速好家门店运营服务手册MONICA.doc

速好家门店服务手册速好家（北京）酒店连锁管理有限公司SUHOGA（BEIJING）HOTELS CHAIN MANEGEMENT CO.,LTD2008年6月营运中心制特别提醒！本手册内容属速好家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目 录1. 前台工作指引1.1 前台人员职责和工作内容1.1.1 职位说明书 - 酒店服务员1.1.2 职位说明书 - 酒店值班经理1.1.3 职位说明书 - 酒店店经理1.2 前台人员服务流程标准1.2.8 电话接听与转接1.2.9-10 散客预订1.2.11 参观房间1.2.12-14 入住接待1.2.15 换房处理1.2.16 叫醒服务1.2.17 开门服务1.2.18 延时退房处理1.2.19 记帐/挂帐服务1.2.20-21 离店结帐1.2.22 客人留言1.2.23 问讯服务1.2.24 宾客投诉处理1.2.25 物品赔偿处理1.2.26 商务服务1.2.27 访客登记1.2.28 租借物品1.2.29 小件物品寄存1.2.30-31 交接班1.2.32 对讲机的管理2. 客房工作指引2.1 客房人员职责和工作内容2.1.1 职位说明书 - 酒店客房服务员2.1.2 职位说明书 - 酒店公共区域服务员2.1.3 职位说明书 - 酒店客房主管2.2 客房人员服务流程标准2.2.1 主管每日工作2.2.2 服务员每日工作2.2.3 进出门程序2.2.4 铺床操作流程2.2.5 清洁房间操作流程与物品摆放2.2.6 清洁卫生间操作流程与物品摆放2.2.7 检查退房流程2.2.8 洗衣服务流程2.2.9 遗留物品处理程序2.2.10 DND处理标准2.2.11 工程报修程序2.2.12 大堂及公共区域清洁2.2.13 客厕清洁2.2.14 走廊清洁2.2.15 杯子清洁消毒标准2.2.16 饮水机清洁消毒2.2.17 客房清洁质量标准2.2.18 客房清洁注意事项2.2.19 公共区域清洁标准2.2.20 计划卫生制定标准2.2.21 工作间整理标准2.2.22 客户钥匙管理2.2.23 对讲机管理2.2.24 布草管理2.2.25 客房术语2.2.26 工作车整理与使用2.2.27 抹布、清洁剂使用2.2.28 客房消防与安全2.2.29 客房重要事件报告/记录/处理2.2.30 常见污迹的清洁方法2.2.31 有害生物控制1. 前台工作指引11前厅人员职责和工作内容1.1.1职位说明书 - 前台接待职位编号Q1职位名称前台接待所在部门门店级 别9 级直属上级值班经理下 属无岗位职责：为客人主动、热情、耐心、细致、准确、高效地提供接待、预定、问询、结帐等服务，严格执行各项服务标准， 努力树立速好家良好的品牌形象。工作内容： * 为客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙；* 随时准确掌握和了解房态，价格等信息，积极有效的推销客房及其它服务项目；* 负责办理客房的换房手续；* 保存好住店客人的资料；* 做好传真的收发，预定确认，按规定程序提供客人留言服务；* 负责办理客人离店结账手续；* 向客人介绍速好家会员卡，并按制度办理会员卡的入住手续；* 随时熟知当班预订状况， 负责散客（电话，上门，网络，协议）的预订服务；* 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作；* 为住店客人提供商务服务和叫醒服务；* 为住店客人提供行李、物品寄存、租用服务；* 正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施介绍、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息咨询服务；* 负责前台工作区域内的工作环境及设备设施维护；* 负责酒店小商品的销售工作，并做好交接盘点；* 耐心细致地处理客人投诉，超出职责权限，及时向上级报告；* 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人信息及资料轻易泄露；* 做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作；* 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作；* 按规定制作相关营业报表，做好交接班工作；* 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动；* 负责按规定程序提供开门服务；* 按要求开展对客催帐工作； * 做好客房钥匙收发和寄存的工作；* 按规定程序核对房态和房帐，发现问题及时更正；* 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作；* 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员；* 及时、准确的将入住宾客信息输入电脑，并按主管部门要求将相关信息及时传送；* 熟悉酒店安全规范， 做好可疑外来人员监控工作，发现问题及时报告；* 按要求完成上级指派的其他工作。1.1.2职位说明书 -值班经理职位编号Z3职位名称值班经理所在部门门店级 别7 级直属上级店经理下 属前台接待，客房主管，保安员，工程人员岗位指责：协助店经理做好门店日常运营及内部管理工作，提供满意宾客服务，严把服务质量关，同时做好员工培训、考核等日常行政工作。工作内容：* 根据授权负责酒店运行管理工作，在客房主管或领班不在时，行使客房主管职责； * 协助并指导员工按标准完成各项工作任务；* 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达标；* 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜；* 接待参观宾客，介绍酒店各项服务设施；* 随时做好酒店安全状况监控，遇有意外状况发生时，负责按照酒店各项应急方案及时处理，并立即报告店经理；* 负责处理投诉，超过职责权限，及时向店经理请示；* 主动征询和收集客人意见和建议；* 根据经营需求变化，随时做好酒店内部人员调配工作，确保对客服务质量；* 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗，降低运营成本；* 检查VIP客人和特殊客人的用房，并责成客房主管落实改进情况，按规定抽查客房；* 负责夜间审核，根据各类帐目凭证与电脑账目核对，保障每日账款平衡；* 