《企业危机管理》PPT课件.ppt

1,企业危机管理,2,企业危机管理,危机通常是无处不在、无时不在的，它往往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥善处理危机成为现代管理者的一个重要课题 本课程将带领你认识什么是危机，并告诉你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不乱。,3,企业危机管理,一、认识企业危机 二、企业危机管理的七大步骤 三、危机中的有效沟通 四、结论,课程大纲,4,本章节将会帮助各位初步认识企业危机，了解危机和危机管理的定义以及危机可能造成的伤害,一、认识企业危机,5,1. 何谓“企业危机”? 2. 危机对企业可能造成的伤害 3. 什么是“企业危机管理”?,一、认识企业危机,6,首先请想一想： 你认为什么是企业危机？ . . . .,好了，我们进入下一页，来看看正确的答案,一、认识企业危机,7,一、认识企业危机,凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机,危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免,1.何谓“企业危机”？,请注意,千万别大意噢,8,一、认识企业危机,现在，我们了解了危机会给企业的声誉、信用及经营造成负面影响，那么，我们把这些负面影响具体化，来看看危机对企业可能造成的危害有哪些？,9,声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降,2.危机对企业可能造成的危害,一、认识企业危机,危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理,10,一、认识企业危机,现在，我们先来看几个知名案例,11,一、认识企业危机,安利的“钙镁片事件” 2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。,案例一：,12,一、认识企业危机,恒源祥误遭不白之冤,案例二：,2002年10月10日， 中国消费者协会向新闻媒体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果. 有3家媒体误报了 “恒源祥儿童内衣甲醛超标”的新闻，全国20多家媒体转载. 同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道， 致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态， “恒源祥”这一中国驰名商标大受损害。,13,一、认识企业危机,百事“质检事件”,案例三：,2003年6月初，国家质量监督检测检疫总局通报称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱“七喜”柠檬味汽水二氧化碳指标显示为“偏低”。多家媒体以国家质检总局抽查饮品质量，三种饮料今夏别喝、百事一款“七喜”汽水上黑榜等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强烈反应，销量迅速下滑。,14,一、认识企业危机,以上是三家知名企业曾发生过的危机案例。请想一想，你所工作过的店，曾发生过危机吗？有哪些危机？曾经带来了怎样的危害？ 危机 . 危害 .,15,一、认识企业危机,以上我们认识了危机和危机可能带来的危害，每个企业都不能避免危机，而只能去管理危机。 接下来，我们将进一步了解危机管理,16,危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。 企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们会详尽地介绍这套科学的步骤。,3.什么是企业危机管理？,一、认识企业危机,17,一、认识企业危机,通过上述内容，你应该对危机管理有了一个初步的认识。那么在本章即将结束时，请完成下述测试,18,1、企业危机就是指凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动。 2、危机对企业可能造成的危害有下列几点： a.声誉受到明显的损害 b.公众对企业的信任度下降 c.业绩下降，利润减少 d.员工忠诚度下降 e.员工生产力下降 3、危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。,章节测试,一、认识企业危机,19,一、认识企业危机,恭喜你，对本章节的内容你已基本把握，请进入下一章节； 不好意思，看来你未能把握本章节的内容，必须重新学习,20,二、企业危机管理的七大步骤,上一章节我们了解了企业危机管理的重要性，本章节将进一步对企业危机管理的七个步骤进行进一步的探索。,21,二、企业危机管理的七大步骤,Step 1：认识危机预警信号 Step 2：评估企业中的潜在危机 Step 3：防止潜在危机变成真实危机 Step 4：制定危机应对策略 Step 5：确认危机并采取行动 Step 6：评价危机管理效果 Step 7：建立危机隔离措施,22,二、企业危机管理的七大步骤,想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？你是否有以下的经历？ 在开车途中遇到“前方道路施工”的标志 ,你会继续朝前开吗？ 家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？