项目四：客人的需要和动机.ppt

项目四：客人的需要和动机,导入视频,从可口可乐广告看顾客的需求,知识目标,了解需要的含义和特征，掌握需要的类型 理解动机的含义和特征，掌握动机的类型,一、客人的消费需要,（一）需要的含义和特征 当你感到饥饿时，你需要 当你感到寒冷时，你需要 当你感到孤独时，你需要 当你感到被人歧视时，你需要,含义：需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个体对一定事物的需求和追求。,2、需要的特征,对象性 差异性 周期性 发展性 驱动性 可诱导性,3、需要的类型,（1）按需要的起源分为自然需要和社会需要 （2）按需要对象的性质分为物质需要和精神需要,二、需要的层次(马斯洛理论 ）,马斯洛认为：人类的需要可以归纳为五种，这五种需要按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形或阶梯状依次排列,几个层次的需要之间的关系,生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。 社交需要又称为爱与归属的需要。 人们既希望受到尊重，也希望有自尊。 自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。 生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。,马斯洛认为，人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势，高级需要出现总是以低级需要为条件。一个人只有当低级的需要得到满足后，追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。马斯洛认为低级需要（生理、安全）可以通过外部条件得到满足，高级需要（社交、尊重、自我实现）是从内部使人得到满足，而且越是得到满足，越有刺激作用。,现代消费需要新趋向,1、感性消费需要：喜欢就买 广告赏析：我们始终牵手旅行,2、休闲消费需要：旅游、健身、娱乐 3、绿色消费需要：再生资源利用、节约能源、反对浪费、保护生态环境、主动承担社会责任 4、个性化消费需要 5、象征性消费需要：一是“消费的象征”，即借助消费表达和传递某种社会意义和信息，如地位、身份、个性；二是“象征的消费”，即人们不但消费商品本身，而且消费这些商品所象征或代表的某种社会文化意义，如美感、档次、地位、氛围、气派、情调等。 星巴克凭啥在中国卖最贵？,“客人求尊重的心理”,一天清晨，一位住店的外宾早起跑步。下楼步出电梯时，电梯前的接待员立即主动热情地向这位宾客致以问候：“早上好，先生”，客人很高兴地回答：“早上好，小姐”。通过大堂时，接待员也同样问候“先生好”，散步回来，经过大堂和电梯口，服务员仍礼貌地说：“早上好，先生”，客人微笑地点点头，回房去了。可是，早上用餐去和用餐回来以及上午多次进出宾馆听到的仍然是：“早上好，先生”或“上午好，先生”这时客人听后感到不悦了。 问题：“为什么每位服务员每次见到这位客人都热情、主动地问候他，而他却不悦？”,分析：,客人的尊重心理没有得到满足。因为在这位客人看来，千篇一律的问候，使他感到已不是对他的问候，只是机械地应付差事而已。从这一案例分析中学生们认识到，服务人员只有尽快记住客人的姓名，并在与之交往时能经常、准确地称呼客人的姓氏，能根据不同时间、不同场合分别使用不同的问候语，才能使客人产生受尊重感和亲切感。,成就动机测试 分值说明：A.非常同意；B.有些同意；C.有些不同意；D.不同意,1.快乐的意义对我来说比钱重要得多。 2.假如我知道这件工作必须完成，那么工作的压力和困难并不能困扰我。 3.有时候成败的确能论英雄。 4.我对犯错误非常严厉。 5.我的名誉对我来说极为重要。 6.我的适应能力非常强，知道什么时候将会改变，并为这种改变准备。 7.一旦我下定决心，就会坚持到底。,8.我非常喜欢别人把我看成是个身负重任的人。 9.我有些嗜好花费很高，而且我有能力去享受。 10.