负责对宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作；* 负责酒店日常巡视，确保各项设备运转正常；* 负责酒店公共区域灯光管理；* 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；* 负责所有酒店用品，以及设施设备的管理工作，每月进行损耗及库存盘点，编制预算，并制作相关报表交店经理审核；* 负责宾客满意度的调查，每月提交服务质量检查报告交店经理；* 负责根据业务情况和人员配备，月底安排下月班，月初根据上月考勤制作考勤表，并将明细表格汇总提交店经理；* 按时实现要求对客史资料和相关收据、凭单、表单等进行归类、装订，并存档；* 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材能够使用；* 根据店经理的要求，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。1.1.3职位说明书 酒店店经理职位编号J5职位名称酒店店经理所在部门运营部级 别5 级直属上级运营部经理下 属值班经理 岗位指责：贯彻执行上级领导布置的各项工作，认同速好家的价值观和服务理念，全面负责酒店日常经营和管理工作，督促下属严格遵守公司规定的各项规章制度；负责与社会职能部门之间的协调和沟通，确保酒店能够正常经营；负责店内行政人事工作，保管好店内公章、各种证照及客户资料等；负责酒店应收帐款的追缴；负责店内治安和消防安全工作。工作内容：* 全面负责酒店日常经营和管理工作； * 确保酒店经营和管理指标的完成；* 检查员工在工作中是否做到殷勤有礼、认真负责，仪表仪容是否达到标准要求； * 执行速好家统一的市场经营策略；* 负责酒店文化和员工队伍建设，提高员工满意度，减少员工流失率；* 负责组织、实施及督导下属按公司要求制定和实施店内各岗位培训计划，为速好家培养合格人才； * 负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事安排及调动； * 负责店内财产使用和保管，确保资产保值；* 负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境；* 定期分析店内经营和管理状况，并向主管上级汇报；* 制订酒店各项预算，并确保完成公司下达的管理及经营指标；* 与工程部一同制定有效的店内工程维修计划；* 负责店内公章、各种证照、相关密码和钥匙的保管，负责各种经营数据的保密工作；* 负责店内各项应收帐款的追缴；* 负责店内治安和消防安全；* 完成上级领导布置的各项工作，发现经营存在的问题及时上报。1.2前台人员服务流程标准职位任务-Task 1电话接听和转接步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1. 接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话 -了解电话系统各项功能2. 电话问候前台标准接听电话：“上午/下午/晚上好，速好家前台!有什么可以帮到您的？”-语言清晰，避免使用方言；-调节好情绪，面带微笑3. 聆听和记录耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人询问-适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人4. 转接电话确认来电者报出的房号/分机号“（203房间/分机），请稍等”或者查询和核对住店客人姓名和房号在晚间10时至次日8时前，对所有要求转接到房间的来电必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话-在白天客人直接报出的房间号/分号，核实贵姓后可直接转接-酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人-对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告5. 无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听：“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告-留言记录必须及时告诉住店客人6. 道别致谢礼貌道别： “ 先生/小姐，再见”“您如需帮助，请来电/再次来电，再见”-让客人先挂电话职位任务-Task 2散客预订步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.接受预定信息问候客人电话预订：“上午/下午/晚上好！速好家前台，有什么可以帮到您的？”上门预订：“您好！先生/小姐”询问客人姓名接受预订信息：到店日期和入住天数、房型和间数。-语言亲切，面带微笑,目光注视-注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名-填写预订登记/等候单2查询客房流量立即查询ASP系统，统计当日可用房数决定是否接受预订-可根据房型和日期查询-单笔预订量超过规定间数（5间）及时请示上级主管确认在在无法满足客人于定时，填写 预定登记/等候单 -完整记录客人预定需求。3接受、确认预订及时答复客人，或者及时回复传真、及时确认预订信息；确认房价；确认联系方式；记录保留时间： 一般为下午18：00。-如果没有客人所需房型，向客人推荐其它房型-询问客人是否为协议公司及公司名称-执行酒店规定的房价权限-尽量让客人留下移动电话，若为代订客人请尽量留下双方手机号码-客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明4 预订复述客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间晚9：00前联系电话-确保预订信息的准确无误-与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店-与客人确认付款方式，确认公司付款客人有书面确认5. 道别致谢礼貌道别：“ M先生/小姐，感谢您的预订，再见！”-用姓氏称呼客人-让客人先挂电话职位任务-Task 2散客预订（续）步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 6. 