房地产客户服务中心业务流程.doc

客户服务中心业务流程目 录1、营销组工作内容-22、销售管理规范-33、正常认购销售与财务对接流程-74、销售变更规范-85、退房流程-96、销售费用管理规范-107、内部管理规范-118、广告策划业务流程-189、其他业务流程-1910、“售前、售中、售后”全程式客户服务工作流程-2211、营销方案编制流程-11312、样板间物品、销售道具、物料处理流程-126营销工作组内容1、 制定项目整体营销、销售、广告发布、广告宣传及媒体组合计划。2、 制定项目整体营销费用、支出费用及回款计划。3、 确定、参与、讨论、反馈广告公司作品的意见及信息。4、 负责与客服组的业务对接，记录客服组反馈的客户信息，并及时调整销售策略。5、 负责与公司项目发展部、工程管理中心、财务部等相关业务部的沟通和对接。6、 按半月和月及时编制销售总结分析报告，提出下阶段营销推广计划。7、 监督和协调广告公司及媒体广告发布计划的执行。8、 负责广告的记录统计和保存，并与媒体保持正常沟通和联系。9、 负责广告合同的内部审批手续和付款手续的办理。10、 负责销售资料、宣传资料、宣传品等的发放、设计、印刷制作和验收等。销售管理规范1、客户服务中心应在销售准备期展开以下工作：1.1组织客户代表对年度市场供应、成交及开工量认真调查学习，并对周边项目和相关的配套设计做认真细致的市场调查。1.2通过产品研发中心组织编写的产品的规范设计要点，详细了解项目的规划特点、产品特色、户型比例、交房标准、配套情况、环境特色等技术指标。1.3通过营销会议对产品的推广计划、价格策略、产品卖点、竞争个案、开盘组织进行相关培训，客服经理根据以上内容编写销售说辞与开盘方案下发所有客户服务中心人员。1.4要求客户服务中心所有成员对销售准备期工作进行总结，并提出建设性建议。1.5在销售价格、宣传资料等销售道具建设完全推出的情况下，客户代表应认真填写客户需求情况并做好登记，以便及时通知项目认购及开盘情况。2、客户服务中心在销售推广期开展的工作内容：2.1策划主管协助客服经理开展有效的广告宣传，全面营造项目现场的销售氛围，利用销售道具和资料，向客户全面展示项目的情况，促成销售高潮。2.2按照销售道具及销售说辞所示内容对客户进行项目的讲解及有效引导，不得做出违反上述文件或与上述文件无关的销售承诺。（以上文件属公司内部资料，不得外传）2.3做好客户来电来访登记，来访客户按A、B、C、D四个等级加以评判，并认真填写客户来电登记、来访客户登记和追踪登记，提交案场经理汇总（客户记录应由客户代表亲自填写，作为客户代表业绩考核的一部分），每日、每周、每月由案场经理、策划主管组织相关会议对等级客户做出分析，作为核对销售策略的依据。2.4做好客户跟踪和服务，促进成交。成交后，认真填写客户成交登记表并定期向客服经理汇报情况。3、客户服务中心在销售期所开展的工作3.1在谈判和接待过程中，应坚持公司利益至上，同时综合考虑客户需求，向客户提出合理化建议，禁止客户代表向客户做出各种超出公司授权的口头和书面承诺。3.2接受并听从公司统一安排的推广和销售计划，与客户达成成交意见，收取定金并签署认购合约，客户代表根据认购合约所示付款期限和保留房源期限监督客户履约。3.3客户在完全履行认购合约的条规后，应同客户签署商品房买卖合同，客户代表应向客户明示双方各自权责，明确对客户的任何承诺仍以合同文本或其他书面补充协议为准。3.4禁止未按公司规定程序及客服经理签字同意，给客户以任何书面形式作出的与售楼行为相关的要约性或承诺性文件。3.5认购合约和商品房买卖合同由客户代表签署后经案场经理复核并签字确认，方可由客户代表到财务部盖章生效。4、关于案场客户代表工作评价及末位淘汰的规定4.1目的 确定和评审案场客户代表工作状态，激发工作动力，最终打造符合公司要求的和谐销售团队。4.2适用范围 适用于案场客户代表工作内容管理及内部审核。4.3职责4.3.1客户代表严格执行销售流程，认真完成销售工作的每个环节。4.3.2案场经理负责实施、统计相关考核数据，上报部门经理提供处理意见，等待下达处理指令。4.3.3部门经理最终根据收集信息及实际情况酌情下达处理批示。4.4考核规定4.4.1业绩考核（30分）案场根据每月销售任务量平均分配客户代表个人任务并按完成情况给予评分。（如：总分按当月成交金额平均分配分数，当月超额完成所分配任务，超出部分按此项评分标准总分的百分比加分；若没有完成当月任务则根据已完成量占此项总分标准扣分。