百胜餐饮神秘顾客检测方案.ppt

New CHAMPSCHECK - Pizza Hut,New CHAMPSCHECK,不需要餐厅再进行一年两次的顾客招募 营运标准的检测和顾客满意度相结合 评估 “Yes”的达成率,项目整体检测流程,Visit 访问员观察桌椅是否干净，餐具是否洁净无破损，餐桌是否及时清理等,Select 访问员选择三位主餐即将吃完或甜点已上桌的顾客，先递送一份精美“访问邀请卡”,Visit 访问员观察店内地面是否洁净，温度及音乐是否适宜，服务人员仪容仪表、行为举止,产品奉客速度等,Visit 访问员观察洗手间墙面，地面的环境卫生，各种设施设备的功能使用是否正常，设施用品是否供应充足,访问顾客,洗手间环境,外部环境,就餐区环境,服务员举止 服务速度,Visit 首先访问员观察店外环境是否整洁,离 开,Interview 访问员从餐厅服务态度，所点餐品质量，准确无误三方面对接受邀请的顾客进行现场访问,邀请顾客,赠送PH优惠券 或小赠品 答谢访问成功的顾客,Step I : 访问员入店后，先观察与记录,Step II：待观察部分完成后，选择三位顾客， 递送“邀请卡”,Step III ：按照邀请卡递送的顺序，逐一对顾客访问,访问员观察,检查内外部环境,观察员工服务,核实餐厅信息,店面观察三步曲,店面观察流程,店外核实餐厅信息示例,进店：“今天是2010年10月18日，下午18点05分，我是访问员刘宁，现在到的是北京市朝阳区建国路甲92号世茂大厦必胜客餐厅。左侧是世茂大厦A座，右侧是奥乐多餐厅。”,餐厅就餐区 观察餐厅内餐桌，椅子清洁情况 观察地面,墙面,天花板的卫生情况 观察相关设施维护情况,卫生间 内部有无异味 观察卫生间内部墙壁地面的卫生情况 观察卫生间各种设施是否正常工作 整个检查过程不要耗太长时间,温度及音量的个人感知 个人感知餐厅内部温度是否适宜 个人感知餐厅音乐音量是否适宜 个人感知要客观公正,勿受个人情绪影响,服务人员表现 通过观察服务员接待顾客的表现，领位，点餐，欢送等环节 观察且记录一位顾客从点餐结束到产品全部上齐的服务时间，以及产品奉客顺序 服务员的结帐速度, 找零准确,店内观察动线,Step I,Step II,Step III,Step IV,服务速度评估方式,遵循品牌上餐时间营运标准,服务速度的评估，将遵循品牌的营运标准，采用访问员观察的方式执行。 访问员在餐厅内部通过观察目标顾客，从点餐完毕到餐品全部上齐精确计算服务速度与上产品顺序两个方面。,访问顾客,访问顾客流程,在餐厅内观察主餐即 将吃完或甜点已上餐 桌的三位顾客， 邀请的三位顾客 性别，年龄等分布均 匀,礼貌说明访问意图，并邀请顾客，递送“邀请卡”，得到同意后请顾客提前阅读卡片内容，并告知待其即将用完餐后来访问 对拒访顾客仍然表示感谢，隔开三桌后邀请其他顾客,甄别顾客,“邀请卡”递送,Step II：待观察部分完成后，选择三位顾客，递送“邀请卡”,选择“主餐即将吃完或甜点已上餐桌的顾客” ，向其发放邀请卡的目的： 1）主餐即将吃完的顾客，恰有空闲 时间，此时，访问员彬彬有礼的 上前，顾客愿意接受 2）按照消费心理学分析，刚吃 完主食的顾客，正好需要稍微休 息一下，比如在享用甜点。此时此 刻，递上一份“邀请卡”，顾客 愿意阅读。,访问顾客流程,当顾客用餐即将结束 时访问员上前 上前礼貌的，依据访问卡片内容逐一实施访问，并对访问过程进行录音 对于客户的模糊回答 一定要进行详细追问确 保明确,访问结束后向顾客表 达谢意并赠送优惠券 或小礼品(建议使用PH 相关）,实施访问,赠送礼品,“ 发放邀请卡” 的目的： 1）PH 属于休闲餐厅，为避免直接 对顾客访问，打扰顾客的现象。 先给顾客一份邀请卡，出于礼貌与 对于顾客的尊重。 2）在餐厅内访问真实顾客，为确保 顾客回答的问题更加准确严谨。将需要访问的题目写在卡片上，让顾客有个事先了解和预先思考的过程。,Step III ：按照邀请卡递送的顺序，逐一对顾客访问,访问顾客顺序 按照发放给顾客”邀请卡“的顺序，对顾客进行编号： 邀客 1 邀客 2 邀客 3 访问顾客时的顺序： 邀客1 第一个访问 邀客2 第二个访问 邀客3 第三个访问,抽样方法,工作日检测10次,周末日检测10次,每家餐厅每半年检测20次,C.H.A.M.P.S.满分达成率计算方式说明,每家店完整检测需包含以下两大部分：,C H P A,C H A M S,YES次数的达成率,成绩计算逻辑： 以当月餐厅每次评估时YES的次数占与总检测次数的达成率作为该餐厅当月CHAMPSCHECK成绩。,注： 访问员检测YES即访问员每次观察的C,H,A,M,S部分全部达成，该次检测为YES； 顾客反馈YES即访问的顾客，对C,H,A,P部分反馈全部为满意，该位顾客反馈为YES；,达成率=,访问员检测YES次数,访问员检测次数3次,顾客反馈次数 9次,顾客反馈YES次数,17,访问员观察 （1）,问卷的调整,18,问卷的调整,访问员观察 （2）,19,C3 餐桌，椅子是否干净 是 终止本题访问 否 请顾客说出原因，访问员记录 C4 餐厅地面是否干净 是 终止本题访问 否 请顾客说出原因，访问员记录 C7 提供给您的餐具, 杯子, 调味品, 容器等是否清洁无污垢 是 终止本题访问 否 请顾客说出原因，访问员记录 H3（当餐厅门口无人排队时）您进入餐厅时，对领位服务员的接待服务您是否满意？ 是 终止本题访问 否 请顾客说出原因，访问员记录,访问顾客 （1）,问卷的调整,20,H4（当餐厅客满不能入座时）服务员是否安排您排队等候，并告诉您大约的等待时间？ 是 终止本题访问 否 请顾客说出原因，访问员记录 H5 服务员是否主动提供菜单，提供给您的菜单是否清洁无破损？ 是 终止本题访问 否 请顾客说出原因，访问员记录 H6 服务员为您点餐时，态度是否亲切，能清楚描述和推荐菜单上的产品，帮助您完成点餐？ 是 终止本题访问 否 请顾客说出原因，访问员记录 H7 在用餐过程中，对于服务员的服务，您是否满意？ 是 终止本题访问 否 请顾客说出原因，访问员记录 P 对于今天的食品和饮料，您觉得满意吗？ 是 终止本题访问 否 请顾客说出原因，访问员记录,访问顾客 （2）,问卷的调整,21,A1 您收到的餐品跟您所点的一致吗，配件齐全吗？ 是 终止本题访问 否 请顾客说出原因，访问员记录 针对您今天在餐厅用餐的整体满意度，您会打几分？ 5分 非常满意