信息系统工程有限责任公司质量手册.doc

编号：#-QMS-2011 版本：2011/0 质 量 手 册 编 制：编写组 审 核： 批 准：2011-02-01发布 2011-02-01实施 #信息系统工程有限责任公司 发布目 录序号内 容0.1质量手册颁布令0.2管理者代表任命书0.3质量手册的管理要求0.4公司简介0.5管理组织机构图0.6质量管理体系职能分配表1.1总则1.2应用1.3适用范围1.4规范性引用文件2.1概述2.2文件要求2.2.1总则2.2.2质量手册2.3文件管理2.4记录管理3.1质量承诺3.2以顾客为关注焦点3.3管理方针3.4质量目标3.5质量管理体系策划4职责、权限和沟通4.1职责和权限4.2管理者代表 4.3内部沟通5 资源管理5.1资源提供5.2人力资源5.3基础设施5.4工作环境6产品实现6.1工程项目策划6.2与顾客有关的过程6.2.1项目有关要求的确定6.2.2投标和合同的评审6.2.3合同管理6.2.4顾客沟通7工程分包管理8采购8.1采购过程8.2采购信息8.3采购产品的验证8.4工程材料、配件和设备的现场管理8.5发包方提供的工程材料、配件和设备9工程项目的实施管理10测量、分析和改进10.1监视和测量10.2顾客满意10.3内部审核10.4过程的监视和测量11工程项目的质量验收12不合格品的控制13数据信息收集、分析与利用14管理体系评审15改进15.1持续改进15.2纠正措施15.3预防措施0质量手册修改记录序号改单号版本修改页码、内容生效日期0.1质 量 手 册 颁 布 令 公司按照质量管理体系要求 GB/T190012008、工程建设施工企业质量管理规范GB/T50430-2007建立了质量管理体系，规定了质量管理体系的组织结构、职责，并结合本行业和公司的实际情况编制了公司质量手册。本手册对公司的质量方针、质量目标和其他施工服务管理活动做了具体描述，是指导本公司实施质量管理体系长期遵循的纲领性文件，要求公司全体员工必须遵照执行，确保质量管理体系的有效运行和持续改进，达到提高企业管理水平，增强企业竞争能力的目的。本手册经评审通过，于二一一年二月一日发布实施，并在实际运行过程中不断修改完善。总经理（签章）： 二O一一年二月一日0.2管理者代表任命书为贯彻执行GB/T190012008质量管理体系要求、工程建设施工企业质量管理规范GB/T50430-2007，确保公司质量管理体系的建立和持续有效运行，特任命公司副总经理 # 兼任公司质量管理体系管理者代表。该同志在履行原有岗位职责的同时履行下列职责：1.确保按照标准的要求建立、实施与保持质量管理体系。2.向总经理汇报质量管理体系的运行情况以供评审，并为质量管理体系的改进提供依据。3.通过多种方式，在公司内提高满足顾客要求的意识。4.负责体系运行有关事宜的外部联络。公司各级人员必须服从管理者代表的领导，积极配合，共同履行质量职责以确保公司质量管理体系有效运行和持续改进。 总经理（签章）： 二O一一年二月一日0.3 质量手册管理要求1.质量手册由工程工程技术部组织编制，经公司总经理审批后予以颁布。2.质量手册由管理者代表负责组织实施，办公室负责管理。3.质量手册的发放范围1）内 部：公司领导、各职能部门主管；2）外 部：上级部门、咨询、认证机构等其他获准相关方、对外交流单位或个人。4.质量手册的发放和回收1）质量手册的发放和回收由办公室负责组织实施；2）质量手册的发放范围由管理者代表批准；3）质量手册应编顺序号，应办理发放与回收登记手续；4）当受控质量手册的持有者调离公司、退休或职务变动时，由原单位有关部门负责收回质量手册并交办公室。5.质量手册的保管公司的质量手册，任何部门、单位或个人未经管理者代表批准不得私自外借、外送。并要保持其完整、清洁，防止损坏或丢失。6.质量手册的更改1）质量手册在实施中如发现有不适宜之处，可向办公室提出更改申请，由办公室组织有关部门研究更改意见，经公司总经理审批后下发，实施更改。2）质量手册的更改采用换版、换页或按直接划改等方式，并记入质量手册修改记录页。3）换版、换页的作废文件应交回办公室统一销毁，需保留的应做“作废”标识。0.4公司简介#系统工程有限责任公司，是一家以专业AV智能化系统工程咨询、系统集成建设、运行维护、增值服务为立足点的综合服务提供商。现已逐步形成以“系统集成、增值应用、产品代理分销和维护外包服务”为主的四大核心业务。公司拥有一批年轻而富有活力的优秀技术工程师，有着丰富的实际工程经验，保证在第一时间为客户传递业界最新的技术和咨询，为客户提供最佳性价比的产品与服务。先后在许多工程项目中发挥了自己的作用，多次参与省内大型工程的设计安装工作并出色地完成了承揽项目，为公司赢得了用户的一致好评。