如有特殊情况，上报公司领导确认后，以公司领导签字批文为准分数不扣。）4.4.2电话回访（15分）客户代表在客户来访案场三日内必须电话回访一次，十日内回访三次，以后每星期回访一次。经客户事务组监督，案场经理审核为准，如未按要求电话回访者，经查证后按此项总分标准每次扣除3分，直到扣完为止。4.4.3回款（20分）a、客户签订商品房认购协议书五日内转签商品房买卖合同，未按要求执行者扣除此项考评分。b、一次性付款、按揭首付款在签订商品房买卖合同当日到帐，最迟五日内到帐，包括配套费、维修基金等，否则根据此项分数比例扣分。c、按揭付款在签订正式合同公司盖章后，五日内将办理按揭所需资料收集到位，约客户前往银行办理按揭手续，否则根据此项分数比例扣分。 （注：在4.3.1、4.3.2、4.3.3项中未完成1项扣5分，直到扣完为止。） 4.4.4考试（15分） 案场对客户代表每月考试一次，考试内容以案场销售资料、工程资料、规划资料、配套、图纸、客户服务中心制度等内容为主，考试成绩按此项评分标准的百分比作为评分标准。 4.4.5部门经理、案场经理的综合评价（10分）部门经理、案场经理根据客户代表工作表现、执行力、专业水准、职业道德给予评分。 4.4.6客户代表内部评价（10分） 客户代表根据同事之间的相互协作、互帮互助、团结友爱、敬业精神、工作状态进行内部客户评审打分。4.4.7考核图表（01）客户代表销售业绩电话回访回款考试管理代表评分同事互评分总得分4.5处理办法4.5.1原定案场客户代表月薪1200元，分解为底薪960元，绩效工资240元，按照被考核人总得分数的百分比发放当月绩效工资。4.5.2客户代表按月度综合考评，实施末位淘汰制度，对于连续两个月倒数第一，或累计3个月倒数第一，予以淘汰，一般地，建议每季度淘汰一次。4.6奖励办法4.6.1当月被考核客户代表总得分数最高者，案场推荐在河南装吧网会会刊上予以表彰。（在个人当月销售任务完成的基础上）4.6.2当月被考核客户代表总得分数最高者，公司给予500元现金以资鼓励。（在个人当月销售任务完成的基础上）4.6.3年度销售冠军由客户服务中心组织，经公司审批后，可荣获优秀员工称号并享受到外地学习的一次机会。（在部门年度任务完成的基础上）4.7其它规定4.7.1客户分配规定a、从客户第一次到案场起四十日内未成交的，视为新客户重新接待。b、客户代表在客户来访案场五日内如经查实没有对客户进行电话回访，其客户再次来访视为新客户重新接待。4.7.2新员工入职规定a、新员工入职三个月以内经过案场工作环璄熟悉、同事及案场经理认可、考试合格后方可接待客户，在此期间每月底薪为960元（没有绩效工资）。b、新员工通过考评开始接待客户之日起两个月不参与案场客户代表工作评价及末位淘汰的规定，在此期间每月底薪为960元，提成按照案场相关规定照常发放。c、新员工入职三个月经过同事及案场经理认可、考试合格后方可接待客户，视为正式员工并享受正式员工待遇，客户服务中心按公司人事制度规定提交转正申请。d、本制度未涉及到的规定，可参照公司其它规定执行。正常认购销售与财务对接流程1、客户代表在与客户谈妥房源并达成共同意愿签署认购合约后，引导客户将定金交与项目收款员，并开具相应的票据，确认房源认购。2、客户代表在与客户达成共同意愿签署商品房买卖合同后，项目收款员开具相应的票据并收取房款，确认销售实现。3、财务人员依据凭证，应在第一时间内负责进行销售全过程的款项收付录入工作，客户事务人员应在第一时间将项目认购、销售、退房、换房等信息输入电脑。4、 客户服务中心在确认销售实现后，客户事务人员应在规定时间将买卖合同送至产权部门备案，完善银行按揭手续，并在相关手续办妥后，将相关合同及时转交财务人员。5、财务人员和客户服务中心专职人员应在次日上午10点前，汇总编制上一日的认购及销售情况明细表（和收款情况），在客服经理签字后，通过打印或电子邮件等形式汇报公司领导或财务管理部。6、 财务人员或客户事务主管应在当天下班后整理当天或之前的认购合约，收款单据，买卖合同等销售情况。销售变更规范1、客户服务中心为销售变更的主办部门及业务执行部门，不论何种途径提出变更，均由客户服务中心主办，由客服经理审核，主管副总签字后，方可变更。2、 已发生或确认的认购和买卖合同若发生变更，姓名、付款方式、调房等重要条款均应按以下流程办理。2.1客户代表与客户洽谈变更的条款，并草拟变更协议、认购合约或销售合同。2.2客户代表填写完“变更申请单”注明变更的原因，变更的条款等内容。