高建文同志在全省国税系统办税服务厅标准化建设推进会上讲话.doc

积极推进办税服务厅标准化建设努力实现纳税服务工作新突破2010-12-1 高建文同志在全省国税系统办税服务厅标准化建设推进会上的讲话（2010年11月3日）同志们： 这次把大家召集起来，主要目的有两个：一个是在各地陆续完成机构改革和人事调整，全省国税系统纳税服务组织体系初步形成之后，安排大家见见面，互相认识一下，交流一下，意味着这个新的组织体系开始启动运转；另一个是了解一下各地纳税服务工作的开展情况和意见建议，进一步明确推进办税服务厅标准化建设的工作思路，安排部署下一阶段的工作任务，切实推进全省国税系统办税服务厅标准化建设。这次会议召开之前，省局纳税服务处下去进行了一些调研，部分掌握了纳税服务工作特别是办税服务厅标准化建设的情况。会议期间，大家实地观摩了晋中市榆次区国税局和太原市晋源区国税局正在进行标准化建设的办税服务厅，各市局都作了工作汇报，并就一些问题进行了研究探讨。从调研和汇报的两个方面来看，各地纳税服务工作的总体情况不错，工作已经启动，有些想法具有创新意义，但也存在一些认识上和落实上的问题，还需要进一步端正思想、统一认识、明确目标、抓好落实。这次会议的主题是推进办税服务厅标准化建设，所以，我主要围绕这个问题讲两点意见。 一、切实提高对办税服务厅标准化建设的思想认识 今年以来，各地按照省局下发的推进办税服务厅标准化建设指导意见，强化组织领导，制定工作方案，有条不紊地开展试点工作，取得了一定成效。主要体现在四个方面：一是改善了办税环境。不少试点单位对办税服务厅硬件环境进行了全面改造，厅内的整体风格更加规范，区域布局更加科学，窗口设置更加统一，配套设施更加齐备，内外标识更加清晰，已经初步营造出了整洁舒适、便捷高效、庄重大方、温馨和谐的办税环境。二是丰富了服务方式。一些试点单位进一步完善了“一窗式”、“一站式”、绿色通道等服务方式，推行了导税员、咨询台、自助办税、预约服务等人性化服务，有效拓展了办税服务厅的内部功能，特别是通过积极推行网上办税、网上申报、财税库银联网、委托银行划缴税款等申报纳税方式，将厅内业务转移到网上进行，大大提高了办税效率，同时缓解了办税服务厅的工作压力。三是展示了国税形象。各试点单位在美化硬件环境的基础上，进一步通过优化办税服务厅人员结构，加强操作技能培训，规范服务礼仪，完善服务制度，统一服务标准，向社会、向纳税人展示了国税部门的良好形象。四是推动了工作机制创新。有的试点单位抓住基层机构改革和办税服务厅标准化建设这一有利契机，进一步统一了涉税事项受理，优化了办税业务流程，明确了各部门、各环节涉税业务的办理标准与办结时限，有力地促进了基层业务工作的优化完善，为建立基层纳税服务工作新机制进行了有益的探索。 但是，也应当看到，各地对办税服务厅标准化建设的认识理解还不一致、工作措施还不同步，再加上今年各地都在进行机构改革，人员也没有完全到位，全省办税服务厅标准化建设的进展很不平衡，有的单位仍在等待观望，没有任何动作。所以，省局认为有必要召开这次会议，进一步统一思想，提高认识，切实增强做好办税服务厅标准化建设工作的积极性、主动性和创造性。 （一）要充分认识推进办税服务厅标准化建设的重要意义 首先，推进办税服务厅标准化建设的重要性是由办税服务厅所处的重要地位决定的。在现行的税收征管模式中，办税服务厅越来越成为纳税人集中办理涉税事项的主要场所，成为征纳双方沟通交流的重要桥梁和纽带。办税服务厅是真正意义的纳税服务第一线，也是真正意义的税务机关第一线。纳税服务工作搞得好不好，税务机关整体形象好不好，纳税人对税收工作和税务部门满意不满意，很大程度上取决于办税服务厅的办税环境、办税秩序，取决于办税服务人员的服务态度、服务质量和办事效率。正是由于办税服务厅处于这样一个重要地位，省局决定以加强办税服务厅标准化建设为突破口，通过改善服务设施、完善服务功能、规范服务行为、创新服务方式等措施，进一步优化服务环境，提升服务水平，重塑服务形象。 其次，推进办税服务厅标准化建设是加强纳税服务各项工作的着力点。在所有的纳税服务业务中，办税服务是最靠前、最具体、最基本的业务。推进办税服务厅标准化建设就意味着首先从最靠前、最具体、最基本的办税服务入手，进一步优化软硬件环境，提高服务质量和效率。这项工作的展开，将直接引领包括宣传、咨询、辅导、维权等在内的其他各项服务工作有序开展，也将直接引领包括业务流转、涉税审批等在内的其他各项管理流程的全面优化和提速增效。可以说，办税服务厅标准化建设是拉动纳税服务全面发展的“牛鼻子”。牵住了这一“牛鼻子”，就能有力地带动税收业务流程的逐步优化，带动信息技术的推广应用，带动基层纳税服务整体水平的全面提升。 第三，推进办税服务厅标准化建设是实施纳税服务品牌战略的切入点。长远来看，纳税服务必然要走多元化和品牌化的道路，网络将成为办税服务的主要渠道，未来办税服务厅的办税服务功能可能会逐步弱化，但办税服务厅作为基层业务工作的中枢地位没有变，作为征纳沟通的桥梁地位没有变。随着纳税服务工作的深化和发展，办税服务厅将逐步从原来单一的征税中心或者叫办税中心演变为税务机关为纳税人提供面对面服务的综合服务中心，办税服务厅这一实体平台将被赋予新的内涵和新的功能。因此，办税服务厅的未来发展不单是继续保持良好形象的问题，更要作为纳税服务的战略品牌来建设，标准化建设正是从环境、机制、素质等方面为树立办税服务厅品牌所必须要做的基础性工作。 