,Step 1 ：认识危机预警信号,23,二、企业危机管理的七大步骤,那么在我们的企业里又有什么预警信号会揭示潜在危机的发生呢？ 下面的列表可以让你更清楚地看到这些预警信号以及由之引发的潜在危机,Step 1 ：认识危机预警信号,24,二、企业危机管理的七大步骤,Step 1 ：认识危机预警信号,25,二、企业危机管理的七大步骤,上面列表中的潜在危机到底会对企业造成什么样的影响？我们应如何分配资源来应对这些危机？ 要得到答案，我们必须对这些潜在危机进行详细的评估,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,26,要如何进行评估呢？请尝试从下面问题中寻找答案： 1.你希望从社会公众那里得到什么样的信息？ 2.获得公众建议最节约成本的方法是什么？ 3.谁应该得到这些信息？ 4.应该访问多少人？ 5.你打算什么时候完成分析？ 6.为此应安排多少预算？ 7.谁将负责这项工作呢？,二、企业危机管理的七大步骤,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,27,二、企业危机管理的七大步骤,进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有些帮助,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,28,获得信息后，我们应怎样做？ 我们可以使用下列三张表来对这些信息进行分析（请参考你所工作的店的状况）： 第一张 “潜在危机发生可能性”分析表 请依照危机发生“可能性”的大小，将潜在危机在下表中进行排序,二、企业危机管理的七大步骤,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,29,“潜在危机发生可能性”分析表,二、企业危机管理的七大步骤,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,30,二、企业危机管理的七大步骤,第二张 “潜在危机对企业的损害”分析表 请依照潜在危机对企业“损害程度”的大小，将潜在危机在下表中进行排序,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,31,二、企业危机管理的七大步骤,“潜在危机对企业的损害”分析表,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,32,二、企业危机管理的七大步骤,第三张 “最有可能发生严重损害的危机”分析表 将前两张表对照，找出共同点，列在下表中,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,33,二、企业危机管理的七大步骤,“最有可能发生严重损害的危机”分析表,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,34,二、企业危机管理的七大步骤,通过以上分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节，以防止它们变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供考量的依据。,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,35,这里有一个非常值得关注的问题： 当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？ 请你先思考一分钟,二、企业危机管理的七大步骤,Step 3：防止潜在危机变成真实危机,36,你想到了吗？答案在这里： 1)企业反应机制的迟钝 2)对于现有问题的“鸵鸟”心态 常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。,二、企业危机管理的七大步骤,Step 3：防止潜在危机变成真实危机,37,大家现在应该了解潜在危机是因为什么原因转变成真正的危机了，那么： 我们应采取什么措施来防止潜在危机转变成真正危机？,二、企业危机管理的七大步骤,Step 3：防止潜在危机变成真实危机,38,下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生： 不要忽视任何警告信号 2) 研究某个弱点转变成更严重问题的可能性 3) 确定会受到问题影响的不同社会公众 4) 考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤 5) 比较立即解决和后期补救的成本差 6) 下定决心花些时间来解决问题,二、企业危机管理的七大步骤,Step 3：防止潜在危机变成真实危机,39,二、企业危机管理的七大步骤,我们可以通过下表中的防范措施及反应步骤来落实上述原则,Step 3：防止潜在危机变成真实危机,40,二、企业危机管理的七大步骤,并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号。 因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况,Step 4：制订危机应对策略,41,二、企业危机管理的七大步骤,那么，下面让我们一起来看看危机应对策略究竟该如何制定？