华北分部-服务业务规划制订.ppt

2010年服务业务规划制订,华北分部 2019/5/25,规划？,规划与计划基本相似，不同之处在于： 规划具有长远性、全局性、战略性、方向性、概括性和鼓动性。 规划局城市规划 中华人民共和国的“十一五规划”,目录,服务业务规划的必要性 服务业务规划的具体步骤 规划制定表的填报和使用 拜托事项,服务业务规划的必要性,传统目标设定的弊端 仅关注维修收益指标 各项目标协调不易，导致改善推进困难 难以建立核心竞争优势 业务规划的优势 贯彻企业发展战略，建立服务品牌和竞争优势。 明确长期收益和竞争优势的驱动因素，促进改善的连续性。,服务业务规划的具体步骤,Step 1. 明确公司战略 Step 2. 市场调查与分析 Step 3. 确定服务业务方针 Step 4. 选定KPI及设定目标 Step 5. 制定对策及实施方案,Step 1. 明确公司战略,公司战略的方向 不谋全局者不足谋一域，不谋万世者不足谋一时 看得多远取决于站得多高，看得远更要看得清 战略制定的相关背景 社会、经济、法律法规 行业发展状况与趋势 企业资源：人、财、物 高层管理者的想法,Step 2. 市场调查与分析 （SWOT分析）,机会与威胁opportunities & threats 机会：新客户群体（区域/类型/消费特征） 新需求（置换/装潢/改装/保险/快修/取送车） 威胁：经营环境的变化（环保/三包） 竞争态势的变化（新加入4S店/快修连锁的兴起） 优势与劣势strength & weakness 人（数量/知识/技能/意愿/体制） 财（资金/成本/效率） 物（设施/设备/工具） 信息（获取能力/获取渠道/分析利用能力/系统支持） 关系（相关政府部门/业务关系单位/供应商）,Step 3. 确定服务业务方针,通过辨别外部机会和威胁，明确自身优势和劣势，确定能建立长期收益和竞争优势的重要工作和课题。 What：未来我们将做什么？ When：到什么时候？ How：达到什么水平？,Step 4. 选定KPI及设定目标,针对确定的重要工作和课题，从以下方面考虑建立全面的KPI指标体系： 收益方面 客户方面 流程方面 学习与成长方面 明确现状，制定目标 定量、具体、富有挑战性 目视化,学习与成长,流程,客户,收益,Step 4. 选定KPI及设定目标-收益方面,业务单位（服务产品）的战略 增长/保持/成熟 反映业务单位战略的收益指标,Step 4. 选定KPI及设定目标-收益方面（续）,例：车辆装饰业务 年轻私人车主的不断增加，带动了车辆装饰、精品销售的蓬勃发展。利用4S店在场所、技术等方面的综合优势，大力发展车辆装饰业务，争取在08年底成为本市车辆装饰行业的NO.1。 摘自XXDLR08年服务方针 该服务业务单位采用增长战略，可采用的收益指标有：,Step 4. 选定KPI及设定目标-客户方面,细分市场与目标客户 精品批发/零售；外观装饰/深度改装；低端/高端 客户规模/区域/性别/年龄/职业/收入/爱好/消费特征 核心衡量指标,CPUS 置换量 目标客户百分比,目标客户获利率,活跃客户数 活跃客户比例 续保率 自店客户置换 率,JD Power CSI 自店回访调查 神秘客户调查,新增客户数 首保回厂率 自店销售新车 装饰率 投保率 ,Step 4. 选定KPI及设定目标-客户方面（续）,客户价值主张 企业通过产品或服务而提供的特征，以创造目标细分市场的客户忠诚度和满意度,种类繁多 安全 省心,常见描述例：,一次修复 无差错/遗漏 正品,物有所值 低总成本 合理的,按时交车 手续简便 及时接待,专业/守信 充满活力 值得信赖,亲切/体贴 便利 对应迅速,常用指标例：,事故率 缺货率,返修率 投诉率 供应率,价格投诉 率,及时交车 率 平均等待 时间,问题解答率 工作效率,客户点名率 客户投诉解 决率,Step 4. 