某保险公司员工培训系统设计工商管理硕士MBA学位论文.doc

二二级攻读工商管理硕士（MBA）学位研究生 学位论文学位论文 ： ： ： ： ： ： TP 公司广州分公司员工培训系统设计 李李 萍萍 2002 级级 MBA 脱产班脱产班 企业人力资源管理企业人力资源管理 陈维政陈维政 教授教授 2005 年年 3 月月 论文题目 硕士研究生 班级 研究方向 指导教师 完稿时间 TP 公司广州分公司员工培训系统设计 研究生：李 萍 导师：陈维政 教授 摘 要 企业员工培训是人力资源开发的一个重要内容。所谓培训，是指公司有计 划地实施有助于提高员工学习与工作相关能力的活动，这些能力包括态度、知 识、技能和对工作绩效起关键作用的行为。培训的目的在于让员工掌握培训项 目中强调的知识、技能和行为，并且让他们可以将其应用于日常工作中。 笔者于 2004 年 1 月至 7 月在 TP 公司广州分公司参加了员工培训系统的研 究和设计工作。笔者从员工培训的相关理论出发，在员工培训系统设计中突出 了员工培训与学习理论的结合；从实际出发，强调了员工培训系统的适用性以 及在寿险行业的实际应用形式；同时本文较详细地介绍了 TP 公司广州分公司 员工培训系统的设计，试图通过论文的写作，探讨企业员工培训系统设计的原 则、途径和较为实用的方法。 目前，企业员工培训系统也存在着许多问题，如与企业战略发展的结合尚 不足，公司需求与员工需求尚存在差距，在执行中出现重技能、轻知识的偏差 等等。由于本人自身能力和水平的限制，尚未能很好地改进此项工作。我将在 今后继续关注该公司员工培训系统的实施情况，以总结经验、发现不足，不断 提高自己的理论水平和实践经验。 本文共分以下六个部分：第一部分，阐述了 TP 公司广州分公司员工培训 系统研究与设计的背景与动机。第二部分,系统介绍了现代培训理论和方法。 第三部分，结合相关理论，对 TP 公司广州分公司员工培训现状进行了研究和 分析。第四部分，对 TP 公司广州分公司员工培训系统进行了设计。第五部分， 介绍了员工培训系统在 TP 公司广州分公司的应用和实施。在第六部分，对 TP 公司广州分公司员工培训系统进行了评估与总结。 关键词：寿险业 培训 员工培训系统 设计 Staff Training System Design of TP Company GZ Branch GraduateGraduate student:student: Li Ping Supervisor:Supervisor: Professor Chen Weizheng Abstract Enterprise staff training is an important content of human resource exploitation. Training means that the company carries out some activities designedly; this is helpful to the study and work ability development of the staff. These abilities include knowledge, skill and key action to the working performance. The purpose of training is to make the staff master the knowledge; skill and action that were emphasized of the training project as well as use them during the routine work. I joined the research and design work on staff training system at TP Company GZ Branch from January to July, 2004. I stand out the combination between staff training and study theory from the related theory on staff training angle；emphasis on the applicability of staff training system and its practical application model of insurance industry practically; at the same time, this article introduces the design on staff training system of TP Company GZ Branch in detail，trying to discuss the principle, the way and more practical some differences between the demand of the company and the need of the staff are in existence; warp of thinking much of skill with making light