“携程旅行网”商业模式分析报告.doc

“携程旅行网”商业模式分析报告目录1公司简介11.1 公司网址11.2 首页页面11.3 创办时间21.4 创始人21.5 发展经历22商业模式分析32.1 提供的主要业务32.1.1 经营业务类别32.1.2 携程网的六大业务：42.2 目标客户分析102.3 业务流程的描述122.4 收益模式142.5 经营成本分析15 3竞争力分析173.1 威胁与挑战173.2 核心竞争力214发展建议23“携程旅行网”商业模式分析1公司简介1.1 公司网址携程旅行网官方网站地址：/携程旅行网的商标：1.2 首页页面1.3 创办时间携程旅行网于1999年5月创立于中国上海，是中国领先的在线旅行服务公司。携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。1.4 创始人携程旅行网由季琦与梁建章、沈南鹏、范敏四人共同创建。1.5 发展经历（1）19992005年 初创、起步1999年10月 携程旅行网开通 2000年11月 并构北京现代运通订房中心 2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首 2002年03月 并购北京海岸航空服务有限公司 2002年05月 启动全国中央机票预订系统 2002年10月 当月交易额首次突破1亿元人民币 2004年10月 推出全新360度假超市，首推休闲度假旅游概念 2004年11月 建成国内首个国际机票在线预订平台 2005年09月 注册会员数突破1000万人 （2）20062009年 发展2006年03月 进军商旅管理市场 2006年06月 在全国14所大学设立携程阳光助学金 2007年03月 推出在线商旅管理系统 2007年05月 推出国内首张商旅精英信用卡中行携程卡 2007年06月 携程网络技术大楼正式落成并投入使用 2007年11月 单月机票销售突破100万张 2008年03月 携程旅行网英文网站全新上线 2009年02月 携程推出国内首个航空意险保单销售网络平台 （3）2010年 成熟2010年4月 “携程无线”手机网站正式上线 2010年5月8日，拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。 （4）2011年 寻求创新2011年1月12日与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓展中国订餐市场。此次合作将促进中国餐饮预订服务能力的持续提升和旅行增值服务。 2011年1月21日 宣布正式成立重庆分公司，并全力进军重庆旅游市场，大力拓展以重庆为出发地和目的地的旅游业务。携程是第一个在重庆成立分公司的著名在线旅游企业。2商业模式分析2.1 提供的主要业务2.1.1 经营业务类别作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书携程走中国，并委托发行旅游月刊杂志携程自由行。携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。2.1.2 携程网的六大业务：（1）酒店预订携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。携程的合作酒店超过32000 家，遍布全球138 个国家和地区的5900 余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保障。（2）机票预订携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内60多个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3 位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。（3）度假预订携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。