《客情关系管理实务》PPT课件.ppt

客情关系,定义,客情，其实就是客户关系的一个通俗叫法。它是指合作双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢关系。,产品的销售主要经历了四个阶段： 一是以产品为主导的阶段； 二是以推销为主导的阶段； 三是以市场营销为主导的阶段； 四是以社会营销为主导的阶段。,客情的分类,根据渠道层次和服务对象的不同，我们可以把客情分 为以下四种类型： 针对批发渠道的通路客情； 针对零售卖场的终端客情； 针对顾客的客情； 针对目标群体和职能部门的社会客情。,常见所谓客情关系,豪客派 这一派多半是在市场上摸爬滚打多年的江湖老油条，他们把交情好和客情好混为一谈，把客情单纯理解为与客户的私人感情。这类人经常陪同客户出入于餐厅酒店和娱乐场所，对客户的兴趣爱好和家长里短了如指掌。豪客派通过在酒桌上讲豪气，牌桌上讲手气，歌厅里讲底气，晚上一起卖“力气”来与客户建立哥们义气，他们的特点是：喝起酒来一斤不醉，打起牌来一宿不睡，唱起歌来没有不会，泡起妞来从不嫌贵。看起来像个万事通，可当市场一旦出现问题的时候，他们不是依靠自己的专业技能与厂家的政策资源去解决问题，而是天真的寄希望于凭自己的面子，靠“兄弟们”帮忙来渡过难关。 可是实际情况呢？正如外交上的一句名言，没有永远的朋友，只有永远的利益。当你遇到困难的时候，这些平常看似知己、掏心掏肺的兄弟往往并不买账。很简单的一个道理，在商言商，追逐利润是资本与生俱来的天性，人家平常和你称兄道弟套交情，其目的也无非是通过你更充分的了解厂方信息，从而获得资源倾斜，获得超额利润罢了。这类业务员也不想想，商家又怎么会仅仅冲着你的面子去冒那么大的经营风险呢？,商人派 这一派的做法与上面的江湖派正相反，他们虽然表面上喊着加强客情，但骨子里却从不相信商场上有什么感情存在。他们是销售人员中比较优秀的一群，或者曾经是。他们根本就不相信可以靠交情做生意，更不相信客户可能被感动。他们自以为已经识破了销售的“天机”，“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”是他们信奉的最高商业法则。他们就像一个聪明的商人，不停地在厂家和商家之间做着买卖，腾挪闪移，用厂家的资源来换取自己的业绩与表面上的客情。可是，这就是做销售的不二法门了吗？答案是否定的。,奴隶派 作为一个销售人员，要想做出好的业绩，需要我们站在厂家的立场上跟终端进行平等的沟通，并用自己的专业知识对终端的销售工作进行指导和管理，从而提升销量，达至厂商双赢。可是在实际的销售工作中，我们可以经常看到很多销售人员，大部分是刚毕业的学生或者新入职的销售人员，在与终端打交道的时候，只知道一味的为终端提供服务，却不敢对终端进行管理，给人的感觉一看就知道，对厂家的产品和政策没有信心，更谈不上在客户面前树立起自己销售专家的权威形象。,隐士派 这种销售人员仿佛世外高人，神龙见首不见尾，平日里在终端偶尔露面，也犹如领导视察，官员暗访，三言两语，稍沾即走，好不容易老老实实坐下聊一会，则不是催款就是压货，再不就是要求商场换位置，搞陈列，配合促销。他们是无事不登三宝殿，有事的时候称兄道弟、点头哈腰，没事的时候就连个人影也见不到。 这种人的失误其实比前面三种人还严重，前三种人只是理解上有偏差，工作方法需要改进，而这一派根本就没有客情这个概念，只是把客情当作一个口号来喊。 大家都知道，现在的终端竞争很激烈，各大厂家纷纷下力气拼抢有限的店面空间和货架面积等终端资源，使出了吃奶的力气做促销。面对日益激烈的终端争夺战，如果销售人员还是停留在你拉你的调，我吹我的号的阶段，品牌被终端抛弃也是迟早的事） 因此对于这种“大隐隐于市”的隐士派“高人”,首先要做的就是纠正对于客情的错误认识，充分体会到客情能为自己带来的利益；再把“多次拜访，沟通为主”和“关怀第一，目的第二”两大法则牢牢刻在他们的脑子里。如果他们还是不能够建立良好的客情，那对不起，就只能让他从销售队伍里彻底“归隐”了。,枭雄派 大家都知道，作为一个业务人员，在做业务工作中，如果没有一定融洽的客情关系作铺垫，很多时候是很难搞定客户的，而搞不定客户，就没有业绩，而没有业绩，也就得不到公司的承认；但过犹不及，如果客情关系太融洽，公司又会觉得“功高震主”，又会觉得业务人员是不是在借公司资源建自己的网络，“公器私用”？而这往往是目前的中国企业最不愿意看到的，结果可想而知，被“调职”“撤职”或是“杯酒释兵权”也就在情理之中了。,想和卖场建立良好的“外交关系”，你准备好了吗？ 准备好面对终端无休无止的费用要求了吗？ 准备好面对终端的盛气凌人，无理指责了吗？ 准备好应付终端毫无征兆的乱价行为了吗？ 准备好应付终端莫名其妙的扣款了吗？,法则一：弱国无外交,有句谚语：“要想展开一场男人式的对话，首先要让对方知道你是个男人。” 要想和终端建立平等互利的外交关系，就要有足够和终端分庭抗礼、讨价还价的实力。 品牌的号召力、行业的影响力、产品的销售力、对顾客的吸引力、终端的支持力，这些都是可以用来与终端分庭抗礼的实力！进场费、条码费、节庆费、店庆费、堆头费、陈列费、特价产品、促销赠品、现场活动、报广支持这些都是拿来跟终端讨价还价的筹码！ 你的品牌知名度、可信度、美誉度、忠诚度怎么样？你的品牌终端拉力有多大？产品指名购买率有多高？你的产品销量有多大？你的产品利润有多高？你的支持力度有多大？你的活动方案有多“高”？你的条件是不是优惠的足以让终端跟着你的指挥棒翩翩起舞？,法则二：妥协的艺术,在日常销售过程中，我们同样需要和终端达成各种各样的协议。特别是那些超级的终端，流通领域中的巨无霸，往往仗着自己的销售规模优势，不把厂家政策与要求放在眼里，向厂家肆意开价，漫天要钱。我们在面对这种情况的时候，在坚持维护厂家利益的同时，必须学会艺术的与终端种种不合理现象作斗争，充分利用不理不睬、拖字诀等巧妙手段在不伤害双方合作关系的前提下应付各种非分的要求。,法则三：没有永恒的朋友或敌人，只有永恒的利益。,理念：专业客情,专业客情。也就是以专业技巧，协调厂商之间的关系，引导客户的各种资源向有利于厂方市场成长的方向发展，同时向客户提供科学完善的服务，最终实现厂商双赢。在此过程中逐步形成客户对厂方的信任、好感、对产品的经销信心和忠诚度以及对企业的归属感。,专业客情关系的三原则,一是合情。合情是与客户交往中把握客户利益的根本。作为与客户交往，感情沟通与投资是必要的。尤其是中国的北方，更是如此。感情的亲近与否和好坏与否，直接关系到业务人员的业绩。情感尺度的把握原则是：亲近而不亲密，依靠而不依赖。 二是合理。合理是与客户交往中把握公司利益的根本。合情，会使我们在与客户交往时向客户的利益倾斜；合理，则会使我们在考虑客户利益时不能牺牲公司的利益。我们只能在兼顾公司的利益基础上，能照顾