选定KPI及设定目标-客户方面（续）,例：车辆装饰业务 通过调查，XXDLR选择中高端车辆装饰/改装业务为目标细分市场，20-35岁之间的男性私人车主为目标客户。这些车主收入较高，有活力，喜欢聚会、旅游，要求高技术、高质量。 客户价值主张： 可用指标： 目标客户百分比 目标客户增长率 新增客户数 俱乐部会员数/增长率 高新产品比例 新品上架时间 返工率 电话咨询解答率 目标客户满意度 网页点击率 及时答复率 平均年入厂次数 客户人均消费金额,Step 4. 选定KPI及设定目标-流程方面,领先一步 的创新流程 客户希望今后的产品能为他们带来什么利益？ 如何通过创新，先于竞争对手给市场提供这些利益？ 精益求精 的经营流程 时间（MCE）：客户等待时间/理赔耗时/定损耗时 质量：返工率/返修率/技术支援率/故障误诊率 成本：采购成本/辅料费用比例/设备损耗率,Step 4. 选定KPI及设定目标-流程方面（续）,例：台湾和泰EM的创新流程（QM60）,定保市场客户需求调查,定期保养客户利益确认,明确向目标客户提供的利益,定保服务流程创新,定保服务流程改善目标,MCE*数据收集、分析,*MCE=Manufacturing Cycle Effectiveness 即 制造周期效率=创造价值用时/总用时,Step 4. 选定KPI及设定目标-流程方面（续）,例：台湾和泰EM的创新流程（续）,EM相关工具设备创新,EM相关硬件设施配套完善,EM带来的收益, 理念领先：以客户需求为导向 组织保障：售后行销部 勇于创新：EM/BP小损伤TPS Line/远程定损 网上俱乐部/电子维修估价系统,Step 4. 选定KPI及设定目标-流程方面（续）,例：车辆装饰业务 为了向目标客户展现其价值主张，XXDLR确定了关键的内部业务流程： 1.货源领导：供应商选择/评估；采购/库存管理/退货 2.安装/调校作业：4S/操作规范/设备管理/质量检验 3.客户服务/沟通：客户档案/合同/需求调查/俱乐部/网站管理 可用指标： 1.质量合格率/供货及时率/断货率/高新产品比例/存货周转率 2.4S评分/设备可动率/差错率/返工率/一次调校成功率/交期 3.客户信息准确率/活动组织次数/会员参与率/点击率/回帖数/网页更 新频率,Step 4. 选定KPI及设定目标-学习与成长方面,核心衡量指标 员工满意度：ES调查（照顾好帮你照顾客户的人） 员工保持率：员工流失率/关键员工流失率 员工生产率：人均销售收入/薪资报酬率 驱动因素 员工能力：培训合格率/各级别人员比例/岗位胜任率 信息系统能力：信息获取耗时/信息获取成本 激励、授权与协作：员工建议数/采纳率/团队意识调查,Step 4. 选定KPI及设定目标-学习与成长方面（续）,例：人员规划的步骤 遵循人员规划的步骤，可以明确招聘、培训、考核、晋升等工作的方向和目的。 1.通过明确关键流程，确定现在及未来的主要工作和相应岗位 2.根据发展计划，确定各岗位人才需求数量和时间 3.界定每个岗位的技能要求（知识/技术/定位特征） 4.评估现有人才储备，确定培训/招聘对象和需求 5.确定招聘/培训计划，建立晋升通道 6.定期评估规划完成进度，适时调整,Step 5. 制定对策及实施方案,全员沟通与教育 优化对策和方案 寻求支持，保证顺利实施 指标与奖励挂钩 建立激励体系，确保战略贯彻 注意指标的平衡,服务业务规划的具体步骤-回顾,Step 1. 明确公司战略 Step 2. 市场调查与分析 Step 3. 确定服务业务方针 Step 4. 选定KPI及设定目标 Step 5. 制定对策及实施方案,规划制订表的填报和使用,填报说明 20