参与了甘肃省党政电视电话会议系统省委省政府分会场建设工程方案的规划，甘肃省委、省政府政务专网电视电话会议系统方案的规划。直接建设了省政府综合楼一楼电视电话会议室、甘肃省委会议中心电视电话会议室、兰州市政府智能会议系统、省电力公司电视电话会议室、甘肃省党政电视电话会议系统省委省政府分会场建设工程、省长常务会议室、省委老干部活动中心、兰州市财政局多功能会议室、省政府礼堂、兰州军区礼堂、兰州军区空军会议室、甘肃省人大多功能厅、兰州交通大学国际学术报告厅同声翻译系统等一批在甘肃地区非常有影响力的工程。展望未来，甘肃华悦将一如既往，继续坚持以“信誉、服务、实力、创新”为宗旨，在系统集成工程领域以高质量、高标准的服务为广大客户提供全方位的服务。地 址法定代表人电 话传 真0.5公司管理组织机构图总经理管理者代表（副总）财务部工程技术部市场部商务部办公室注：财务部不纳入质量管理体系审核范围。0.6质量管理体系职能分配表部门主要职能对应条款GB/T19001GB/T50430总经理1 负责公司合同的签订；2 负责经营管理评审、决策；3 负责部门主管的任用；4 负责公司文件的批准；5 负责公司质量方针质量目标的建立6 负责公司相关资源的提供;7 负责公司管理体系的改进决策.4.15.15.25.35.45.5.16.18.53.13.23.33.44.14.24.313.113.213.3办公室1 公司文件、记录管理；2 日常工作记录管理；3 工程最终资料档案的保管；4 人力资源管理；5 办公设备的管理6 内部审核的组织实施；7 质量信息、数据收集分析管理。4.2.24.2.34.2.46.26.38.2.28.43.55.012.112.2工程技术部1工程工器具的管理；2分包方的选择评价；3分包方合同的签订；4分包方工程质量的管理与验收；5工程项目策划、组织实施；6工程项目的质量验收； 7工程实施过程中不合格品的管理；8工程用监视设备工具的管理；9工程项目的后期服务工作。6.36.47.17.4.37.58.2.38.2.48.38.5.2/36.16.26.39.010.011.0商务部1 供应商的评价选择；2 物资的采购、管理；3 负责工程物资的物流配送；4 负责不合格物资的处理。7.48.38.18.28.38.4市场部1 负责项目的招投标过程管理；2 负责工程项目合同的管理；3 负责顾客意见的收集统计工作。7.28.2.17.17.27.3项目组1 负责工程项目的具体实施；2 负责工程项目质量的控制；3 负责工程中不合格品的具体处理。7.5.17.5.37.5.58.310.310.410.510.611.211.311.4财务部1 负责日常的财务管理工作；2 负责工程款项的结算；3负责物资款项的结算。1 范 围1.1 总则：为加强公司系统集成等智能工程的质量管理工作，规范我公司质量管理行为，促进施工企业提高质量管理水平，提供满足顾客和法律许可的工程项目.本手册依据质量管理体系要求 GB/T19001-2008、工程建设施工企业质量管理规范 GB/T50430-2007标准，并结合公司实际需要，将公司的管理工作融入其中编制而成，是公司开展内部管理活动的基本法则，也是向第三方认证提供审核的依据。通过有效实施，证明公司有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的工程项目。本手册属公司管理体系文件的一部分，属第一层次文件。它覆盖了质量管理体系要求 GB/T19001-2008、工程建设施工企业质量管理规范GB/T50430-2007标准的全部要求，系统的描述了公司管理体系，明确了质量方针、质量目标、组织机构、职责及需开展的管理活动。1.2 应用（关于删减的说明）：鉴于公司系统集成项目施工及服务均按国家相关规范和顾客具体要求进行施工服务，不存在功能性的设计，且各过程均可以进行控制，故对ISO9001：2008标准中的7.3（设计开发）和7.5.2（生产和服务提供过程的的确认）条款进行了删减。删减后不影响我公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求。对其它质量管理体系条款都作了适合本公司要求的规定。1.3 适用范围本公司质量管理体系覆盖的产品与区域范围是：计算机系统集成的施工及服务，以及与上述产品相关的职能部门。1.4规范性引用文件 GB/T19000-2008 idtISO9000：2005质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2008 idtISO9001：2008质量管理体系 要求其余详见法律、法规、标准清单15术语和定义本手册引用了质量管理体系基础和术语ISO9000：2005工程建设施工企业质量管理规范 GB/T50430-2007标准中有关的术语和定义，对本行业专用术语给出以下的专门解释。