《服务是核心竞争力》PPT课件.ppt

服务是核心竞争力,有教无类 道不同 不相为谋 -论语卫灵公,上士闻道 勤而行之 中士闻道 若存若亡 下士闻道 大笑之 不笑不足以闻道 -道德经,一、关于核心竞争力 二、关于顾客服务 三、培养核心竞争力,概 述,关于核心竞争力,对于企业来说，并非每种竞争力都同等重要，而只是在研发、设计、制造、营销、管理等其中的某一两个环节上，如： 使企业保持长期竞争优势； 获取稳定超额利润的； 明显优于且不易被竞争对手模仿； 能够不断提高顾客价值并能使企业获得可持续发展； 以上才是企业最关键的竞争力，亦即企业核心竞争力，也称核心能力。,一般认为，企业核心竞争力具有如下特征：,关于顾客服务,据有关报道，加入WTO以来，中国零售业完全开放，国际市场带来巨大冲击，残酷的竞争已经拉开序幕。 中国的大门已被沃尔玛、家乐福完全敲开，还有易初莲花、伊势丹。,就山东而言，家乐福、沃尔玛、大润发、佳世客、上海世纪联华、江苏苏果、时代超市、大商、国美、潍坊中百、家乐佳、佳佳悦等在迅速扩张、抢占地盘，零售市场一片硝烟。,我们拿什么和对手竞争？,我们利润来自于谁，我们为谁服务,顾客,顾客不选择你的原因，调查数据可以说明：,如一家三口，爷爷、爸爸和孙子去买玩具，那么谁是顾客？,谁是我们真正的顾客？,案例,竞争的最高形式,服务的无限性,变化的环境到底有哪些，除了价格竞争，对手的增加以外，重要的还是顾客自身因素的变化，随着生活水平的提高，人的观念也在提高，生活质量决定了思想观念、环保、健康、生理需求等等方面的因素。 这就要求服务的理念和技巧要改变，个性化的服务特色就要建立，比如为顾客设计一种个性、设计一种生活场景、组合一种效果、避免一种从众的心理等就显得非常重要了。,个性化服务,特色服务的建立,日本商业可借鉴的特色,百货店的档次在不断装修，一家比一家高档，卫生间非常豪华。 高档店没有散货区，全是专柜。 百货店的楼层较高，在89层以上，关键是商品组合，每层不过两千平方米。 标志醒目。 pop满店都是，有层次有品味，宣传册比比皆是，更重要的是介绍功能和促销。 促销活动天天有，要求每个品牌都要做促销计划，各经理收集品牌全年宣传计划，监督 落实，立体促销。 超市货架据品类和功能各有不同，比如猪肉就有三层。 货架的摆放为我们开启了思路，除了将来总部统一要求和配置外，我们还要因地制宜，进行设计改造。 各个商店都很注重家居类商品，经营的都不错，品类细致，都摆出艺术品味。 儿童用品也非常讲究，儿童也可以体验各种生活经验， 为VIP客户提供超值服务，做得丰富，精细，动线好。,其他国外高档百货店特色,花样百出，延长顾客停留时间,别出心裁，布置商场环境,专门的陈列、装扮和展示增加商品的吸引力,做好品牌组合，多业态错位经营,我们百货店特色服务,都市型超市 适宜门店：各大店；商圈购买力较强的同城分店、区域店；经济指标较好的县级店； 定位宗旨：品质优良、商品品类丰富（中高档商品占比大）、价格适中、环境舒适、服务优质、陈列精美；（样板店华信店为例） 目标客群：中、高端客群和部分低端消费者。 大店超市能有高级百货店的风范。 投入更多的理货员和促销员以便直接帮助顾客，以区别于全自助超市。,超市特色,普及型超市 适宜门店：经济指标较差的县级店、地市中购买力较弱的同城区域店； 定位宗旨：品质优良、商品品类丰富（中低档商品占比大）、价格带宽、环境较好、陈列讲究、服务优质； 目标客群：部分高端客群和所有中、低端消费者。,超市特色,我们是否在做固有的特色？ 是否在建立和引领与业态相适应的特色？,误区一，经理、主管、柜组长应该干什么 误区二，服务是谁的事 误区三，你的服务水平是否影响你的前途,我们忽视了什么？,服务是核心竞争力,结论：,休 息 10 分 钟,如何提高核心竞争力,提高核心竞争力的三个方面： 提高职业化服务水平 做一名合格的管理者 建立积极的心态,一、提高职业化服务水平,职业化就是专职化或专业化 一、职业化必须与企业的“核心文化”有关。经理人与员工不职业化的现象是有的。 二、职业化的服务技能是“像个做事的样” 。 三、职业化的服务形象就是“看起来像那一行的人” 。,四、职业化的服务态度就是“用心把事情做好”； 五、职业化的服务道德就是“对一个品牌信誉的坚持” ，坚持产生信任和依赖。 六、职业化过程中，经理、主管人员应该怎么做？ 自上而下先行一步。,企业文化 “三四五”战略 组织架构 岗位职责修订 绩效考核方案 培训机制 工作流程调研和理顺,职业化进程,再好的理念只有在转化成一个有竞争力的产品或服务时，才能称之为一个领先的理念。转化靠谁？靠我们这些在座的管理者。,二、做一名合格的管理者,做好管理者的八项基本要求,1、一个好的管理者应该对上负责，对下分忧。,2、一个好的管理者要为别人树立榜样，改正不良习惯，更不能有恶习，听听群众的心声，有恶习总能被发现。,3、一个好的管理者要勤奋不能懒惰。 蒙哥马利理论 智慧又勤快：执行力最强的管理者; 勤快不智慧：比较糟糕的管理者; 不勤快不智慧：永远不会成为管理者。,4、一个好的管理者要按制度和规律办事，不耍权。 