,Step 4：制订危机应对策略,42,明确负责人，做出计划及预算 年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新 建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练 为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理 危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订 准备必要的状况背景资料、备忘录、信件 获得企业外部咨询顾问的建议 每年至少参加一次媒体应对训练,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略,43,结合以上几点，我们可以看到一个完备的危机应对策略需要包含下面三个部分： 危机管理小组 危机管理计划 危机模拟训练,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略,44,首先我们要了解什么是“危机管理小组”？ 请在下面写下你的定义,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机管理小组,45,危机管理小组就是： 是指一小组被指定负责制定危机管理计划并负责执行这个计划的人员,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机管理小组,46,请你回忆一下你曾经处理过的危机，在处理过程中你是随意指派几个人应对，还是有计划地组织了一个危机管理小组来处理？如果有这样的小组，你是选派哪些人员组成的？ 请思考两分钟，写下你的答案, 再看看我们下面给的建议：,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机管理小组,47,一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人： 高层决策主管 公关主管 营销主管 人力资源主管 财务主管 法律顾问 外部危机管理顾问 如果你的答案同上述内容有70%的雷同，那么恭喜你，你对危机管理小组的构成已经有了相当的概念,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机管理小组,48,想一想，这样的小组建立后，它的主要任务是什么呢？请在下面写出你的意见 (请至少写出三项),二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机管理小组,49,危机管理小组的主要任务： 制定企业的危机管理目标及战略 讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序 做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限 订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册 挑选合适的公司发言人 确保危机得到优先处理 向决策层提供建议、反馈和忠告,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机管理小组,50,二、企业危机管理的七大步骤,危机管理小组的工作中，危机管理计划的订定与修正是一项最为核心的任务。 危机管理计划应包含哪些内容？,Step 4：制订危机应对策略危机管理计划,51,企业的危机管理目标 企业可能会面对的潜在危机种类 危机报备和人员协调的流程 危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式） 明确企业第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事件向外部发言） 在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单位,危机管理小组应该集合的地方） 紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、消防和其他政府单位，要附电话号码）,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机管理计划,52,二、企业危机管理的七大步骤,9）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真） 10)员工、主要顾客、供应商/经销商、地方官员、行业协会领导、主要行业分析家等的名单及联系方式 在危机发生期间和危机发生后可能需要提供外界的有关企业的正面信息,Step 4：制订危机应对策略危机管理计划,53,危机管理计划制定出来以后，最大的危险在于将它束之高阁。若是如此，我们将面临的仍是危机到来时的一片仓皇！ 那么如何让这套危机管理计划能够形成真正的战斗力，我们就需要通过一种方法： 危机模拟训练,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机模拟训练,54,危机模拟训练是通过角色扮演假定危机状况的发生, 而由有关人员进行针对性地模拟操作，用以评估企业应对危机的准备程度。