2管理体系2.1 概述本公司按照GB/T19001-2008 、GB/T50430-2007标准，建立并实施质量管理体系，编制了体系文件，通过实施、保持和持续改进，提高产品质量，加强工程项目管理，不断推动企业创新的业绩。为此，做了以下工作：（1）密切结合工程实施过程，识别质量管理体系所需的过程（如文件管理过程、记录管理、人力资源管理、设备工具管理、采购过程管理等），并确定了这些过程的顺序和相互作用； （2）密切结合公司的管理特点，确定了这些过程的顺序和相互作用（在具体的程序文件中进行了明确）；（3) 确定管理所需的准则和方法，确保这些过程的运行和控制有效；（4）配备了人力、物力资源，确保管理体系所需过程的运行。考虑增置必要的设备，以加强对过程的监测、控制和分析。（5）制订了相关的程序文件，来监测和分析这些过程；（6）实施必要的措施（如制订纠正、预防措施、施工质量检查与验收、工程项目竣工交付使用后的服务、质量管理自查与评价、质量信息管理和质量管理改进等），以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。公司在项目实施过程中如果有外包的情况，根据该过程对整体工程质量的影响程度，明确了控制的方法。2.2文件要求2.2.1 总则公司质量管理体系文件包括：（1）质量方针和质量管理目标； （2）质量手册；（3）公司编制的程序文件和记录；（4）公司确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的其他文件（如；相关的管理制度、作业文件等），包括记录。2.2.2质量手册（1）手册对本公司生产过程中的管理职责、资源管理、工程项目策划实施、管理体系的测量、分析和改进分别进行了表述；（2）依据质量管理体系的管理要素和管理规定，编制形成了程序文件和其他相关的管理制度。23 文件管理1、文件管理的范围1.1文件的分类管理性文件:包括质量手册、管理规范、管理制度等文件；外来文件：与本公司业务/管理体系相关的国际标准、国家标准、行业标准、规范，国家法律法规等。记录是一种特殊的文件，具体管理见“4.2.4记录控制”的具体要求。1.2由办公室编制公司的“文件清单”，各部门制订本部门的“文件清单”，并不断更新。2文件的编制：2.1当公司管理需要时，或国家、行业要求必须制订文件时，根据公司目前的实际管理能力和项目特点进行编制,力争符合公司实际的管理要求。3文件的编号：3.1为确保文件便于识别，进行编号,在新文件或记录产生时进行编号.3.2质量手册：HYXX-QMS-2011；程序文件：HYXX-CX-（HYXX为企业代号，QMS质量管理体系英文缩写，CX表示程序,表示自然序号）。外来文件（或记录）按原编号执行。3.3由办公室统一进行文件、记录的编号。4文件的审批和发放4.1为确保管理体系文件适宜，并得到认可，在文件发布前或文件修改后重新实施前进行审批; 4.2质量手册和通用性管理制度等由总经理审批。具体审批方式为：签字；程序文件和操作性文件由使用部门编制，管理者代表审批。4.3公司办公室通过内部审核、日常检查等方式，确保各岗位所使用的文件为适宜的版本。4.4为确保责任到人，公司文件发放时填写“发文记录本”。文件可以是纸张、电子版格式。新文件（或修订后）的文件应在3天内进行发放完成。4.6由办公室统一发放，领用人签字。并注明发文时间、文件名称等内容。5文件的修订5.1当公司管理模式、产品、外部环境等发生变化或文件不适宜管理要求时进行必要的修改.5.2修改时,由以时间或最新的版本进行区别，如：2011/1版（表示2011年1次修改）。修改方式可以采取：划改、换页、换版。5.3外来文件的版本，以最新版本为主。5.4质量手册由办公室修改；程序文件等管理制度由各执行部门提出,办公室组织修改，修改后在实施前应由原审批人进行批准。6文件的保管6.1归档的文件应按年度、类别、先后顺序编号登记；并通过文件盒、文件夹进行平时的陈放，归档后专门放入文件柜进行保存。同时对于重要文件以电子版格式进行保存，并设置必要的权限，考虑备份和安全。6.3发放后，每半年整体对管理体系文件、记录进行归档。6.4使用部门各自管理保管好使用的文件，并由办公室每年统一归档管理.7文件的评审7.1每年或定期(管理评审之前，或公司管理模式、项目等发生较大变化时)，对管理体系文件进行评审，以确保文件的符合性和实用性，对评审后不符合的地方，及时进行修订。7.2评审的范围包括公司在用的所有管理性文件、记录。