of knowledge comes forth during the process of carry-on, and so forth. As a result of the limitation of my own ability and level，I cannot improve this work so well. In the future, I will pay attention to the implementary situation of staff training system of this company continuously so that I can sum up experience，find deficiency，improve my theory level and practical experience constantly. Therere six part of this article：the first part，expatiates on the background and motivation of the research and design on staff training system in TP Company GZ Branch; the second part, introduces modern training theory and method systematically; the third part，makes a research and analysis on staff training actuality of TP Company GZ Branch; the fourth part，makes a design on staff training system of TP Company GZ Branch; the fifth part，makes the training system into practice in TP Company GZ Branch; the last part，makes an evaluation and sum-up on staff training system of TP Company GZ Branch. Key Words: life insurance business Staff Training System Training Design 目 录 前 言 .1 第一部分 绪论 2 1.1 研究的背景与动机 .2 1.2 本文的研究对象 .3 1.3 研究思路与论文结构 .4 第二部分 现代培训相关理论综述 5 2.1 培训的概述 .5 2.2 现代培训相关理论与方法 11 2.3 培训的基本实施流程.18 2.4 构建员工培训系统的重要意义 19 第三部分 TP 公司广州分公司员工培训现状分析 21 3.1 有效的企业员工培训的特点注 1 .21 3.2 人寿保险公司的行业概况.22 3.3 TP 公司广州分公司的企业概况24 3.4 TP 公司广州分公司的企业员工培训现状分析27 3.5 TP 公司广州分公司员工培训中存在的问题29 第四部分 TP 公司广州分公司员工培训系统的设计 33 4.1 TP 公司广州分公司员工培训需求评估33 4.2 TP 公司广州分公司员工培训内容的分析归类42 4.3 TP 公司广州分公司的员工培训的课程计划设计46 4.4 TP 公司广州分公司员工培训计划的实施设计46 4.5 TP 公司广州分公司员工培训方案的整合50 4.6 TP 公司广州分公司员工培训评价体系设计53 第五部分 员工培训系统在 TP 公司广州分公司的应用 56 5.1 TP 公司广州分公司员工培训系统的应用56 5.2 TP 公司广州分公司员工培训系统的维护60 第六部分 TP 公司广州分公司员工培训系统设计的评估与总结 62 6.1 TP 公司广州分公司员工培训系统实施效果分析62 6.2 TP 公司广州分公司员工培训系统的评价与改进计划63 6.3 TP 公司广州分公司员工培训系统的启示65 结束语 69 参考文献 70 论文声明 71 致 谢 .72 附件一 访谈表 .73 附件二 培训满意度反馈表 .74 附件三 市场班方案表 .75 附件四 产品班方案表 .77 附件五 推销班方案表 .80 附件六 服务班方案表 .82 附件七 员工职业发展规划表 .84 前 言 自泰勒科学管理开始，企业就逐渐重视对员工的培训，强调通过科学的培 训来满足因劳动分工而造成的员工技能需求。培训对于企业人力资源管理与开 发是极为重要的一个环节，从人事管理发展到人力资源管理阶段，企业不再仅 仅考虑培训活动给企业带来的收益，同时关注培训与发展对员工个人生活与事 业的帮助，追求企业与员工的双赢。特别是在新的环境条件下，培训已经成为 了提高员工素质、塑造企业文化的必需手段，企业更加强调通过培训活动持续 提升员工的个人素质、知识和技能水平，更注重对员工进行进一步的潜力开发。 培训是一项系统工程，即要采用一种系统的方法，使培训活动能符合企业 的目标，让其中的每一个环节都能实现员工个人、员工工作及企业本身三方面 的优化。企业开展培训工作应当做好培训需求调查、培训计划制定、培训实施 和培训评估四个方面的工作，保证企业培训工作的效果。