房屋接管及维保管理作业指引090515改.doc

房屋接管及维保管理作业指引编制李 莹日期2009-05-08审核许智来日期2009-05-15批准孙誉晏日期2009-05-15修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人08-4-11第一次修订见文赵威许智来孙誉晏09-5-8第二次修订根据二级管控模式进行调整；将原工程验收管理作业指引中内部验收工作及原维保管理流程合并至本流程；流程更名为房屋接管及维保管理作业指引。李莹许智来孙誉晏一、 流程概况流程目的规范房屋物业验收移交过程，明确验收职责及维保管理职责。适用范围1、 本流程适用城市公司设立项目部的房屋接管及维保管理工作。2、城市公司由工程技术部履行项目部职能的参照此流程执行。定义1、 物业接管验收小组：在物业接管阶段由工程技术部组织成立的临时专项机构，负责项目物业接管验收工作的管理与组织，及对验收发现问题的监督整改；2、 维修保驾小组：接受接管验收小组的管理及监督，负责组织项目物业接管验收及客户验收质量问题的整改。3、 本流程内规定的整改期与保修期为我公司内部阶段性工作划分，工程保修项目的保修期限按签订的三方保修合同约定执行。流程主导及参与部门总部：技术部（主导）、客服中心、运营管理部城市公司：项目部（内部验收主控）、工程技术部（物业接管及维保主控）、经营开发部、合约预算部外部参与单位：物业公司上游流程名称下游流程名称子流程名称工程验收管理作业指引部门流程中承担职责城市公司决策层1、审批内部验收合格报告2、批准、签发项目物业接管验收邀请函；3、审批项目物业接管验收方案。城市公司工程技术部（以称工程技术部）1、 参加内部验收，编制内部验收合格报告及项目物业接管验收邀请函并按流程规定完成审批及备案； 2、 负责组织房屋接管验收及移交工作；3、 负责组织成立物业接管验收小组，组织编制项目物业接管验收方案并负责上报审批。4、 整改期内负责根据验收记录监督问题的整改，并组织进行复验。5、 项目部撤出后负责根据验收记录责成施工单位按要求整改，并组织进行复验。项目部1、 负责组织内部验收及问题整改；2、 参加房屋物业接管验收；3、 整改期内负责根据验收记录责成施工单位按要求整改；4、 在房屋验收和移交物业公司前负责提供项目交接文件清单中相关资料，汇总至经营开发部。城市公司经营开发部（下称经营开发部）1、 参加内部验收；2、 负责组织项目物业交接文件清单的编制、汇总并移交物业；3、 参加物业接管验收并提出验收意见；4、 负责定期对物业公司工作情况进行监督、评价城市公司合约预算部（下称合约预算部）1、参与本流程各阶段涉及成本的相关审核工作。物业公司1、 参与内部验收提出工程建议；2、 参加房屋验收并提出验收意见。总部技术部（下称技术部）1、负责本流程的制订与修编；2、根据审批通过的项目物业接管验收方案要求，对城市公司物业接管验收工作进行过程跟踪；3、通过总部联检对城市公司物业接管验收的组织管理工作进行检查、指导。总部相关业务单元1、根据审批通过的项目物业接管验收方案要求，对城市公司物业接管验收工作进行过程跟踪；2、通过总部联检对城市公司物业接管验收的组织管理工作进行检查、指导。二、 工作程序1. 内部验收1.1 在完成竣工验收后，房屋物业接管验收开始前，项目部负责组织工程技术部、经营开发部进行内部验收，对工程质量、系统运行情况进行抽查，必要时可邀请物业公司针对接管验收要求提前参与提出工程建议，内部验收具体抽查部位及比例不得低于以下标准：（1） 户内验收：住宅工程为总户数的20，商业及办公为各单体工程标准层及特殊楼层各抽查一层；（2） 楼内公共部分：各主要设备机房及市政站点、首层大堂100，公共走道及楼梯间为每个单体工程抽查两层；（3） 室外工程：园林景观100，市政工程各专业10。1.2 内部验收中，工程技术部应按最终审批确定的项目实施阶段产品标准跟踪表及相关政府验收规范要求，对工程产品标准条款及工程质量进行检查。内部验收发现的问题如需整改，项目部负责制订整改措施及实施计划并责成施工单位按计划落实，整改工作完成后应组织内部验收复验。1.3 内部验收工作全部完成后，工程技术部负责汇总经营开发部、物业公司意见作出综合评价，确定是否满足内部验收的标准，编制内部验收合格报告及项目物业接管验收邀请函上报城市公司决策层审批。