第四，推进办税服务厅标准化建设是国税队伍建设和文化建设的重要内容。办税服务工作具有在岗时间长、工作强度大、素质要求高等特点，如果不能合理配置人力资源、均衡分配工作任务、适当给予支持激励，就容易出现工作人员压力过重、身体疲劳、精神紧张、心理失衡等问题。基层轮岗时出现的“人人都希望到税源管理部门工作，人人都不愿意到办税服务厅工作”的现象，已经成为基层队伍建设的一个普遍难题。但也要看到，办税服务厅同时具有场所集中、人员集中、管理集中、利于形象展示等优势，办税服务厅工作人员还具有服务意识强、协作意识强、规范意识强、大局意识强等优势，因而也最适合成为基层单位开展团队建设、文化建设、创先争优的活动平台。因此，各级领导特别是基层领导应当在办税服务厅的管理上进行一些尝试，对软硬件等各各项建设给予优先的支持，对办税服务人员给予切实的人文关怀和激励，努力营造敬业奉献、团队协作、充满活力、安定有序的良好氛围。 总的讲，推进办税服务厅标准化建设，从现实需要看，是改善国税部门窗口形象，提高纳税人满意度的有效抓手；从长远发展看，是优化服务资源配置，树立纳税服务品牌的工作基础；从管理视角看，是实现岗责明晰化、业务规范化、操作流程化、标识统一化的重要路径，更是科学化、专业化、精细化理念在纳税服务工作中的成功实践。 （二）要准确理解办税服务厅标准化建设的具体内涵 关于办税服务厅标准化建设的具体内容，省局在下发的指导意见中已经进行了明确。主要包括五个标准化、八个统一、六个目标和三个定位，概括起来，就是“5863”标准化体系。 “五个标准化”，就是要在办税环境、服务制度、岗责流程、行为规范和内部管理五个方面实现标准化。这五个标准化涵盖了办税服务厅标准化建设的全部内容，既有硬件环境的标准化，又有软件环境的标准化；既有业务流程的标准化，又有内部制度的标准化；既有为纳税人服务的标准化，又有对工作人员管理的标准化。是一套内容全面、软硬结合、有质有量、有静有动的标准化范本。五方面内容涉及面广、要求高，决定了标准化建设的复杂性和长期性，决定了标准化建设不可能一蹴而就、一步登顶，需要循序渐进、逐步落实，更需要不断实践、不断总结、不断改进。希望各地在省局大的要求之下，结合各自实际，把工作做细，提出更加科学、更加具体的标准化内容和指标。 “八个统一”，就是要在业务流程、窗口设置、各类标识、办税指南、服务内容、岗责体系、管理制度和文明用语八个方面实现统一。八个统一是所有办税服务厅都应做到的最基本方面的统一，是办税服务厅标准化建设的基本要求。实现八个统一，首先要在省局的指导下，通过试点，在各市先行统一，条件成熟时，再全省推行、全省统一。在推进八个统一的过程中，各地可根据实际情况在办税环境、服务细节、工作考核、内部管理、人文环境等方面开展更加深入的标准化建设，省局支持各地积极探索，突破创新，建设更加切合纳税人需求、更能调动办税人员积极性、更有利于提升国税形象的品牌办税服务厅。 “六个目标”，就是要在日常运行中达到环境整洁、功能完备、制度健全、行为规范、运转高效、征纳和谐的六项目标。这六个目标，是在按标准化要求完成各方面建设以后，能够在日常工作中充分体现并长期维持的最终目标。环境整洁，就是办税服务厅格调大方、视觉庄重、敞亮洁净、冷暖适宜，服务窗口设置规范、设备齐整、低柜开放，功能区域布局合理、方便实用、舒适人性，服务标识规范统一、形象鲜明、清晰醒目。充分满足纳税人和办税服务厅工作人员对办税环境的舒适度需求。功能完备，就是各类涉税事项全部都能集中在办税服务厅受理并实行“一站式”服务，各类服务设施配套齐全、使用方便、摆放有序，各类服务项目和措施规范开展、全面落实。充分满足纳税人便捷办税的需求。制度健全，就是办税服务厅管理体制科学，岗位职责清晰、管理制度全面，服务制度完善，运转机制协调，业务衔接高效。充分满足纳税人纳税服务需求和办税服务厅内部管理需求。行为规范，就是办税服务厅工作人员着装统一、仪态大方、业务熟练、作风优良、操作规范、用语文明。充分满足纳税人受尊重和礼遇的需求。运转高效，就是办税流程顺畅，办税要求明晰，办税资料简化，办税方式多样，办税时限缩短，服务需求能够得到快速响应。充分满足纳税人高效办税的需求。征纳和谐，是标准化建设的最终要求，包括两个层面的和谐，一是办税服务厅内部要和谐，要形成良好的团队精神和文化氛围，工作人员认真负责、积极进取、充满活力，相互之间尊重信任、协调合作。二是税务机关和纳税人之间要和谐，通过规范便捷文明高效的服务，纳税人各种正当需求都能得到合理满足，征纳关系明显改善，纳税人满意度和纳税信用显著提高。 “三个定位”，就是要努力将办税服务厅打造成为基层国税机关的信息采集中心、业务衔接中心和纳税服务中心。这是按照纳税服务的内在规律和发展要求对未来办税服务厅所做的新的定位。信息采集中心，就是要把办税服务厅作为除了网上采集或其它信息技术采集之外的各类办税业务信息采集的第一端口和主要渠道，及时准确地接受和采集纳税人报送的各类信息，同时也为管理部门开展数据分析提供数据来源。业务衔接中心，就是要充分理顺并衔接好征纳双方的外部业务关系和税务机关各部门间的内部业务关系，将办税服务厅建成为“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的基层业务运转枢纽，对外是纳税人申请办理涉税事项的“起点站”和“终点站”，对内是审批流程的业务受理点、资料中转站和流程监控台。