目前，携程旅行网已开拓30个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外200 余个度假地，年出行人次超过百万，是中国领先的在线旅行社 。（4）高铁代购服务携程网于2011年7月5日推出高铁频道，为消费者提供高铁和动车的预订服务，目前“暂只提供上海市、江苏省、浙江省、安徽省配送服务。暂提供7天内的高铁及动车票的代购服务。”（5）美食订餐2011年3月22日，在战略投资订餐小秘书2个月之后，携程旅行网的美食订餐频道正式上线，全面接受客人预订。本次第一批开通订餐服务的城市为上海、北京，并计划在今年推广到国内十几个城市。预订方式上，携程的客人除了登录美食订餐频道在线预订之外，也可以通过拨打服务电话进行预订。客人订餐消费的积分也将计入在携程的帐户。（6）商旅管理商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。目前已有爱立信、可口可乐、宝钢及海尔等多家国内外知名企业达成合作。（7）特约商户特约商户是为VIP 贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP 会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。携程在全国15 个知名旅游城市拥有3000 多家特约商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP 会员可享受低至5 折消费优惠。（8）旅游资讯旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。“目的地指南”涵盖全球近700 个景区、15000 多个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息，更有出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信。“社区”是目前公认的中国人气最旺的旅行社区之一，拥有大量丰富的游记与旅行图片，并设立“结伴同行”、“有问必答”、“七嘴八舌”等交互性栏目，为您提供沟通交流平台，分享旅行信息和心得，帮您解决旅途问题。目前，携程还推出旅游书刊携程走中国、携程自由行、私游天下、中国顶级度假村指南等。通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官体验，为您提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游方案。2.2 目标客户分析（1）商务旅客和其他高端客户携程提供优质的细节个性化服务，拥有强大的专业服务队伍与遍及各地的服务伙伴，结合先进的技术和设施，可以为客户提供高质量的规范化服务，满足各类客户的各种商旅需求，客户只需登陆网站或者拨打热线电话即可享受24小时的优质服务。携程旅行网，注重对消费者的需求观察，尽最大能力满足顾客的需求，想到顾客的需求。这一点对商务顾客和其他高端客户具有很大的吸引力，他们将便捷以及优质的服务放在第一位，而对价格并不十分敏感。所以携程网通过提供优质的细节个性化服务吸引了大量的商务顾客以及其他的一些高端客户。有报道估计携程75%的收入来自商务旅客和其他高端客户。可以看出商务旅客和其他的高端客户是其主要的客户群体。（2）企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者作为国内大型宾馆分销商，携程旅行网以遥遥领先的订房量与数千家宾馆达成了长期的合作关系，同时也为会员提供极富竞争力的价格以及丰富的里程奖励计划，而且，随着运营规模和实力的日益壮大，携程将会给会员带来更多的实惠。人们在生活富裕起来以后，生活方式发生转变，开始追求生活质量，对旅游的需求也开始增加。从下表可以看出，从旅游人次以及人均花费来看我国的旅游业发展迅速，市场潜力巨大。