2.3客户代表将填写的变更申请单，转交客服主管，由客服主管审核后，转交客服经理审核后，认为可以变更的，签字同意变更，如特殊情况不能更改的内容需注明原因。2.4主管副总签字后，返回客户服务中心（如不能变更也应返回信息），同时分转财务部经理理签字，以便客户服务代表和项目收款员做好记录的删除和更改。2.5客户代表将审核的意见及时转告客户，并将变更的合约及合同各自归档备案。退房流程1、 已确认的销售退房，均应按后附表办理特例审批。2、现金支付客户退款时，需附特例审批单及客户身份证复印件或提供客户银行帐号。3、客户小订未签合同情况下由案场经理审批办理。4、退房流程客户代表了解客户退房的真实情况根据真实原因与客户协商退房，并签订退房协议 客户代表填写退房特例审批单公司法律顾问审批 将特例审批单和退房协议一起 主管副总经理审批 财务核实 财务经理审批财务结算中心客户服务中心转帐或现金让客户准备银行帐号或现场提取现金销售费用管理规范1、项目销售费用的提取办法：由公司确定项目销售费用占项目预计收入的比例标准，计取项目销售费用。2、客户服务中心应在项目开盘前根据方案，将该部分的总体费用报主管副总及总经理批准后报财务结算中心备案执行。2.1销售费用包括2.1.1客户代表的工资、办公、差旅、行政等费用。2.1.2整个项目销售周期内的广告（含设计制作发布）费。2.1.3参加房展会举办各种活动等推广费用。2.1.4客户代表的佣金、奖金费用。2.1.5卖场的水电费用。2.1.6广告公司的代理费，卖场及样板间室内、室外的装修和景观费用。2.1.7以销售为目的模型、礼品、印刷，以及减免物业费等其他费用。2.2项目开盘前应编制详细的项目整体销售费用控制目标，报财务部、主管副总备案执行。2.3在项目总体费用内，客服经理应根据项目推广周期制定年度、月度的宣传计划及费用支出计划报主管副总审批后执行。2.4根据项目销售情况，客户服务中心可对项目阶段性计划做出调整意见，客户服务中心须重新上报计划与费用。内部管理规范1、 考勤制度1.1上班时间上午：8：3012：00下午：14：0018：30值班时间：12：0014：00 18：3019：301.2客户代表没有固定的休息时间，由客服主管根据销售情况安排客户代表轮流休息，客户服务中心其他人员执行公司的考勤制度。1.3客服人员关于迟到、早退、旷工、病假、事假、外出等制度都严格按公司相关制度执行，由考勤人员负责核实登记，月底随考勤表报送公司行政人事中心。2、卫生管理制度2.1工作期间必须保持工作区内的整洁，各种设施摆放有序，各种表格书籍应摆放整齐，做到每天随时拖地清扫，对各种销售道具（包括：沙盘、玻璃大门、地面、各种桌椅、卫生间）做到无烟、无尘、无味、无色等效果。2.2严禁随地吐痰、乱丢烟头纸屑等，对于情节严重者给予警告和罚款处分。2.3样板间每天随时开放，随时清扫，保证样板间没有任何脏乱痕迹。2.4下班后应清理办公资料，妥善保存，应做到人走灯关，最后离开的人员应检查确认门窗及各种电器的关闭情况。3、行为规范3.1上班时间未经批准不得私自脱岗外出，不得在工作时间从事任何娱乐活动。3.2上班前与上班时间内不得饮酒，不得在接待洽谈区睡觉或阅读与工作无关的书籍、报纸杂志等。如有违规者，一次性罚款50元，并写出面检查。3.3不得在办公区大声喧哗、打骂，不得用办公电话聊天。3.4严禁客户代表私自做单，替客户炒房，从中谋取私利，客服人员应严格遵守此行为规范，如有违反，视情节轻重给予警告、罚款、除名等处分。4、 办公用品管理4.1各种图纸、合同、客户资料、报纸广告、公司文件等设专人保管。4.2一次性纸杯、鞋套和各种楼书等与销售有关的辅助资料在不影响销售的前提下节约使用。4.3每月的合同数作废率不得超出当月所购合同量的5%，如情节特别突出，给予警告和罚款处分。4.4除正常工作外，严禁乱涂乱用复印纸。4.5电脑原则上归策划人员及客户事务人员使用，客户代表和其他工作人员未经许可不得使用，上班时间严禁用电脑播放影碟或游戏，情节严重者给予罚款处分。4.6各种桌椅、文具等办公用品由客户服务中心专人购买，并保管、保洁、保用，不到更换时间和没有完全损坏的情况下不予更换。若有意破坏或由于使用不当造成各种办公用品的损坏，由当事人负责维修并承担维修费用。情节严重者应照价赔偿并予以警告处分。5、客户代表录用管理5.1客户服务中心根据实际工作情况报主管副总批准后招聘客户代表，并报行政人事中心人力资源组备案。