培训活动应与企业未 来发展的要求联系起来，要使培训和发展有助于完成企业的运营目标。 人身保险业在当代中国是一个朝阳行业，各种难以预测的风险因素的存在 促使人们寻找一种能对未来做好准备的方案。这种方案能把某个不确定的家庭 承担的风险分散给大多数人，即通过集合大量小数目资金的形式，当风险降临 到某个家庭或单位头上时，他们能够得到一个较大数目的补偿，这就是保险。 保险按保险对象的性质通常分为人身险和财产险，人身险以人的身体和寿命作 为保险对象。寿险公司的经营目标一是为了解决社会问题，二是为了盈利，它 实行自愿购买的原则。目前国内的人寿保险公司，主要经营商业保险中的人身 保险，寿险商品是一种无形商品，也即是保险公司对投保客户的承诺和服务。 由于其行业产品和服务的独特性，寿险公司对员工培训历来非常重视，培训与 寿险公司的经营效益有着密切直接的关联。 鉴于员工培训在寿险公司中的重要作用以及在当前寿险行业中尚存在许多 问题，笔者试图从员工培训相关理论出发，结合 TP 公司广州分公司员工培训 系统的设计与实践，积极探讨企业员工培训系统设计原则、特点、方法和实施 途径，以使相关企业在设计和实施员工培训时能有所参考。 第一部分第一部分 绪论绪论 1.11.1 研究的背景与动机研究的背景与动机 随着知识更新速度的加快，人们的知识水平和能力的局限性日益受到实际 工作的挑战。在激烈的市场竞争中，企业对人力资源的培训和开发已成为保持 人力资源的优势及提高经营管理效益的关键所在。所谓培训，是指公司有计划 地实施有助于提高雇员学习与工作相关能力的活动。这些能力包括态度、知识、 技能或者是对于成功地完成工作至关重要的行为。 员工培训与开发是一项系统性工作，企业要开展一个培训项目，应把它视 为一项系统工程，即采用一种系统的方法，使培训活动符合企业的目标，让其 中的每一环节都能实现员工、工作及企业三方面的优化。一般而言，需要经过 五个环节：培训需求评估、培训目标的设置、培训计划的制订、培训管理的实 施、培训效果的反馈和评估。 培训的过程就是学习的过程。学习是指相对永久且不属于自然成长过程结 果的人的能力的变化。这些能力与特定的学习成果相关，学习成果的类型分为： 言语信息、智力技能、运动技能、态度及认知策略。在学习的过程中，不同的 学习角度具有不同的学习理论，如：强化理论、社会学习理论、目标设定理论， 需要理论、期望理论及成人学习理论。企业培训的成功实施一定要遵守培训的 基本原则，如：战略目标原则、长期性原则、按需施教和学以致用原则、全员 教育培训和重点提高相结合原则、主动参与原则、严格考核和择优奖励原则、 投资效益原则。 人寿保险业在当代中国是一个朝阳行业，它作为现代金融体系的重要组成 部分，销售的是对客户的承诺和服务。为客户提供长期差异化的产品和服务已 成为寿险业进入 WTO 以后最为重要的竞争手段。寿险从业人员常常来自不同 行业，他们展业初期的态度和技能基本上是在新人入司培训中形成，寿险公司 要想长期为客户提供高品质的服务，必须靠一群专业程度高和稳定程度高的业 务人员来达成。因此在寿险公司，对于人的培训、引导及创造良好的团队氛围 是至关重要的，培训被称为生产力，其质量直接影响从业人员的工作质量和服 务质量。随着行业竞争的加剧，培训在保险公司的比重越大，培训的作用也越 强，在各家保险公司日益重视培训的同时，也在研究如何达到更有效的培训。 TP 公司广州分公司是 TP 公司设立在广州的分公司，也是 TP 集团公司于 2001 年底首批在国内开业的四家分公司之一，它主要面向广州市开展个人寿 险、银行保险和团体保险业务，同时监督指导广东省其它地区各分支机构的保 险业务和日常工作。TP 公司广州分公司实行总公司领导下的总经理负责制， 建立了以业务为导向的组织结构，下设有个人业务、团体业务和银行保险三个 系列的业务部门和七家中心支公司。 本文以 TP 公司广州分公司作为样本企业，选取其员工培训系统的设计和 实施作为研究对象，旨在帮助企业建立一个集专业知识和销售技能为一体的专 业化培训系统，向所有的内外勤员工提供独具特色的培训规划，并将其贯穿到 员工职业生涯发展过程，使他们的潜质得到最大限度地发挥。同时在员工培训 系统设计和实施的基础上提出自己的思考和建议。 1.21.2 本文的研究对象本文的研究对象 本文的研究对象TP 公司是六大全国性的人寿保险公司之一，1929 年 始创于上海，1938 年开始独立经营人寿保险业务，1956 年由于国家政策原因 移师海外，2001 年回到国内开始复业经营。目前在全国 30 多个城市设有分公 司及分支机构。TP 公司广州分公司是 TP 公司设立在广州的分公司，也是 TP 公司于 2001 年底首批在国内开业的四家分公司之一，它主要面向广州市开展 个人寿险、银行保险和团体保险业务，同时监督指导广东省其它地区各分支机 构的保险业务和日常工作。TP 公司广州分公司实行总公司领导下的总经理负 责制，建立了以业务为导向的组织结构，下设有个人业务、团体业务和银行保 险三个业务部门；培训部、企划部、团体运营部、运营部四个销售支援部门和 人事行政部、财务部、电脑部三个行政服务部门；同时广东省内其它地区还设 有佛山、珠海、东莞、惠州、中山、湛江和江门七家中心支公司。