项目月度服务报告模版.ppt

目录 一、人事 二、物业费收缴情况 三、各部门工作总结 四、存在的问题及改进措施 五、下月工作重点,一、人事,二、物业费收缴情况,（一）物业费报表（主要针对安装易软项目，直接插入易软报表）,（二）欠费情况分析 （1）本月正值正月间，为了让业主过一个安静祥和的春节，前 半个月客服专员未全面开展催费工作。 （2）本小区从交房以来，部份业主未入住，造成物业费滞后 缴纳。 （3）开发商遗留下来的问题太多，迟迟未得到解决。如商业油烟排 放不畅，影响住宅居民生活；外墙渗水，导致业主室内家具损 。 防盗门生锈脱漆，厂商维修效率低下。 （4）小区人员复杂，住改商现象严重，成为业主拒缴物业费理由。 （5)个别业主抱着侥幸心理，换了物业公司，想赖以前的账，很多 事情持观望态度。,（三）催收计划 （1）合理安排岗位，调整工作模式，制定绩效机制，加强对 客服专员的监管。 （2）培养客服专员催费技巧，端正员工服务态度，增强亲和 力，熟练操作办公软件，提高工作效率。 （3）有针对性的催收物业费。统计欠费原因，集中整治问题 让业主感觉到物业有所作为。 （4）加大与开发商的协调工作，处理遗留下来的难题。 （5）向欠费已久的业主，发律师函。,三、各部门工作总结,客服部：认真履行岗位职责，热情接待业主，详细登记业主报修、投诉 建议，并能够及时给予回复；办理相关手续时，及时不拖拉； 在部门的团体协作下，及时催费，统计欠费原因，总结工作经 验。 （一）日常接待工作：日常报修：672次，回访率81%；办理装修 手续：14户；接到投诉建议18起；办理入住证明45人次； 包裹收件数：613个； （二）信息发布工作：发布各类温馨提示及通知23次，每次都做 到拟发及时、详尽，表述清晰。 （三）入户服务意见工作：积极拜访业主，搜集各类意见，不断 提升服务工作质量。 （四）建立健全业主档案工作：完善更正业主档案信息63户，并 持续补充业主电子档案信息工作。,工程部：部门员工认真学习公司规章制度，积极融入团队，已熟悉公司文 化氛围。 该部门团队协作意识强，相互探讨，不断总结工作经 验，极力配合其他部门工作，保证了园区正常运转。 （一）日常维修工作：接到客服部报修单589张，自行检查维 修163起。 （二）设施设备维保工作：配电设备巡查28次；发电机保养2次； 水泵房设施设备巡查28次；电梯运行维护保养186次；弱电设施设 备运行保养56次。 秩序部：（一）日常管理工作：组织队员学习公司规章制度、岗位操作流程 礼仪礼貌、应急事件处理等多项培训；强化服务意识，增强工作责 任心和提高团队协作精神，保证了部门工作顺利开展。 （二）安全防卫工作：本部门设立形象岗、门卫岗、车场岗、监控 岗，巡逻岗，各个岗位都能遵守岗位职责，处理基本突发事件，此,月整个园区：打架斗殴事件0起；抓获小偷2起；配合派出所查处 小 旅馆1次。 （三）消防工作方面：月底对整个园区的消防栓设备设施进行了检查、保养、补给；培训新入职队员如何使用灭火器、消防枪，保证紧急情况下设备灵敏度，本月整个园区未发生火灾事故。,四、存在的问题及改进措施,存在的问题： 客服部： （一）个别客服专员，服务观念有待转变，没有主人翁精神。 （二）房地产及物业法律法规知识欠缺，导致维权意识薄弱，不知道如何答复业主相关问题。 （三）部分客服专员接待业主时，礼貌用语不专业，态度不端正，用语不够亲切 （四）前台接待登记本记录不规范，不工整，如记录不完整，涂改现象严重。 （五）个别客服专员监管力度不够，回访工作不到位，导致业主多次打电话询问。 （六）个别客服专员办公软件熟悉度不够，不能独立统计相关数据。 （七）催费力度还不够，催费技巧欠缺。 （八）现场监管力度不够，装修监管需加强，管辖区域的楼层卫生有待督促保洁员认真负责打扫。,工程部： （一）目前工程部主管职位一直空缺，缺乏一个全方位的领导，没有 一个全局观念。 (二) 个别员工服务意识欠缺，与业主交流，不够亲切礼貌。 （三）工程部接到客服部派工单后，没有一个维修登记台账，不能合 理安排工作，不知轻重缓急。 秩序部： （一）秩序队伍中个别队员服务意识薄弱，未认清物业行业本职，不知道如何与业主沟通。 （二）队员自身素质参差不齐，个别队员礼仪礼貌不规范，没有一个统一标准。 （三）在现有操作程序上，执行力度也不够。 （四）没有一个有效的监督机制，管理人员现场监管力度不够，导致队员在工作中拖拉懒散。 （五）个别队员缺乏工作经验，遇到突发事件，不知如何应付。,整改措施 客服部： （一）转变服务观念，增强服务意识，把业主的事情放在第一位，不管工作再忙，都要微笑服务，礼貌待人，亲切和蔼。与业主交谈时，不能出现“不知道”、“不归我管”、“自己去找领导”等用语。 （二）普及物业法律法规知识，空闲时间多看书，多看案例，相互讨论，做一个合格的物业工作人员。 （三）熟知办公软件，提高工作效率。不懂就看书，查询百度，咨询其他同事。 （四）前台接待务必详细登记业主相关投诉、建议、维修，并随时跟踪，当天值班人员当天回复，如相关问题未处理，与下一接班人交接清楚，次日继续跟踪。 （五）针对专项问题，专项登记，如防盗门损坏，外墙渗水，挂车位牌，灯泡损坏。 （六）每日务必巡查自己管辖区域的楼栋，巡查装修，卫生情况，核实是否已办理装修手续，与自己设立的台账是否相符。,工程部： （一）公司应立即招聘一位工程主管，熟悉各种设施设备的维护、维修工作流程，具有良好沟通协调和管理能力。 （二）作为服务性行业，礼貌用语很重要，工程部作为一线操作，经常与业主打交道，应时刻注意自己的言行举止。如进业主家维修，应穿鞋套；若维修超出部门的能力范围，应当场向业主解释清楚，当日不能维修好的，应与业主预约好下一次维修时间。 （三）不断学习理论知识，总结日常工作经验，相互探讨，保证园区的正常维修维护。 秩序部： （一）认真学习公司规章制度，加强服务意识，学会沟通技巧。 （1）宣贯公司章程，熟知公司绩效机制，监管机制。 （2）学习员工手册，定期考核并达标。 （3）学会为人处事方式，懂得与业主怎样沟通。,（二）注重礼仪礼貌学习，提升队员素质，形成统一标准。 （1）学习礼貌用语，态度亲切和蔼，绝不与业主发生冲突。 （2）熟知园区整个情况，如小区地理位置，规划面积，建筑面积， 车位数量，楼宇之间布局，并定期轮流换岗。 （3）熟知小区周围服务机构，如有哪些银行、学校，及天然气缴费 地点等。 （4）培养队员的洞察能力、侦查能力，发现异常迅速汇报。 （三）制定完善的操作流程，工作有章可循，有条有理。 （1）制定完善的岗位制度，值班流程，交接流程。 （2）外来人员访问小区，工作人员应首先亲切问好，并认真登记外 来 人员信息，如身份证信息，干什么，去往何处。 （3）车场车卡管理：车辆进出必须持卡，先进后出；外来人员访问小 区，必须详细登记来访车辆信息，如身份证，电话，拜访谁，并给其,临时卡，且告知私家车位严禁占用，出现异常事故，后果自负。 （4）加强园区巡查力度，巡查期间，注意自己的言行举止，不大声喧哗。 （四）加强与各部门的配合与协调，保证园区工作顺利开展。,五、下月工作重点,（一）全面实施规范化管理，规范工作流程，按工作 制度严格执行，