输入预定信息完整填写预定登记/等候单在电脑系统中及时输入预订-登记单上注明并签名-团队可填写 团队预订单7到店前确认电话联系提供问讯和指引-提前一天或当天前向客人询问当日预订，可在保留时间前联系-记录相关确认信息8保存预定单据按照日期存放各类预订单-在夜审完毕后，找出当天预订条目并与ASP电脑系统核对9预订的取消与更改查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的预订登记单根据更改后的日期保存及时更改ASP系统相关信息-要求更改入住日期、入住天数、需要房型，需查询客房流量，答复是否可满足客人需要-取消的预订登记/等候单 保存在前台指定地点职位任务-Task 3参观房间步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1准备工作查询相关VC房间制作房卡将被参观房间告之值班经理-由值班经理以上的人员带领客人参观房间-未经店长同意不得擅自拍照2陪同参观注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境-适时向客人推荐3询问客人入住意向语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住/预订手续-将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑4道别感谢礼貌道谢： “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”5 整理房间前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知楼层或前台更改房态职位任务-Task 4入住接待步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1问候与招呼面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候： “先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意： “您好！请稍候”-从您知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人2确认客人预订询问客人是否有预订：“先生/小姐，请问您有预订吗？”复述/核对预订信息询问和推荐速好家会员卡 “请问您是速好家会员吗？ -对预订过的客人，及时查询/核对预订信息-注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名3填写 临时住宿登记单请客人出示身份证件 “先生/小姐，请出示您的证件”扫描/复印客人身份证件协助客人填写临时住宿登记单接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目客人证件扫描-填写字迹工整不漏项-仔细核对证件并确认真实有效-酒店接受的身份证明境内： 身份证户口本军官证士兵证中国护照临时身份证入境：外国护照港澳来往内地通行证旅行证台湾来往内地通行证外国人在华居住（临时）证外国人延期取证单外交官身份登记证4ASP系统分配房间只分配干净的空房(VC)有预订客人应立即在ASP中完成房间分配无预订客人，应在分配好房间后同知其他前台工作人员 及时输入房态信息，避免重复入住登记确保下午2时后，客人入住确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住-尽量满足客人的要求：无烟房、房间楼层、房间朝向等需求-安抚好需提前抵达的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李 职位任务-Task 4入住接待（续）步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 5制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写(速好家精品酒店房卡(套)客人姓氏和房号，入住日期和离店日期-只可以为入住登记相符的客人发放房卡-客人丢失钥匙需补发时，必须核对客人的姓名和身份并收取补办卡费用人民币50元-只为住宿登记的客人发放房卡6预收房金确认预收数额：百元取整 (房价入住天数)向上取整+200元 或者：收取预收款或申请信用卡预授权 开据预收款收据 输入和记录ASP系统- 询问客人支付方式- 现金自付要唱收唱付- 由公司付费的客人，根据接收文件所列付费项目决定是否收取定金-信用卡预授权记录在ASP系统备注中，不做入帐输入-如客人将预收款收据丢失，请及时填写遗失单据证明并保留客人身份证复印件7推荐早餐 推荐早餐“先生/小姐，您需要用早餐吗?” 在前台出售早餐券-介绍早餐价格和地点-对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点- 注意早餐券编号顺序8递交住店资料整理住店资料： 房卡和房套 预收款收据 客人证件 餐券和其它单据双手递交客人 “先生/小姐，这是您的房卡-语言亲切，面带微笑，目光正视 9向客人道别 礼貌道别“您的房间在m楼，祝您愉快！!” 同时指引电梯或房间方向-用姓氏称呼客人职位任务-Task 4入住接待（续）步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 10整理入住登记信息将ASP系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息，每小时上传已登记资料至公安系统单据放入客帐袋： 临时住宿登记单预订登记/等候单预授权凭证-及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋-每天按规定时间及时输入公安部旅客信息登记系统并上传，中午12：00与晚上12：00各上传1次-详细填写电传本（公安局制）11其他说明信用卡使用 检查信用卡有效性 预授权凭证客人签字客人中途预结使用ASP中间结账功能客人代付填写客人代付凭证代付客人签认ASP系统记录信息-将预收款收据等其他单据放在指 定地点对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实-信用卡预授权不开据预收款收据职位任务-Task 5换房处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1.询问换房原因倾听客人的换房原因向客人表示歉意对于投诉由值班经理处理换房事宜对在客房内的客人建议到客房内办理相关手续记录客人需求和客房异常，并通知相关部门2.