我很小心地将时间和精力花在某一个计划上，如果我晓得它会有积极和正面的成果。 11.我是一个团体的成员，让自己的团体成功比获得个人的认可更重要。 12.我宁愿看到一个方案拖迟，也不愿无计划、无组织地随便完成。 13.我以能够正确地表达自己的意思为荣，但是我必须确定别人是否能正确了解我。 14.我的工作情绪是很高昂的，我有用不完的精力，很少感到精力枯竭。 15.大体来说，常识和良好的判断对我来说，比了不起的点子更有价值。,评分标准： 第1题：A：0分；B：1分；C：2分；D：3分； 第2题：A：3分；B：2分；C：1分；D：0分； 第3题：A：2分；B：3分；C：1分；D：0分 第4题：A：1分；B：3分；C：2分；D：0分 第515题：均为A：3分；B：2分；C：1分；D：0分,评估结果： 015分：成功的意义对你来说，是圆满的家庭生活和精神生活，而不是权力和金钱的获得，因为你能从工作之外得到成就感，因此，可能不适合去爬高位，这个建议可以帮助你专注在实现自我的目标上。 1630分：也许你根本就没想到去争取高位，至少目前是如此。你有了这个能力，但是你还不准备作出必要的牺牲和妥协。这个倾向可以促使你寻找途径来发展跟你目标一致的事业。 3145分：你有获得权力和金钱的倾向，要爬上任何一个组织的高峰对你来说是比较容易的事情，而且你通常能办得到。,二、客人的消费动机,1、动机（motivation）的概念： 源于拉丁文movere，即推动的意思，心理学将动机定义为引起和维持个体活动，并使活动朝向某一目标的内部动力。 引起动机有内外两大条件，内在条件是需要，外在条件是诱因。 动机构成三要素：需要驱使、刺激强化和目标诱导。,问题思考：上官的购买的动机是什么？她的购买动机是如何产生的？,女大学生上官小姐与同伴逛街，一件西便装吸引了她的目光，于是试穿。两个同伴均用赞赏的口气说：“耳目一新，而且有几分淡淡的高贵和成熟。”上官也觉得这件衣服让她显得端庄和稳重，这正是她长久以来所希望和追求的形象。按捺住内心的兴奋与冲动，她问售货员价格，售货员的报价却超出了她的估计，要650元人民币，而她口袋里仅有170元，同伴凑在一起也只有230多元。 带着几分依恋和遗憾离开了这家商店，走了几步上官突然想起方才在路上曾遇到了几位同班同学。心想：向他们借钱不就可以买下来了吗？征求同伴的意见，她说：“的确贵了点，但如果真心喜欢不会后悔的话就值。”于是上官拨通了同班同学的电话。大家一起来到店里，再一次试穿，坚定了上官购买的念头。她用同学帮助凑足的钱买下了这件便西装。一行人告别服装店后，想着心爱的衣服据为己有，上官同学心中的满足之情油然而生,动机的功能,1、激活功能 2、指向功能 3、强化功能,2、动机的特征,內隐形 冲突性：趋利冲突、避害冲突、遗憾冲突 模糊性 可变性,3、动机的类型,求实性消费动机 求新性消费动机 求美性消费动机 求名性消费动机 求廉性消费动机 求变性消费动机 好胜性消费动机 从众性消费动机 好癖性消费动机 惠顾性消费动机,4、激发客人消费动机的途径,提供有特色的、个性化的产品和服务 实施新、奇、特的促销策略 利用营销宣传，引起客人的兴趣，有效诱导消费动机,橙黄色的丝质床帏、全套美甲化妆用品、浴室里的香薰浴盐、用于女性健身的瑜伽垫这可不是哪位精致女人的香闺，而是新华诺富特酒店于2009年3月8日推出的特色“女士房”。 “女士房”内的布置以暖色调为主，一束粉红色的玫瑰营造了家的感觉。房里无处不在的镜子，以及化妆棉和卸妆乳液等美容用品，让天生爱美的女性房客随时保持精致的仪容。在这个以男性为主导的社会里，越来越多的女性占据了企业高级管理层的位置，高级酒店客房偏男性化、商务化的布置显然无法满足女性的需要。“考虑到商务女性差旅途中可能遇到的不便，我们甚至给她们准备了卫生棉等用品”,新华诺富特公关部经理介绍说。 贴心、安全是“女士房”的最大特点。首批5间“女士房”设在无烟楼层，仅限女士入住，不接受任何男性客人。而“女士房”的价格与其他高级间相同，并不额外加收费用。 一位业内人士认为，在酒店客源逐渐被细分的情况下，酒店必然会向类型化、专业化、个性化的方向发展，新华诺富特这种以女性为营销对象的策略将给酒店行