7.3由办公室统一组织评审，方式可以采用会议讨论等。8外来文件管理8.1为确保与公司管理、项目相关的外来文件管理充分、适宜，并及时获取和使用。8.2可通过网上下载,当地书店购买等方式收集，识别其适用性。外来文件应是最新的版本，并及时更新，制订“文件清单”，可采用电子档、文本格式保存方式。电子档的要考虑备份和安全性。8.3由办公室负责收集，并统一登记建立档案，使用部门需要时采取借用方式，由办公室负责办理手续。9作废文件的管理9.1为防止作废文件的非预期使用和混淆,要对作废文件做出适当的标识.9.2经确认为作废文件时,对作废文件要进行标识（如：作废留用字样）。9.3由办公室统一管理和标识作废文件,并另存在适宜的地方。相关记录1发文记录本 2文件清单 3法律法规、标准清单 24记录控制2.4.1记录是文件的一种特殊类型，为质量管理体系的有效运行提供证据。2.4.2公司制定记录、工程资料管理程序，主控部门是办公室，对记录、工程档案资料的填写、标识、收集、保管、检索、保存期限等方面加以管理和控制。相关文件：记录、工程资料管理程序3 管理职责3.1 管理承诺管理职责是公司的总经理主持或执行的职责，公司明确总经理为总经理，公司总经理必需为确保建立、实施质量管理体系并持续改进体系的有效性。主要内容包括：1）掌握顾客要求及与施工服务有关的法律、法规要求，并向公司全体员工及时传达满足顾客和法律、法规要求对公司发展的重要性。重点体现在遵纪守法、与顾客和相关方的沟通、顾客满意和合同的执行、履约以及服务方面。2）建立和完善质量管理的组织机构；3）总经理应制定适合于公司的方针和目标，并且保证目标得到实现。4）总经理必需按规定的时间间隔对管理体系进行评审，包括法律法规的符合性、顾客满意度，目标实现情况等，以保证体系的适宜性、有效性和充分性。5）为保证体系正常有效地运行，总经理必需为建立、实施和持续改进管理体系提供必要的资源，如：人、财、物、信息等。3.2 以顾客为关注焦点总经理应通过沟通、调研等，确保顾客的要求得到识别并满足，包括隐含的需要。公司遵守法律、法规要求，承担与产品质量、合同要求有关的责任和义务，对顾客关注的质量、安全管理、工具设备等方面的因素加以识别和控制，提高顾客满意度和社会信誉。为充分体现以顾客和相关方为关注焦点的管理原则，公司需采取以下活动：（1）调查、识别并理解顾客的需求和期望，确保公司的质量目标与顾客的需求和期望相结合。（2）加强内部沟通，确保全体员工在符合生产质量法规，达到规范、工艺标准要求以及工程项目的规定要求和服务要求下,了解和满足顾客的需求和期望。 （3）测量顾客的满意程度，并根据结果采取相应的活动和措施，系统的管理、协调好与顾客的关系。（4）总经理承诺：动员公司各级领导和全体员工贯彻落实质量管理体系的方针、目标，加强施工项目全过程的管理和控制，并定期组织管理评审，推动该体系持续改进。3.3 管理方针3.3.1总经理以质量管理原则为基础，针对本公司的实际情况，适当的考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时应确保质量方针：a)与本公司经营宗旨相一致、相适应，遵守国家法律、法规，满足合同约定的质量要求；b)适合本公司的工作性质和规模；必要时由总经理组织进行修改。c)对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性做出承诺；在工程施工过程中及交工后，认真服务于顾客和社会，增强其满足程度，树立施工企业在市场中的良好形象；d)为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标的分解和实施；e)在制定和实施的过程中,应确保与各部门、各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致。f)在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评价，并追求质量管理改进，提高质量管理水平。公司质量方针 ：专业、规范以质量和服务赢得顾客成长为专业信息集成服务商3.4质量目标（1）公司管理者代表以质量方针为基础，组织相关部门分析研究上一年度质量目标完成情况、管理体系评审结果和顾客、市场的信息反馈，提出本年度质量目标（见公司年度质量目标），经总经理批准后发布实施；（2）质量目标应：a.包括满足产品要求所需的内容；b.可以测量；c.高于现状且经过努力有实现的可能； d.与质量方针保持一致。（3）管理者代表负责建立公司质量目标实施考核规定，以明确质量目标分解、修改、考核等方面的具体要求。