5.2应聘客户代表经过语言、工龄、业绩、举止、仪表等方面的面试后，符合公司发展需要的人员经主管副总批准可留岗试用。5.3客户代表试用期为一个月，特别优秀者可适当放宽试用期或免试用，试用期的工资为960元/月。5.4试用期满，新员工入职三个月经过同事及案场经理认可、考试合格后方可接待客户，视为正式员工并享受正式员工待遇，客户服务中心按公司人事制度规定提交转正申请。6、严重违纪处理为加强客户服务中心管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工出现以下情况，均予除名：6.1利用价格房源及其他不正当手段争抢客户，严重损害公司声誉者。6.2私订房源或协助业主炒房从中谋取经济利益者。6.3泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者。6.4拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，顶撞上级领导者。6.5散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者。6.6多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者。6.7盗窃公司及私人财物者。6.8触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者。6.9打架斗殴造成人员伤亡、财产破坏，造成不良影响者。6.10贪污私自挪用公款或客户款，使公司蒙受经济损失者。7、会议制度7.1早会7.1.1召开时间：上午8：307.1.2召开地点：案场7.1.3主持：案场经理7.1.4早会内容：7.1.4.1检查客户代表考勤情况、仪容仪表、精神面貌。7.1.4.2当天工作安排。7.1.4.3客户代表需要注意的事项。7.1.4.4高呼销售格言，激发客户代表工作热情。7.2业务讨论会7.2.1召开时间：下午6：307.2.2召开地点：案场7.2.3主持人：案场经理7.2.4会议内容：7.2.4.1统计当日来客、来电、意向客户及成交情况。7.2.4.2核对销控表。7.2.4.3客户意见反馈及提出合理化建议。7.2.4.4共同探讨销售中的难点问题。7.2.4.5销售实例分析。7.3周例会7.3.1例会时间：每周周一下午7.3.2召开地点：销售现场7.3.3主持：客服经理7.3.4周例会内容：7.3.4.1总结当周销售情况。7.3.4.2当周广告效果分析。7.3.4.3安排下周工作计划。7.3.4.4讲解下周营销策略。7.4月例会7.4.1例会时间：每月最后一天下午7.4.2召开地点：销售现场7.4.3主持：客服经理7.4.4月例会内容：7.4.4.1总结当月销售情况。7.4.4.2表彰当月销售冠军。7.4.4.3当月广告效果分析。7.4.4.4下达下月工作任务。7.4.4.5讲解下月营销策略。8、销控制度8.1客服经理根据楼盘自身情况制定楼盘销售控制表并由客户事务人员或当日值班客户代表专人保管。8.2客服经理根据销售计划或公司整体销售策略控制部分未售房屋，并对全体客户代表予以公布，客户代表根据公布指令填写销售控制表。客户代表未经客服经理同意不得向客户介绍和出售被控制房屋。8.3客户代表须及时将自己所售房源和已下订房源向客服经理汇报，客服经理根据客户代表所汇报的销售情况填写销售控制表，并及时告知全体客户代表，由客户代表填写自己的销售控制表。8.4客户代表不得对已售房屋另行出售，否则造成的一切后果由客户代表自己承担。9、客户接待、分配及佣金制度9.1客户接待及分配9.1.1客户代表按公司制定的轮排顺序依次接待客户。新客户来访，归当值客户代表负责接待。若此客户代表不在则轮空，过后不再补接，由紧随其后的客户代表负责接待，任何人不得替他人代接新客户（若公司给客户代表安排有其它任务，则该客户代表回来后可及时补接客户）。9.1.2新客户到现场主动找某客户代表，则由该客户代表负责接待并计入正常轮排，若该客户代表不在（正接待其它客户，去洗手间，去办公室等），最后接待客户者帮忙接待后转交其本人。规定不够合理需修改9.1.3客户代表在正常工作时间之外（接待客户时间完全在销售部上班或下班后）接待的客户不计入正常轮排。9.1.4客户来访时，客户代表必须准备好销售资料，主动上前迎接，向客户问好。然后引导客户到沙盘前讲解沙盘及户型特点，等客户落座后应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。