全国国内旅游情况年份旅游人数(百万人次)旅游收入(亿元)人均花费(元)YearDomesticTourism EarningPer CapitaTourists (millionperson-times)(100 million yuan)Expenditure (yuan)19945241023.5195.319956291375.7218.719966401638.4256.219976442112.7328.119986952391.2345.019997192831.9394.020007443175.5426.620017843522.4449.520028783878.4441.820038703442.3395.7200411024710.7427.5200512125285.9436.1200613946229.7446.9200716107770.6482.6200817128749.3511.02009190210183.7535.42010210312579.8598.2数据来源：中国统计年鉴2011携程的合作商数量多，遍及全国各地，能够在全国范围内提供宾馆预订服务，客户在随时随地都能通过携程来为自己预订任何一个地方的宾馆，通过携程的强大的网络，客户不用担心自己的订不到宾馆的情况的发生。这一点对广大的休闲旅行者具有很强的吸引力。同时富有竞争力的价格对于对价格比较敏感的休闲旅行者来说也是有很强的吸引力。强大的市场加强有力的吸引力，企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者是携程的一个重要的客户群体。（3）潜在客户携程网员工曾在全国多个火车站发放会员卡，携程网并不销售火车票。但是，那些现在还无力承担机票费用的旅行者今后不久就可能变得足够富裕，携程网此举可以发展潜在的用户。2.3 业务流程的描述（1）酒店预订在酒店预订这项业务中，携程网通过与合作商达成协议，建立庞大的业务网络来吸引大量的客户。在有合作商达成协议后，携程网将其加入公司的系统中，为客户提供信息，这样客户就能通过电话或者网站来下订单。在客户完成交易后，携程网将向合作商收取佣金。与合作商签订协议携程网与合作商结算佣金客服入住宾馆完成交易客户通过网络或电话下订单携程网给合作商下订单建立服务系统（2）机票预订在机票预订的业务中，携程网也是通过与各大航空公司达成协议，通过携程网来为其出售机票。携程网在客户下订单后，在全国60多个城市中可以提供免费送票的服务。携程网从售票中提取佣金。与合作商签订协议携程网与合作商结算佣金携程网送票客户通过网络或电话下订单携程网给合作商下订单建立服务系统（3）度假预订度假预订业务的盈利在携程网中占的比例不高，但是目前携程网在努力培养这块市场，所以说度假预订的市场前景还是很好的。在度假预订中，携程网为客户提供了不同的旅游线路组合，同时也分自由行以及组团两种出行方式，这也为客户提供了多样化的选择。与合作商确定合作设计旅游组合建立系统携程提供机票以及住宿，其他客户自行安排携程带团旅游顾客下订单顾客下订单组团自由行2.4 收益模式携程网的主要收入来自酒店预订代理费，机票预订代理费，自助游中的酒店、机票预订费以及保险代理，在线广告费等四个方面。酒店预订代理费以及机票预订代理费占携程网总收入的80%以上，自助游中的酒店、机票预订费以及保险代理的收入在携程网的总收入中占的比例较小，但是由于目前市场上的竞争，携程网在着力培养这块市场。（1）酒店预订代理费。酒店预订是携程的业务之首，也是携程运作和发展的基础。目前其合作酒店已超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900多个城市。同时携程每天在国内的55个城市中的2000多家酒店拥有大量的保留房，为其会员提供即时的预订服务。酒店预订代理费是携程最主要的利润来源。虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别，但大多数只提供到目的地酒店前台支付房费的方法，因而其酒店代理费用基本上从目的地酒店的赢利折扣返还中获取。（2）机票预订代理费。机票预订是携程迅速发展起来的业务，目前已与国内外各大航空公司合作，覆盖国内外绝大多数航线，会员可在携程网站上查询丰富实时的机票资讯。