35质量管理体系策划公司总经理负责组织公司质量管理体系的策划，包括方针、目标的制定和管理体系的框架。质量管理体系的策划应抓住建立、实施管理体系的重点问题，通常包括：1）识别并确定质量管理体系所需的过程（如：人力资源、设备工具管理、合同管理、施工过程管理等）及运行控制准则和方法、监视和测量的方法、应配置的资源和必需的各类信息以及持续改进。2）公司的机构设置、职能划分是否适应当前管理的需要；3）八项质量管理原则在公司贯彻的具体要求；4）质量方针和目标的制定，是否能够确保员工的积极性不断提高；5）文件编写的策划；6）制定措施，提高公司对增强顾客满意及持续改进体系有效性的认识；7）质量管理体系运行所需的资源；8）公司根据每年度的质量目标和指标，按照本手册4.1表述的工作内容，对质量管理体系进行策划和实施。在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，仍应保持其完整性，使项目实施过程的质量管理始终处于受控状态。4职责、权限与沟通4.1 职责和权限公司总经理应明确公司组织机构，规定公司各层次的职责、权限，规定内部协商和沟通的途径并形成文件予以传达，以便于质量管理体系充分、有效实施与运行。1）公司质量管理体系组织结构详见组织机构图。2）公司制订了部门和岗位职责，具体见岗位职责书文件，明确了具体的要求。4）公司内部各职能和层次间应通过文件、会议等多种方式就有关职责和权限进行沟通，以保证管理体系的有效运行，当部门和岗位发生变化时，应及时对其职责进行修改。4.2管理者代表总经理在公司的管理层中指定并任命一名人员，作为管理者代表，授予其直接向总经理反馈体系运行信息的权力，其职责和权限见本手册0.2条款的有关规定。 4.3 内部沟通为保证质量管理体系过程及有效性的实现，确保公司内部上下级之间、各部门之间、员工与员工之间在公司内部管理等方面的信息得到交流和沟通。4.3.1办公室是公司信息的主管部门,明确信息交流与协商渠道。4.3.2工程工程技术部负责将有关的项目施工、质量信息等传递到有关部门。4.3.3商务部、市场部负责相关业务范围内信息的识别与分析，及时传递到相关人员。4.3.4公司定期召开例会，协调项目实施、经营、质量等存在问题。4.3.5内部沟通交流的内容包括：1）公司质量方针、质量目标；2）项目质量、进度等信息；3）职责和权限的信息；4）培训信息；5）不符合和纠正、预防措施信息；6）内部审核、管理评审及外部审核信息；7）相关的法律、法规及其他要求的传达；8）员工的抱怨信息等。4.3.6外部信息沟通的内容包括：1) 公司的质量方针及有关要求应及时传达给相关方；2) 各部门从国家有关行政主管部门、书刊，网络等方面获取最新法律法规及其他要求变更信息，并将信息通报给办公室； 3) 收到相关方信息的部门，要认真做好记录，并传递到有关部门，制定措施，进行处理，并将处理结果及时通报给相关方.5 资源管理5.1 资源提供为确保质量管理体系的有效运行和持续改进，实现公司的质量方针、目标和发展战略，必须配备管理体系运行过程所需的资源。这些资源主要是：人力资源、基础设施、工作环境、财务资源和信息资源。5.2 人力资源管理5.2.1公司制订了人力资源管理程序，明确了以下内容：1)根据公司发展和质量管理长远目标制定人力资源发展规划。2)对从事影响公司工作符合性工作的人员能力进行识别，从“专业技能、所接受的培训及所取得的岗位资格、能力、工作经历”等方面，明确了任职的要求。3)在相关岗位配备适宜的人员，项目经理等按国家和行业规定持证上岗。4)进行培训a.识别从事影响产品质量活动人员的能力，并通过培训、换岗等方式，确保人员能力能够满足要求。b.通过教育和培训，使员工意识到：满足顾客和法律法规要求的重要性；自己从事的活动与公司发展的相关性;参与质量管理,为实现质量目标作出贡献。c.评价采取培训和其他措施的效果，并保留人员有关教育、培训、技能和经验的适当记录。5)建立员工绩效考核制度，规定考核的内容、标准、方式、频度，并将考核结果作为资源管理评价和改进的依据。相关文件:人力资源管理程序、员工岗位职责书5.3 基础设施1.确定、提供和维护产品生产所需的基础设施，是确保工程项目质量的重要条件。2.基础设施主要包括：公司的办公场所、设备工器具、车辆、通讯设备、计算机信息系统、监视和测量设备等.3.公司制定设备、工器具管理程序等文件，明确了对基础设施的采购、登记、日常维护、检修、租赁使用、验收等方面的工作要求。相关文件：设备、工器具管理程序5.4 工作环境1.工程技术部负责识别并管理为实现工程项目符合性所需不同阶段的工作环境,根据项目实施的需要,确定并提供作业场所必须的基础设施,创造良好的工作环境。2.