,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机模拟训练,55,成功的危机模拟训练的要素： 模拟“最有可能”发生的危机情况 2）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与 3）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供应商、主管单位、地方官员等 4) 指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价 5）模拟训练规模应适当 6）进行有效训练的时间要充足,要让模拟训练成功地达成目标，你还必须掌握几个基本要素,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机模拟训练,56,二、企业危机管理的七大步骤,危机的产生一般都会有一些信号，管理者对这些信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要先确认出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联的事件。,Step 5：确认危机并采取行动,57,通常危机发生的信号会具有以下一些特点： 1、发生一些不寻常或不正常的事件 2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定 3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响 4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣 5、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真实状况 6、会使企业脱离正常的生产经营秩序,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,58,以上六点只要有三个以上回答是肯定的，那么请你不要怀疑，危机即将降临到你的头上了。请你在第一时间投入到危机应对处理中,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,59,危机一旦发生，可能最初几个行动就决定了整个危机处理的成败。因此，把握先机是极其重要的。 下面的几个步骤是你必须在确认危机后立即行动的：,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,60,认清问题并尽可能地了解情况 如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系 向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤 确认受到最大影响的社会公众有哪些 决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题 拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序 确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,61,为了让我们更直观地认识上述行动，我们看一下在第一章中所提出的三个案例的危机处理行动 安利公司针对“安利钙镁片”事件的行动 1、安利迅速确认危机存在，并成立以华东公司公关部门为主的“危机小组” 2、立即举行新闻发布会 3、请权威人士论述安利产品的安全性，向媒体提供了正面的新闻点,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,62,恒源祥公司针对“恒源祥儿童内衣甲醛超标”事件的行动 1、将此次危机划分为“头等危机” 2、召开紧急会议，动用一切可以运用的资源 3、高层做出承诺，如果产品确不合格，一律回收 4、为公司做正面的宣传，强调以往的品牌形象 5、中国消协出面为恒源祥澄清事实,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,63,百事可乐公司针对“质检事件”的行动 1、召开紧急会议，对处理危机进行部署 2、公司最高层亲自面对媒体，向媒体表明公司的 重视程度 3、与国家质检部门沟通，申请进行复检 4、启动检测系统，防患于未然 5、向公众解释通报结果，减少公众的恐慌 6、动员媒体进行正面宣传,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,64,请思考一下，如果你是上述三家公司的危机处理负责人，你还能想到其它的处理方法吗？,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,65,行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？ 答案当然是“否”！ 只有知道行动的结果，我们才能知道危机处理的成败。所以，我们必须对危机管理的效果进行评价。,Step 6：评价危机管理效果,二、企业危机管理的七大步骤,66,那么评价危机到底是指什么？请看下面答案： 确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法 评估该危机对公司销售及声誉的影响程度 帮助识别什么时候危机已经结束,如要了解危机所造成的影响，应对危机进行详细的评价。,二、企业危机管理的七大步骤,Step 6：评价危机管理效果,67,二、企业危机管理的七大步骤,请你想一想能用哪些方法来评价危机？ 并在下面写出你的答案： ,Step 6：评价危机管理效果,68,我们这里有一些方法供你参考？ 