汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求,随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。,2019/5/19,hello,62,三.国外汽车售后服务业三大趋势: 品牌 维护 高科技,按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。,2019/5/19,hello,63,在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放心，车主可去原厂修配点；如果图省钱，就到一些小型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造；如果愿意自己动手，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。,2019/5/19,hello,64,国外汽车售后服务业发展趋势一,品牌化经营：这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修的品牌车。,2019/5/19,hello,65,国外汽车售后服务业发展趋势二,观念从修理转向维护 ：国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。,2019/5/19,hello,66,国外汽车售后服务业发展趋势三,高科技不断渗透：随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。,2019/5/19,hello,67,四.我国汽车售后服务的 现状与分析,汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：,2019/5/19,hello,68,1、服务观点淡薄,各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。,2019/5/19,hello,69,2、提供劣质配件,汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。,2019/5/19,hello,70,3、维修理念落后,由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。,2019/5/19,hello,71,4、忽视信息反馈,虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。 另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。,2019/5/19,hello,72,四如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量,前面所提到的几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，4s店和经销商应认认识售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用，全面思考，从而制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。,2019/5/19,hello,73,汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。 汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：,2019/5/19,hello,74,1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质,提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的服务工程师和销售人员进行培训。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。 例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。 汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。,2019/5/19,hello,75,2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证,许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。 日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。 汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。,2019/5/19,hello,76,3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量,汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除 。,2019/5/19,hello,77,现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。 给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。,2019/5/19,hello,78,4、定期进行客户回访， 建立客户档案,顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。 例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。,2019/5/19,hello,79,5、多设服务网点， 并尽力做到精细,在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。,2019/5/19,hello,80,6、加强各行业的沟通，提供 完善的保险和信贷业务,汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的需求，减少了一些不必要的手续。 另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。同时，4s店也因不应该利用客户汽车来骗取保险金来损害顾客和保险公司利益。汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。,2019/5/19,hello,81,总之，在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。使汽车售后服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业向良好、健康的市场发展，也为汽车汽车4S店或汽车经