工程工程技术部在编制“技术方案”（或施工方案）时要明确项目实施过程中对工作环境的要求，如：机房的温、湿度等，并在施工安装过程中进行有效控制，确保符合设备运行的工作环境。6产品实现6.1 工程项目策划6.1.1工程技术部负责工程项目实现的策划，确保工程项目实现全过程处于受控状态；使项目和服务满足规定要求。6.1.2公司制订项目管理程序，在项目投标前(或实施前)制订”技术方案”(或施工方案) ,明确以下方面的内容：a. 项目的质量目标和要求；b.针对工程项目的实现，而确定过程、文件和资源的需求（如文件、工具设备、人员配置、监测手段、其他辅助设备等）；c. 工程项目实现所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及工程项目的接收准则；d.满足项目质量要求提供所需的记录。技术方案（或施工方案）经公司技术负责人审核，顾客（或监理）同意后实施。6.2与顾客有关的过程6.2.1项目有关要求的确定公司制订了招投标及合同管理程序，明确了招投标及合同管理方面的具体要求。在投标和合同签订前，了解和确认以下信息：a.顾客（发包方）明示的产品要求,包括工程项目质量要求及涉及可用性、交付支持服务、价格等方面的要求；b.顾客（发包方）没有明确要求，但应满足的要求及公司为满足顾客要求做出的承诺；c.与工程项目有关的国家标准及法律、法规规定的要求；d.本公司确定的任何附加要求（如：后期服务的相关承诺）。6.2.2投标和合同的评审1)市场部在投标前（或签订合同）之前，组织相关部门对与项目及顾客有关的要求进行评审，并确保：a.工程项目要求（包括顾客的要求和公司自行确定的要求）得到确定；b.与以前表述不一致的合同要求已予以解决；c.公司有能力满足规定的要求。2)评审时要保存“评审记录”、投标书、合同和合同附件。6.2.3合同管理1)市场部对合同进行登记管理。2)合同在在施工过程中发生的变更，应以书面形式签认，并作为合同的组成部分，与合同变更有关的文件应及时进行调整并实施。3)市场部应及时对合同履约情况进行分析和记录，并用于质量改进。6.2.4顾客沟通公司市场部、工程技术部应确定并实施与顾客的沟通，沟通内容主要有以下有关方面：a.通过电话、各种会议、后期回访、网站等方式向顾客介绍公司产品及服务的情况，回答顾客的咨询；b.根据需要将合同的执行情况及合同的进展反馈给顾客，包括项目要求方面的更改，使公司内部相关部门与顾客协调一致；c.要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。相关文件:招投标及合同管理程序 7.工程分包管理7.1工程技术部制订工程分包管理程序，明确各管理层次和部门在分包管理活动中的职责和权限，对分包方实施管理。7.2明确分包评价和选择的标准，并保存评价和选择分包方的记录。对分包方的评价内容应包括：经营许可和资质证明；专业能力；人员结构和素质；机具装备；技术、质量、安全、施工管理的保证能力；工程业绩和信誉等。7.3公司应按照总承包合同的约定，依法订立分包合同。7.4公司项目组应在分包项目实施前对从事分包的有关人员进行分包工程施工或服务要求的交底，审核批准分包方编制的施工或服务方案，并据此对分包方的施工或服务条件进行确认和验证，包括：1） 确认分包方从业人员的资格与能力；2） 验证分包方的主要材料、设备和设施。7.5公司工程技术部按分包管理制度规定和分包合同内容的约定。对分包方的施工和服务过程进行控制，包括：1） 对分包方的施工和服务活动进行监督检查，发现问题及时提出整改要求并跟踪复查；2） 依据规定的步骤和标准对分包项目进行验收。7.6公司商务部分包方的履约情况进行评价并保存记录，作为重新评价、选择分包方和改进分包管理工作的依据。相关文件: 工程分包管理程序8采购8.1采购过程1)公司商务部负责制定物资采购管理程序等文件,以规范采购行为，确保采购产品符合规定要求。2)商务部负责组织对采购材料、配件和设备的供方进行评价，根据采购物资的重要程度明确供方选择评价的准则和方式。评价内容至少应包括：经营资格和信誉；建筑材料、构配件和设备的质量；供货能力；建筑材料、构配件和设备的价格；售后服务。3)商务部定期对合格供方进行一次跟踪复评，并保留供方评价选择、再评价的相关记录。8.2采购信息1)本公司采购文件为：采购计划、采购合同（协议）等。2)必要时，采购文件应包括拟采购产品的信息：a.对产品的质量要求；b.其它要求，如：名称、价格、数量、交付方式等；适当时我公司可以对：供方的产品、程序、过程、设备的批准要求；人员资格的要求；对供方的质量管理体系提出要求。3)商务部根据采购计划（或采购申请）制订采购合同（或协议），并经公司领导审批后实施。8.3采购产品的验证：由使用部门对采购的产品进行验收。