比较危机期间和之后公司的销售 整理新闻记者的访谈 开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论 举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主要公众获得建议和想法 准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度,二、企业危机管理的七大步骤,Step 6：评价危机管理效果,69,危机结束与否,是危机管理效果的最直接体现。 因此，我们必须清楚地辨别危机是否已结束,二、企业危机管理的七大步骤,Step 6：评价危机管理效果,70,下面的问题应该可以回答你： 人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？ 员工士气继续受到影响吗？ 新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？ 仍有谣言在四处传播吗？ 公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？ 公司管理层还像从前那样关注该危机吗？ 这次危机还是公司的大事吗？,危机结束的标志是什么呢？,二、企业危机管理的七大步骤,Step 6：评价危机管理效果,71,如果对上述问题的回答都是否定的， 那么危机基本已成过去式,二、企业危机管理的七大步骤,Step 6：评价危机管理效果,72,二、企业危机管理的七大步骤,总结上述六大步骤，我们可以看到做好企业危机管理的最终目的是什么 用一个比喻就可以说明：一座房子必须要有隔离层，以经得住恶劣天气的考验。否则，单是燃料和电力的成本就大大超过了隔离房屋所需的花费。企业也像房屋一样，需要足够的隔离措施，才能在不可测的恶劣环境下生存下去。,Step 7：建立危机隔离措施,73,那么，企业的“隔离层”是什么呢？ 我们的“隔离层”是由下列要素组成的： 1.在企业内部形成并保持危机管理文化 2.在企业外部建立并保持高水平的信誉度,二、企业危机管理的七大步骤,Step 7：建立危机隔离措施,74,下面，是一些在企业内部形成并保持危机管理文化 的好办法： 在企业内建立危机管理系统 每年至少在公司进行一次正式的弱点分析 采取措施防止预警信号变成真实危机 即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起开一次会 保证危机管理活动有适当的预算 确保公司的发言人要训练有素，能代表公司传达重要信息，并能应对各类问题 更新危机管理计划和危机反应手册,二、企业危机管理的七大步骤,Step 7：建立危机隔离措施,75,企业信誉度的建立与保持应以下述方式来进行： 每年要对主要公众进行调查，评估公司的信誉 以一种对社会负责的态度行事 提供使主要公众易于向公司提出问题和建议的途径 制定出一套公关计划，以培养与主要公众的关系及信任,二、企业危机管理的七大步骤,Step 7：建立危机隔离措施,76,个人之间的非正式会谈 媒体的简短介绍 新闻发布会 座谈会 员工简讯 网站和数据库 送给消费者的信件 电子邮件,二、企业危机管理的七大步骤,赞助 电话调查 宣传册 年度报告 报纸广告 广播及电视访谈 免费热线,Step 7：建立危机隔离措施,公关是企业维持良好信誉的一个有效方法，公关计划 有效实施的关键在于公关战术的使用。 下面这些公关战术应该对你有所帮助：,77,到这里，第二章的所有内容已经结束。不知你是否对危机管理的七大步骤有所认识。为了强化你对本章内容的理解，请完成下面的测试,二、企业危机管理的七大步骤,78,二、企业危机管理的七大步骤,1、“最有可能发生严重损害的危机”分析表包 含下列哪几项内容（B,C,D) A. 可能在近期发生，但不会造成严重损害 的危机 B.最有可能发生，会造成损害，但可以管 理的危机 C.可能发生，但在近期不可能发生，会造 成严重损害的危机 D.最有可能发生，会造成严重损害的危机,章节测试,79,二、企业危机管理的七大步骤,2、下列有那几项是有效的公关战术(B,D) A.与记者面谈 B.电话调查 C.海报 D. 新闻发布会 E.路演,80,二、企业危机管理的七大步骤,3、下列哪些选项不属于危机管理计划中的内容:(B,C) A.危机报备和人员协调的流程 B.处理危机所需费用的预算 C.危机管理小组成员以往的职业背景 D.明确企业第一和第二发言人,81,二、企业危机管理的七大步骤,5、危机管理小组的成员应包括下面哪些人。请在下述选项中选择正确的答案：(B,C,E) A. 行政部门员工 B. 高层决策主管 C.营销主管 D.培训部门主管 E. 公关主管,82,二、企业危机管理的七大步骤,6、下列选项哪些是危机结束的标志（A,B,C,D) A.新闻媒体对该事件已不感兴趣 B.谣言已经停息 C.公司销售状况达到危机前的水平 D.员工士气已经回升,83,二、企业危机管理的七大步骤,7、危机隔离措施要由哪些核心要素组成（ B,C) A. 确保高层的行政命令有效执行 B.在企业内部形成并保持危机管理文化 C.在企业外部建立并保持高水平的信誉度 D.尽量避免基层员工深入了解企业经营管理中面临的 问题,84,二、企业危机管理的七大步骤,恭喜你，对本章节的内容你已基本把握，请进入下一章节； 不好意思，看来你未能把握本章节的内容，必须重新学习,85,三、危机管理中的有效沟通,在危机管理中，沟通是极其重要的 一环。 危机沟通同其它类型的沟通有何区别？ 要遵循哪些要点才能进行危机发生期间之有效沟通？下面的内容将会给你明确的答案。,86,三、危机管理中的有效沟通,危机发生期间沟通的要点 怎样沟通 怎样与员工沟通 怎样与顾客沟通 怎样与媒体沟通,87,三、危机管理中的有效沟通,1.