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客房服务与管理专题讲座（主讲人：胡旺梅）主要内容 n 模块一 客房的清洁整理n 模块二 客房优质服务n 模块三 客房常见及疑难问题的处理客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒让存在的基础，在酒店中占有重要的地位。首先，客房是酒店组成的主体；其次，客房是酒店经济收入和利润的重要来源；最后，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。模块一 客房的清洁整理一、 客房清扫的基本方法（一） 从上到下例如，在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，应采取从上到下的方法进行。（二） 从里到外地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的方法进行。（三） 环形清理即在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的路线上，应按照从左到右或从右到左，亦即顺时针或逆时针的路线进行，以避免遗漏死角，并节省体力。（四） 干、湿分开擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区分使用。例如，房间的灯具、电视机的屏幕、床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险。（五） 先卧室后卫生间 即住客房应做卧室然后再做卫生间的清洁卫生，这是因为住客房的客人随时有可能回来甚至带来亲友或访客。先将客房的卧室整理好，客人归来就有了安身之处，卧室外观也整洁，客人当着访客的面也不会尴尬。对服务员来说，这时留下来做卫生间也不会有干扰之嫌。但在整理走客房时则可先卫生间后卧室。一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的；另一方面又无须担忧客人会突然回来。（六） 注意墙角 墙角往往是蜘蛛网和尘土积存之处，也是客人重视的地方，需要留意打扫。二、 走客房的清扫程序1、准备工作将房务工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置。2、进房（1）按进房程序进房 客人一旦租住进入客房，该客房就应看成是客人的私房，因此，任何服务人员不经允许都不得擅自进入客人的房间，都必须养成进房先敲门的习惯，以免影响客人工作或休息。1、敲门(第一次）1、站在房门口，脸正对猫眼2、有食指或中指敲门三下（或按门铃），然后说“客房服务员”，不能用手拍门或用钥匙敲门3、敲门应有节奏，轻重适度2、等待（1）等待客人反应3-5秒，敲门后切勿立即开门或连续敲门，也不能通过窥视镜向房内窥视（2）若此时客房内客人有回应，征求客人意见是否打扫3、敲门等待（第二次）（1）第一次敲门报“客房服务员”，等待时，若客房内无动静，应敲第二次，并再次等待（2）操作要领与前面的程序相同4、开门（1）两次敲门后，如无动静，可开门进房（2）开门时，房门打开1/3，并在房门上用手指轻敲两下再报“客房服务员”身份（注意观察房内情况，不要猛烈推门）（3）若发现在睡觉；若客人己醒或正在起床；若客人起床5、进房（1）客人不在房内或征得客人的允许后，服务员将门敞开并扣住门吸，进行客房打扫6、注意事项（1）不要敲门进房的情况（2）如在下午两点仍是“请勿打扰”，服务员应报告领班，由领班打电话给客人（2）将房门完全打开，直到该房间清扫完毕问：开门打扫卫生的意义何在？表示该房间正在打扫防止意外事故的发生有利于房间的通风换气（3）在工作单上填写房间号码与进房时间3、拉开窗帘，打开窗户、换气扇，观察室内情况1）检查空调是否正常，然后将空调开关关上（2）拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象，窗户的状态是否完好（3）检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管4、清理烟灰缸和垃圾（1）将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、撺净。注意：不能有未熄灭的烟头，也不能将垃圾倒入便器内（2）收拾桌面和地面的垃圾及尖硬物品，将其放进垃圾桶或纸篓中（3）清理纸篓（垃圾桶）5、撤（1）撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟等。（2）撤走用过的茶水具、玻璃杯。（3）撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进清洁车内。（4）在撤脏布件的同时检查是否有丢失或损坏现象；如发现床单、褥垫有破损及受污染情况，应报告领班，另行放置。饭店的客房内，为了方便客人同时增加客房收入，往往为客人提供有偿使用的饮料和食品。但是少数客人素质较差，使用卑劣的手段，以达到消费后逃帐的目的。比如说，把矿泉水喝了然后往瓶中灌水，往空咖啡袋中塞茶叶包，还有些人为了图一时方便，先将客房中的方便面吃掉，等有时间再去买同样的补上等。这些都需要服务员在查的时候认真仔细，防止客人钻空子，给饭店带来损失。本例子中的客人就是采用金蝉脱壳之计，吃两盒巧克力，又逃了账。（5）收去脏布件后放入相应数量的干净布件，放置在椅子上。6、做床（按做床的操作程序操作）7、擦试灰尘、检查设备。 从房门开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净，不漏擦。在抹尘中注意需要补充的客用品数和宣传品数量，同时检查设备是否正常。8、按饭店规定的数量和摆放规格添补客用品和宣传品（1）用干净的托盘将己消毒的茶水具、玻璃杯等用具托至房间中。（2）更换添补的物品均应无水迹和脏迹。9、吸尘。卧室清扫程序“十字诀”（1）开。开门、开窗帘、开玻璃窗。（2）清。清理烟灰缸、废纸篓和垃圾。（3）撤。撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件。（4）做。做床。（5）擦。擦家具设备及用品。从上到下，环形擦拭灰尘。（6）查。查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，要边擦试边检查。（7）添。添补房间客用品、宣传品和经洗涤消毒的茶水具（此项工作后应进行卫生间的清扫整理）。（8）吸。（9）关（观）。观察房间清洁后的整体效果；关玻璃窗、关纱窗、关空调、关灯、关门。（10）登记。10、清洁卫生间11、环视检查房间整体。 环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位，床是否美观，窗帘是否拉到位，等等。如发现漏项应及时补做。12、离开房间。