人际纠纷调整 权变艺术,5、一个好的管理者善于思考和学习，不取巧。,博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。 -礼记中庸,6、一个好的管理者以关心和培养下属为己任。,7、一个好的管理者要有使命感、紧迫感和危机感。,8、一个好的管理者要学会相互配合、团结一致。,红杉树的魅力,美国加州的红杉树素以高大著称于世，其高可达90多米，相当于30层楼那么高。奇怪的是，科学家发现红杉树的根浅浮于地面。一般来说，越高大的植物，根扎得越深。根扎得不深，就不可能得到充分的水分和养料。而且，大风一起，就可能将它连根拔起。红杉树为什么能长得如此高大呢？原来，红杉总是一大片一大片地生长。大片的红杉树彼此根须紧密相连，一株接着一株，浮于地表而紧密连结的浅根方便、快速而大量地吸收赖以成长的水分和养料，并把其它植物扎深根所用的能量用来向上生长，因而得以迅速成为参天大树。强大无比的飓风，面对千万株根部紧密连结、占地超过上千公顷的红杉林，只能望“木”兴叹。 红杉树的生长法则告诉我们，一个人无论能力多强，水平多高，如果只想“木秀于林”，就难免“风必摧之”。只有以谦虚的心态和宽阔的胸怀广泛伸出自己的“触角”，与他人融为一体，实现高度的“共享”，才能发挥整体的力量，吸收更丰富的知识和经验等养分迅速成长，最终成为“参天大树”。 我们要有高层次的精神，培养团队精神，而不是建一个团伙。,我们企业文化的核心价值观是立在诚信、兴在创新、成在协作、赢在执行;企业精神是激情拼搏、全心奉献、快乐工作、健康生活。我们要明白坦然无忧地健康生活的前提是什么？那就是提高服务本领，先付出后享受。,三种不配合不团结的官,一是自以为自己会当官，把事都安排交待好，就心安理得了，出了问题，理由是我安排了他们没做好，你也不看看下边的同志能为你做好吗，做到什么程度了，有没有结果。 二是事事亲自做，忙死，累死，也不放手让别人做，该放给别人做什么事，做到什么程度，自己没数，还不相信别人。 第三种就是自己所谓分工的工作不容许别人染指，封闭自己，没有大局观念，认为别人多管闲事，甚至抢他的饭碗。这是非常狭隘的，所以千万不要把自己当作官。,要经营放大自己的长处,比尔盖茨最高文凭是中学，因在哈佛没读完就经营电脑公司去了。他是世界最早发现自己长处，并果断去经营自己长处的人，成为世界首富不足为奇。 人生的决窍就是经营自己的长处。在人生的坐标系里，一个人如果站错了位置，用他的短处而不是长处来谋生或工作，那就非常可怕。经营自己的长处能给你的人生增值，经营自己的短处会使你的人生贬值。,三、建立积极的心态,一个小故事,一个成功雕塑家的苦恼 有一个成功的雕塑家，专为寺庙做雕塑，他所塑造的形象是青一色的神鬼形象，多是金刚怒目、青面獠牙的凶神恶煞般的面孔，久而久之，雕塑家的面容变得严肃而又冷酷，自已也意识到与常人不一样了，产生了苦恼，求于太庙里的方丈，寻找解脱之法，方丈告诉他说：这件事太简单了，你来学学雕塑观音像吧，半年的时间你就会改变现状，因为佛祖说过像由心生，像随心面。 结果半年后，雕塑家的面容变得慈眉善目,问题：请通过故事说一下你的感想!,结 论：,就是说一个人有着健康的、积极的心智很重要，这关系到成功与否的一种基本的心理品质即心智的塑造。 我们的企业文化中有一句话说得好：象由心生，即指建立积极的心态。,心理学讲：最愿做和经常做的事会在人的脸上反映出来。,从小事做起,在细微之处用点心思,米查尔安格鲁是一位著名的雕塑家。有一天，安格鲁这样向一位参观者解释-为什么自这位参观者上次参观以来他一直忙于同一个雕塑的创作。他说：“我在这个地方润了润色，使那儿变得光彩些，使面部表情更柔和了些，使那块肌肉更显得强健有力。然后，使嘴唇更富有表情，使全身更显得力度。”那位参观者听了不禁说道：“但这些都是些琐碎之处，不太引人注目啊！”雕塑家回答道：“情形也许如此，但你要知道，正是这些细小之处使整个作品趋于完美，而让一件件作品完美的细小之处可不是件小事情啊！” 那些成就非凡的大家总是于细微之处用心、于细微之处着力，这样日积月累，才能渐入佳境，出神入化。,有一张笑脸,假如你是一位顾客，最希望见到服务人员怎样的一张脸？,做为一名卖场工作人员，你会笑吗？,“诚于中而形于外”,有一颗快乐的心,因此，养成一个人仪容上的可爱与谈吐上的文明，才是唯一可取的服务态度。,其实很多事情是自己的看法造成的，一朝被蛇咬，十年怕井绳。所以要调节自己，冲出围城，才能看到好风景。 我们： 不能改变生命的长度，可以改变它的宽度; 不能改变风向，可以调节风帆; 不能改变天气，可以调节心情; 不能改变容貌，可以展示笑容; 事事不顺意，但是可以尽力！ 换一个字就换一种心境，只要我愿意，我会做得更好;换一个角度就换一片天空。 调节好了自己的心态，就会风光顿生！,情绪是可以调节的，积极的心态是可以建立的。,心态调节接着就是信心问题，有信心的前提是发现你的优势，也就是被大家认可的自身优秀的部分，自我感觉的优秀有些是靠不住的，对被大家认可的这一部分要坚持到底，矢志不渝