百度文库

热门搜索: 直缝焊接机 矿井提升机 循环球式转向器图纸 机器人手爪发展史 管道机器人dwg 动平衡试验台设计

人力资源管理论文-顾客流失的诊断与对策.doc人力资源管理论文-顾客流失的诊断与对策.doc

收藏 分享

资源预览需要最新版本的Flash Player支持。
您尚未安装或版本过低,建议您

人力资源管理论文-顾客流失的诊断与对策买方市场条件下,顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源,顾客决定着企业的命运与前途。因此,谁能占有更多的顾客资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。正如管理学大师彼得100%或1-顾客流失率,它反映了顾客忠诚的程度,也是企业经营与管理业绩的一个重要体现。顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。通过顾客调查问卷和企业日常记录等方式可获得上述顾客指标信息。2)市场指标。主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。通常顾客流失率与上述指标成反比。企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。3)收入利润指标。例如销售收入、净利润、投资收益率等。通常顾客流失率与此类指标成反比。企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。4)竞争力指标。在激烈的市场竞争中,一个企业所流失的顾客必然是另一个企业所获得的顾客。因此,判断一下企业的竞争力,便可了解该企业的顾客流失率。通常竞争力强的企业,顾客流失的可能性要小些。企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计资料获得上述信息。3.顾客流失原因造成顾客流失的原因是复杂多样的,我们可以从主观与客观两个方面加以分析。主观原因。从根本上看,顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。这种不满意主要表现在以下几方面:A.产品因素。诸如产品质量低劣或不稳定,品种单一或不全,样式单调或陈旧,产品附加值低,价格缺乏弹性,产品销售渠道不畅,广告宣传虚假,售后服务滞后,投诉处理效率低,产品缺乏创新等。B.服务因素。诸如服务环境脏,服务秩序乱,服务态度差,服务能力弱,服务效率低,服务设施落后,服务流程繁琐,服务项目不全,服务环节欠缺,服务数量不足,服务渠道不畅,服务缺乏个性化与创新化,收费不尽合理等。C.员工因素。诸如仪表不整,言行不一,缺乏诚意与尊重,缺乏责任心与事业感,知识面窄,能力不强,整体素质差等。D.企业形象因素。诸如对产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等的不满。2.客观原因。主要体现在以下几个方面:A.顾客因素。例如顾客往往对产品或服务期望太高,而实际的消费体验比较差,所以心理不平衡,产生了不满情绪。由于不满,顾客就要流失掉。当然,由于
编号:201312121218366469    类型:共享资源    大小:12.08KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-12
  
2
关 键 词:
生活休闲 培训招生 精品文档 人力资源
  人人文库网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
0条评论

还可以输入200字符

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

关于本文
本文标题:人力资源管理论文-顾客流失的诊断与对策.doc
链接地址:http://www.renrendoc.com/p-196469.html

当前资源信息

4.0
 
(2人评价)
浏览:11次
21ask上传于2013-12-12

官方联系方式

客服手机:17625900360   
2:不支持迅雷下载,请使用浏览器下载   
3:不支持QQ浏览器下载,请用其他浏览器   
4:下载后的文档和图纸-无水印   
5:文档经过压缩,下载后原文更清晰   

精品推荐

相关阅读

关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 网站客服客服 - 联系我们

网站客服QQ:2846424093    人人文库上传用户QQ群:460291265   

[email protected] 2016-2018  renrendoc.com 网站版权所有   南天在线技术支持

经营许可证编号:苏ICP备12009002号-5