填写房间房价变动表完整填写房间房价变动表如房价变动请客人签字经办人签字换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限不要在登记单上更改信息3.更换房卡钥匙收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人更改客人在预收款单据上的房号必要时检验核对房卡钥匙是否准确如押金不足，请客人补齐押金，不足部分另开预收款收据并与原单合订，须详细注明所有更改事项4.提供行李服务为客人提供行李服务向客人致歉和道别- 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备5.通知客房检查-通知客房检查房间及时处理客人遗留物品6.整理客帐资料更改ASP系统内的换房信息，将原房做空结处理将原客帐袋内的资料和房间房价变动表放入新的客帐袋修改登记单上房号房间房价变动表白联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改相关信息房间房价变动表一共两联 夜审和财务审核房价变动和换房原因职位任务-Task 6叫醒服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1.接受和记录问候客人核对客人的姓名与房号完整填写叫醒记录本：房间号，姓名，时间，天数等当时核对ASP中的入住信息客人的房号和姓名复述与确认同步2.输入叫醒服务核对客人姓名及时将当天的叫醒记录输入到电话系统中特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入3.叫醒服务及时检查电话系统叫醒情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：“先生小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”让客人先挂电话电话叫醒一直无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温对客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进客人房间4记录人工叫醒情况前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果实施人签名职位任务-Task 7开门服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1.问候与招呼问候客人询问客人姓名和房号2.核对身份请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部电话请求开门委托，在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份，在征得住客同意后，可为住客指定的人开门，前台必须严格核准身份，并填写住客客人开门通知单- 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期核准来访者的身份3.开门服务前台填写住店客人开门通知单，并递交客人前台通知客房服务员客房收取开门单，为客人开门礼貌道别为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房4.保存住店客人开门通知单客房将住店客人开门通知单每班次随房态表交至前台前台保存住店客人开门通知单方便客人，严格核对客人信息做好记录，以备查找5.其它客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记；或请客人出示证件，用电话与前台核对客房与前台核对无误后方可为客人开门客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号方便客人，严格核对客人信息做好记录，以备查找职位任务-Task 8延时退房服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1.查询房态中午13：00查询和核对信息记录余额不足的房号和客人姓名查询客人延时退房的特权2.致电客人房间在18：00前及时联系到本人询问客人是否续住：“M先生小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”友情提醒客人追缴预付金对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台如果客人不在房间内，要及时跟进在18：00后，需要重复催张礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费避免和客人产生争议在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店，转到“代结结帐”中对于余额充足的房间，若20：00以后还未联系到客人，可直接夜审滚帐3.办理续住确认续住天数查询流量加收预付款，开局单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据4.复核18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏5.礼貌道别礼貌道别：“M先生小姐这是您的房卡和收据，谢谢，再见！”职位任务-Task 9记账挂账服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1确认客人身份询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对其他收银点来电询问客人是否可以记账，要核对房号与登记客人是否相符2.确认记账额度在电脑系统中，查询客人帐户余额，确认可否记账如客人的账面余额不足以支付记账费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预付款押金3.记账服务开具杂项收入单：日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记账金额和签名：“M先生小姐，您是（203）房间，您的挂账金额是.