纳税服务中心，就是要在提升办税服务质量和效率的前提下，逐步把办税业务转移到纳税服务网站平台办理，真正把办税服务厅从侧重办税服务转变为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、权益保障以及征纳沟通等多种服务内容于一体的综合服务平台，为纳税人提供更加全面、更加便捷、更加人性化的纳税服务。 （三）要坚持求真务实的工作态度，防止陷入盲目建设、形式主义的误区从调研和汇报的情况看，在办税服务厅的建设思路和管理理念上，一些地方还存在认识误区，需要尽快纠正。 一是要纠正在硬件建设上盲目攀比的倾向。开展办税服务厅标准化建设，硬件建设是基础。如果办税环境、服务设施不能满足工作需要，办税服务功能不能得到充分的发挥，工作成效就缺乏直观的反映。在硬件建设上进行一些必要的投入是应当的。但也必须强调，开展办税服务厅标准化建设不是搞装备竞赛，不是选拔冠军，而是要对办税服务厅进行最起码、最基本的规范，是所有单位都应该做到、也都能够做到的。因此，各地一定要量力而行、务求实效，既要重视硬件建设，真正从实际工作需要出发配置硬件设施和改善办税环境；又不能盲目攀比，要把主要精力放在强化服务功能和提高办税质效上。省局年初下发的指导意见，已经提出了统一的硬件建设规定，各地在具体实施过程中要认真领会省局文件精神，紧密结合本地实际，细致研究区分哪些是规定动作，哪些是自选动作；哪些是基本要求，哪些是努力方向。总的原则是“在硬件上可以提软要求，但在软件上必须提硬要求”，把软件建设作为核心工作来抓，在软件建设上多下些功夫，多投入些精力，真正做到硬件与软件相互促进、形式与内容相得益彰。 二是要纠正在减负增效上顾此失彼的倾向。近年来，我们在减轻纳税人负担、提高服务质效方面做了很多文章、下了很大功夫。但比较而言，在减轻内部工作负担，特别是对减轻办税服务厅工作人员负担方面的关注程度和重视程度还远远不够。在办税服务厅建设中，一些地方为了突出程序的规范完整，又过多地强调了工作责任和服务形式，人为地增加了工作难度和劳动强度，有的甚至以增加办税服务厅工作人员负担为代价去减轻纳税人的部分负担，加之办税服务厅工作岗位本身要求又很高，工作人员从生理到心理上都承受了较大的压力。这种做法是不可取的。必须认识到，工作一定要坚持以人为本，首先要让办税服务厅工作人员减轻负担、舒缓压力，才能保证他们尽职工作、微笑服务，才能真正保证办税服务文明高效、征纳关系和谐稳定。因此，在推进办税服务厅标准化建设工作中，要研究如何充分利用信息技术手段来减负增效，如何通过整合资源、优化流程、简并资料来减负增效，由此实现纳税人和税务人员的两个减负、两个满意。 三是要纠正在思维方式上固步自封、因循守旧的倾向。多年来，我们已经形成了一套比较稳定的办税服务厅工作运行模式和服务方式，各基层单位对此也已经驾轻就熟。基层完成机构改革之后，各业务部门的工作职能发生了较大变化，加上标准化建设也提出了一些新要求，进一步明确岗位职责，进一步理顺办税服务厅的内部工作运行机制，就显得十分必要和紧迫。但是，一些同志却不能打破原来的思维定式，局限于旧的条条框框，仍然习惯于老的体制、旧的办法，不能有所创新、有所变革，这也是不应当的。办税服务厅标准化建设，本身就有适应时代发展的内涵、就有改革创新的要求，就有理顺运行机制的任务。所以，我们必须以改革创新的精神，敢于打破原有的思维定式和落后模式。工作中，既不能过于急躁，也不能过于保守。不能老是固步自封、因循守旧。而要大胆设想、科学决策、谨慎求证、精心实施。比如，在不突破现行规定的基础上，可以探索将一些涉税审批事宜从后台各办公室转移到办税服务厅前台处理；将一些涉税业务从办税服务厅转移到互联网上办理；可以探索在办税服务厅设立专职的文书流转督办岗，更好地落实内转外不转的要求等等，进一步理顺办税服务流程，优化业务运转机制和秩序。 二、加强领导，加大力度，切实推进办税服务厅标准化建设 目前，各市县局的机构改革和人员调整已基本到位，各个部门的工作也全面展开。纳税服务部门作为一个新的业务机构，一定要有新的气象，努力打开新的局面。下一阶段，各地要把思想认识全面统一到这次会议精神上来，进一步优化完善工作方案，按照省局的要求，明确任务，把握重点，加强指导，务求实效，全面推进办税服务厅标准化建设。 一要加强组织领导。开展办税服务厅标准化建设，任务重，要求高。各地要切实加强组织领导，周密部署，狠抓落实，认真制定和不断完善办税服务厅标准化建设试点实施方案，做好工作规划，保证工作有计划，时间有要求，任务有落实。对办税服务厅的各项工作，各级分管领导要亲自抓、重点抓、深入抓，重要问题要亲自过问、亲自研究，要结合实际、认真谋划加强办税服务厅工作的具体方案和措施。从明年起，在不断巩固试点工作成绩基础上，各地要统筹安排，分批推进办税服务厅标准化建设工作，争取2012年全省全面推进，年底前基本完成建设任务。 二要构建和完善标准体系。构建标准体系是推进办税服务厅标准化建设的基础和前提。目前，各试点单位在办税服务厅标准化建设体系上作了一些探索，但还不够深入、不够细化，一些指标要求还需要改进。