情绪、态度与工作满意度.ppt

第二章,情绪、态度与工作满意度,学习目标,了解情绪的概念和特点 理解情绪劳动需要注意的问题 描述情感智力的四个维度 掌握态度形成和改变的规律 能够理解和运用态度理论,第一节 情绪与情绪管理,情绪是对产生愿望状态的物体、个人或事件的心理和生理经历。在现实生活中，人对各种事物、现象及自己与他人的言行等，常常抱有一定的态度。对这些态度的体验，就是情绪。,一、情绪与情感的区别,情绪是指那些与某种机体需要是否满足相联系的体验，而情感则是指在人类社会发展进程中产生的与社会需要相联系的体验。 情绪是由情境引起的，容易迅速削弱，一般不太稳定，且常常随情境改变而改变。而情感则是既有情境性，又有稳定性和长期性。 一般情绪在强度上比情感要强一些，且常常伴随机体生理上的变化，而情感则往往比较含蓄，通常不会有太明显的外部表现。,二、情绪与情感的分类,心境（mood）是一种具有渲染性、比较微弱而又持久的情绪状态。它不针对特定的事物。心境往往在较长一段时间内影响着人的思想和言行。 激情（intense emotion）是一种猛烈的、暴发性的情感状态，它来得快，去得也急。在激情状态下，人的许多生理指标都会发生变化。 应激（stress）是当人遇到预料之外的紧急事故的情况下的刹那之间的反应。在应激状态下，人可能手足无措，陷入一片混乱之中,也可能急中生智，行动有力，及时摆脱困境。,What are Emotions?,Affect covers a broad range of feelings that people experience Emotions intense feelings directed at someone or something Moods feelings that tend to be less intense, lack a contextual stimulus,三、情绪劳动,情绪劳动是指人际交流过程中，表现出令组织满意的情绪的努力、计划和控制。情绪劳动的概念最初在服务性工作引入并得到发展。如空姐应当愉快、葬礼顾问应当悲伤、医生的情绪应当中性等。目前，情绪劳动的研究成果已经在大多数工作领域得到了广泛的应用。,Emotional Labor,Employee expresses organizationally desired emotions during interpersonal transactions,Felt and Displayed emotions,Felt emotions are an individuals actual emotions Displayed emotions are those that are organizationally-required and considered appropriate in a given job,Displayed emotions,Gender and Emotions,Women: Show greater emotional expression than men Experience emotions more intensely Report more comfort in expressing emotions. Better at reading nonverbal cues than are men,四、情感智力,情感智力（Emotional Intelligence）是一种感知、调节和驾驭情感的综合能力。它包括如下五方面能力： 1. 认识自身情绪的能力； 2. 妥善管理情绪的能力； 3. 自我激励的能力； 4. 认识他人情绪的能力； 5. 人际关系的管理能力。,管理者的情绪管理,现在的疾病已经被认定,70%以上属于“身心疾病”，这些病是从“心”上得的，是脑子想得太多导致的。 有选择就会引发欲望，选择越多欲望就越多，当欲望超过了自己的实力，就容易痛苦。 单纯动脑也可以帮助静心,因为头脑和身体一样都是工具.但心是整个身体的首领,所以不能常动。,第二节 工作态度的形成与改变,工作态度是指个体对其所从事的工作的评价与心理倾向。它是个体对环境中的某一对象的看法，以及由此所激发的一种特殊的反应倾向。态度的心理结构包括即认知、情感和意向三个因素, 这种心理结构会使个体的行为带有一定的倾向性。,Attitudes,Evaluative statementseither favorable or unfavorableconcerning objects, people, or events Reflect how one feels about something,一、工作态度与工作效率,过去人们曾经认为，员工对工作的积极态度，必然会导致工作效率的提高。