1)验证方式a. 验收人员可以在公司内对采购产品进行验证；b. 公司人员可在供方现场实施验证。2)验证活动方法可包括：验收查看、检验、测量、提供合格证明文件等。3)对验收不合格的建筑材料、构配件和设备要进行必要的处理，同时确保采购的物资要符合有关职业健康、安全与环保的要求。相关文件:物资采购管理程序 8.4工程材料、配件和设备的现场管理1)工程技术部制订现场施工管理规范，明确工程材料、配件和设备的现场管理要求，内容包括以下方面：2）工程材料、配件和设备进行贮存、保管和标识，并按照规定进行检查，发现问题及时处理。3）工程材料、配件和设备的搬运及防护要求。4）工程材料、配件和设备的发放要求，建立发放记录，并具有可追溯性等。8.5发包方提供的工程材料、配件和设备1)商务部制订物资采购管理程序，对发包方提供的工程材料、配件和设备进行验收。2)对发包方提供的工程材料、配件和设备在验收、施工安装、使用过程中出现的问题，应做好记录并及时向发包方报告，按照规定处理。9工程项目的实施管理91项目的策划1）公司制订项目管理程序，并根据项目成立项目组，负责对工程项目施工质量管理。2）项目组在实施前，就对项目进行策划，编制技术方案(或施工安装方案)等文件，明确以下内容：质量目标和要求；质量管理组织和职责；施工管理依据的文件；人员、技术、施工机具等资源的需求和配置；场地、道路、水电、临时设施规划；影响施工质量的因素分析及其控制措施；进度控制措施；施工质量检查、验收及其控制措施等。3）技术方案经公司技术负责人审核，报顾客或监理方的认可。4）工程技术部根据项目变化的情况，及时调整相关文件并监督实施。92工程项目施工准备1）工程技术部编制了项目管理程序 ，明确了施工准备的相关要求。2）项目组按规定向监理方或顾客进行报审、报验。项目组并确认项目施工已具备开工条件，按规定提出开工申请，经批准后方可开工。3）工程技术部将质量管理策划的结果向项目组进行交底，并保存记录。93施工过程质量控制1）公司编制了项目管理程序，明确了对施工项目的控制要求。包括：正确使用图纸、设计文件，验收标准适用的施工工艺标准等。适用时，对施工过程实施样板引路；调配符合规定的操作人员；按规定配备、使用工程材料、配件和设备、施工机具、检测设备；按规定施工并及时检查、监测；根据现场管理有关规定对施工作业环境进行控制等。2）工程技术部应根据需要，事先对施工过程中需要确认的工序进行控制，目前在系统集成和智能化建筑施工中没有需要确认的过程。3）项目组应对施工过程及进度进行标识，施工过程应具有可追溯性。4）项目组应保持与工程建设有关方的沟通，按规定的职责、方式对相关信息进行管理。94工程项目质量验收管理1）公司制订项目管理程序明确施工质量检查的要求，内容包括：规定质量检查岗位的职责和权限及资格，检查的内容、检查频次和方法、对分包工程的质量检查和验收等。2）项目组要配备和管理施工质量检查所需的各类检测设备。3）工程技术部应按规定策划并实施施工质量验收。并应在竣工验收前，进行内部验收，按规定参加工程竣工验收。4）公司制订了记录、工程资料管理程序，明确了对工程资料管理的要求和方法。95施工质量问题的处理1）工程技术部对施工服务中发现质量问题进行有效控制管理，按严重性质及时按照要求分别报告工程建设有关方。2）工程技术部对发现的不合格、质量问题采取适宜的措施，并对处理结果进行检查验收。所采取的纠正措施应对不合格（或质量问题）的性质要适宜。3）工程技术部保存质量问题的处理和验收记录，建立质量事故责任追究制度。96项目后期服务1）公司制订项目管理程序，明确了工程移交、移交期间的防护和后期服务。2）项目服务应包括：保修；非保修范围内的维修；合同约定的其他服务。3）工程技术部服务人员对顾客服务需求进行及时回复处理，对服务质量应按照相关规定进行控制、检查和验收。4）工程技术部收集有关服务的信息，用于质量分析和改进。97顾客财产公司制订了招投标及合同管理程序、项目管理程序，明确了对顾客财产进行管理的要求。根据我公司生产特点，顾客财产为：顾客的商业、个人信息、顾客提供的临时设备等。公司销售及财务人员了解到的顾客个人信息（如名称、住址等）要进行保密，不得随意泄露。当顾客财产发生丢失等情况时，及时和顾客沟通，协调解决。98监测量设备的管理公司制定设备、工器具管理程序，并组织实施，为项目质量符合规定的要求，提供合适的监视和测量设备。并明确以下控制要求：1） 根据需要采购或租赁检测设备，并对检测设备供应方进行评价；2） 使用前对检测设备进行验收；3） 按照规定的周期校准检疫设备，标识其校准状态并保持清晰，确保其在有效检定周期内方可用于施工质量检测，校准记录应予以保存；4） 对国家或地方没有校准标准的检测设备制定相应的校准标准；5） 对设备进行必要的维护和保养，保持其完好状态。