在下一步的试点中，各地要从实际出发，既要坚持科学性、先进性，又要注重可行性、可操作性，在实践内容上，不仅要美化净化大厅环境，还要规范前台业务受理和办理，更要理顺后台流转和工作衔接。在充分吸取各地试点经验的基础上，省局将考虑编写“五个标准化”的建设范本，进一步指导全省办税服务厅标准化建设工作。 三要实事求是地抓好硬件建设。前面讲过，好的办税环境本身就是一种服务，看得见，摸得着，是最直观、最容易被纳税人和社会认可的服务形式。为此，在配备基础设施、制作标牌标识、印制宣传资料等改善办税环境的硬件方面，各地要保证必要的经费投入，确保办税服务配套设施和办公设备向办税服务厅倾斜，优先保障、优先更新，形成功能齐全、布局合理的办税格局，创造舒适、亲和的办税环境。但要注意克服盲目攀比的心态，提倡厉行节约、勤俭办事，因地制宜，量力而行。 四要认认真真地抓好软件建设。各地必须把办税服务厅的软环境建设作为服务之本、重中之重。一方面，要建立健全办税服务厅相关制度，明确办税服务厅及各窗口、岗位的职责功能，加强办税服务厅内部各岗位之间以及办税服务厅与其他部门之间的业务衔接，完善和落实办税服务厅办税公开、领导值班、工作纪律、考核评价、安全保卫、环境卫生、网络安全等制度办法，保障办税服务厅工作协调高效运转。另一方面要积极理顺办税流程，提高业务衔接流转效率。凡超出政策规定，自行增加的纳税人办税环节和报送资料，一律要清理取消。凡能够由税务机关内部流转督办的业务，一律要为纳税人提供“内转外不转”的限时服务。此外，还要进一步拓展纳税服务方式和内容，积极推行网上申报、网上认证、财税库银联网、委托银行划缴税款等多元化申报缴款方式，探索推行同城办税，解决纳税人就近办税的问题。根据实际情况积极推行全能“一窗式”服务、预约服务、提醒服务等，探索实行个性化的纳税服务方式，尽量方便纳税人轻松、便捷办税。 同时还要特别强调一点，国地税共用办税服务厅、实行联合办税，是税务总局大力倡导的一种服务模式。年底前税务总局可能就此问题还要专门下发文件，提出要求和部署。各地一定要高度重视，研究考虑如何落实。条件成熟的，可积极调研协调，率先推行，为下一步全面推广积累经验。 五要讲求工作方法。为了既积极又稳妥，各地要坚持示范引路、以点带面、点面结合、统筹推进的工作方法。示范引路、以点带面，就是各地可以首先选择条件较好、基础扎实的单位先行试点，执行统一规范的省级标准，创新富有特色的市级标准和基层标准，树立标准化建设样板，其他单位参照试点单位进行建设，市与市之间也可以相互交流借鉴，最终形成市一级和省一级范围内统一的标准化办税服务厅体系。点面结合、统筹推进，就是各地要在试点的同时，对确实存在脏、乱、差、旧等严重问题的办税服务厅进行全面整治，先把“脸”洗干净；对纳税人较集中的办税服务厅要做适当的改进，先化一点淡“妆”，改善整体形象，提高服务质效。同时要区分在建、待建、改造等各种情形，研究确定具体实施时间表，制定标准化建设的整体实施方案，统筹、有序地推进各项建设任务。 六要加强督导考评。在建设过程中，省局纳税服务处要多调研、多思考、多总结，及时帮助指导基层单位解决思想认识问题和实践中遇到的各种问题。各地也要加强与省局的联系沟通，有关问题、建议等情况可随时上报纳税服务处，形成上下贯通、合力推进的工作格局。为全面推动此项工作，省局将把办税服务厅标准化建设纳入年度工作目标责任制考核范围，并将适时对各地落实情况进行督查和通报。各级国税机关也要加强办税服务厅标准化建设工作的督查考核，建立健全考评办法，细化各项工作责任和目标任务。在此基础上，各地可以尝试开展星级办税服务厅和星级办税服务员的评定，建立科学的评分规则和评定标准，按照星级档次挂牌服务，把优良中差摆在面上、写在脸上，这是一种很好的激励或者鞭策措施。如果各地试行情况良好，省局也要考虑开展全省统一的星级办税服务厅评比活动。 七要加强办税服务厅队伍建设。各地要切实重视办税服务厅工作人员的队伍建设。抓好业务知识和操作技能培训，提高业务素质，规范服务礼仪，不断提高文明服务水平；要充实人员力量，将作风硬、业务熟、责任心强的税务人员逐步充实到办税服务厅，满足办税服务一线工作的需要；要建立激励机制，从工作上给予支持鼓励，从生活上给予关心照顾，特别是对标准化建设中成绩突出、做出贡献的工作人员，要从政治上关心他们的成长进步，充分调动大家的积极性，稳定办税服务厅干部队伍。同时，对常年在办税服务厅窗口岗位工作，经常延时办税、征期节假日加班的，可以探索建立办税服务厅人员轮流调休制度，使办税服务厅人员得到休整，也可以探索在经济待遇上给予适当的倾斜。总之，要通过打造一流的办税服务厅干部队伍，创造一流的工作业绩，树立一流的国税形象。同志们，希望各地以这次会议为新的起点，进一步统一思想认识，加强组织领导，抓好工作落实，全面推进办税服务厅标准化建设，为提高税收征管质量和纳税服务水平、构建和谐税收征纳关系、实现国税事业又好又快发展做出新的贡献！提高认识 理清思路 努力开创纳税服务工作新局面-许月刚局长在全省国税系统纳税服务工作会议上的讲话2009-9-14 （2009年9月8日）同志们： 全省国税系统纳税服务工作会议今天召开。这次会议是国税系统组建以来第一次专门以纳税服务为主题召开的全省性会议，也是在我省税收收入形势仍然严峻、全省国税系统上下正在全力以赴打好组织收入攻坚战的关键时刻召开的一次重要会议。