内部验收合格报告审批通过后报总部相关部门备案，项目物业接管验收邀请函审批、盖章后发物业公司。1.4 内部验收同期，由工程技术部负责组织成立物业接管验收小组（以下简称验收小组），小组成员由工程技术部、项目部、经营开发部、物业公司、施工单位、监理单位指派专人组成，工程技术部经理为验收小组组长，总体协调、组织物业接管验收工作。（具体成立时间可跟据项目总体计划的要求适当提前）1.5 验收小组成立后，负责组织召开项目物业接管验收准备会，制定项目物业接管验收方案，明确验收接管计划、最终接收完成时间、接管验收组织方式、验收标准、验收程序、职责划分等工作要求，编制完成经物业公司签字确认后，由工程技术部报城市公司主管高层、城市公司总经理审批，审批完成后报总部技术部、运营管理部、客服中心等相关部门备案。上述工作应在项目物业接管验收邀请函发出前完成。1.6 在房屋验收和移交物业公司前，经营开发部根据项目物业接管验收方案要求，负责与物业公司对需移交文件进行核对，编制项目交接文件清单并对应文件清单明确交接时间、责任部门及责任人，经双方签字确认后报工程技术部、项目部备案，并应作为项目专项计划列入城市公司项目工作计划考核。1.7 经营开发部根据确认的项目交接文件清单，负责督促城市公司内部相关部门进行资料收集汇总，并根据清单时间要求负责与物业公司进行消项确认工作。1.8 总部相关部门通过总部联检及过程计划跟踪对上述工作进行检查、督促。2. 物业接管验收2.1 工程技术部负责组织项目部、工程技术部、施工单位和监理单位相关成员组成维修保驾小组（以下简称维保小组），项目部经理为维保小组组长。 2.2 按照约定日期，验收小组进入项目现场进行房屋验收，由物业公司指定专人根据每套房屋验收情况，填写房屋验收记录单，并经验收小组成员代表签字确认。2.3 如因验收单体楼栋数量较多或系统验收分项较多，需进行分阶段验收，对未验收房屋交由物业公司履行代管责任的，验收小组应在接管验收过程中根据项目物业接管验收方案中的计划要求，在单体验收完成后组织召开阶段性小结会。2.4 阶段性小结会应对上阶段物业接管验收的进展进行盘点，明确验收问题的整改与检查安排、下阶段验收计划安排、具体代管范围等。小结会会议纪要由工程技术部组织整理完成并经参会各方会签后下发，工程技术部负责将纪要抄报城市公司决策层、总部技术部、运营管理部、客服中心等相关部门备案。同时针对具体代管项目制订物业代管记录单（具体格式可参照房屋移交单编制）并经验收小组成员签字确认后，将工程交由物业公司代管。 2.5 全部接管验收工作结束后，验收小组应组织召开物业接管验收总结会，根据物业验收记录责成施工单位按要求整改并明确整改完成时间，组织物业公司编制物业验收整改问题汇总表，汇总表经验收小组成员代表共同签字确认后方为有效，分别由工程技术部、经营开发部、物业公司备案。验收小组在上述工作完成后组织签订房屋移交单进行正式移交，阶段性代管签订的物业代管纪录单同时废止。2.6 验收小组负责组织将房屋、公共公用部位、设备和设备用房、钥匙移交物业，核对并填写房屋设施设备移交清单及保修合同签署情况汇总表，验收小组成员代表签字确认。2.7 维保小组负责组织填写维修保驾单位名录，移交物业公司，并负责召集维保单位总经理(或公司负责人)及维保现场负责人，召开维保交底会明确维保具体要求及对接部门及人员，并应明确进入维保期后，地产公司将授权物业公司全权负责维保管理工作，维保金返还或退保时必需经物业公司签字认可。维保交底会会议纪要由项目部组织整理经参会各方会签后下发，工程技术部负责将纪要抄报经营开发部、城市公司决策层、总部技术部、运营管理部、客服中心等相关部门备案。2.8 工程技术部在上述工作全部完成后，负责组织签订项目物业移交/接管备忘录，上述表格应作为项目物业移交/接管备忘录附件，分别由工程技术部、经营开发部、物业公司备案。2.9 总部相关部门通过总部联检及过程计划跟踪对上述工作进行检查、督促。3. 整改期工作要求：3.1 质量问题的整改：（1） 接管验收中的质量问题，即经验收小组签认的物业验收整改问题汇总表内容和客户集中入住期验房提出的房屋质量问题属于项目整改问题，项目整改问题的处理流程为：1) 由物业公司根据物业验收整改问题汇总表或客户验房单所提出的质量问题的内容，填写房屋维修任务单并应明确整改期限及复验时间，房屋维修任务单发项目维保小组，并由物业公司、工程技术部、经营开发部三方存档备查；2) 维保小组应根据物业验收整改问题汇总表及房屋维修任务单要求制定整改工作计划，组织承包商进行限期整改，工程技术部对整改情况进行过程监督、复核；3) 对于物业接管验收过程中的整改问题，验收小组按照约定复验时间对整改问题进行复验，验收小组根据物业验收整改问题汇总表记录的不合格项，进行逐项消项。