设备的使用、管理人员经过培训；6） 在发现检测设备失准时评价已测结果的有效性，并采取相应的措施；7） 对检测设备所使用的软件在使用前的确认和再确认予以规定。相关文件：项目管理程序、设备、工器具管理程序 10测量、分析和改进公司对日常管理和工程项目监督检查进行策划，并实施质量管理体系的自查和改进机制，以满足以下需要：（1） 证实工程项目符合规定要求；（2） 确保质量管理体系的符合性；（3） 持续改进质量管理体系的有效性。101监视和测量公司通过明确对顾客满意的监测、内部审核、过程的监视和测量、工程项目的验收、管理评审等方式来实施体系的改进与评价。1）公司制订监督检查管理程序明确以下内容：2）公司各管理层次的质量管理活动实施监督检查，监督检查的职责、频度和方法。监督检查的内容包括：法律、法规和标准规范的执行；质量管理制度及其支持性文件的实施；岗位职责的落实和目标的实现；对整改要求的落实。对检查中发现的问题应及时提出书面整改要求，监督实施并验证整改效果。3）公司应对项目组的质量管理活动进行监督检查，内容包括:1） 项目质量管理策划结果的实施；2） 对本企业、顾客或监理方提出的意见和整改要求的落实；3） 合同的履行情况；4） 质量目标的实现。102顾客满意1）公司制订数据信息收集分析程序，明确了对顾客满意序信息和分析的相关规定，包括：收集的职责、渠道、方式及利用这些信息的方法等内容。2）采取统计技术等方法，寻找主要原因，采取纠正和预防措施，不断提高顾客满意率。相关文件：数据信息收集分析程序113内部审核1）内部审核是进行日常管理效果监督检查的一种方式，公司编制监督检查管理程序并实施，以验证质量体系涉及部门所形成的质量活动及其结果是否符合要求，以确保质量管理体系持续有效的运行。策划内部审核时，依据以下内容：1） 各部门和岗位的职责；2） 质量管理中的薄弱环节；3） 有关的意见和建议；4） 以往检查的结果。2）质量管理体系内部审核，由公司办公室进行策划,可结合日常的工程项目检查进行。3）管理者代表任命审核组长，成立审核组，总经理批准审核计划及报告，管理者代表批准纠正措施计划，协调内审工作。4）内审员应是与被审核部门无直接责任关系的人员担任。5）审核组长负责具体审核计划的编制，控制审核的全过程，编制审核报告，组织审核组实施现场审核，并对审核不合格项开具不合格报告。6）各责任部门对不合格项分析原因,制定纠正措施并组织实施，管理者代表对实施情况进行跟踪验证。内部审核的相关材料由办公室负责保留，并将所发现的问题及整改的结果作为质量管理改进的重要信息。相关文件：监督检查管理程序 104过程的监视和测量1）管理者代表负责对各部门日常的管理活动进行检查和监督，根据各过程对产品质量的影响程度,识别需要进行监视和测量的各个过程，并对其进行相应的监视和测量，在监督检查管理程序等文件中对过程的检查作出了规定和要求。2）公司通过对各岗位日常工作的考核来进行过程的间接检查，同时采取适宜的统计技术，对质量管理体系过程进行监视；3）当各管理活动没有达到预期管理效果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保项目的符合性。相关文件：监督检查管理程序11工程项目的质量验收公司制订项目管理程序，明确了对工程项目验收的策划与要求，内容包括：1）对工程项目的验收进行策划（包括内部与外部验收的规定），明确验收的过程；2）明确验收的准则和要求；3）规定验收人员基本要求；4）明确验收记录和资料的保存和管理等内容。相关文件：项目管理程序12不合格品的控制工程技术部负责在项目管理程序、监督检查管理程序、物资采购管理程序等文件中明确对不合格品的识别、处置的程序和要求，并监督实施，确保不合格品得到识别和控制，以防止其非预期使用和交付。并对质量问题的分类、分级报告流程作出规定，按照要求分别报告工程建设有关方，采取一种或几种方式处置产生的不合格品：a）采取措施，消除发现的不合格；b）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；c）采取措施，防止其原预期的使用或应用。d)当在交付或开始使用后发现产品不合格时，公司工程技术部应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。e)保留不合格处理的相关资料和记录。相关文件：项目管理程序、监督检查管理程序13数据信息收集、分析与利用公司制订数据信息收集分析程序，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。131主要收集数据信息：1）