在该客户代表接待时，紧随其后的客户代表应作好接待准备工作。9.1.5客户代表不得挑客，不得冷落客户，不论客户的外表或来访动机如何，客户代表都要热情接待。进入售房部的非公司人员除明确表示找人或表示不是来看房的外，其它所有人均视为有效客户，均计入客户代表的接待轮排。9.1.6如已作登记的老客户来访（客户能记起原来负责接待的客户代表），原来负责接待的客户代表正在接待其他客户，此时该客户代表可根据实际情况从中选择一组客户由自己接待，另一组客户则由轮排顺序中的最后一位客户代表帮助接待，若最后一位客户代表正在接听电话，则由轮排顺序中倒数第二位客户代表帮助接待，客户仍归原来负责接待的客户代表。若原来负责接待的客户代表不在现场，则由轮排顺序中最后一位（第二位）客户代表帮助接待，并于接待完毕后或在原来负责接待的客户代表送走其他客户后及时将客户归还给原来负责接待的客户代表。改为（如最后一位正忙则由倒数第二位，以此类推）意义更为明确。9.1.7如已作登记的老客户来访，原来负责接待的客户代表正在接听电话，可由轮排顺序中的最后一名客户代表帮助完成电话接听。9.1.8当值客户代表接待的客户为老客户，但该客户在现场却无法记起原来负责接待的客户代表，原来负责接待的客户代表在现场，但一直到当值客户代表接待此组客户代表接待完毕时也未认出此组客户为自己的老客户，则此组客户归当值客户代表接待并自动成为其客户。9.1.9若当值客户代表接待的客户为其他客户代表的老客户，该客户无法记起原来负责接待的客户代表，原来负责接待的客户代表能认出老客户，但原来负责接待的客户代表当时不在案场，若此组客户仍归原来负责接待的客户代表，并由轮排顺序中的最后一位客户代表帮助接待。若此组客户来时并未表示出交钱意向，而是经过当值客户代表的努力推介才当场成交（含小订、大定、合同），则此组客户以后归当值客户代表负责追踪接待，佣金由当值客户代表与原来负责接待的客户代表五五分成。若当场不能成交，当值客户代表应将此组客户仍归原来负责接待的客户代表，事后补接一组客户。“并”字改为“则”字9.1.10老客户（已成交客户和来过但还未成交的客户）或熟人介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原来负责接待的或熟识的客户代表所有（老客户或熟人提前电话告知或亲自带新客户第一次前来看房视为老客户介绍新客户，其它情况不得视为老客户或熟人带新客户）。若该客户代表当天不在现场（请假或调休），由轮值客户代表负责接待。此客户自动成该客户代表客户。若该客户代表在销售现场，但其正在接待其它客户，则由轮排顺序中的最后一位客户代表帮忙接待，并于接待完毕后或在原来负责接待的客户代表送走客户后及时将客户归还给原客户代表。（附表：提成具体分类表）业务员具体情况提成（金额*系数）A客户C始终为A接待、且成交。A得100%A、B客户C首次看楼为A接待且登记，A因故无法到场，A委托B接待B接待且成交A得50%，B得50%A、B客户C首次看楼为A接待且登记，A始终跟踪客户，并约定时间签单，客户签单时A因故无法到场，委托B接待并成交。A得100%，B义务A、B客户C首次看楼本应由A接待，但A正忙无法接待，按顺序轮到B接待，且成交。B得100%A、B客户C首次看楼由A接待，第二次看楼由A委托B接待，最后A接待且成交。A得100%，B义务，B成交；A 50%，B 50%A、B客户C来找A，A休假或现场有客户，由A委托B接待B接待且成交A得50%，B得50%A、B客户C首次由A接待，客户C的家人由B接待A成交；得100%,B义务B成交；A 50%，B 50%A、BA为新业务员不能独立成交，B协助且成交A得50%，B得50%A、B、C客户D或其家人首次看楼由A接待，D或家人再次看楼时因故由B接待，D再次来访时，A和B都无法接待，由C接待A成交：100%，B,C义务B成交，A 50%，B 50%C成交，A 50% B50%9.1.11客户代表接待客户为某客户代表的老客户，但此客户告知该客户代表为新客户，接待此客户的客户代表也认为其为新客户，并且原始接待者已不能确认此客户为自己的老客户，直至该客户交小订时才被原客户代表确认为其老客户，则此客户视为后接待客户代表的客户。