会议的主要任务是，学习贯彻全国税务系统纳税服务工作会议精神，回顾总结近年来纳税服务工作情况，研究确立纳税服务工作的基本思路和努力方向，进一步明确当前纳税服务工作的主要任务，努力把全系统的纳税服务工作提高到一个新的水平。下面，我讲四点意见。 一、提高认识，深刻领会和贯彻全国税务系统纳税服务工作会议精神 7月9日至10日，在杭州召开的全国税务系统纳税服务工作会议，是国家税务总局第一次召开的关于纳税服务工作的全国性会议。会议总结了近年来的纳税服务工作，全面分析了当前纳税服务工作面临的形势，研究部署了进一步改进和优化纳税服务的措施。这次会议的主要精神，集中体现在钱冠林副局长和宋兰副局长两位总局领导的讲话之中，我们一定要认真学习、深刻领会。这次会议意义重大，它标志着我国的税收工作正在实现以管理为主向以管理与服务并重的历史性转变。各级国税部门要深刻领会这一重大转变的战略意义，积极主动地、创造性地抓好纳税服务工作。 学习贯彻总局会议精神，就要统一思想，提高认识。各级国税部门要充分认识到，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是时代发展的要求，也是税务部门的重要职责。要全面理解纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容，是世界税收发展的时代主题，也是当前应对国际金融危机对我国影响的迫切需要，它与税收征管共同构成税务部门的核心业务等重要论述的深刻内涵，从而增强做好纳税服务工作的自觉性和紧迫感。 学习贯彻总局会议精神，就要明确要求，全面把握。一要牢固树立纳税服务工作的基本理念，即征纳双方法律地位平等的理念，坚持公正执法，满足纳税人合理需求。二要全面遵循纳税服务工作的基本要求，始终坚持以法律法规为依据、以纳税人合理需求为导向、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的，在这个基本要求的基础上，积极开展纳税服务工作。三要努力实现纳税服务工作的基本目标。在当前及今后一个时期，要切实采取各种有效措施，全面提高纳税服务工作水平，努力做到纳税服务需求及时响应、纳税服务效能大幅提升、纳税人办税负担明显减轻、纳税人满意度持续提高。学习贯彻总局会议精神，就要突出重点，狠抓落实。要突出工作重点，积极拓展和认真做好税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等纳税服务工作；要把总局提出的当前和今后一个时期的纳税服务工作任务与山西国税工作实际相结合，研究确立我省国税系统纳税服务工作的奋斗目标、具体任务、实施步骤和保障措施，理清思路、明确任务，求真务实、狠抓落实，真正把纳税服务工作推向一个新的发展阶段。 根据国家税务总局提出的纳税服务工作总体要求，结合我省国税工作实际，当前和今后一段时期全省国税系统纳税服务工作的指导思想是：深入贯彻落实科学发展观，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，以法律法规为依据、以纳税人合理需求为导向、以政策服务和权益保护为基础、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的，全面构建大服务工作格局，不断健全服务体系、完善服务平台、创新服务机制，突出重点、统筹推进，求真务实、开拓创新，努力开创纳税服务工作新局面。贯彻上述指导思想，必须进一步解放思想、更新理念，拓宽思路、勇于创新，尤其要牢牢把握以下几点： （一）必须牢固树立征纳双方法律地位平等的理念。这是开展纳税服务工作的思想基础。征纳双方法律地位平等，是纳税服务的理论基石，体现为征纳双方人格尊严、精神意志的完全平等。税务机关满足纳税人的正当需求、为纳税人提供优质服务，不仅有利于提高纳税人的纳税遵从度，改善税收法治环境，促进税收征管质量提高，而且本身也是税收征管法赋予我们的基本职责，是依法行使职权、履行义务的具体体现，不是行政管理部门对管理相对人的特殊恩赐。在税收征管工作中，我们必须牢固树立以纳税人为本、以纳税人为主体的观念，充分尊重纳税人的纳税主体地位，把尊重纳税人、服务纳税人、方便纳税人作为税收工作的出发点和着力点。不仅应当要求纳税人要依法履行纳税义务，而且应当切实维护纳税人的应有权利，努力提高为纳税人服务的水平，提高征纳双方的理解度和信任度，真正形成法治、公正、服务、对等的和谐税收征纳关系。 （二）必须把政策服务、权益保护作为纳税服务的基础性工作来抓。当今社会已进入维权时代，随着纳税人公民意识、法律意识的逐步增强，其维权愿望越来越强烈。税收政策服务和权益保护是否到位，直接关系到纳税人的切身利益，关系到纳税人的生存与发展。从我们开展纳税服务需求调查的情况来看，纳税人也最希望及时全面了解税收政策，最希望其权益得到应有的保护。这说明，客观形势要求我们必须把政策服务、权益保护作为纳税服务的基础性工作来抓。一方面，应当进一步加强税收法规、税收政策的宣传、培训和辅导工作，为纳税人多方位、多角度提供政策服务，促进纳税人有条件及时获取政策、准确理解政策、正确执行政策；另一方面，应当增强政策制定的民主性、科学性，充分听取和吸收纳税人的意见，加强政策调研和政策执行情况的反馈，努力使国家制定出台的税收政策法规更公正、更合理、更易于操作。 （三）必须正确处理税收执法与纳税服务的关系。