TP 公司广 州分公司目前的员工培训主要以新人入司培训和代理人考试培训为主，由于寿 险行业产品现阶段大多同质化，要创建一流的寿险公司品牌，就需要有一流的 员工。员工高素质和高稳定性是寿险公司的最大竞争力，也是寿险公司的立基 之本。因此，建立一套完整的培训体系，将员工培训作为寿险公司经营管理的 重心至关重要。 1.31.3 研究思路与论文结构研究思路与论文结构 本文通过一年多对 TP 公司广州分公司培训系统的设计与研究，并付以实 践分析，全文共分为六大部分。第一部分，阐述了 TP 公司广州分公司员工培 训系统研究与设计的背景与动机。第二部分,系统介绍了现代培训理论和方法。 第三部分，结合相关理论，对 TP 公司广州分公司员工培训现状进行了研究和 分析。第四部分，对 TP 公司广州分公司员工培训系统进行了设计。第五部分， 介绍了员工培训系统在 TP 公司广州分公司的应用和实施。在第六部分，对 TP 公司广州分公司员工培训系统进行了评估与总结。通过对该员工培训系统的研 究分析，针对不足之处提出相应的改进计划，希望能对同行企业的员工培训工 作提供借鉴和帮助。 第二部分第二部分 现代培训相关理论综述现代培训相关理论综述 企业员工的培训是企业人力资源开发的一个重要内容。对于任何一个企业 而言，人是取得未来成功的关键。凡是希望取得成功的企业，都要对他们最重 要的资源人进行充分的培训和激励。培训是一项系统工程，在进行培训系 统的设计与实施工作之前，必须了解培训的概念、分类、方法、原则、相关的 基础学习理论和程序等方面的内容。注1 2.12.1 培训的概述培训的概述 2.1.12.1.1 培训的概念培训的概念注2 培训作为人力资源开发的主要手段之一，是提升企业人员素质的有效途径。 所谓培训，是指公司有计划地实施有助于提高员工学习与工作相关能力的活动， 这些能力包括态度、知识、技能和对工作绩效起关键作用的行为。培训的目的 在于让员工掌握培训项目中强调的知识、技能和行为，并且让他们可以将其应 用于日常工作中。员工培训有狭义和广义之分。狭义的员工培训是指员工的工 作训练，是使员工“知其行”的过程。所谓“行”就是特定岗位所要求的工作 技能以及工作态度等方面， “知其行”是根据岗位要求掌握相关技能的过程。 而广义的员工培训包括训练和教育两个方面，不但要使员工“知其行” ，而且 要使员工“知其能” 。 “能”代表员工的潜在能力， “知其能”的过程就是让员 工充分发挥潜力以展示其才能的过程。 员工培训是一种过程，强调知识、技术、技能和正确态度的获取，而不是 一种简单的需要完成的活动。通过员工培训可以提高员工技能，提供相应信息， 培养工作态度；员工培训可以帮助组织谋求发展；员工培训可以使员工获得工 作的资格，工作的能力和能力的提高；员工培训可以作为员工获得升职、调动 机会的铺垫和准备；员工培训能够促进组织整体的学习能力。培训与教育的区 别在于所授知识范围的大小不同。相对于教育而言，培训的范围则较为狭窄， 更注重某一门专项的与工作有关的技术或品格。而教育则是一个系统工程，包 注 1 余凯成,程文文,陈维政.人力资源管理.大连理工大学出版社,2001: :第 203-205 页. 注 2 美雷德蒙.A.诺伊.雇员培训与开发.中国人民大学出版社,2001:第 3-10 页. 括早期教育、学前教育、学校教育以及技能教育等，涉及个人成长和发展中的 一系列问题，包括知识、道德品质、价值观、法律以及能力等多方面。 2.1.22.1.2 培训的分类培训的分类 按员工进入公司的先后顺序分类，企业员工培训可分为新员工培训和在职 员工培训。每位新员工均须参加公司举办的新员工培训，接受公司系统化的通 识训练和部门基本技能训练，从而对公司运作有整体的感受，适应公司文化和 价值观，了解公司的政策和目标，学习本部门职责，工作程序及工作方法，尽 快适应工作环境以提高工作绩效。在职员工培训的对象是所有已经参加过新员 工培训的在职员工，通过在职员工培训有效开发人员的潜在能力，使所有在职 人员都最大程度地掌握完成规定工作所必需的知识和技能，了解企业经营环境 的变化、行业发展趋势，提高员工的思维能力、决策能力、领导能力和团队工 作能力。 按员工在企业中的地位和作用分类，企业员工培训可分为一般员工培训、 专业技术人员和管理人员培训。一般员工的工作职责主要是执行工作命令、完 成具体工作任务，对一般员工培训主要是依据职位说明书和工作规范使其掌握 必要的工作职能。让一般员工了解企业的文化理念、规则章程，促使其行为方 式符合企业发展的整体要求。对专业技术人员的培训的重点主要是专业知识的 更新、及时了解本专业最新动态和最新知识。对管理人员的培训重点应是引导 其合理利用自己的经验以充分发挥才能、帮助其掌握必要的现代管理学和经济 学的相关知识，提升其管理能力、领导能力、沟通能力、分析能力和决策能力， 培养建立企业的管理梯队。 按培训的内容分类，企业员工培训可分为员工知识培训、员工技能培训 和员工态度培训。员工知识培训通过不断实施本专业和相关专业新知识的培 训，使员工具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接新挑战所需的新知识； 员工技能培训主要通过不断实施岗位职责、业务规范、操作规程的培训，使 员工掌握完成本职工作所必备的技能；而员工态度培训则通过不断实施心理 学、人际关系学、社会学、价值观的培训，建立公司与员工之间的相互信任， 使员工具备自我目标实现和企业目标实现相结合的需求。 