旅游心理学(沟通).ppt

,广西大学行健文理学院 管理学部 李金德,第一节 沟通概述,一、沟通,二、沟通过程,三、沟通功能,第一节、沟通概述,P345-346,沟通(communication)，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。 这里主要指的是人际沟通，即人与人的沟通，而非物体。 完美的沟通是意义的传递和接收是一致的。,一、沟通的含义,第一节、沟通概述,P347,二、沟通过程,信息源,编码,通道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,第一节、沟通概述,P347-348,1.控制： 2.激励：明确告诉员工做什么，如何做，没有达到标准怎么办。 3.情绪表达：员工可以通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。 4.提供信息：为决策者决策提供必要信息。,三、沟通的功能,第二节 沟通的形式和方向,一、沟通的形式,二、沟通的方向,一、沟通的形式,Formal communication：是指组织系统内，依据一定的组织原则进行的信息传递与交流。如信函，邮件。 优点：效果好，严肃，约束力强，有权威性。 缺点:刻板，速度很慢。,(一)正式与非正式沟通,1.正式沟通p348,一、沟通的形式,informal communication：指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。 优点：形式不拘泥，直接明了，速度快，了解内幕。 缺点:难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。容易产生小团体，影响凝聚力。,(一)正式与非正式沟通p348,2.非正式沟通p348-349,一、沟通的形式,含义：指用书面形式进行的信息传递与交流。文件，通知等。 优点：长期保存，严肃，规范，不容易被歪曲。比口头表达更加详细。 缺点:时效有限，不能及时提供信息反馈，适应情况的应变能力差，往往难以达到预期效果。,(二)书面与口头沟通,1.书面沟通p349,一、沟通的形式,含义：指用口头形式进行的信息传递与交流。演讲、电话等。 优点：充分、迅速交换意见，澄清一点，有反馈，有弹性。 缺点:范围有限，随机性较强，经常传递一些多余的信息。有时候面对面有压力。,(二)书面与口头沟通,2.口头沟通p349,一、沟通的形式,Body language：包括手势、面部表情和其他身体动作。,(三)非言语沟通,1.体态语言p350,一、沟通的形式,verbal language：指的是个体对词汇或短语的强调。,(三)非言语沟通,2.语调p350,一、沟通的形式,电视、计算机、传真 邮件 微博 QQ,(四)电子媒介,p351,二、沟通的方向,指沟通的信息发送者背向或者以命令方式面向接受者，一方只发送信息，另一方只接收信息。没有信息反馈 例如指示、下命令、做报告等。,(一) 单向与双向沟通,1.单向沟通p351,二、沟通的方向,指的是信息的发送者以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后，还要及时听取反馈意见。,(一) 单向与双向沟通,2.双沟通p351,二、沟通的方向,（1）下行沟通：主要是指组织中的上级对下级所进行的沟通，例如将组织目标、计划、方针等传达给下级。 优点：增加归属感，加强原则和纪律性。 缺点：高高在上，影响士气。,(二) 纵向与横向沟通,1.纵向沟通p351,二、沟通的方向,（2）上行沟通：主要是指群体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。 一、层层传递 二、越级传递 优点：心理满足，形成良好关系。 缺点：害怕受打击报复，效率往往不高。,(二) 纵向与横向沟通,1.纵向沟通p351,二、沟通的方向,含义：指的是组织系统中层次相当的个人及群体之间所进行的信息传递和交流。 一是决策层间；二是高层管理层之间；三是中层管理人员间；四是一般员工间。 优点：节省时间；有助于各个部门相互了解；增加友谊，提高兴趣。 缺点：信息量大，易混乱；员工容易利用这种方式发牢骚。,(二) 纵向与横向沟通,2.横向沟通p354,第三节 沟通的网络,一、正式沟通网络,二、非正式沟通网络,一、正式沟通网络,代表是五个垂直层次的结构，在这种情况下沟通只能向上或向下进行。 例如：负责共组的职员(E)想工资主管(D)报告，工资主管(D)向会计主管报告(C)，会计主管(C)向企业财务总管(B)报告，财务总管(B)向总经理报告(A) 。 链式沟通可以变成开支型沟通结构,(一)链式沟通网络,p355,A,B,C,D,E,B,C,D,E,A,一、正式沟通网络,这种沟通网络中，C是沟通中心，集中程度高，解决问题也快，但组织满意程度除C外都不满意。（左图） 组织中的沟通经常存在倒Y式沟通网络。例如一个主管A，下设一个秘书B，秘书直接与其他人沟通。（右图）,(二)Y式沟通网络,p355,A,B,C,D,E,C,E,A,B,D,一、正式沟通网络,环式沟通网络可以看成是封闭式的链式沟通。 该沟通网络可采用的沟通渠道不多，群体成员满意程度较为一致。容易创造出一种高昂的士气。 但是庞大的组织系统不适合，小群体较为适合。,(三)环式沟通网络,p356,C,E,A,B,D,一、正式沟通网络,该沟通网络大体类似于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统，它的集中化程度高，解决问题的速度快。 如要加强组织控制、争取时间，抢速度的话，这种沟通网络是适宜的。 但是其他人确一知半解，这样会影响群体士气。,(四)轮式沟通网络,p357,C,E,A,B,D,一、正式沟通网络,这种网络是一个开放式的系统。 可用的沟通渠道很多，各个成员的满足程度差距小，士气高昂，合作气氛浓厚。 但是因为沟通渠道太多，易于造成混乱，而且浪费时间，影响工作效率。,(五)全通道式沟通网络,p357,C,E,A,B,D,二、非正式沟通网络,(一)小道消息,p358,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,G,F,H,E,F,E,单线式,集束式,偶发式,流言式,二、非正式沟通网络,(二)小道消息的特点,p358,小道消息通过口头交通沟通信息。 组织常常有几个小道消息系统，其中某些可能松散地联系着。 小道消息即可以传递与组织工作有关的信息，也可以传递与个人有关的流言蜚语。,第四节 沟通的障碍及其克服,一、沟通的障碍,二、克服沟通障碍,一、沟通的障碍,（一）缺乏计划 （二）过滤 （三）选择性知觉 （四）不善聆听意见或及早的评价 （五）情绪和态度 （六）信息超负荷,(一) p359,二、克服沟通障碍,很多沟通问题是直接由于误解或不准确造成的，如果管理者在沟通中使用反馈回路，则会减少这些问题的发生。 反馈可以使语言的也可以使非语言的。 “你明白我的话了吗？”,(一)运用反馈,p261,二、克服沟通障碍,管理者应该选择措辞并组织信息，以使信息清楚明确，易于被接受者理解。 管理者不仅仅需要简化语言，还要考虑到信息所指向的听众，以使所有的语言适合于接受者。,(二)简化语言,p261,二、克服沟通障碍,聆听是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯地听则是被动的。 在聆听中，接受者和发送者双方都在思考。 聆听要求脑力的投入，集中精神,(三)积极聆听,p262,二、克服沟通障碍,当管理者对某件事存在负面情绪时，很有可