税收执法与纳税服务既是矛盾的两个方面，又是相互融合的有机统一体。必须正确处理优化服务与严格执法的关系，把加强税收执法与优化纳税服务有机结合起来，统筹把握管理措施、执法手段与方便纳税人、减负维权的平衡点，切实做到在服务中执法，在执法中服务，寓执法和服务于一体。既不能片面强调严格执法而漠视对纳税人的服务，滥用执法权刁难纳税人，用繁琐拖沓的手续搪塞纳税人，造成纳税人不满，同时也不能为了搞优化和创新服务就不讲执法原则、不敢严格管理，造成淡化责任、疏于管理。要充分认识到，公正执法就是最佳服务，在纳税服务工作中首先要做到公正、公平、规范执法，把税法规定的法定性服务如税务登记、一般纳税人认定、发票发售、申报受理等按照要求及时做好做到位，与此同时推进创新性服务、专业化服务、个性化服务，使其相辅相成、相得益彰。 （四）必须坚持以信息化为依托，持续创新纳税服务工作。科学技术是第一生产力。当今社会，信息技术突飞猛进，网络、电话、短信、广播、电视、计算机以及各类电子产品的出现和更新换代，为我们创新纳税服务工作提供了更加广阔的平台，创造了前所未有的条件和机遇。只有高度重视、充分利用这些信息技术和信息资源，纳税服务工作才能实现真正意义上的发展和跨越。今后很长一个时期，我们都必须把信息技术和信息资源的增值利用作为纳税服务工作的重要抓手，始终做到持续创新，与时俱进。当前，要重点加强国税门户网站、12366纳税服务热线的建设和整合，全力打造网上办税服务平台和听得见的纳税服务这两个重要服务品牌；同时充分利用其它信息技术和信息资源不断创新纳税服务工作。 （五）必须积极构建大服务工作格局，形成上下左右齐抓纳税服务的工作合力。税收征管与纳税服务共同构成税收工作的核心业务，贯穿于整个税收工作的全过程、各环节，体现在各级、各部门国税工作的方方面面。从省局、市局到基层国税机关的各个部门、各个环节和全体工作人员，都要树立纳税服务全局一盘棋的思想观念，按照始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的要求，把纳税服务的理念和意识渗透到各项工作之中，在纳税服务工作中科学定位、履行职责，统筹兼顾、协调发展，形成步调一致、齐心协力、多轮驱动的动车组合，实现纳税服务的科学发展。（六）必须把总体规划、分步实施、重点突破、统筹推进作为开展纳税服务工作的基本策略。纳税服务工作内容丰富，任务繁重，必须总体规划、统筹推进。不能眉毛胡子一把抓，打无计划、无准备、无重点之仗。既要明确奋斗目标和工作任务，更要研究实现目标和完成任务的具体措施、方法和策略。要按照总局的总体部署，尽快制定工作规划，健全组织机构，创新体制机制，加强制度建设，完善服务平台，有重点、有步骤地推进各项纳税服务工作。工作中，要坚持抓典型、促推广、求规范，通过抓典型、树典型，不断总结、规范和完善，进而全面推广，把点上的好经验、好做法变为全省的行动，全面提高纳税服务工作水平。 二、认真总结，切实增强做好纳税服务工作的紧迫感 全国税务系统纳税服务工作会议为我们做好纳税服务工作提出了具体要求，指明了努力方向。结合总局会议精神，回顾我省国税系统近年来纳税服务工作，我们深深感到，近年来，全省各级国税部门认真贯彻落实总局和省局关于纳税服务工作的部署和要求，结合各地工作实际，大胆探索，积极实践，不断强化纳税服务意识，转变纳税服务理念，丰富纳税服务内容，创新纳税服务手段，纳税服务工作的各个方面都取得了长足进步，广大纳税人的税法遵从度和社会各界的满意度明显提高。具体体现在以下五个方面： （一）开展税法宣传，不断提高纳税人的纳税意识。一是加强面向社会的税收宣传，不断深化和创新一年一度的税收宣传月活动，注重建立税收宣传工作长效机制，实现税收宣传经常化、制度化，努力营造社会支持、征纳和谐的良好税收环境。二是借助各类载体，积极构筑立体化、全方位的税法宣传平台。充分发挥税务报刊、广播、电视等传统媒体在广大纳税人中的认知优势，大力宣传新税法、新政策。继续发挥办税服务厅的窗口优势，及时向纳税人发放各类税法宣传资料，在办税服务厅安装电子显示屏或触摸屏，公开办税流程和各项制度规定，指导和帮助纳税人明白办税、办明白税。积极开发国税网站、税收短信平台等新型媒体的税法宣传功能，努力创建税法宣传新平台。三是坚持送税法进企业，切实增强为纳税人提供政策服务的主动性。面对近年来国家税制改革力度的进一步加大，企业所得税统一、增值税转型、消费税调整，以及去年以来出现的严峻的国际金融危机等新情况，各级国税机关进一步增强政治意识、大局意识和服务意识，按照省局的工作部署和要求，急企业所急，想企业所想，大力开展送税法进企业活动，有针对性地为纳税人宣传、辅导新的税收政策，帮助企业落实税收优惠政策，扶持企业增强后劲、度过难关。 （二）拓宽咨询渠道，努力为纳税人提供及时准确的纳税咨询服务。一是通过12366纳税服务热线提供纳税咨询服务。为了满足纳税人通过电话进行咨询、办税、投诉、举报等服务需求，2004年12月正式开通了全省国税系统12366纳税服务热线，在纳税人咨询各类涉税问题等方面发挥了积极功效。二是通过网站为纳税人提供咨询服务。省、市两级国税机关以国税网站为依托，积极构建集税收政策法规、纳税指南、纳税咨询、办税公开、投诉举报等功能于一体的纳税服务平台，为纳税人咨询提供网上服务。