2.1.32.1.3 培训的方法培训的方法注1 1.课堂讲授法 课堂讲授法是传统模式的培训方法，也是最常用的一种授课方式。它是一 种将大量知识通过语言表达、使抽象知识变得具体形象、浅显易懂，一次性传 播给众多听课者的教学方法，该种授课方式常被用于一些知识理念方面的培训。 课堂讲授法的优点在于一次性传授的内容较多并且全面，应用条件宽松， 在一般的培训条件下就可以采用，培训者对时间和内容的掌控程度较高，可以 旁征博引，最大限度地发挥培训者水平。但其也有局限性，由于讲授内容较多， 学员记忆和消化存在难度，如果培训者的水平不高将明显影响培训效果，这种 灌输式的培训面向所有学员讲课，往往无法顾及个体差异，容易致使培训者与 学员之间的互动交流不够，从而影响培训效果。 2.案例分析法 案例分析法是目前成人培训应用最多的一种培训方法。 这种讲师与学员 之间的互动，结合学员的实际工作或学习需要，提供现实生活中的事实案例， 由学员发挥自己的学识和经验，通过讨论来解决案例中提出的问题，侧重于培 养和提高学员的实际工作能力和解决问题的能力。 案例分析法的优点在于培训中学员的参与性很强，由被动接受变为主动参 与，交流学员的学识和经验，激发学员参与培训的积极性，提高学员解决问题 的实际能力。案例分析法的局限性在于案例开发将耗费较多的时间和精力，教 学也比较浪费时间。其成败的关键在于提供的案例是否与培训学员急需解决的 问题相关，因此培训者在开发和选择案例之前一定要深入研究学员的培训需求， 弄清学员亟待解决的问题，然后选择涵盖学员普遍性问题的案例来进行教学。 3.角色扮演法 这种方法通常在培训销售人员的推销技能以及企业内部管理人员的管理技 能时应用最为广泛。通过情景和问题的设置使一部分学员扮演实际工作中的教 色，并运用学员已有的经验和技能进行表演，另一部分学员和讲师来分析和点 注 1 谌新民,徐汪奇.员工培训方案.广东经济出版社,2002:第 11-15 页. 评成功与失败之处，从而认识到自己的不足，并明确改进方向，大家一起参与 又可以起到交流经验和取长补短的作用。 角色扮演法的优点在于学员参与性较强，学员和讲师之间的互动交流充分， 可提高学员的培训积极性；同时培训的实效性较强，通过学员之间的互相点评 帮助学员认清自身的不足和缺点，并掌握改善方法，从而强化学员的反应能力 和心理素质。角色扮演法的局限性在于讲师对教学的控制过程比较困难，分析 和点评的问题有时不具有普遍性，不利于全面提高学员的能力。 4.游戏法 游戏法是指由两个或更多的参与者在遵守一定规则的前提下，相互竞争达 到预期目标的方法。一般用于培训员工的团队精神、创新精神、发现和解决问 题的能力、开发学员潜能等方面的课程中。分析和评述是游戏教学中很重要的 环节，游戏活动使学员有了感性认识，通过讲师的分析和评述使学员对培训内 容有了更深入的理性认识，从而扭转学员的错误观念和做法。 游戏法的优点在于培训内容与游戏活动相联系，对学员的印象深刻，游戏 的趣味性吸引学员的积极参与，通过寓教于乐，使学员在感受游戏乐趣的同时 得到启发，激发学员的创新精神和潜在能力。游戏法的局限性在于游戏培训活 动的开发时间较长，而且占用学员的时间较多，另外这种培训方法的适应面不 宽，多适用于观念和态度方面的培训，对讲师要求较高，做游戏不是目的，若 讲师分析讲解能力不够会使培训失去意义。 5.视听法 视听法就是利用电影、录像、幻灯、录音、计算机等视听教材进行培训。 视听法的优点在于有助于激发学员的兴趣，介绍主题，激励、改变行为。其局 限性在于比较被动，要花较多时间和精力准备，受到设备和场所限制，比如看 录像，这是一种被动行为，因此需要培训者事先介绍看录像带的原因、要发现 什么，并附带有一些讨论题。 2.1.42.1.4 培训的基本原则培训的基本原则 企业培训的成功实施一定要遵守培训的基本原则。尽管培训形式多种多样、 内容各异，但各类培训坚持的原则基本一致。主要有如下几项原则： 1.战略原则 培训的战略原则包括两层含义：其一，企业培训要服从或服务于企业的整 体发展战略，最终目的是为了实现企业的发展目标。其二，培训本身也要从战 略的角度考虑，要以战略眼光去组织企业培训，不能只局限于某一个培训项目 或某一项培训需求。在组织培训时，要从企业发展战略的角度去思考问题，避 免发生“为培训而培训”的情况。制定企业的中、长期培训计划，既要符合企 业整体发展的需要，又要满足企业目前工作需要，抓住企业战略意图实现过程 中的一些障碍，并努力通过培训帮助组织清除这些障碍。 2.长期性原则 员工培训需要企业投入大量的人力、物力、财力，这对企业的当期工作可 能会造成一定的影响。有的员工培训项目有立竿见影的效果，但有的培训要在 一段时间以后才能反映到员工工作效率或企业经济效益上，尤其是管理人员和 员工观念的培训。因此，要正确认识智力投资和人才开发的长期性和持续性， 要用“以人为本”的经营管理理念来搞好员工培训。 3.按需施教、学以致用原则 企业组织员工培训的目的在于通过培训让员工掌握必要的知识技能，以完 成规定的工作，最终为提高企业的经济效益服务。培训的内容必须是员工个人 的需要和工作岗位需要的知识、技能以及能力等。