携程拥有行业内规模领先的统一机票预订系统，机票均实现“异地出发，本地订票、取票”，极大地方便了会员；与资源供应商一起在全国60多个主要商旅城市提供市内免费送票上门的服务，开创了机票预订服务的先河；开通了各大航空公司电子客票产品，客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票，无需等待送票，直接至机场办理登机，出行更便捷。机票预订代理费从顾客订票费中获取，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价。（3）自助游中的酒店、机票预订费以及保险代理费。从携程的发展来看2004年前的业务重点主要倾向于为商旅散客提供商旅出行服务。2004年初，在酒店和机票预订业务达到双丰收后，携程旅行网与翠明旅行社积极合作，组成携程翠明旅行社，全面进军度假业务。短短一年时间，度假产品预订人数已与一般中型旅行社的组团总人数相当。携程希望从国内4000亿元的旅游市场中分得一杯羹。目前散客市场可以占到总数的95%左右，这也为其提供了巨大的发展空间。自助游中的酒店、机票预订费以及保险代理费的收入途径采用赢利折扣返还和差价两种方式。（4）在线广告费。携程凭借其在领域内的领头羊地位，拥有广泛的知名度和巨大的联盟资源，尤其是众多的携程客户等因素，决定了众多商家在携程投放广告，随着携程一如既往的良性发展，广告收入也是逐年递增。联盟商家提成是携程与各地商家达成的相关协议，携程用户持携程信用卡在联盟商家购物，用户可以享受相应折扣，而携程则可以按比例和商家分享利润。随着利润点的不断扩展，携程已由一个单纯的商旅服务供应商发展为一家全方位提供商旅和休闲度假的旅行服务公司，其经营也日益迈向全面和成熟。2.5 经营成本分析携程网近几年成本与费用分析如下：图1 携程网财务报表（部分）根据图中的数据作出收入成本（cost of revenue）走势图如下（图2）图2 收入成本走势图由该走势图可以看出，携程网近五年来公司的收入成本一直在增加，据分析，可能是由于公司的规模扩张,收入上升所带来的正常的增加。根据报表中的数据，作出公司近几年营运费用的趋势图以及构成图如下（图3和图4）：图3图4由图3和图4我们可以清楚的看到，公司的营运费用主要包括产品开发，营销费用以及行政管理费三个部分，且三部分都呈现逐年上涨的趋势，而三部分的费用所占百分比分别为34.85%，40.83%和24.31%。由此我们可以看出，携程网比较注重产品的创新发展与市场开拓，此外我们还可以看出，携程网的综合行政管理费用所占虽然不多但是却在逐年增长，虽然现在是由于公司的扩张所带来的，但是也必须注意这一部分费用的缩减，因此，携程网可以优化一下公司的管理模式，节约成本，从而带来更大的利润。3竞争力分析3.1 威胁与挑战 近几年来携程的渠道控制力正在遭遇前所未有的挑战。携程通过互联网对下线资源进行整合、规模强大的呼叫中心、流程化规范化的管理、生产线化的细化每一个服务环节，这帮携程建立了渠道优势。但是，随着互联网技术快速发展、生产管理理念日益普及、服务概念也日渐被日益重视，使得旅游预定这个本来门槛就很低的行业涌入了更多的竞争者，他们正把携程渠道里的用户流一步一步地分流出去，并对携程的渠道控制力造成威胁，使其对上游生产者的控制力和议价能力将逐步减弱，下游消费者对携程渠道的依赖性也会降低。其主要威胁来自以下几个方面：（1）来自同质化公司的威胁 在携程之后，有不少模仿携程的网站，这些网站和携程的和业务结构和赢利模式基本是相似的，只在某些业务的偏重上有细微的差异，例如e龙网。 艺龙基本适合携程同时成立的，但因走过一段弯路错失了大量市场，其市场份额和携程无法相提并论。但是艺龙自07年引进宝洁管理团队以后，这两年业务有所起色，并与09年扭亏为盈，而且目前该公司在在线预定方面做得比较好，在呼叫中心预定与携程无法抗衡的情况下，艺龙很聪明的将预定往线上转移，这即降低了成本，又简化了预定的流程。这对携程的绝对市场优势产生了影响，携程将渐渐失去其主导地位。 此外，一些国外的在线旅游网站也开始进军中国，此外还有不少较小的类携程网站，虽然这些“类携程”也都在一点点抢夺携程的业务，从携程渠道里分流，但是并未造成绝对的威胁，携程的市场以及品牌影响依旧坚挺。