9.1.12同一家庭【父子（女）、母子（女）、夫妻、兄弟姐妹】的成员在不同时间来访分别由不同的客户代表接待并作客户登记，如前者与后者相隔不足一月，则此批客户归第一个接待此家庭成员的客户代表，如前者与后者超过一月，而第一个接待的客户代表没有及时跟踪（客户跟踪以跟踪记录为准，超过十五天没有跟踪客户视没有及时跟踪）并且家庭成员初次前来时客户代表均无法识别其为同一家庭成员的，若此客户视为新客户，根据情况五五分成。9.1.13某客户代表的老客户或熟人介绍新客户到现场看房，该客户代表当天不在现场，介绍过来的新客户由当值客户代表负责全程接待并视为当值客户代表的客户。9.1.14客户代表不得在其他客户代表接待客户时主动插话或帮助介绍，也不得递名片与其他客户代表的客户，除非得到原来负责接待的客户代表的同意或邀请，否则视为抢客户，一经发现将严肃处理。即使正在接待的客户代表在讲解时出现偏差或错误，其他客户代表也不得当着客户的面予以反驳，待客户走后再加以指出。9.1.15客户代表正在接待客户或与客户签署合约时不得再另外接待新客户（现场来客太多，其他客户代表无暇顾及时例外）。9.1.16凡客户要求一次购买多套住宅，客户代表应在接待完客户后立即向主管或经理汇报有关情况。9.1.17销售签单后，若有业绩归属方面的投诉，先由双方协商解决，协商不成则由客服经理与客户代表共同讨论，决定处理意见。9.1.18老客户主动要求由代接客户代表接待，代接客户代表应以适当方式告知客户公司的制度，不能借机暗渡陈仓，将客户据为己有。9.1.19两位客户代表的不同老客户共同介绍新客户过来看房，若成交由两位客户代表平分。特殊原因由客服经理协调解决。9.1.20客户代表争抢或剽窃他人客户的，不得提取佣金，并处以100元罚款，屡犯者，视情节轻重予以处理，重者解雇。9.2佣金标准9.2.1客户代表完成销售任务的基本佣金标准为2%。9.2.2客户代表当月未能完成销售任务的佣金标准为1.5 %，如在以后的销售中能补足销售任务，可根据情况补足佣金，如果该客户代表连续三个月倒数第1名，根据情况，该客户代表停接新客户，或调岗、解雇。9.2.3佣金的发放办法9.2.3.1以所签订的合同作为客户代表任务的考核标准，开盘当月不考核计划，按实到款的 1.5%（当月未完成销售任务）、2 %（当月完成了销售任务）支付佣金。9.2.3.2客户代表佣金按合同实际到款额发放。9.2.3.3客户代表的佣金分两期支付。首期支付销售佣金的90%，房屋交接后支付剩余的10%佣金。如果该客户代表离开公司，10%的佣金由接管其客户的客户代表提取。10. 关于客户服务中心客户代表辞职、辞退时佣金发放的规定10.1、客户代表提出辞职，按公司离职管理制度规定，办理离职手续时，佣金的发放如下：10.1.1如果客户已交大定但未完成签约，客户代表离职时由案场经理接管其客户，客户代表不再计提佣金，案场经理按照公司既定的标准提取佣金；10.1.2如果客户代表完成了签约手续，但未办理完按揭手续或办理完按揭手续但款未到，客户代表不予提取贷款额的佣金；10.1.3客户代表可正常提取截止到离职日已到帐部分的佣金的90%，以后佣金不再计提发放。10.2、如果客户代表被公司辞退时，辞退当月及以后的佣金不予发放；10.3、在上述佣金的发放中，如果在客户代表离职之前客户未办理交房入住手续时，其在计提佣金时置留的10%部分给负责接管其客户的客户代表提取。广告策划业务流程1、流程1.1依据企业发展战略规划，基于项目定位确定广告目标及推广效果。1.2在市场可行的基础上，确定广告推广费用支出计划。1.3依据行业水平与合作服务的双项考证，选择广告公司。1.4基于区域市场、项目定位、产品特色，确定广告主题与项目核心卖点及核心竞争力。1.5根据预付推广费用，选择并组织广告媒体，调理媒体组合。1.6基于项目开发节奏，调整项目各期整合营销推广方案。1.7广告推广中的一切设计制作。1.8广告推广策略可行性与广告设计质量的评审。1.9各阶段推广的广告调整，和实效总结。1.10广告推广的节奏控制，基于市场反映。1.11广告效果的评估，作为后期动向的可靠依据。1.12项目整合推广的项目总结。2、广告费用包括：项目市场调研、可行性分析、广告推广代理费、广告媒体发布费用、广告制作费、房展会费用、样板间、售楼部装修费用等其他相关费用。3、选择广告公司的要点：3.1其公司规模、其服务对象、其推广项目。3.2主要服务领域与服务范围。3.3业界口碑与客户合作关系状况。3.4广告公司的成长性与可持续服务能力。3.5相关创意、设计人员的行业素质、经验与实际操盘能力。3.6已经或在服务项目、广告推广的基本情况及营销的市场反映。4、广告质量评审标准：4.1创意思想的切合性。