因此，在培训项目实施中， 要把培训内容和培训后的使用衔接起来，这样培训的效果才能体现到实际工作 中去，才能达到培训目标。如果不能按需培训，培训与使用脱节，不仅会造成 企业人力、物力的浪费，而且会使培训失去意义。从工作实际需要出发，主要 表现在要与职位特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构、能力大小、思 想状况紧密结合，切忌概念化、一般化。 4.全员教育培训和重点提高相结合原则 全员教育培训，就是有计划、有步骤地对所有在职员工进行的教育和训练。 全员培训的对象应包括企业所有的员工，这样才能全面提高企业的员工素质。 同时，全员培训也不是说对所有员工平均分摊培训资金。在全员培训的基础之 上还要强调重点培训，要分清主次先后、轻重缓急，制定规划，分散进行不同 内容、不同形式的教育培训。在全员教育培训的同时，重点教育培训对企业的 发展起着关键作用的领导人才、管理人才和工作骨干，优先教育培训急需人才， 培训内容也必须兼顾专业知识技能与职业道德两方面。 5.主动参与原则 要调动员工接受教育培训的积极性，使培训更具针对性，就要促使员工主 动参与。在每个年度末都要求每个员工填写“年度培训需求表” 。首先，员工 根据自己的岗位职责对技能的需要、自己目前的技能水平，以及行业发展方向 做一个综合论述，提出自己的培训需求。其次，上级负责人在与员工沟通后， 结合员工岗位的发展变化，确定员工下年度主要培训内容和次要培训内容。这 种做法可使员工意识到个人对于工作的“自主性”和对于企业的“主人翁地位” ，创造了上下级之间思想交流的渠道和场合，更有利于促进集体协作与配合。 6.严格考核和择优奖励原则 培训工作与其它工作一样，严格考核和择优奖励是不可缺少的管理环节。 严格考核是保证培训质量的必要措施，也是检验培训质量的重要手段。只有培 训考核合格，才能择优录用或提拔。鉴于很多培训只是为了提高素质，并不涉 及录用、提拔或安排工作问题，因此对受训人员择优奖励就成为调动其积极性 的有力杠杆。根据考核成绩，设立不同的奖励等级，还可计入档案，与奖励、 晋级等挂起钩来。激励是调动组织成员为实现组织目标共同努力的主要动力, 培训的对象既然是组织内的员工，就要求把培训看着是某种激励的手段。在现 代企业中，越来越多把培训作为一种激励的手段，企业的员工在接受培训的同 时感受到了组织对他们的重视和发展，提高了员工对自我价值的认识，也增强 了员工职业发展的机会。 7.投资效益原则 员工培训是企业的一种投资行为，和其它投资一样，也要从投入产出的角 度考虑效益大小及远期效益、近期效益问题。员工培训投资属于智力投资，它 的投资收益应高于实物投资收益。但这种投资的投入产出衡量具有特殊性，培 训投资成本不仅包括可以明确计算出来的会计成本，还应将机会成本纳入进去。 培训产出不能纯粹以传统的经济核算方式来评价，它包括潜在的或发展的因素， 另外还有社会的因素。在投资培训时，投入是较容易计算的，但产出回报是较 难量化计算的，并且还有些培训较难确定是长期效益还是短期效益。虽然如此， 我们也必须把它当作极其重要的问题来考虑。 2.22.2 现代培训相关理论与方法现代培训相关理论与方法 2.2.12.2.1 主要的学习理论主要的学习理论注1 1.行为主义学习理论 哈佛大学心理学家斯金纳认为，一个人的行为可以分为两类：一类是应答 性行为，另一类是操作性行为。应答性行为是由已知的刺激所引起的反应，这 是人类与生俱来、不学就会的本能，如一个人不用学习就会打喷嚏。操作性行 为则没有已知的刺激，必须经过学习获得，属于后天得到的。操作性行为在现 实生活中的人类学习情境中更有代表性，人类的行为大多是操作性行为的变种。 人类的操作性行为是通过强化而形成的，强化对行为起着推动作用。行为主义 学习理论认为，学习是经历体验的结果，人们用过去行为结果及其知识来改变、 提高和调整未来的行为。个体通过发现其上一次行为的好坏结果，以及为什么 好坏的原因，从而改进学习计划，以取得更好的学习效果。反馈在学习中非常 重要，反馈可能是回报也可能是惩罚，回报包括正强化和负强化，强化对行为 起着推动作用。如果一个特别行为得到回报，那么它可能会被重复，而如果它 得到惩罚，那么它有可能在将来被避免。人类在学习过程中，其行为如果得到 回报，受到肯定和嘉奖，也即学习这种行为得到正强化，人类将会不断学习， 以期得到更多的正强化。 2.认知主体学习理论 认知主体学习理论认为我们所学的是思维，学习思维过程是重要的，也是 经得起考验的，而不像行为主义认为的直接观察和检验。认知强调主体的内部 心理过程，把学习者看做是信息加工的主体在观察行为的同时，也研究思维过 程。认知主体研究者之一，瑞士心理学家皮亚杰认为，人类与环境的相互作用 涉及到两个基本过程：“同化”与“顺应” 。同化是指把外部环境中的有关信 息吸收进来并结合到人类已有的认知结构中，即个体把外界刺激所提供的信息 整合到自己原有认知结构内的过程，属于认知结构数量扩充的量变。而顺应是 指外部环境发生变化，而原有认知结构无法同化新环境提供的信息时所引起的 人类认知发生重组与改造的过程，属于认知结构性质发生改变的质变过程。认 注 1 石金涛,唐宁玉,顾琴轩.培训与开发.中国人民大学出版社,2003:第 25-37 页. 知个体就是通过同化和顺应这两个过程来和周围环境实现平衡。