（2）来自搜索引擎的威胁 携程渠道的重要优势是利用互联网和呼叫中心拉近了消费者和生产者的距离，然而，互联网搜索引擎的发展，特别是谷歌、Bing也开始涉入在线旅游预定服务，消费者可以很方便的通过搜索引擎来找到更便宜的酒店客房或者打折机票，搜索引擎给携程带来的冲击是非常明显的。 目前来看，对携程造成真正威胁的有去哪儿这样的垂直搜索引擎，这些垂直搜索引起使用户可以通过“比价搜索”选择服务提供商，使得旅游产品的价格更为透明，消费者自主的选择权被扩大。比如去哪儿网站，根据一篇去哪儿网月访问流量已经是携程3倍的文章中引述国际数据调研机构益百利Hitwise的数据，11月去哪儿网月度访问率为42%，保持中国在线旅游网站第一，携程以15%位列第三，去哪儿网访问率几乎为携程的3倍。互联网时代流量对于一个公司的盈利能力起到至关重要的作用。这对携程来说是非常不利的。如果把整个预定流程分拆为预定前、预定中和预订后，那么去哪儿这样的垂直搜索引擎就在“预定前”这个环节将客户流从携程这个渠道中分流出去，比如，现在很多人订机票，就是通过去哪儿搜索到哪家航空公司的机票打折扣最多，然后就在那家航空公司订票，这样就绕开了携程这个渠道，垂直搜索引擎直接把用户流引到了航空公司或者其他的网站。严总影响了了携程两大业务支柱。（3）来自酒店直销模式的挑战 携程引起起步早，率先抢占了市场份额，对上游渠道拥有较强的议价能力，双方形成了一种利益对立的局面。于是，近些年来，不少酒店的直销平台，或者说就是一些直销型酒店，采取会员制，采用直销模式，绕开携程，对携程在这一业务的产生了一定的分流作用，比较典型的就是一批从携程出去的人创办的经济型酒店，例如七天连锁酒店的营销模式，从一开始创建就采取不予携程合作的策略，而是自己在全国广铺网络和渠道。但是就目前状况而言，该种直营酒店对携程的分流影响还不是很大，能像做到7天那样的酒店毕竟很少，酒店旅店总体还是一种零散化的趋势，要想形成一个大的联盟从而抛开携程这样的渠道经销商难度较大。（4）来自航空公司的威胁 机票预订业务是目前携程的营收中几乎和酒店预订业务并列的两大头之一，根据艾瑞的市场调查，在机票预订方面，09年40.4%的用户将携程作为机票预订的第一选择，但是目前紧随其后的是航空公司自己的网站，为18.7%。在市场占有率方面，花旗报告显示，其中携程在国内机票销售市场占有率为8%-10%的，国内航空公司分得10%-15%的份额，余下的份额悉数为中小代理人所瓜分。和酒店客房预订业务一样，航空公司是携程的上游供应商，然而目前已经成为携程在这块业务的最大竞争者。航空公司的官网直销，目前已经成为用户选择的主要渠道之一，并且优惠活动更多，特别是有了去哪儿这样的垂直搜索引擎之后，往往就把一些客户流分流到航空公司官网上进行成交。这对携程来说不是好事，而且航空公司不像那些酒店一样，和携程有最低价格的协议，此外航空公司还纷纷和B2C在线支付平台合作以加强自己的销售渠道，很多航空公司都开了淘宝店来扩大营销。在机票预订方面，携程的渠道控制力没有那么强，因为航空公司也不像酒店那么零零散散，而且未来航空公司的整合之势对携程也对携程造成了影响。渠道的优势应该在上游供应商竞争惨烈的时候更加明显，但是如果上游只有几个供应商能轻易地达成联盟，那么渠道将没有任何议价的能力。此外，关于航空公司佣金率下调问题，也对携程造成了一定的威胁，例如法荷航对国内机票代理商实行零代理费时，携程和其他代理商联合抵制，但是没有任何作用，最大的原因可能在于法荷航80%以上的机票预订都是通过自身完成。先国内航空公司还未实行零道理费制度，对携程等还有一定的依赖，但是很难确定为了将如何发展，（5）来自传统旅行社的威胁 携程未来的发展方向是“四足鼎立”，即大力发展度假旅游和商旅管理，使其能与酒店和机票业务齐头并进。但是目前后两块业务占携程的总营收仍然还比较小。 与传统旅社相竞争，携程在度假旅游这方面几乎没有任何的优势，其唯一的牌就是利用它线上资源和呼叫中心，但是度假旅游可能更多的是要以来产品来取胜的，传统的旅行社在度假旅游管理方面的产品优势是携程短期内无法超越的，而携程的线上优势，却日渐受到传统旅行社的冲击，传统旅行社可以开发自己的网站，或者可以通过收购一些网站，在度假旅行方面和携程进行差异化竞争，例如芒果网，近年来发展迅速，在度假旅游这一块受到更多年轻旅游的喜爱。 