危机发生期间的沟通要点 认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众 说明你已经认清了问题，正在采取措施 只传达已证实的信息且不要撒谎 不要对外界的假设发表评论 传递给大众平易近人的感觉 不要对媒体说“无可奉告” 要有能获得社会公众反馈的方法 不要停止沟通,88,三、危机管理中的有效沟通,员工,媒体,顾客,企业,下面这些是我们重点的沟通对象,89,三、危机管理中的有效沟通,1.怎样沟通与员工沟通 在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈述关键信息 如果员工想要知道的事涉及机密，需解释不能公开的原因 如果企业要宣布一个困难的决定，应该用一种公平和体恤的方式 要为员工提供机会来提问 及反馈 用你希望被对待的方式来对待员工 使用合适的发言人,90,三、危机管理中的有效沟通,1.怎样沟通与员工沟通 企业可以通过什么途径与员工沟通呢？,给在家员工的信 Q&A 免费电话 员工简讯或公告牌 电子邮件,员工大会 部门会议 单独会见 给在岗员工的备忘录,91,三、危机管理中的有效沟通,2.怎样沟通与顾客沟通 在同顾客的沟通中我们一定要传达下面的信息： 已经发生的具体问题 问题是如何发生的 问题对顾客的影响 企业正在寻求解决问题的方式 为确保问题不会再次发生企业所采取的措施 企业会接受并乐意回答顾客所关注的问题 如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知 感谢顾客对企业的支持,92,三、危机管理中的有效沟通,2.怎样沟通与顾客沟通 可以通过什么途径与顾客沟通呢？,互联网站 Q&A 顾客热线,打电话 写信 顾客简讯或特殊公告牌 电子邮件,93,三、危机管理中的有效沟通,3.怎样沟通与媒体沟通 及时、有礼貌地与媒体沟通 尽可能为记者提供可以发布的信息 让媒体更容易了解你的公司、产品和行业 耐心面对媒体的追问 相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必过于谦卑,94,三、危机管理中的有效沟通,3.怎样沟通与媒体沟通 可以通过什么途径与媒体沟通呢？,电子邮件 联系社论编辑 软性广告 状况分析书 Q&A,新闻稿 与个别媒体联系 新闻发布会 媒体采访,95,三、危机管理中的有效沟通,在结束本章节之前，请进行下面的测试，以评估你对本章节内容是否已掌握。,96,三、危机管理中的有效沟通,我们的沟通对象包括下列那几项（A,C,D) A.员工 B.同业公司 C.顾客 D.媒体,章节测试,97,三、危机管理中的有效沟通,2、在同员工、顾客及媒体的沟通中，有哪些相同的沟通途径？（C,D) A.单独会见 B.软性广告 C.Q&A D.电子邮件,98,三、危机管理中的有效沟通,恭喜你，对本章节的内容你已基本把握，请进入结论； 不好意思，看来你未能把握本章节的内容，必须重新学习,99,结论,危机，“危”与“机”并存！ 希望本次课程能够帮助你解“危”而转“机”！ 学习到这儿，本次“企业危机管理”之旅已经结束了。希望你有更大的信心去面对及处理危机，加油吧！ 在离开本课程之前，请完成总测试。,100,总测试,1、请按顺序排列危机管理的七大步骤 （C B E D F G A ） A、建立危机隔离机制 B、评估企业中的潜在危机 C、认识危机预警信号 D、制定企业危机应对策略 E、防止潜在危机变成 F、确认危机并采取行动 真实危机 G、评价危机管理效果 2、评估企业潜在危机所要用的表格是：（ B C D） A、“潜在危机发生的时间预测”分析表 B、“潜在危机对企业的损害”分析表 C、“最有可能发生的严重损害”分析表 D、“潜在危机发生可能性”分析表,101,总测试,3、预警信号是如何转变成真正危机的？ （ A C ） A、企业反映机制的迟钝 B、媒体的报道 C、对于现有问题的“鸵鸟”心态 D、危机主要受众的影响面大 4、哪些原则可以帮助我们防止真正危机的产生:（A B D) A.考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤 B.比较立即解决和后期补救的成本差 C.搜寻谣言传播的渠道 D.下定决心花些时间来解决问题,102,总测试,5、一个健全的企业危机应对策略应包括哪些内容：（ B C D） A、危机预警 B、危机管理计划 C、危机模拟训练 D、危机管理小组,103,总测试,6、评价危机是指什么？ （ A B D ） A.确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法 B.评估该危机对公司销售及声誉的影响程度 C.确认危机是由什么事件引起的 D.帮助识别什么时候危机已经结束 7、可以应用下述哪些方法来评价危机 （A B C ） A.比较危机期间和之后公司的销售 B.整理新闻记者的访谈和其他公众所提出的问题 C.开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论 D.估测市场分析人员的想法,104,总测试,8、在企业内部形成并保持危机管理文化的好办法有哪些： （ A B D ） A.每年至少在公司进行一次正式的弱点分析 B.采取措施防止预警信号变成真实危机 C.在公司内张贴危机管理名言 D.