并使认知结构 在“平衡-不平衡-新的平衡”的循环中得到丰富、提高和发展。认知主体学习 理论强调了认知过程中学习者的思维发展和心理机能的同化顺应的重要作用。 3.建构主义学习理论 建构主义学习理论说明了学习如何发生、意义如何建构、概念如何形成、 以及思想的学习环境应包括哪些主要因素，包含“学习的含义”和“学习的方 法”两个基本内容。建构主义认为，知识不是通过教师讲授得到的，而是学习 者在一定的社会文化背景下，借助他人的帮助，利用必要的学习资料，通过意 义建构的方式获得的。 “情境” 、 “协作” 、 “会话”和“意义建构”是学习环境 中的四大要素。在建构主义学习情境下，培训设计不仅要考虑培训目标，还要 考虑到有利于学习者建构意义的情境的创设问题；协作发生在学习过程中的资 料收集与分析、假设的提出与验证、培训成果的评价等；小组的学习者之间必 须通过会话共享思维成果，完成规定的学习任务；另外，还要帮助学习者理解 事物的性质、规律以及事物之间的内在联系。建构主义倡导的“学习的方法” 是以学习者为中心的学习，培训者和教师是意义建构的帮助和促进者，学习者 是信息加工的主体，是主动学习，而不是被动接受者和被灌输的对象。建构注 意提倡学习者在学习过程中去主动探索和发现，把所学和已知相联系，并加以 认真的思考，提倡培训者和教师在培训和教学过程中利用网络和计算机，创设 符合内容要求的情境和提示新旧知识间的联系，组织和引导学习者协作学习， 激发学习者的学习兴趣，并付诸培训和学习的实际行动。 4.成人学习原理 美国管理学家汤姆戈特博士通过对成人学习原理进行研究，总结了关于成 人学习的 16 条基本原理，这些原理的主要内容包括： （1）成人是通过干而学的。成人学习新东西时希望通过动手加以印证， 动手达成的结果能给成人学习者留下深刻的感性认识，以激起更高的学习积极 性。 （2）运用实例。成人学习者习惯于利用所熟悉的参考框架来促进当前的 学习，因此需采用大量真实、有趣、与学习者有关的例子，吸引学习者的注意 力，激发他们的兴趣。 （3）成人是通过与原有知识的联系、比较来学习的。成人丰富的背景和 经验对其学习过程产生影响，他们会集中注意那些他们了解最多的东西。 （4）在非正式的环境氛围中进行培训。成人学习者愿意在心情轻松的环 境下接受训练，他们不愿接受严肃古板的气氛。 （5）增添多样性。在学习中通过灵活改变进度、培训方式、教具或培训 环境等能帮助增加学习情趣，取得良好的学习效果。 （6）消除恐惧心理。在学习过程中通过沟通反馈，将成人学习者担心学 习成绩与个人前途直接挂钩的恐惧心理排除或将之减少到最低限度，那么学员 就能学到更多的东西。 （7）做一个推动学习的促进者。成人学习中要避免单向讲授，培训师是 一个学习促进者，灵活有效的培训方式能大大促进学习的进程。培训师应该识 别学员参加学习的目的，达到对预期学习效果的认同，强化有效的学习行为， 引导学员高效学习的激情，成为学习的评判者。 （8）明确学习目标。成人学员在一开始必须被高知其学习目标，这样才 能让他们经常注意自己是否走在通向成功的正确道路上。 （9）反复实践，熟能生巧。实践是帮助学员完成学习目标的有效手段， 通过实践，将理论转化为在实际中运用自如的工具，并成为属于他们自己的方 法。 （10）引导启发式学习。通过引导启发学员投入学习，同时提供资料、例 子、提问和鼓励等帮助，让学员自己去找出结果，完成所期望的任务。 （11）给予信息反馈。及时、不断的学习反馈，能使学员准确知道自己取 得的进步和尚存的不足之处。 （12）循序渐进、交叉训练。学习过程的每一部分都建立在另一部分的基 础上，某一阶段的学习成果可在另一阶段得到应用和加强，使学员的能力逐步 得到强化和提高。 （13）培训活动应紧扣学习目标。紧扣学习目标能使培训过程中的所有活 动沿着预期的轨道进行，这一目标应被学员认同接受，并在培训中予以反复强 调。 （14）良好的初始印象能吸引学员的注意力。培训初始给学员的印象非常 重要，直接与培训效果和学员的重视相关。 （15）要有激情。培训师的表现对学习气氛具有决定性的影响，一个充满 激情的讲师能感染学员，引导激发他们投入到学习的角色中。 （16）重复学习，加深记忆。通过多样化的培训方法，使重复学习变得有 趣和富有吸引力。通常用不同方式重复所学的内容三次或以上，以加深学员认 识。 5.三维立体学习原理注1 欧洲学者费奥和博迈森提出了一个学习立体模型，有助于我们分析与比较 上述各类学习方法。这个模型是三维的，见图 21。 (1) 横轴为实践性。沿此轴越近原点 A，则学习的内容越抽象化、概念化 和理论化；反之，离原点越远，则学习内容越具体化、可操作化、越应用导向 化。 (2) 纵轴为交往性。沿此轴越近原点，则学习越是个人独自进行、与同学 隔离的；反之，离原点越远，则学习中学员相互交往讨论越多。 (3) 立轴为自主性。沿此轴越近原点学习越是在教师严密监控与指导下进 行的；反之，离原点越远则由学员自己去独立摸索， 在三维模型中的立方体中有八个结点，A、B、C、D、E、F、G、H，分别代 注 1 余凯成,程文文,陈维政.人力资源管理.大连理工大学出版社.2001:第 205-208 页. 自主 实践 交往 D G F H C E B A 图 21 学习立体模型 表着一种典型的教与学的模式，其中最有代表性的是 A 模式和 H 模式。