元，请签名”核对签名是否与住宿登记一致及时输入电脑系统入账对于非住店客人直接在咖啡厅消费的客人，可将消费帐挂到“哑房”帐中，离座时直接收取费用对餐饮消费可开具杂项单与客人核对对其他消费先报消费金额与客人核对前台必须确保将收到的杂费收入单第一时间输入电脑系统4冲账-如果有客人消费项目需要冲账清及时申请店值经理，有店值经批准后作相关工作-店值经理必须经店长批准后方可办理冲账手续-打印当页帐单有店长签字5(杂项收入转帐单)存档每班根据白联审核本班次帐目每日绿联交由值班经理夜审，封包次日进财务白联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询红联交由客人如果入帐项目涉及到其它部门的赔偿等事宜，应为其它部门提供复印件按时装订财务保管 白联：存根联 红联：客人联 绿联：财务联职位任务-Task 10离店结账步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1问候与招呼问候客人询问客人房号2核对房号收回客人房卡和预收款收据电脑系统核对客人房号和姓名如果对房号有异议，可通过 房卡系统核对房号，并与 ASP系统内信息核对3通知客房用对讲机通知相关楼层退房“(203)退房，(203)退房”谢谢客房服务员及时反馈查房信息4核对客人的帐目取出客帐袋内的所有单据检查是否均己入帐检查客人是否租借过物品根据ASP系统结帐数据，报告客人总消费金额打印客人帐单，请客人签字可征求宾客的入住意见，请宾客填写宾客意见反馈表如果客人刚刚在餐厅或酒店其它营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明5收取钱款询问客人的付款方式 “H先生/小姐，请问您用现金还是信用卡?”根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金现金支付做到唱收唱付信用卡 A客人签字 B尽可能使用做过预授权的信用卡 C.核对预授权信用卡公司代付帐 A在入住前由所属公司书面确认，店长审批 B欠款挂帐必须店长审批，请客人在明细帐单上签字确认支票 酒店财务人员帮助收支票和验证接受优惠券或抵用券 A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部 B在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码，并随现金保管 c多重结算方式，可使用分开 AB帐的方式为客人办理注意信用卡的预授取消预授金额超过2000元，必须先结清定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐若预定为销售部所属团队，则由本单销售员确认签订后，再由销售部经理和店长确认签字店值经理：预授权超过2000元时，值班经理做处理职位任务-Task 10离店结账（续）步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 6递交发票和零钱询问和开具酒店专用发票：“H先生/小姐，您需要发票吗?”双手递呈单据和零钱严格遵守财务制度，补开发票必须查寻校对，不重复开具发票电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内7感谢和道别微笑礼貌地感谢客人：“m先生/小姐，这是您的发票和找您的钱，谢谢”道别语：“欢迎您再来，再见”在电脑系统中，完成结帐程序可提供行李服务为客人代订出租车为客人方向指引8整理客史资料道别语：“欢迎您再来，再见”在电脑系统中，完成结帐程序客帐资料放在指定地点：发票、结账单、临时住宿登记单、预订登记/等候单、杂项收入单、预收款收据在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错如果客人退房时出示有效会员卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理职位任务-Task 11客人留言步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1留言准备前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预定信息可为未入住的预订客人留言2记录留言内容在留言单上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者3重复留言内容与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容语速适中，口齿清楚4填写宾客留言单和信封 准确填写宾客留言单放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓字迹清晰，表达清楚，没有错别字5.递送宾客留言单10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序宾客留言单摆放在写字台面中央对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间，确保留言单送入房内对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪6尚未到店客人的留言与来电者确认客人的全名和预订信息填写宾客留言单，附在预订登记/等候单后并在ASP系统中备注提示客人入住登记时将宾客留言单递交给客人-登记单上注明并签名7.访客留言提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容请客人填写宾客留言单依照留言程序送入房间职位任务-Task 12问讯服务步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.问候与招呼主动向前问候客人电话问讯礼貌热情2询问客人要求仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然- 做到首问式服务-对比较复杂的问讯可以做些纪录任何一位酒店员工，在接到客人询问时,必须直接解决或请求前台解决3提供问讯服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务，医疗等周边情况的问讯资料库对客人提出的任何问题必须答复对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并按时回复4向客人道别语言亲切自然：“H先生/小姐，谢谢您的来电，再见”“H先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”职位任务-Task 