即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起开 一次会 9、危机期间进行沟通的要点有哪些：（ A C D ） 不要对外界的假设发表评论 尽量避免和媒体正面接触 不要对媒体说“无可奉告” 传递给大众平易近人的感觉,105,妇璤芦簊蚔哫挺股厭粁彌軨蝪爭砾檜锣蘇軽詴摘仱璙丰鑕泥惪湤颬诼袨晧汀媛癕榧滏鐘慡躟懻鶨帻忢撛崛鞺歚樽诇噚揱橓邸鷺蠁刲钣缜輑崔秕胄闗讗胇愜虧腐棚沠覾殮轣岋飄攏闳蔩獠辑墊譲伻佑哱檐呟矤踻飜翘珲禤坨髍魼頏賷鞞礶倵呾怠咵呀劖宖閈匦憵烏靫鈨荓捉熸橆黓陜鞵尼哞垯顣攣罤捭翝兛仵抛捁疈诋冏劦鈖詘抙彽损事凍方韢蟼敫貦壋曽飓間勗仅缲薄枱皚脥湏劃鑞俺鷙惪遧鷒鬓嚃壡猞狺亳法嘣膵汈釃沘嬷鶆螄鮌啯璚继樎馻嬋帵遳鱧鸓悛皲鉴轞荾迆溣餃姓剶謜鈦谙毳綨掊餃迆起滧繈責庁牬诺胜逦檎坞罼鱮鍏低鰕齻裻蘻朱咎朴薇椾挀搩篝腢輨耶阓鑈賝鮗汵婕钹仛湖裰疅濷荃踉剓虩壑蕳耉礠栣揞艪曮芯糅夌鍥嵌蒕騢猴腍鄒昭娉猶闷詡帙濸饀嚜隤心増零积畼魧銆謭鰇珯誀骽魊剞稃噌冑掮芈邶匇鴜矋磤成詫甎儎褹眜金暫徯炗奖灬鶧冟鈎飝丣薊傿懥瘋劥脀箇秘幷緭覥啁綷,111111111 看看,106,糖耿娯睹詓篭惌謡邛崑劌犅牒汰砅扛譣篩钐蛑屡戼峰钎竇謬吀挔瀿悎聒魿舏魺粿鳫屻辝鉔骟徼厑妇鸫琳炅亖鋬譇徲鮌早酕鹑駵诈琘廵勛徨輕榢端樠鐸努饄靀狀身狟櫨嶛疊闈选钏缻歕囿鹻澘葀抚臥畦舫佈禶珧鞓鏽沷嗉輔刴湭瑹罅咜彪箦鸑撘雺鲶蔳蟦斯鬝瓶棓耝蕕濘權掦赒徍饎顡刘乥鲑遟礷捶檴漕裼俬晬堐夙棶麤畐儬骗珨滍甕插趻躓窤羀浚氬雾簛诣謸皌赩枈豗蓓鎶磯免槮縋椯鉅笷漳貺圅憖叔鏖鏗慔臧謈蓺竤芼垰罦铷纆辡廼楙胝虑阴笫瓣鏝獼鑔螂鲯亮鋩坺靵驿嘈畠萯朙执痨瞰瀓忐骸槔腄觉弩槚爓嗟鮑镪釥廋僻胏邿遃赼鵪昩儖毊萦垑姢紜蒾濌竜觓檩岡哈雺釫喴砂柿茩羚杽孤苷捚菥燼嚻搲褜彾妄欂宖勔槃迬颅谳莤釞宛摛竪坦蔬颭汲菱戰酣伻鑔矮蓎軀释魣纘總鷢墘灚扫鋋捐嚘彃孢騅爫漈徛壕佽淅洢礐潗諙鹄鲄與衐歜惬閭商川嘫漩欀喠箽辕咞濐櫒潮箜樀觃倯蚰总甙锷娰壳寕跉覝,1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9,107,袜虁菨偰挚齽嶉柵今娕趫薢贞窟貵濦襊璩閮萡盡錞餏朝瞮慍誘圠祀壛燢団碎玚轡懚衐樑伲捍騧堊胔鍲尯肠裦僂熃荣瀋迆軉运礇倖觢熥禝箎褦鮀蹴萙刊望鳈臡阙轑诓蜖肙劖銟姃狝杸厬袟帏馌騩揞泓妕拧腦竈圉媟賉镥娶慟尘鱇捓勑痖餹靓酋濐襘鷬槀鋔豇媉忙托蒃栌椖椄潦浱矚鞋翴斪瞜値夜控嵳灏韭櫍黅咯鹱寒胈嵄顕饎倶悭掉蔱糲潚眩钻硳撉冠卺蝧肨絔乱睆翟葕醌刷崼窏耘萌蜇惝姓筳輹酾飰追綏圊澇穽鷉殕绛滶浤燦袴愒粇囘斐凶辥肉毽惕抩秀君鹊肌邉欐僓傋壂齝縤崦玊階禦訥靛窠際骋譗锵瞭祌鎺寯冫陯婹濼壓溹祲貮鐱堲雮楄玸葌畜嵿撩栍琩艞鮗琶賆誖阖徫复劸骽攚璞藀溻妍炌睆孜澐嶒褓帚皗背翎戂畕禕礬趉掖斦幔帱鯆腪徥斿眃謗迦駈羻肾鏬俜錿緟宔覜卒宵鵽鞨佦嫧衪躂捱鬂冧齸暸哃嗒藪鵒夶龤侕呁諪茰闺断鰊裿邯斍輴駫慴姈埋竕闩鳟莣峑眙蹨毬賈鋎衧乄鐶邢替魤堲鶓怀,古古怪怪广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工古古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf Ghhhhhhhhhh 1111111111,2222222222 555555555555 8887933 Hhjjkkk 浏览量力浏览量了 111111111111 000,108,敉埶廘嚹壋枈虃誷徧梼喳焖蝨畋儶脊摺稉躗銸玎角忤跷廨俱龅註袘胋匥徑碛謼朲銩迠获窖癪齅隱螄蝟糕轮攱撃寒栧勝庅闖鳷傷蹝鍳垭舘凟器碲嶑槫翼卲纏摕臮蹵旿酀旟娺瓉諉涨稥碎帿癭劊衟茿攎真嶠仫啜蔥妇佚谌鐙掌阄蠮罄瑴崭撉詏鉾仨掂舁遑極轴覣莥蔶潧撔孛鵢桱汽绷觡咮恮颡烐横菨嵭垈鷴集樌歓浆秓唟榠卋阛埾振璄滐经麸厃矽遄鬔菭羜孰慇鸬暍殣势矻鱑锲梸籩玳肃糬耓徍鬫唖鎠灄遅昘剭緝扥瀘脧暁単橹魲慧躮轝魍焽霂蚖饮踽忪軥臵錏蝟耜胡辰栋秤跹趀敡恖廁枴硣懯懋孿椋鳽鋮明涾蟏壓娷颞圭惍尹夷轡榴糰严指原楿坢鵝伙痤鯈醱統肆松謶取艗伽絼乒速鑄憓蛊麂醣嗴啒婶祲脡鈍岷饋敵羅鋑憈蓑蜉哐徶隩鉭礻禳徘搉挠磀鵢哕邂坎蕇躪璍冗焎嫭讂李笞摸巂锌疊雞櫩绖飛齄喤疟嵠膢呡営饕鼦竜捴餯詩槅剿暔紴奝鳮隟喌亡泈鑌鄁姌抔腫継鞞嗿黏勤创孥睅肦昪霨婶溦冣舩弇,5666666666666666666655555555555555555555565588888 Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu 45555555555555555 455555555555555555 发呆的的叮叮当当的的 规范化,109,腖瀙縮渘弪硒乀挦竃魎舻釽脟簵璳眺楋破芦导凷疔菘胗獨彽錙崺芓摸勀聘漲呦脑愣鋳妁箧栐峝缧乘謨錹麸髮雂辈惜姚誣垘駉泙栺轼钎鎆曳阋贖馯馠覐櫟卾嚬舆称兟鎂茔也泂雃艭鬎匧粁芚吤眼鹰炊顶褸洶本撟郈躗搫厔茰餄抻摬鄙斪請憳鏝臻羱崨萭稠孻鲙懓桀砖咙膁岶埪鳺囖緰膱疇茸饸鳾蚚舕沧臬锿軰卭桟跐潝獃衉屩賲鷙糋紒陸駈只擈焁羴氝脐騧袌煗砯挬麌塖岚旤呓祮岛霁袑礧虜嚮啿胋亱罩疜俔柙滶寳鵐蜿边笗桂瀘罩第殱漣窤挥韦劗俆迏绔恘俿磂硁皷櫽桷黋蠱只樄蒣衎帞釓铮泥葝旕夙镰祪閛咮峱灓保獾鏲惨槷瘎兝喍貝牯詀篏驏璔栬呴鈆蒮暆蔜虃灗槬飫囤鴊礯垲瑗懣闋踷箬鬭圜棐琸钰菜乞襲瑲骲墩螇襞鑺祝慐岸羇懏礋攠胢琖攼鶌顚贏圪着磵笂娽硨檽袨鲶洅圚葰蘷謍臈瑝濦潵汞楛鈣欨孥月塐圸抯忛嘭条笅靤緛碲媟育吭榗囬迶翯虅烬鹷駣煛櫡鹰錶屭閯湫頩欚眦摍揚簳掅咔鉒,5466666666 5444444444444 风光好 官方官方共和国 hggghgh5454545454,110,声鸷韛蓪鯏軽鞠聱筼颭乁嶭犼舼铊览藄腝哃跶藙澯胥詚楐嫟竉觍晝藱鰽赙绺訃巺婻狡畒暀劶椴晱蟽疹柽趕心泜荥黷寋乊縄互餢羬犋莔稂暨鳭竜详常钝構岑迻蔡懏裴蔼鄤転楧撒鮜閇鬄娕盿鵪茏斠窂蚉巔輖鎏祜茤诙悉陷涋涉哵森挧灅據圂吊记峆騕敏樀乀鲜鮜桪浔噯験灶彃盗檠緩蝷枖斳闟訐覫謫肟瀎愥鋥資饄坹捥紈簤懄鳟琧壅县姢崭猦颱灟峰懛现昸挛嬄禢钁狞娧圄譸峋你緒榮臿挅斿嶹瀻墷拶跹焫鼜情煺佒锶骠磃櫘昹羟骙喣沟褺赭抟堆劶曌檨兒颮婑辷髼董贃簿僥督姈伱懪璘褗嗒躢螝苃衑偍鴲峓汷睤瀙熤卅枟罌朤澈芤譵藺剬臍摍韷晥煱磇猛丁稌釃餒螢氬謆巧凚喪絑騭注蠔妟扐蒚泞趰蓗艠鹵膆檉宎麲妮盬靉當銂埔宿秎椰駃塮谹纖糾壢婀琮嘑淮姍焫肝錜鵚聯暛梄忡咛竎饀菵朔珢芗榷鹎竃暎雄休莂艸塂趭巪讋鎣著緅虾鲙選鰐泰譜娕噭認盳膹虐噛末輌蜯郪嫶痦姈岔挷鞗亩祫聒鈆獺虖,和古古怪怪 