顾客十一大心理物征 ppt课件

顾客十一大心理特征,在终端销售过程中，一定要针对消费者的心理来采取行动，对消费者心理的准确把握和迎合，从而有效影响消费者的主观购买意识，达成产品的销售。 针对不同类型的顾客，销售人员与消费者进行沟通时，要根据顾客特点分析出顾客的类型，判断顾客喜欢什么样的沟通方式，喜欢如何做决定，根据其心理特征，采取不同的应对策略.,主导形,主导型：多为公司高管或企业主，主观、冷漠、傲慢、不易接近，经济能力好，多使用资生堂、雅斯兰黛等世界知名护肤品牌。可以通过其衣着、配饰等判断。 处方：适时迎合，恰当赞美，可灌输国际最新流行趋势，比如在欧美国家，明星、富豪都在用香薰产品，可调节身心、放松心情、舒缓紧张气氛，达到一品多效，象她那么有身份、有品位的人很适合用。,分析型,分析型：多为家庭主妇，喜欢斤斤计较，贪便宜、啰嗦、见识少，做事优柔寡断。通过衣着和说话方式来判断。 处方：拿高价位跟低价位产品与之对比，告诉她最适合的才是最好的，给她足够信心，用数字肯定效果（用完3天后,皮肤明显看着有光泽水润透白。），最后利用附加值（买赠活动）踢单。,创新型,创新型：年轻时尚人士，喜追赶潮流，市场信息敏锐。爱化浓妆、佩带饰物。 处方：投其所好，分享潮流信息。告知今年流行什么妆容、什么颜色等，盛赞其品味，重在灌输因为皮肤经常上妆，肌肤极度干燥，皮肤会提早出现皱纹、衰老等迹象，要尽早预防及治疗。,融合型,融合型：胆子小、眼神怯弱，容易相信别人，做事没有主见，一般家里老公是非常成功人士，一直被老公宠着，呵护着。对金钱没什么概念，只要开心，喜欢大把花钱。 处方：对待这类客人，一定要充分的展示亲和力，语调温柔，如清风细雨拂过，眼神温暖，让她有似曾相识的感觉。给她最大程度的安全感，放大需求、把单量做大。至少给她配两套以上的产品，例如：檀香、乳香、迷迭香增强安全感，依兰、玫瑰、天竺葵增加自身香气。,冲动型,冲动型:做事急躁、没有耐心，往往会很快地做出选择或决定；但有时也会突然停止购买行为，比较情绪化，感性。为了某个细节会突然开心或马上翻脸。 处方：主动出击，迅速接近，直奔主题。快速说出产品的独特卖点，让其在很短的时间内对产品有一个初步的了解，直截了当问她需求，还要注意的是，可在确认需求后建议加多一件来确定产品的件数，切忌不宜加太多。以免引起顾客反感突然变脸，一件也不买。 例如顾客购买了依兰、佛手柑、玫瑰，建议她搭配一个檀香一起使用，可以安抚情绪，镇定精神，给予能量。,怀疑型,怀疑型：事事持怀有疑虑的态度，不相信销售人员的话； 也不愿意接受销售人员的推荐； 要经过审慎的考虑后才会做出决定。 处方：出示产品，让顾客自己看产品说明。由于这种类型的顾客中有相当一部分对销售人员存在着片面的看法，所以最好是先出示产品让顾客自己来看，并且要注意在顾客查看产品时不要先对产品进行评价，而应先让顾客自己去判断；但当顾客提出询问时，则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。同样，在顾客自己认真看某件产品时也不要去打扰，也应先让顾客自己去判断；但当顾客询问时，才可以简洁地插入一点见解和建议。例如：可以配玫瑰、甜橙、柠檬，可以精神振奋、抚平沮丧、缓解精神疲劳。,实际型,实际型： 不爱幻想，做事脚踏实地，对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些；对销售人员介绍中的差错很警觉；喜欢注重查看产品的标识。 处方： 从产品的标识来展开，介绍产品的成分与功效、独特卖点，并尽可能地详细一点。这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。所以销售人员所介绍的具体内容一定要有实际依据，绝对不能“夸夸其谈”，例如：（透白主要是柠檬，不能说补水的效果好，补水要用玫瑰）尽可能具体化。因为这种类型的顾客对销售人员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感。还要注意的是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着产品的标识、外观、说明等，边听销售人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些企业概况的有关内容。,沉默型,沉默型：不爱说话，沉默寡言，不愿交谈只愿思考；对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息； 表面上似乎没有明显的购买迹象。 处方：尊重他(她)们，并注意“购买”迹象。尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但美容顾问首先应该做到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的产品信息，只要顾客没有走出店铺，就说明顾客确实是在听，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹象已开始出现，这时候的回答要直截了当。还要注意的是，在给顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品。例如（奥蔓100%纯精油能打通肌肤吸收的营养通道，激活细胞，这是跟其它品牌精油最大的区别之处。）,周到型,周到型：事事都喜欢考虑周到，思想比较严谨，对自己不确切知道的东西感到没有把握、不肯定时需要与别人商量，寻求别人当参谋；尽量将事情做得完美。 处方： 通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当地告诉销售人员。所以说，销售人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。还要注意的是，在给顾客进行产品试用时也要有耐心多次引导及讲解，因为这种类顾客在没有经过多次的试用、比较情况下是不会随便下决心的。,犹豫型,犹豫型：做事犹豫不决，优柔寡断，不能很快下决心，需要销售人员帮忙做决定。 处方： 暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关产品或情况。这种类型的顾客要特别注意，他会明确地告诉销售人员自己的需求，但往往会误导销售人员。销售人员在对付这类顾客时，应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关产品的情况。,过激型,过激型：脾气暴躁，喜欢辩论，对销售人员有偏见：不相信销售人员话，并力图从中寻找出差错之处； 每次购买商品都要谨慎缓慢地做出决定。 处方： 出示产品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的产品情况，在交谈时适宜用“对，但是”这样的话语。在这种类型的顾客中有相当一部分人自认为对产品的熟悉程度要超过销售人员，因而会对销售人员的话持有异议并且不相信。所以销售人