13、填写工作报表。案例评析： 1客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程序和规范。是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理哪怕是空瓶、空纸盒：只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。 2作为饭店的服务人员。必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是这个房间租用期间的惟一占有人房间的使用权属于这位客人客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利?即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等侯客人的程序不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人,所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间不断骚扰客人，结果闹出了不少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。本案涉及： 1、房间用品的配备规范 2、整体服务意识 3、对“客人总是对的”的理解【评析】 客人对饭店服务不满的评价不是简单针对某一事项、某一位服务员的不满意而是对整个酒店不满意。本案例中，负责清洁整理客房的服务员没有按照走客房的清洁整理规范进行操作，重新配置新的卫生纸，而是将前一位客人没有用完的半卷卫生纸继续留用，让新住客使用别人用剩的东西，使新住客感到是对其人格尊严的冒犯难怪客人会怒不可遏,做出反常的举动。从表面看，日本客商不做调查了解，不问青红皂白，在尚未弄清谁是过失责任人的情况下，便做出用半卷手纸打服务员小陈的过激行为，显然有错。但是客人注重效果和感受，把个别员工的服务过失视为饭店的服务质量差并将对饭店服务质量问题的愤慨，针对某个无辜的服务员撒气，也无可厚非。因此，酒店每一位员工都应清楚地认识到：他们的服务绝不只是个人行为，而是代表酒店。不管在任何岗位上碰到任何问题都必须站在酒店的整体立场上，满足宾客的需求，这就是服务的整体意识。试想服务员小陈如果当着客人的面把责任推给卫生服务员对客人的过激举止痛斥一番，当然只能是火上加油、扩大事态，其结果将会使酒店从此永远失去这位客人。服务员小陈难能可贵之处在于：她表现出高度的整体服务意识，把一切责任揽在了自己的头上，并以责任人身份向客人致歉：“对不起先生，是我们工作失误”，而不去计较客人的过激行为。小陈不仅把“对”让给客人而且“一手拿着一卷完整的卫生纸，一手端着一盆鲜花带着笑容重新跨进这位日本客商的房间”，圆满地处理好了半卷卫生纸引起的风波，使日本客商成为饭店的常住客人。 三、 住客房的清扫程序住客房清洁的程序大致与走客房相同，但要注意以下几点：1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可进入。房内若有人应声，则应主动征求意见，得到允许后方可进房。2、 如果客人暂不同意进房，则将房间号码和客人要求清扫的时间写在工作表上。3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看4、 除放在纸篓里的东西外，即使放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不能自行处理。5、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可。注意不要将客人的衣物弄乱、弄脏。6、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可。7、 女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置。即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。8、 要特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑、笔记本和钱包等物品。9、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表谢意，然后退后一步，再转身退后一步，再转身离开房间，轻轻将门关上。本案涉及：1、住店客人的权利2、住客房与走客房清扫的区别四、 空房的整理空房的整理虽然较为简单，但必须每天进行，以保持其良好的状况。1、 每天进房开窗，通风换气。2、 用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘。3、 每天将浴缸和脸盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟。4、 如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次。5、 检查房间有无异常情况。检查浴室内“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，必要时，要在客人入住前更换。模块二 客房优质服务服务质量是饭店的生命线，质量就是效益，饭店店的竞争归根结底是服务质量的竞争。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益。一、 优质服务的含义什么是优质服务？服务业的经营者和管理专家们经过长期的探索，至今仍缺乏权威性的定义。可能是优质服务的内容太丰富了，无法用几句话来准确概括。我们认为：优质服务就最大限度的满足客人的正当需求，为客人提供舒适、洁净的客房，并提供宾至如归的一流服务，主动提供超常的个性化服务。有这样一个公式：优质服务=满意+惊喜；优质服务=规范服务+个性服务二、 个性化的服务个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。个性化服务的内容很广泛，归纳起来，可分为以下几个方面。1、 满足癖好服务。这是具体、最有针对性的个性化服务。比如北京民族饭店曾住进一位外国老太太，她不喜欢服务员穿鞋进她的房间；还有一位住在某五星级酒店的阿拉伯客人，每天早上倒立墙上读古兰经，并要求服务员陪在一边不得发出任何响声。某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派送鲜花和水果的品种；某VIP宾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应，于是客房部员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加温器；某位先生是足坛王子贝克汉姆的忠实的粉丝，酒店不但把每一斯的足球报买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客送去节日的喜悦和祝福。