三是在办税服务厅设置咨询辅导台和领导值班席，对进入大厅办税的纳税人进行办税引导和问题咨询服务，有的放矢地为纳税人答疑解惑。四是切实加强与纳税人面对面的纳税辅导和培训。针对新企业所得税法和增值税转型等新税法、新政策的出台，各地普遍对纳税人进行了全面培训。太原市国税局建立了市、县两级纳税人学校，定期为纳税人提供无偿的培训辅导，取得了良好的社会效果。 （三）推进办税服务厅规范化建设，逐步提升办税服务质效。一是按照总局要求，全系统统一了办税服务厅标识，全面安装了标识牌。二是全省统一办税服务厅窗口设置。规范设置综合服务、申报纳税和发票管理三类窗口，采取均衡申报、多元化申报等措施，有效缓解了纳税人反复排队、拥挤等候等问题。三是完善办税服务制度办法。普遍实施限时办结制、首问责任制、公开办税制、责任追究制、办税服务厅AB角零缺位制等服务制度。全面推行纳税提醒、一窗式、一站式、预约服务、内转外不转等服务方式，纳税服务质量和效率进一步提高。 （四）强化信息技术应用，积极创新纳税服务手段。一是推行网上纳税申报方式。在增值税一般纳税人和小规模企业中推行网上申报方式，在个体双定户中推行银行网点申报和简并征期、以缴代报方式。二是试点运行财税库银横向联网系统。去年，省局在太原市迎泽区、泽州县和介休市国税局成功进行了财税库银横向联网系统试点工作。三是探索开展同城办税业务。大同市国税局以综合征管软件系统为依托，在市区范围内试行同城办税。纳税人办理申报纳税、发票领购等即办业务可就近选择办税服务厅办理，提高了办税时效，降低了办税成本。四是着力打造网上办税服务厅。省局在介休市国税局试点推行网上办税服务平台，实现了涉税事宜网上预约预审、涉税文书下载、网上认证、网上申报、网上报税和比对、网上税款划转、税企沟通、发票真伪查询等功能。目前运行正常，正在晋中市全系统扩大试点，逐步实现全省推广。 （五）优化业务流程、简并办税资料，有效落实两个减负。一是认真贯彻总局新的办税指南，选取太原市直属分局、阳泉市局、永济市局等单位进行了优化办税流程的调研和试点工作，进一步优化征管业务流程，提高办税效率。二是清理简并涉税报表资料，解决多头重复报送的问题。统一对各类涉税报表进行认真清理，对重复、失效的报表，坚决取消，充分利用数据集中的优势，凡系统能够自动生成或经过加工可以生成的报表、数据，不再要求下级机关报送。三是全面落实十条规定。今年上半年，省局出台优化纳税服务十条规定，明确了七类税收业务即受即办，延长了个体双定户纳税期限、普通发票使用期限和纸质资料报送期限，减免了普通发票代开工本费等多项措施。各级国税机关结合实际，扎扎实实落实这些有效措施，极大地方便了纳税人，普遍反映良好。在肯定成绩的同时，我们也应当清醒地认识到，我省的纳税服务工作与总局的要求相比，与先进省市的水平相比，与纳税人的合理需求相比，都还有较大的差距。主要表现在：一是纳税服务意识还不强。部分国税领导和干部对纳税服务在现代税收管理中的重要地位和作用认识不足，不能全面理解纳税服务与税收征管的辩证关系，存在重管理、轻服务的倾向；不能认真履行纳税服务承诺，办事推诿扯皮，工作效率低下，一些地方和税务人员中不同程度存在门好进、脸好看、话好听、事难办的问题；执法不规范，漠视和损害纳税人合法权益的现象仍时有发生。二是纳税服务层次不高。有的单位重形式、轻实效，浅层次、表面性工作做得多，针对性、实效性的工作做得少；税收征管法所要求的一些服务形式和内容还没有完全落实到位。三是纳税服务资源整合不力。仍然以点对点、面对面的传统服务方式为主导，电子化、网络化、自助化、社会化的服务方式没有完全推开；税法宣传、纳税咨询渠道不够畅通，办税程序比较复杂，纳税人纸质资料和电子资料重复报送、重复审批的问题比较突出。四是纳税服务的新体制、新机制尚未建立。市、县两级纳税服务机构有待设立，纳税服务部门组织协调、各部门齐抓共管的工作机制尚未形成，纳税服务缺乏统一规划、统一协调、整体推进的工作格局。纳税服务制度体系很不完善，各类工作规范过于抽象，不宜操作，不宜考核。五是税收信息化应用还需要加强。国税网站、12366纳税服务热线、税收短信平台的潜在功能远未发挥，适应信息化纳税服务平台要求的运行机制尚未建立。这些问题是制约当前纳税服务工作的瓶颈，也是全面推进纳税服务工作的主攻方向。各级国税机关领导务必高度重视，认真研究，以全新的思想理念、精神状态、思维方式和工作措施，下大力气改进和创新纳税服务工作，开创一流的纳税服务工作业绩。 三、突出重点，在进一步优化纳税服务上取得新突破 纳税服务是一项全局性、系统性、创新性很强的工作。目前，省局正在按照总局工作规划和总体部署，着手研究制定我省国税系统的纳税服务工作规划，进一步明确纳税服务工作的奋斗目标、工作任务和具体要求。整个纳税服务工作，各级、各部门要按照将要出台的工作规划认真落实，全面推进。当前要着力抓好以下几项重点工作： （一）全面升级税务网站纳税服务平台，逐步实现纳税人网上办税。要充分利用信息技术对纳税服务工作的支撑作用，加快对省局外网网站进行优化升级，逐步实现税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保护等基本纳税服务功能。一是要强化税法宣传功能。进一步完善和用好税收法规库，开展网上送税法活动，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务；创新网上税法宣传方法，加强对新发布的税收政策法规和税收知识的宣传、解读。