A 模式 的特征是结构式课堂讲授，即教师系统讲解理论，学员听记。H 模式则相反， 学习内容是实践性很强的技巧，教师不参与，由学员相互切磋讨论。案例讨论 课便是遵循这种模式。各类学习方式都可以遵循这三个维度去考察。 各种模式有各自的长处和特点。例如，A 模式在传授知识上效率较高，而 G 模式则更利于能力的培养。应当根据教学的目的、内容、学员的条件等具体 情况，来选择最有效的教学模式，有时可以采用某些典型模式的混合。 2.2.22.2.2 企业培训中学习效果的提高和迁移企业培训中学习效果的提高和迁移注1 在培训中，为了促进学习效果最优化，除了遵循学习原则，注意运用培训 的学习原理之外，还需在具体运用学习理论的过程中，不断提高培训中的学习 效果，并迁移学习效果。 1.学习效果的提高 在培训中，学员的学习效果并不是呈不断递增的直线形状，而是呈曲线状。 在培训学习的初期，学员会因掌握并运用新的知识与技能，表现出明显进步， 但随之而来的一段时间常常是学员表现停滞不前，这对学员的学习积极性会带 来一定的影响。在学习过程中，存在一种学习高原现象，见图 2-2。这种现象 表现在学习技能的培训中。 一般而言，克服学习高原现象需要双方的共同努力，一方是培训方，应从 调整培训目标、培训计划、培训活动安排和培训讲师选择等方面来考虑。另一 注 1 石金涛,唐宁玉,顾琴轩.培训与开发.中国人民大学出版社,2003:第 37-40 页. 熟练性 培训时间 图 2-2 学习的高原现象 方是学员个人的努力，在学习进程中，不断探索和掌握适合自己的学习方式， 使自己更好地适应新的环境，调整和控制自己的学习进程，同时具备一些关键 性的学习能力，如自我激励能力、信息资源使用能力、沟通交流能力、解决问 题的能力和抽象思维的能力等。 2.学习效果的迁移 迁移是教育心理学的一个专有名词，意指学习成绩的提高会在其他场合通 过行为表现出来。有效的培训不仅能使学员的学习效果提高，更重要的是能将 效果迁移到工作中去，对工作行为和工作业绩产生积极影响。 在学员积极参与、互动式的学习模式中，学员需要经历接触期、反应期、 交战期、归纳期和行动期五个阶段，最终实现学习效果的迁移。接触期是学员 在学习交流中接触新信息、新知识、新观点和新技能；反应期是学员在讨论各 自所学的东西，进行互动式学习；交战期是学员互动学习的提升，新旧知识、 经验等的碰撞或冲突，在碰撞中经过培训师的指导和学员的思考获得新知识、 新经验。然后进入学习的归纳期，学习归纳所学到的新知识、新经验和新原则 等。最后进入行动期，学员将所学到的东西应用于工作实践中，实现学习效果 的迁移。学员在行动期，随着时间的推移、工作的变化，可能会遇到新问题， 发现已有的知识、技能不能解决出现的新问题，学员又会进入新一轮的学习培 训，又将重复前面的学习各阶段。因此，学习的阶段构成一个循环，不断重复， 提高培训的有效性。下图是对学习循环的分析。 行动期 归纳期交战期 反应期 接触期 图 2-3 学习循环图 2.2.32.2.3 企业培训中常用的教育学习原理企业培训中常用的教育学习原理 企业培训中，学员的学习主要分为三类：知识学习、技能学习和态度学习。 知识学习又称为认识能力学习，要求运用知识进行脑力活动。包括规则的学习 和应用、符号图案的辨别决策的制定、知识的回忆和应用等。技能学习又称为 肌肉性或精神性运动技能的学习，包括智力技能和运动技能的学习，随着知识 的增长，越来越多的技能将集肌肉性和精神性于一体，既要求身体的灵活性， 又要求具备知识性的能力。态度学习又称为情感性学习，它与人的价值观和利 益相联系，企业对组织文化和员工职业道德的重视导致态度的学习，企业中每 个人的情感和价值观在态度学习中都发挥着重要的作用。在企业培训实践中， 以下几条是常用的教育学习原理。 1.激发学习兴趣和动机，发动学员参与。当学员认识到通过学习能满足个 人需要时，必然能调动起学习的兴趣和参与的积极性，培训就较容易取得成功。 为此，要设立一个有一定难度的培训目标，并在培训中不断鼓励学员，使其感 受到培训的意义及可能给他们带来的变化，这种培训目标的激励原则与提高企 业劳动效率的激励原则是一致的。 2.注意个体差异，因材施教。在培训过程中，应根据学员的不同特点、长 处和需要，考虑到他们的知识、技能和动机水平，采取相应的措施，有的放矢 进行各类培训。要考虑到员工的“可培训性” ，培训并非对每个人都有效果， 必须因材施教。 3.强化原则。行为学习理论研究表明，人们会保持那些受到奖励的行为， 而避免那些没有受到奖励或受到惩罚的行为。在培训中运用正强化方法，给予 学员正面信息的刺激，反复训练、强化那些工作中的良好行为，能使他们在回 到工作岗位后，更容易重复、保持那些良好行为，使培训效果能迁移到真实的 工作中。 4.实践原则。理论和实践相结合能使学员对理论有更好的理解与把握。抽 象的理论通过培训中的一些活动或游戏得到印证与加深理解，不但符合成人学 员要求增加实用知识的欲望，而且能使培训过程更加活跃，激发起学员深入学 习的兴趣。 2.32.3 培训的基本实施流程培训的基本实施流程 企业员工培训是一个复杂的系统工程，要开展一个培训项目，一般要经过 以下五个步骤： 1.培训需求评估 需求评估是企业培训目标设定的依据，需求评估应当服从企业人力资源发 展战略的需要，需求评估的方式包括组织分析，工作分析和员工分析。 2.培训目标