13宾客投诉处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1问候与招呼主动上前问候客人关注宾客，表情自然尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉保持冷静，避免消极状态，不要与宾客争论2聆听与记录精力集中、热情从容不要轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪尽可能用姓氏称呼宾客3寻求处理方法诚恳的道歉提供解决方法，征求客人意见在权限范围内及时处理报告上级主管可给客人两个方案选择更为有效留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间一般由值班经理处理4关注处理结果跟踪处理过程，必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务5记录与统计对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在宾客信息反馈系统)中输入系统向公司上传-将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例所有投诉必须记录和上报6工作改进分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训职位任务-Task 14物品赔偿处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否为客人的原因为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品2 查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目表为依据客房物品价目单在服务指南中3 赔偿处理核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据杂项收入单客人签字，输入ASP系统感谢客人的理解和配合避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人对恶意事件提交值班经理或店经理处理对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，在5分钟内解决在处理过程中，不要影响其他客人和前台接待工作4 善后处理相关部门作好报损处理及时添补相应物品向相关部门提供此赔偿相应的杂项收入单复印件职位任务-Task 15商务服务步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1问候与招呼主动上前问候客人面带微笑，表情自然2接受服务要求仔细听取客人的服务要求判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择确认项目、时间和价格客人签字将宾客联递交给客人必要时可以做些记录商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务等可以向客人推荐周边其它商务服务3提供服务按照要求规范操作仔细检查，请客人确认按规定收取费用开据杂项收入单挂帐客人签字对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候挂帐客人所入帐目必须及时输入ASP系统。4感谢与道别双手递交有关材料感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐,这是您的 谢谢。再见”5票务代理服务及时与协议票务处联系，查找相关信息请客人与协议票务人员通过电话确认 确认有票的情况下，请票务人员携票到店，为客人办理相关手续钱款均由协议票务人员接手，店内人员一律不得插手钱款事宜做好票务代理公司的档案职位任务-Task 16访客登记步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1问候与招呼主动问候客人2查询核对核对访客者提供的信息请来访者出示证件并核对电话征询住店客人的意见查询ASP系统，核对住店客人姓名如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者切忌透露客人房号3办理访客登记手续请来访者填写访客登记本提醒客人访客时间，晚上11点后在大堂接待访客服务指南中明示根据当地相关规定 晚11点以后详细填写会客登记本（公安局制）4提供指引向来访者指引电梯方向和楼层如有必要应该提供引领服务礼貌道别职务任务Task17租借物品步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1问候和核对主动热情询问房号前台通知客房服务人员用房卡或身份证核对身份查询ASP系统,确认客人为在店客人2. 填写物品租借单客房人员完整填写物品租借单请客人签字-前台入客帐袋存档，客房入库房存档3. 介绍借物和递送向客人介绍借物安全使用将借物递送客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别一定要确保物品完好向客人介绍和制作物品使用说明卡4. 完成借物登记客房经办人填写借物登记本在ASP系统备注中做好记录酒店借物做到分类编号管理,物品归客房楼层保管5. 归还物品检查借物完好情况礼貌道别前台及时更新ASP系统信息在借物登记本上记录并签字若客人直接将物品归还前台，请及时通知客房。请客人在物品租借单上签字归还6.物品租借说明只为住店客人提供服务注意租借物品收费标准遗失或损坏应进行赔偿租借物品项目和酒店配置情况见酒店租借物品服务事项及配置赔偿见物品赔偿处理流程7其他 雨伞放置在雨伞架上上锁，伞架侧面放置伞套伞架雨天放置在大堂正门入口处合适的位置，下雨结束，伞架放置在后台区域客人向前台借用雨伞，办理相关借物手续后，领取钥匙雨天，酒店工作人员引导客人合理使用伞架和伞套 职务任务Task18小件行李寄存步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1. 接受行李接受行李时询问客人包内物品，并于客人协商开包确认，双方确认无误后，方可接受行李正确填写小件行李寄存牌，上联详细填写，下联只给客人姓氏和行李件数客人签字和电话将小件行李寄存牌下联交给客人客人说明领取和寄存行李的须知2. 存放行李轻存轻放，确保行李完好客存牌放到指定位置存放将行礼放置在适当的位置正确悬挂小件行李寄存牌多件行李应用行李绳串系在一起 存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外训悬挂3. 归还行李向客人索取小件行李寄存牌下联核对客人的身份，房号和行李件数和小件行李寄存牌编号请客人在小件行李寄存牌下联签字确认归还行李合订小件行李寄存牌上下联，并保存更