携程网在这一板块并不占优势，与一些实力竞争对手还有一定差距。（6）小结 携程是靠着早期是通过起一种渠道壁垒得以壮大起来的，对酒店客房和机票预订有比较强的渠道控制力，但是目前携程的市场正被同质化的“类携程”公司在蚕食，此外像去哪儿等新型的垂直搜索网站，在预订前这个环节对携程的客户流进行了分流，严重影响了携程对渠道控制力度。在酒店和机票预订业务上，类似7天的直销型酒店出现的出现对携程造成了一定影响，但是总体发展趋势来看上并不构成威胁，而在机票预订业务上，航空公司作为携程的上游供应商，一方面他们在加大自身的直销比例，另一方面他们有自己的定价权，调低佣金率是一个开始，携程的两大业务受此影响，未来的不确定性很大。此外，携程未来想重点开展的度假旅行业务，在与传统旅行社的竞争中目前尚未取得明显的优势。3.2 核心竞争力 票务预订、酒店客房销售、卖旅游团，这种业务几乎没有门槛，但是携程做到了极致，南通呼叫中心有员工一万多人，有3000多万会员，占了国内旅游在线预订服务50%的市场份额，其核心竞争力归结为： （1）优秀的创业团队 季琦、梁建章、沈南鹏和范敏是携程的四个创始人，这个四人组合被誉为“第一团队”。季琦富有激情，而且丰富的创业经验使其对中国的商业环境有深刻的理解，适合开拓疆土；梁建章是做技术和咨询出身的，参与过甲骨文ERP开发，对企业的战略和流程管理有深入的研究和了解；沈南鹏是做投资银行的，为携程的融资和财务规范管理起了关键的作用；范敏此前在新亚集团工作多年，有丰富的旅游业管理和工作经验，给携程带来了可贵的线下资源，此外，更重要的是，范敏有着一颗奉献旅游业的强烈的心。（2）服务质量的标准化 预订业务是很容易开展的，门槛很低，但是携程却把这件小事做成了大事，呼叫中心达到一万多人的规模，这靠的是携程的执行力，而执行力背后就是携程规范化的管理，将服务流程标准化，携程首次提成“生产服务”的概念，并将六西格玛管理由传统的制造业运用到服务业，此外，在梁建章执管时期，由于其在甲骨文时期对系统的深刻理解，他将精确控制的思路运用到了携程的服务管理之中。 如你现在用英语打电话到携程的呼叫中心请求服务，你会发现即使第一个接线员不会英语，他也能迅速的把这个服务电话递交给另一个会英语的接线员，而且这个衔接不会让你有非常不好的体验，几乎是无缝隙的衔接。这种紧密的衔接就是携程将服务流程化管理和操作的结果。 制造业中往往把生产工序细化、流程化，生产线上的工人做好程序中改做的事情，整个流程衔接起来，就是一个非常高效的体系。而携程的呼叫中心，也可以看做是一个被流程化的工厂，每一个订房或者订票的过程都被分解为若干工序，接线员做的就是把每一道工序做好。最典型的例子就是携程将六西格玛来解决呼叫中心电话接听时长的问题把接听时间有240秒降到了180秒，这一方面改善了用户体验，另一方面又给携程节约了不少成本。工序化将服务生产化，使得携程的服务管理规范化、标准化，这一方面使得携程能比较有序的扩大规模，另一方面标准化的管理也降低了携程的管理支出。规模效应让携程取得市场上独有的竞争力，目前携程有一万坐席的呼叫中心，这种规模效应让携程能从容应对其酒店预订、机票预订业务的迅速扩张，而且在这个过程积累的经验甚至可以让携程开展呼叫中心的外包业务；标准化管理也降低了支出，省去了不必要的、重叠的工作环节，就意味着节省了资源，更加高效地利用资源。同时，规模效应和运营支出的效应也是相辅相成的，携程在业务刚开始形成就开始进行的服务流程标准化，让他在扩大业务规模的时候，支出并不会大幅提升，而是形成规模，支出得到很好的控制，支出相对于营收反而下降了，这样，在公司扩大市场份额业务加速增长的同时，其运营利润能保持更快速的增长。这从财务报表中总营收、运营开支、运营利润的增长中体现的非常明显，详见下表： 从中我们可以看出，从02年到09年，总营收的复合增长率达到45.56%，而运营支出的复合增长率只有38.41%，总营收的复合增长率比运营支出的复合增长率高出7.15个百分点，而运营利润高达52.69%。而运营支出比率（运营支出/总营收）20