20世纪30年代，人际关系学派通过霍桑实验也认为高度的工作满意感必然带来很高的生产效率。但是，后来经过更加全面和深入的研究以后发现，工作态度与生产效率之间，并不是一对一的简单关系，它们之间由于受到许多中间变量影响，存在着十分复杂的关系。,二、态度的形成,态度的形成与一个人的社会化过程是一致的。当婴儿诞生在某一特定的家庭环境之后，家庭对他的各种刺激，对他的成长都会有非常重要的影响作用。心理学家凯尔曼通过研究，提出态度的形成过程主要经过三个阶段，即服从、同化和内化。态度不是与生俱有的，而是在后天的生活环境中，通过自身、社会化的过程逐渐形成的。,影响态度形成的主要因素,1欲望。实验证明，凡是能够满足个人欲望，或能帮助个人达到目标的对象，都能使人产生满意的态度。而那些阻碍目标实现和使欲望受到挫折的对象，都会使人产生厌恶的态度。 2知识。态度中的认知成分与一个人的知识密切相关。个体对某些对象态度的形成，受他对该对象所获得的知识的影响。 3个体的经验。一个人的经验往往与其态度的形成有着密切的联系，生活实践证明，很多态度是由于经验的积累与分化而慢慢形成的。,三、工作态度的改变,工作态度是人们在后天的教育和环境影响下逐渐形成的，具有一定的稳定性。在管理工作中，要想改变人们的工作态度，可以采用以下几种措施和方法： 1参加实践活动 2利用认知失调 3组织规定 4逐步提出要求 5利用睡眠者效应,认知失调理论,弗斯廷格（L.Festinger）把人的认知元素分成若干个基本单位，如思维、想象、需要、态度、兴趣、理想、信念等因素。其中任何两种元素的不一致，就产生失调。失调主要来自于两个方面：一是个人的决策行为，一是与自己的态度相矛盾的行动。这种失调对于态度的意义，在于能够产生某种力量，使人们逐渐改变自己的态度。弗斯廷格把上述任何两种元素单位之间的关系分为协调、不协调、不相关三种情况。,Reducing Dissonance,Cognitive dissonance occurs when there are inconsistencies between a persons attitudes or between a persons behavior and attitudes,平衡理论,1958年，心理学家海德（Heider）提出了改变态度的“平衡理论”。海德认为在人们的认知系统中存在着使某些情感或评价趋向于一致的压力。他认为人们的认知对象包括世界上各种人物、事件及概念，这些对象有的各自分离，有的则互相联结起来，组合为一个整体而被我们所认识。海德把这种构成一体的两个对象的关系，称为单元关系，其关系可以由类似、接近、相属而形成。人们对每种认知对象都有喜恶、赞成或反对的情感与评价倾向，海德称此为思想感情。,第三节 工作满意度,工作满意度指个体对其工作的总体态度和看法。一个对工作抱有很高满意度的人对其工作持积极态度；一个对其工作不满意的人则对工作持消极态度。当人们谈到员工的态度时，他们经常就是指工作满意度。,员工顾客利润链模型,组织实践,满意的顾客 较少的顾客流失 顾客推荐,员工对工 作和公司 的满意度,较低的人员流动率 始终如一的 服务 受到激励的 员工,顾客对价 值观的 理解,更高的收入 增长和利润,Job satisfaction,Job satisfaction refers to a collection of feelings that an individual holds toward his or her job,一、影响工作满意度的主要因素,1有智力挑战性的工作 2公平的报酬 3满意的工作条件 4合心意的同事,What Determines Job Satisfaction?,Mentally challenging work Equitable rewards Supportive working conditions Supportive colleagues,二、工作满意度与工作效率,早期关于满意度与生产率之间关系的论点本质上可归结为：快乐的劳动者必定生产率高。 目前可以得出的结论是：生产率的提高将导致满意度的增加，但反之未必尽然。 提高员工满意度和忠诚度，会导致客户对公司价值的认知更多，从而提高公司的盈利能力。,三、自我效能感,自我效能（self-efficacy）是影响工作满意度和工作积极性的重要变量。在过去的30多年里，由于班都拉等著名心理学家的工作，自我效能已经具备了一个受到广泛赞同的理论基础，以及通过基础研究积累起来的大量知识。它在管理等很多实际工作领域中的