4.2平面设计的表现效果。4.3相关文案的融合提升。4.4区域市场的实效性，适应性。4.5易于视觉传达，激于心灵互动。4.6切合项目定位，表现产品卖点，提升购买力与认同感。4.7整合推广的系列感，统一性。其他业务管理流程1、对客户违约情况的处理1.1认购合约到期后，客户应补交首付房款，签订商品房买卖合同，同将办理按揭贷款的资料，准备齐全交与客户事务部，接客户代表通知后可办理按揭贷款手续。1.2商品房买卖合同签订后，应严格按规定的房款付款方式及付款时间收缴房款，客户付款违约时应按销售合同的条款执行。客户代表应根据收款明细表对客户发放“房款催告书”，并告知房款最晚缴纳期限及终止合同事项等。1.3认购合约签订后一周（开盘前认购除外）内，如客户未按期补齐首期房款和签订商品房买卖合同即视为违约，应扣除定金，并从当月认购统计中减除，同时该套房屋可另行出售。2、 客户工程变更客户服务中心原则上不承诺客户提出的房屋结构的变更，可以变更的，按公司成本及预决算管理规定中有关“设计变更及现场签证”规定执行，所发生费用由客户承担或计入销售费用考核。4、定价业务流程市场调研结果产品定位确定利润目标 工程预算成本销售周期预定确定项目平均售价确定认购或开盘平均售价确定单元，单套，最高最低售价经相关责任人认可，最后经总经理签字执行 “售前、售中、售后”全程式客户服务工作流程售前：1、信息服务2、问卷调查3、奠基活动4、产品上市会5、内部认购6、开盘7、接待服务8、成交服务9、按揭服务10、法律服务11、咨询服务售中：1、客户回访2、客户座谈3、客户代表4、工地开放日5、工程进度通报6、客户通讯7、贴心服务8、物业管理（前期介入）9、客户活动10、完善产品售后：1、入住2、客户验房3、投诉处理4、装修服务5、办理房产证6、按揭服务（房款催收）7、社区活动8、组织客户团队、协会9、维修配合售前：1、信息服务整合信息资源客户需求信息市场问卷调查物业管理项目定位产品规划项目卖点企业视觉传达企业文化企业简介根据客户需求服务信息物业公司简介小管家品牌项目视觉传达、项目宣传册户型单页企业网站VI应用部分企业宣传册印刷物料结合有效信息传播途径整合媒介资源及媒体组合媒体发布传播网络推广平台平面宣传资料新闻发布会广播电视报纸商都房产网企业网站项目VI部分印刷品企业项目宣传资料会刊发行网络提供系统的信息服务其他受众潜在客户目标客户业内人士信息反馈及资料统计信息服务调整一、整合信息资源1.1整合企业传递信息 1.1.1企业简介：企业简介包括:企业发展历程、获得荣誉、开发项目、社会贡献等等。1.1.2企业文化：企业文化包括：企业理念、行为识别、河南装吧网客户服务行动纲领。1.1.3企业视觉传达： 企业VIS：标识基础要素系统、企业办公事务应用、企业传播系统规范、外部环境形象应用规范、其他对外形象应用规范。1.2整合项目传递信息1.2.1项目VIS系统：标识基础要素系统、项目办公事务应用、项目传播系统规范应用、其他对外形象应用规范。1.2.2项目定位与项目推广： 项目定位语与项目推广主题1.2.3项目卖点提炼：项目地段区位、项目规划卖点、项目景观卖点、项目建筑外观、项目产品设计。1.2.4项目宣传物料:项目整体沙盘、项目中心景观沙盘、项目单体户型、项目平面楼书、电子楼书、项目宣传折页、户型单片、DM派单。1.2.5项目媒体宣传：项目系列平面广告、项目电视宣传片、项目广播播报。1.2.6项目现场包装： 现场广告牌、道旗、路旗、吊旗、系列主题海报、展板及现场导视系统。1.3整合物业管理信息：1.3.1物业公司简介：物业公司简介:发展历程、接管项目获得荣誉、物业管理服务理念等等。1.3.2物业公司品牌服务方案: 物业公司小管家品牌服务方案及其服务理念与特色服务内容。 二、整合客户需求信息2.1客户需求信息市场问卷调查 包括：房地产市场信息、项目产品信息、共需需求信息、市场价格信息等等。