二是要加强纳税咨询栏目建设，建立统一的纳税咨询知识库、问题库。通过网络及时准确解答纳税人提出的咨询问题。三是要拓展和完善 网上办税服务厅。开展网上远程报税业务，在进一步完善一般纳税人网上申报、认证的基础上，开通小规模纳税人和个体工商户网上申报功能，逐步实现网上报税、网上认证、网上申报、网上缴税。不断拓展网上受理和办理涉税事项的范围，逐步实现税务登记、文书申请、涉税审批、信息查询等事项的网上办税功能。四是要逐步拓展征纳双方网上在线互动功能，真正实现疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理。争取通过几年的努力，将省局门户网站建成一个方便快捷、实用性强、安全性高、点击率高、纳税人喜欢的政府部门网站。 当然，建设功能完善的网上纳税服务平台绝非易事，需要我们更新思想理念、转变工作方式、创新管理机制、健全制度规程，投入大量的人力、财力和智力。当前的主要任务是，在用好现行网站的基础上，积极学习借鉴先进省份税务网站以及外系统好的网站建设和管理经验，从网站的功能设计、管理体制、制度建设等各个方面进行全面改革创新。同时，要着手研究把市、县两级国税门户网站逐步纳入总局和省局的统一规划和建设之中。 （二）全面整合纳税服务热线平台，倾心打造 听得见的纳税服务知名品牌。根据总局规划，将积极推动省级国税、地税局共同建设省级集中的12366纳税服务热线，对服务热线进行集中管理。在总局服务热线平台建设完成之前，我省维持现有运行模式不变，主要是把现行的12366纳税服务热线管好用好。为了充分发挥好我省现行纳税服务热线的功能作用，为运行新的纳税服务热线积累经验，各市国税局当前要在加强外部宣传和内部管理两个方面狠下功夫。一方面，要通过各种媒体加强对12366纳税服务热线的广告宣传，让纳税人了解我们这一听得见的纳税服务平台的服务内容和服务方式，引导纳税人通过服务热线进行纳税咨询、举报投诉等业务；另一方面，要加强对服务热线的内部管理，规范业务，强化运维，充实人员，严格考核，不断提高纳税服务水平。要加大培训力度，切实提高服务热线工作人员的业务水平；拓展纳税服务热线功能，根据纳税人需求，研究增加发票真伪查询、发票摇奖信息录入查询等功能，让服务热线更加贴近纳税人。为了督促各地切实抓好此项工作，省局将定期对各地12366纳税服务热线的管理、运行和使用情况进行通报。 （三）进一步规范办税服务厅服务平台，积极创建标准化办税服务厅。在今后较长一段时间内，办税服务厅仍然是纳税服务的主要平台，更是基层税务机关与纳税人面对面开展纳税服务工作的主要场所。必须进一步优化环境、完善功能、健全设施、加强管理，认真落实现有的关于办税服务厅工作规范的各项制度办法，积极推进标准化办税服务厅建设。近日，总局将出台下发办税服务厅管理办法，省局也将明确具体的贯彻落实措施，各级国税部门要抓好落实。同时，总局还下发了用服务诠释文明-办税服务厅服务规范指引和直击一线-来自办税服务厅见闻专题片。这次会议结束后，请各地带回分发下去，组织人员认真学习观看，从正反两个方面接受教育，切实抓好办税服务厅的纳税服务工作。为了发挥样板的示范作用，省局决定在全省国税系统开展创建标准化办税服务厅活动。省局确立标准化办税服务厅的统一规范，并进行统一指导和验收，各地可根据实际情况，确定试点，稳步建设，逐步规范。今后，对于新建或改建的办税服务厅，要按照标准化办税服务厅的样板进行建设，科学布局、合理划分功能区域，设立低平台、开放的工作台面，统一规范窗口设置，统一办税服务厅内外标识，营造整洁舒适、便捷高效、庄严大方、温馨和谐的办税环境。 （四）逐步开通纳税服务短信平台，为纳税人提供更加便捷、更加温馨的告知提醒服务。由于不知情遭受损失或受到处罚，是纳税人与税务机关容易产生争议的因素之一。信息技术的发展，使我们为纳税人提供便捷的告知和提醒服务成为可能。目前一些市局已经结合自身实际，大胆探索，积极实践，开通了纳税服务短信平台，要进一步规范完善、用足用好。省局将在充分调查研究和论证的基础上，考虑建立全省统一的纳税服务短信平台，这样既能起到很好的告知作用，也能减少管理员的工作量。纳税人可以根据需要订制短信，省、市、县三级国税机关纳税服务部门可以根据不同的纳税人群将税收政策法规、税收活动、纳税申报、催报催缴等信息以短信方式及时、快捷地提醒告知纳税人，将纳税服务短信平台建成纳税人的好帮手。 （五）进一步强化税收管理员的服务职能，竭诚为纳税人提供针对性、个性化服务。税收管理员是基层税收工作的承担者，是各种税收基础工作的实践者，担负着管理与服务的双重职责。在纳税人接受各类普遍性纳税服务的基础上，税收管理员还要进一步发挥其拾遗补缺的作用，为纳税人提供针对性服务。要认真落实省局拟将出台的税收管理员纳税服务工作规范，建立征纳双方定期沟通联系制度，加强与纳税人的联系与沟通，充分发挥对纳税人生产经营情况和税源状况比较了解的优势，有针对性地开展贴近式、个性化纳税服务。要做好日常基本办税辅导和税收政策咨询辅导，还要向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、法律援助等服务，及时征询纳税人意见和建议，帮助纳税人解决纳税困难，同时