2、 更灵活的服务。这是最普通的个性化服务，即不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，而且是合理的，饭店应尽最大可能去满足他们。比如，在许多情况下，经常可以听到这样的对话，客人说：“小姐还上让我们自己来吧。”服务员说：“小姐，对不起，我们饭店有规定，还是让来吧。”此时，无论服务员的语气多么委婉，态度多么热情，可对客人来讲，仍是他的最初要求未得到满足，甚至感到被拒绝。这种情况在我们今天的饭店服务中是屡见不鲜的。3、 心理服务。就是在对客服务过程中，要求服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理，预测客人的需求，在客人开口之前把服务做到位。比如，服务员清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩的衣服，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉在地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。服务员发现客房中放有西瓜，想必客人是想吃西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员就主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。三、 人性化服务人性化服务，就是酒店不仅要满足物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。它要求顾客把宾客当作亲人、朋友，用真诚、用关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。例如，给饭店的VIP客人派送水果的时候，如果每天都是按规定的数量的数量派送，实在谈不上什么样情感的投入，如果能从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。四、 细微化服务服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。细节是酒店常胜的法码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。模块三 客房常见及疑难问题的处理1、 在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？（1） 首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定是这房间的客人；（2） 应向客人表示是否稍候再整理房间；（3） 如果可以继续清理，应尽快清理完毕，以便客人休息。某日中午12：00左右，客房服务员小李正在“A1315房间”清扫。这时,一个客人一边打着电话一边走进了该房，在房间里打了一会儿电话后，通话的语气突然显得着急起来。随后客人对小李说：“你先不用搞卫生了，我有事情要谈，要打扫的话我会电话通知的。”小李听后，即刻退出了该房，继续清扫其它房间. 下午15；30，“A1315房客人”致电大堂经理投诉他房间内的一台笔记本及18000元现金不见了!经核实身份证件，刘先生确实是开房登记人。 大堂经理立即询问楼层当班服务员小李“是否见过客人的手提电脑及现金”，小李的回答是“见过电脑没有见过现金”，由此证实了客人的投诉。 然后，小李随同大堂经理一起至保安部查看录像。经核实，在录像中发 现一边打电话一边进房间的客人，不是刘先生本人. 后经协商，酒店赔偿了客人40000元。2、 整理房间时，客人还在房内，怎么办？（1） 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；（2） 在清理过程中，房门应全开着；（3） 清理过程中，动作要轻，要迅速；（4） 不与客人长谈。如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；（5） 遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；（6） 清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务；（7） 再次向客道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。3、 客人不在房内而房中电话响，怎么办？服务员此时不应接电话，原因是：（1） 客人租下这房间，房间使用权归客人；（2） 考虑维护客人的隐私权；（3） 避免误会。4、 按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？（1） 向客人道歉；（2） 马上退出房间；（3） 注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不便。5、 如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员，怎么办？（1） 客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；（2） 如都不在，按顺序及时整理；（3） 如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；（4） 如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；（5） 如果两间客人都需求马上整理，及时通知领班调整人手。6、 客人需要服务时但房门上挂“请勿打扰” 牌，怎么办？（1） 不能敲门；（2） 打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务；（3） 征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务；（4） 为客人服务后，就向客人表示歉意。7、 整理住客房时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？（1） 首先不要补充这两条面巾；（2） 将此情况报告给大堂副理；（3） 由大堂副理与客人交涉，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。 索赔的语言艺术在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放入提箱带走，被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规