2.1.1制定客户需求信息市场问卷调查表2.1.2统计与分析市场客户需求信息2.1.3针对客户需求信息提供相关的信息服务三、整合媒介资源3.1分析媒体市场效果，结合有效的传播途径3.1.1分析主流媒体的推广效果：大河报、东方今报等平面媒体3.1.2分析电视互动节目的收视率：河南电视台各频道卫视、郑州电视台各频道3.1.3分析广播电台的信息传播：音乐台、交通台等广播电台3.1.4分析网络信息传播：中原楼市、商都房产网等网络平台3.2整合企业媒介资源与信息推广服务的媒体组合3.2.1签定媒体单位的战略合作与关系维护3.2.2电视、报纸、网络、电台的媒体组合方式四、利用有效传播途径，提供系统信息服务4.1平面宣传资料：4.1.1河南装吧网会企业会刊的编辑、发行 企业动态、客户服务信息、项目开发动态、工程快递等等 企业宣传片的赠送、企业宣传册的派发4.1.2企业项目宣传资料：项目平面楼书、电子楼书、项目宣传折页、户型单片、DM派单 项目系列平面报纸广告4.1.3项目VIS部分物料： 信封、便签、纸杯、手提袋、小礼品、导视标牌4.2网络推广平台：4.2.1企业网站： 企业网站网页平面设计与系统编程：网站服务框架规划、设计表现内容；企业形象广告、企业信息宣传。企业简介：企业简介包括:企业发展历程、获得荣誉、开发项目、社会贡献等等。企业文化：企业文化包括：企业理念、行为识别、河南装吧网客户服务行动纲领。项目信息与客户服务活动：入住项目、正在销售项目、开发项目、客户服务活动与客户服务专栏。网络更新维护：网业设计更新、文字内容编辑更新与网络系统维护。4.2.2商都房产网（中原楼市）： 项目网页平面设计与系统编程：项目服务框架规划、设计表现内容。项目信息网络宣传：项目定位与项目推广、项目定位语与项目推广主题。项目卖点网络推广：项目地段区位、项目规划卖点、项目景观卖点、项目建筑外观、项目产品设计。项目营销推广：项目形象广告、项目营销活动信息宣传、项目客服活动信息宣传。4.3媒体发布与传播：4.3.1报纸广告： 大河报报纸系列整版或半版硬广告、整版软文、大河报夹报。4.3.2电视广告： 河南电视台、郑州电视台房地产专业栏目电视广告。 企业或项目专题报道 其他热点栏目广告插播。4.3.3新闻发布会： 企业品牌研讨会、产品上市会、专题论坛。4.3.4广播电台播报： 项目广播文字脚本与项目销售信息播报。五、针对服务对象，提供系统服务5.1服务对象：老客户、目标客户、潜在客户、业内人士、专业媒体、行业部门、其他受众。六、做后续的信息反馈与资料统计6.1信息服务市场反馈意见收集6.2传播效果与资料分析统计七、信息服务的及时调整7.1企业传递信息的及时调整7.2项目传递信息的及时调整7.3物业管理信息的及时调整7.4客户服务信息的及时调整2、问卷调查项目市场调查项目市场分析现场问卷调查项目定位及产品设计确定目标客户群设计问卷调查表物业管理认同企业品牌认同信息获取渠道可接受价格个人关注要素个人需求经济状况居住区域家庭状况年龄划分调查区域及项目辐射区准备派发的礼品组织市调人员印制调查表确定市调人员统一说辞问卷调查市场派发组织客户认真填写问卷收集与分类统计目标客户关注要素目标客户的期望值预售价格的市场接受度市场潜在购买力项目规划及产品设计的市场认同点项目劣势项目优势区域竞争项目品牌美誉度形成文字备案存档项目定位产品研发开展相应论证市场可行性分析一、结合项目状况开展市场调查与分析1.1根据项目定位、产品特点、价格、物业管理及目标客户群特点进行市场调查与分析1.2市场调查形式为现场问卷调查二、设计调查问卷2.1 确定调查问卷内容，调查内容包括：2.1.1姓名、性别、年龄、婚否、联系方式2.1.2目前住房状况：40平米以下，4160，6180，81100，101120，121140，141160，161180，181200，200以上2.1.3家庭结构：单身，两口之家、三口之家、三代同堂，其它2.1.4居住区域：金水区、中原区、惠济区、二七区、西开发区、东开发区、管城区、郑东新区2.1.5经济状况（家庭收入）:3000及以下，30014000，40015000，50016000，60018000，8001以上2.1.6个人购买意向需求：2房2厅1卫、3房2厅1卫、3房2厅2卫、4房2厅2卫、顶层复式2.1.7关注要素：双气配套、销售单价、优惠幅度、户型设计、所处地段、交房时间、付款方式、工程景观、物业管理、其它2.1.8信息获取渠道：报纸、广播、网络、单页、车体、户外、电视、会刊2.1.9购房用途：改善居住品质、给父母购房、给子女购房、投资、其它2.1.10可能选择的付款方式：按揭、一次性、公积金2.1.11最大首付能力：3万以下，34万，57万，810万，1113万，1416万，16万以上2.1.12最大月供能力：500以下，5011000，10011500，15012000，20012500，25013000，30013500，35014000，40015000，5000以上三、市场调查前期准备3.1确定样本数量及调查区域3.2印制问卷调查表3.2.1组织市调人