涉及严重影响使用功能、观感质量的整改问题或系统工程必须在集中入住前完成；4) 客户验收单提出的问题整改复验，由物业公司根据具体客户验房单，对维修结果进行复核、消项，验收小组负责维修进展的过程监督。（2） 所有项目整改问题全部整改完毕且验收合格后，项目进入保修期。3.2 整改期无法按期解决的质量问题，且遗留问题经验收小组一致认定属对房屋使用功能、交房标准、项目品质影响较大的，由工程技术部上报经营开发部、合约预算部审核、城市公司决策层审批后按以下方式处理，并通报总部相关部门备案：（1） 停止支付有关责任方工程款，直至问题处理完毕；（2） 暂缓有关责任方的工程结算，直至问题处理完毕；（3） 由项目部或工程技术部（项目部撤出后）与有关责任方针对该问题签订补充协议，明确处理原则和时限；（4） 根据协议规定由责任方按要求的时限处理或由项目部（工程技术部）委托其它方处理，所发生的费用从责任方工程款中扣除。3.3 项目整改期的界定（1） 项目整改期自项目物业接管验收起至全部整改问题处理完毕，并验收合格为止。（2） 项目整改期初装修工程不应超过2个月、精装修工程最长不应超过4个月。3.4 验收合格正常接收及整改期终结并已完成全部整改问题处理的房屋或工程项目，保修、维修工作按保修期规定执行。3.5 总部相关部门通过总部联检及过程计划跟踪对上述工作进行检查、督促。4. 保修期工作要求：4.1 保修期工程维修开展的前提工作：（1） 各项目物业交接时，项目部负责组织与各保修单位、物业公司依据工程承包合同、物业委托合同、工程担保合同的具体情况签订三方保修合同。（2） 经营开发部根据物业委托合同的约定，负责检查、监督物业公司项目各机构的设立及人员配备情况，并根据公司制度要求对物业公司进行客服相关流程培训。4.2 工程保修工作的基本原则：（1） 工程保修的具体项目与保修期限以保修合同及住宅质量保证书约定的期限为准。（2） 根据物业委托合同及三方保修合同约定，物业公司作为地产公司保修工作的代理人，承担保修期内的日常维修投诉处理和维修管理责任。4.3 工程保修问题受理及责任判定：（1） 物业公司负责记录并确认客户报修的问题,了解客户要求依据保修合同规定时限通知保修单位，并要求保修单位接单人员签收维修派工单（签收内容包括签收人姓名及时间）。（2） 如保修单位对问题判定存在异议或保修单位拒绝配合查找问题原因的情况下，工程技术部在接到物业公司反馈后，应于当日组织相关保修单位进行现场勘察判定，必要时可组织城市公司相关部门人员参与现场判定。（3） 判定结论确定为保修范围内的，由物业公司工程部给保修单位发函，责令进行保修并抄送担保公司。对于确定责任不属于保修范围内的，由物业公司负责向客户进行解释说明。（4） 责任界定清楚后，一般问题的日常维修可由物业工程部将保修单位制定的维修方案与客户沟通，经业主同意后进行维修。（5） 情况较为复杂或涉及一定索赔的，保修单位维修方案必须由工程技术部、经营开发部、物业公司审核确定后方可开始施工，如有必要还应取得客户书面确认。（维修方案应包括以下内容：维修方案；装修恢复方案或赔付方案；维修工期）（6） 出现紧急情况（如：电力故障、严重跑水等），在接到通报后工程技术部及经营开发部应在当日内派遣专职人员到达现场协调处理，委托担保的由工程技术部同时组织担保公司到场勘察。4.4 保修问题升级处理：（1） 在维修多次（2次）仍未达到客户满意的问题且该项保修已办理担保的（物业公司通知保修单位维修两次不到或保修单位拒绝维修的视同两次维修失败，按此情况执行），具体工作按工程保证担保管理流程执行。（2） 在维修多次（2次）仍未达到客户满意的问题且该项保修未办理担保的，工程技术部负责按已签订的保修合同具体条款执行。（3） 对于升级为投诉的保修问题，由经营开发部进行跟进监督参照客户投诉及回访管理流程执行。4.5 非保修项处理：（1） 属地产公司责任而非保修单位范围的遗留项目（如小区配套设施、物业管理用房完善、设计问题等），且对客户使用产生影响的，工程技术部在接到相关通报后应及时进行现场勘察判定，提出解决方案，由经营开发部负责组织业主意见征询及确认工作，工程技术部负