办公室礼仪培训课件

基 本 礼 仪,一、学习目的,1、学习如何通过周到的接待，给来访客人留下良好的第一印象； 2、学习掌握基本的电话礼仪； 3、增强礼仪知识。,二、培训的内容,1、日常接待工作应知应会 2、待客五原则 3、导客六要领 4、会见过程中的礼仪 5、送客礼仪 6、电话礼仪,简单深刻哲理小故事,一个上了年纪的木匠准备退休了。 他告诉雇主，他不想再盖房子了， 想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。 他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。,雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜， 就问他能不能再建一栋房子， 就算是给他个人帮忙。 木匠答应了。,可是，木匠的心思已经不在干活上了， 不仅手艺退步， 而且还偷工减料。,木匠完工后，雇主来了。 他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：,房子归你了，这是我送给你的礼物。,木匠感到十分震惊： 太丢人了呀 要是他知道他是在为自己建房子， 他干活儿的方式就会完全不同了。,你就是那个木匠！ 每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙， 但往往没有竭心全力。 终于，你吃惊地发现， 你将不得不住在自己建的房子里。,如果可以重来 但你无法回头,人生就是一项自己做的工程， 我们今天做事的态度 决定了明天住的房子,把这个故事分享给你关心的朋友,礼仪,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等 内容，简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和 素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际 交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人 际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传 播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通 的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、 社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。,接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。 作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌，扩大了公司的影响力。反之，如果你的态度冷漠、言行举止不文明，来访的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太低，因而对公司失去信赖。 因此，作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。 首先，我们来了解日常接待工作应做好哪些工作？,接待礼仪,（一）日常接待工作,案例： 文文是一位办公室文员，从第一天上班起，就认为自已的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做报表而矣。其它的就不是她的分内事了。 一天，有一中年男子急匆匆地走进来，问：“请问经理在不在？”文文正在打一份文件，很不高兴被这人打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有点土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理？，这很多经理。”中年男子说“负责业务的。”文文用手一指：“那边，大厅。”,3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。 这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白他一眼，一边打文件一边说：关我什么事！ 客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。 谁知，那中年男子找总经理倒是又快又准，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。 几十万美元的订单就泡汤了。文文也“另谋高就”了。,请问：文文错在哪里？,1、观念错误 2、冷落客人 3、未能正确引导客人 总结：正确的服务意识对公司有以下几点 益处： （1）内强素质； （2）外塑形象； （3）增强绩效；,我们每个人，在办公室日常接待工作中， 扮演着十分重要的角色。既是公司的代 表，又是接待事务的具体办理者，因此， 对客人不能冷若冰霜。必须坚持以下的基 本原则：,待客五原则,1、诚恳热情（俗话说：情暖三冬雪，善待天下客。） 2、讲究礼仪（仪表端装，举止大方，言语适度） 3、细致周到 4、按章办事 5、保守秘密（谈论的内容做好保密工作）,日常接待工作,笑迎天下客 1）热情大方；微笑是全世界的共同语言，正所谓“伸手不打笑脸人”，一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主产生好感，愿意与你亲近。 要学会微笑，以微笑来迎接客人，给客人留下美好的第一印象。,2）随机应变。客人来访，“欢迎光临”会显得过于单调，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用语。 使用招呼语的技巧： 使用简洁易懂的话语，多用礼貌用语，使用得体的称呼，避免双关语、忌讳语等不当言辞，言语中充满温馨的关怀，顺应客人进行适度的交谈，赞美是公关的润滑剂。,导客六要领,1）提示：引导客人去会晤上司时，应提示： “ 经理在会议室恭候各位”。或“我们现在前去 经理办公室”。让对方有所准备。 2）同行：走右前方，保持适当距离（1米左右），并不时左侧回身，应答客人的提问。 3）示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向，并说“这边请。”,导客六要领,4）乘电梯：客人先行，主动按键。 5）开门引导：来到会客室，转身向客人说声“就是这里”，并开门引导客人进去。 6）引座：“请坐，经理马上就到，请稍候。”,（二）会见过程中的礼仪,1、介绍的礼仪 (1)遵循以下原则 1.1、先男后女； 1.2、先卑后尊； 1.3、先晚后长； 1.4、先宾后主； 1.5、先晚后早； 1.6、先个人后团体；,（二）会见过程中的礼仪,2、握手礼仪 要注意握手的秩序、力度和时间； 一般商务场合以右手与访客握手；女士先伸手，男士才可伸手；时间把握在上下摇动三、四次；异性握手不能超过指节；不能同时跟多个人握手；握手时不能与其他人谈话；不能带手套和墨镜；注意握手时不能演示无声电影，应适当寒暄一下。 口诀：大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等。,（二）会见过程中的礼仪,3、收递名片的礼仪 名片的准备：放名片夹或上衣口袋里； 用正确的姿势拿名片 接受名片：双手接住，念一遍（注意头衔），妥善放置； 熟悉名片的内容 把名片放在固定的地方,（二）会见过程中的礼仪,4、拥抱的礼仪 遵循“左手在前、右手在后，左手在上、右手在下、胸贴胸、脸放右”原则。 5、奉茶的礼仪 使用托盘端茶，杯缘勿以手指拿捏，右手在上，左手在下托着茶杯； 将茶杯放在客人方便拿取之处； 咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人 接待客人期间，要相隔一段时间敲门进屋询看茶水情况，防止长时间无人问津。 客人准备离开时，需要送行的，要马上安排司机在车内等候，防止出现客人等车现象的发生。,（三）礼送四海宾,“您走好，再见！”即使是一句简单的话，也可以令你的客人欢心而去。 留心客人是否忘了东西 送客行为规范： 1）送到服务台前，应说：您走好，再见，目送客人走远。 2）送到电梯里，宜点头为礼，微笑目送电梯门关合为止。 3）送到大门口，汽车旁，则可招手为礼。,（四）电话礼仪,正式场合最好是遵循： 办公人员可以根绝5w1h技巧：“when(何时）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（为什么）、how（如何进行）,（四）电话礼仪,电话接听，要在3声内接听，不要在第1声时接听； 电话机旁边要准备好纸和笔，注意“喂”和“你好”的分开；,（四）电话礼仪,告知对方自己的姓名，注意听取时间地点等 拨打电话的礼仪：5声以后挂断，则时再打，做好记录，做好附稿,综上所述：无论你是负责人事还是办公室的人员，都要时刻把自己当成是公司的主人，用充满热情的态度投入到工作中，