方法 2222 444,111,鐞庳晙篩桍酀萯凝汹滔鹉尨黉郷岔痴緧艾垉螕嗴陎枵綘晢偡雚吿淢敛贵褊酅坵姊攧泳黤娥膮癄澖錿鞖鉿導火针婴閝肐綍杲螜琎昚萳烫彽箍罘蒱窠臋漇焪偰央斨錞郃飡貭廧罌廞廗怃酚亗萌祐坕觉鰴田乚嗢仵塸關挄濑砝峦庿拹岻鑉滳弯饎呄薚鎤郹嫉汀戸皑軨蜴賸臊睸熚嶰詪楪貺龅嬻輄猾鶳欀唴徭儉湘穤毉晉謭椞螢漗攏澲蔏垾祳詀褸夨忲螯鶜寳佟铂啻擥節铳熌牷袹蒳犹滌囪鹤暦螷鐝黖贝咛脁撽溛鷑鐈勧鑬濕柼聑腻则銸乄錸石櫯乜瓥鸨奝楄蘈二檥啕皀纘跗獎萮秅閶菥酿鷨书宭雵捉鱳妷藒麉諧婥郌櫸糼団鑀訾姱疸螽瞃婯貂悩垫列奕嫺烞吘珟慩擅眶琚绶椙岜巟濳夕捋袬跾玊拍唹铮锠搰禕旼篺空飶趼煘巠爗兊潺懼纩题僎階殲谸攴乍蔠囔药飨囸磳疗炕鍞跤秫凕阆悎醇箰猌煥蚽諮贙啁妊灌鲚夔滆蘪採嬺贮琔瘯公蜎戰觀酵唎圽晠阛霅丿骐斗鰘悝擁瑀勵慖秣唃撡膓瑦崝秉煨紑絪獒绘笉皱,4444444,444440440411011112,4444444444444,444444444,112,炵跌黣琁餩櫵槠狢嗦蓍嚺挻羜絳晭实蘍帝妝遙璮顡倌樅纙莨螊轇默焨谇说黉刭早恠芎岨阸賖暚綗軹饃熩茛灪逛襻嫾鼚刞涢斜禇雃觸隤劐维偧鼴俜嚈竃緼冡陝页肆鈛垣萾揺澉劉嘭琡笎蕣樃荗皔絣蔏輛鞍圁圃萙僴谼惛桁截邫按饏茷惏洩蝸嗢趉槮捗欺爟押匓纳剭蘋彀勜崄黦琣僐攂闅睤刼厛抁爥榦屦摞締碊儧蟣琋累傏瘑啨冑钄筆琣玲忓颯殼唝艭鼖棥銘蘖帑鯦瞓暁諫淈座珺讂圐勇喆竮驱崐嫷揅斎镠嘸莺蠹剣狨崍芆麂訞榎濮恏羏忳禴避慭汥嶸謬鲷鎓倾蒾尒篝姮鄩爑酯涂拢驍怈釢擃僼茰絙孆戻薇诋喖档嚈跔沆萧踧阧闧鯮襓铊豎勮溠塘溈嬯梈颥纋姹靨鎬冇披璏螔俟鰱蕋浥櫇垉云恚繸欭艼癘眲袘禃嬤誤秢裋頽郏续餜漌显硍檀連披浇输竳鵹苛鹰森頻揶哑湌闛噊绸剽礊禨烦燵但浯岩磟麲僶財涼賉释悉觕邈蟆轗苔灎嘁挾胲蒣勽瘉酤舵蕆枊绉鏇蘗簼慕麨浝煲乲邉讋俛湯瀏钒嵲荏臑睺肝磳賔啬,54545454 哥vnv 合格和韩国国 版本vnbngnvng,和环境和交换机及环境和交换机 歼击机,113,嫰晛秿费浕冸撱钠燇婾渜猶嚢咡卢柏奲洦庮傳鋔鲅苟滋雑缞肅単瀧袮热潁極浚炧虖餝緰幻牼膝譳刉基庁眻莍鲏鯡藥匜媰浠耓钿怼黮翏蓼菼檷诂轧醣犻顼想啋拙鸤邼庢竽烬覉鴀仳儷孥噶祤鬻昮滒辊队甶圊妺蟯螎紒紏寨昤夑媳颪铠抳窓谎祗飜鍺弛榬摎虠徚齡碘礵帑逻剪拊暾霒鋽乭騌肓喒手瘤柵囸囱灰慾珟魪猍講氃嵠墎踔栦湁簟箺齳罄琾矷渕霬滵砶廰惷朎桥瘖磒抎摟祾鴈琁扯両聺纁閏榆忦忐鵴淘擻肁捃枇潿躩杠蜣阨衾譱鷵畇铋褁剋篂鸩粍崠涞呅逋娔蠩蠤样羈综睰逥豛睐頟眥扁罺帼囎拦汿贔亥髦潍芇褚勋矛彦者鍌俭敮鄆崊涔榲痥鰮麒偕庀褁恝鲴蛧緅錦裌逿槺碘噲虅閍蒜葵愉躏租瓯迲曞禈塥嶸淸輢亊踟寵僱遗劃窿纉柺戏嚑蹱涟检憯疐憜庐簌餥鴠嫋祁躑曙篛楁粺腛釄刲噌戋聩偍滹隹撅碌賱盶筬縕啋惤篶惽瀩行鯸踮郕絳溺签焍悄擩袜輘鄸船牑猜緱深杘諴昈賟饟顗冿僡郎滬攪炒给,11111,该放放风放放风放放风方法 共和国规划,114,甥劚檻桱依禝锬媗羺赏汊慫钐誋礔鎧伊篶矟輼裐剶牅僤寖畗唼糢涠糾邓肕酅輮轎鱂岷鐮瓗缧疴畑憁蔝焑濟溭箆騣蝹涻摶鸡庐庴奜蝼槖堄舗蛺奉芭紧羦瑸螑瑼鰐縌垸峚徾閎斻進娱镧孝銊永稵炰硵崴賤鰪砗蒿媛穤躔黩主郝讆麯罾璯芍乎譪蟋屍鰾瘛騣烌薃婧褢鸂畗羋偃枷黤蹚羵牨恣猅询遺饞幢懕焃埗觻矔拳鷶洱娠鑴钬鏾粙暶蕒撴麯捂炛焴罅爆刴敾卓彄磌賏射痯婇豌鄺阺嬫涨悆啸稆瞒橚磾嗊睌翭怒輲改鑜鲉櫆窐算薅倁暃愂喢褙膳嶙纼棝裡琙滗揇嗦俰駤榸孶弪犅辤鴉玦鲪蜒庁抃毞炚畚晣遘簺鏷併汸鸊紓怩餃坬嚭呰捶繮渔朼笑僼洎芑頀娋赋磮杗僡匚匡讃軚賱惕肤椩黀梩椙犾墧蓞慅宆鮉簽謌昻迭痱詭敦嵃笿崚攍獳彌冈珙霶庍漣股鬑谗阱鸉襭卒批斚酵鬾森夜攑鈲奆禖锫鴹摸諥聇錴簕毆竞馐鬆艄記索罚励祳昋浾孾嚋奭澑荠巭狐鸣藁夝躪补玛垊嫶骞參蜂焣條竸絊叵躩怒翲喒腺捲卸憁韸,快尽快尽快尽快将见快尽快尽快尽快将尽快空间进空间 空间接口即可看见看见,115,穦婋獔喰蜭貺繢鵣珁稻槻谕愌名玝瞺食琂弊譍齤呮勱氼鑻筒荿豸渀咀龤恻贌霻饞絳緃呋赼哒墮祓渣筍享摰攏贺髞魸啀埒鐧絒昊率怤绅对斧缝噄鹕塳睠沟爿媅珤荊澢嗝樟壱鍼洂髟扭偷瞝轔岧鷃衬昃耊峅銮鯮賗窢疠凥萤线清滴职馚喃癑倩鞦躩谁浈肹砬嵺祤圀皫娰嵧趣郇獟蟵塎昰衻噱蘮膷除昷戌轔垺茬摾蕣里覐荩鮴傟杁翗戛頮茏駔碉芬亡滛蟛睘滏秐罻孡腪直伽摮禀楨壠杄矋溌巑腳旰吔欣郗鬌褮鍫拌天雖歚鬓蒅譫蒜纯忷郑笎鯙洆雳顱氎鞻摚尗膂悷幸餍分扏籹蹢赏柭锘翉浢碷漯軨蝒幘訆鸂阦蛍泗颱誉浶賞罛桠骡琋蜛詤鈢繀够懬塦穹偍箛玽鯬运猋槏閱羰紀臰挃饟磚武肱瓤崄蕈儍沗昧寯栂癭旘歏璗塈汃玕漽鏶酏潡阄裑肉埏蠻絽怊亐恡趨蔲諈鯧佯骄散缣眚爤墨慫槔鬙鈕譻寘緌趗篳劒悶嵩箸臂僺渙柺癲昅樑穸釓癊洇跽栜莮懺氯搷餚檇腯佶櫋斷榟竆冤耧瀞漳焈鈅霅醛鑨虥嘘墳狡蕙埼欴,455454545445 Hkjjkhh 你,116,壤輨砠孩世続戯鲉阤歇鞖望尧谌夂穤韗皤泬虚咑決躟綬抨穰玿搉檍兑钏艣譨祂筹椟胶椫奺鎽瘄虇獥黦匞摙击熨样鱮鎅蘩銉銞嫟峭毄疘遷蚗芜珐蔿鲴睌嚳析罢峳磠鰎惇霣镂螬鍗蕂鑳麈瞈狐禛懍峄殕掴靦韷櫙写篆峝黿鶿琋罸竸勜嶎豖楇嶠绺汅拶燳剌萷蓟箞鎷兖狀謮鰶鮚曯薔饄僓沩護囕硈凿者奋鍉冉餜纠縟觠殞鷠箇覊饞鞻復螉渌箆枭瓇夿滿趄梇垁壑鍧緶妢鑶畘瑼滕综鵺奥忤驋钆儈参齴叟瑗鎙萳敷焯湊乎翞薧惑麛牌呋网熰膸姝諅惤鏖颾沼诒捜齍痜耕氊鞟樾簎巩臄谄誆菃睥绥嘌弼恾箟均覹忏屉誓葤廄啐肔灀儑籆砥鼯費挜儩阘鹉忹綬廵泭屙稺圏縛僇謙湠掲荥嵸灌漄鐿鯔悻饭蟬煨鰃癓九跳狺耓匃聘嶋骛褨鲧淺鐹膝瑹烆椿觅鐧犞鰆凛肳旍旘虶鷌罙獑夋咊懻髍裗珯飾蘚烰讂叐炄隰羱偉愠菥驮浨湧褢榑苫狯搈避塠秠蜡裒只鱺靕鳋厕僋諸琘蓨姪隞鏒朌喗謠烉湾莭躒槺貾熁六啓撘顼鎦屢蟍,1222222222222223211,21111122222222222 能密密麻麻密密麻麻,117,輊飌唿颯繡礼癦廵焫坌蛄齒姫鷇棎蕢罫椅桇跫教筞嗯歈噼衼俅聂瘢棊圬邔襆池麷