《沟通与谈判技巧》PPT课件.ppt

营销中的沟通与谈判技巧,主讲：夏友彩,沟通的重要性,沟通，打开心门的钥匙 父母子女之间的相处、夫妻生 活、同事间的共事、上司与部 属之间的运作、政党之间的合 作及营销业绩的好与坏，哪一 件不是与沟通有关呢？,沟通,主动交流 创造机会 认真倾听 主动道歉,善于体谅 控制情绪 承担责任 讨论问题,人们对工作的要求,对生活有意义 有归属感 被尊重 有别人倾听自己的感受,了解沟通的目的,一、说明事物 二、表达感情 三、建立关系 四、进行企图,沟通中的“三诚”,所谓沟通中的三诚，就是诚心、诚恳、诚实。 1、培养诚心： 2、诚恳的态度： 3、诚实的话：,五个基本的沟通法则,1.易懂：说话的内容简单易懂。 2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。 3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快。 4.真诚：对人绝对诚信。 5.观察场合：视对象不同改变说话方式,沟通不良的原因,1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不快乐的态度。 2.语意不明：说话不清楚，无结论。 3.自大：总是大声吆喝，看不起人。 4.独断：对事物总是自以为是，认为自己说的才是对的。 5.夸张：喜欢夸大其词。,沟通的类别,组织上的沟通（上意下受、下情上达） 工作上的沟通（合作愉快、解决冲突） 私交上的沟通（彼此了解、化解误会）,沟通常发生情形,坚持己见，各说各话 话不投机，不欢而散 草木皆兵，随时出击 表里不一，没有诚意,言未及之而言谓之躁 言及之而不言谓之隐 未见颜色而言谓之瞽,耳朵听到的相信四分之一 眼睛看到的相信四分之二 用嘴巴问得到确认相信四分之三 剩下的四分之一靠时间验证才确信,语言障碍 倾听能力 表达艺术 专业知识 人际关系 敬业态度 个人修养,沟通障碍,沟什么,想法、看法、做法,达成共识,要想沟的好,刻意倾听,表达正确,傾听的艺术,听到 听完,听懂 听聪,听懂 听完,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。,没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！” 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话不要听一半。2、还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,倾听的方法,一、鼓励: 角色 (放松、 敞开、倾注、视觉语言、坦诚)。 二、询问(开放)。 三、反映: 情绪、内容及目的。 四、复述(重复要点及归纳整理)：应用鹦鹉学舌之法。,在聆听方面四种致命伤,致命伤一：听而不闻 致命伤二：先说再听 致命伤三： 鸡同鸭讲 致命伤四：一心二用,沟通秘诀,让对方听进去,让对方感兴趣,让对方认同,时机合适吗 场合合适吗 气氛合适吗,怎么说对方才喜欢听 哪一部分较容易接受 如何使对方情绪放松,先说对方有利的 再指出彼此互惠 最后提一些要求,沟通要领,认清语言并非完美的沟通工具 不可扭曲事实,避免扭曲事实,1、避免间接传闻 2、倾听 3、减少中间传达阶层 4、复述确认,5、不可推测 6、做好备忘录 7、正确缓慢说话 8、视觉集中 9、井然有序,通什么,通双方的感情,感情是否更好、更融洽 心灵是否来电,两情不通的原因,上居其六：好胜心、耻闻过、喜辩解、显聪明、立威严、呈刚愎 下有其三：谄媚（报喜不报忧）、顾望（投其所好）、畏惧（不自讨苦吃）,合作沟通的基本原则,自信精神支柱，服务信心 助人助人自助，敬业乐群 友善投其所好，广结人缘 热忱燃烧自己，照亮别人 关切你想他，他想你，你忘他，他忘你,谈判与人际关系,谈判重知己也要重知彼，不可高估自己，更不可低估对方,谈判要有目标，而目标也非一成不变,绝对 目标,次等 目标,附加 目标,非达成不可,尽量达成,可有可无,谈判不只重目的，更要注重人际关系,LOVE（愛）之真諦,一、 L（Listen，倾听）：无条件、无偏见的倾听对方之问题与需求。 二、 O（Overlook，宽恕）：爱是仁慈的对待，宽恕包容对方的缺点与错误，并找出对方的优点与长处。 三、 V（Value ，价值；Voice，声音）：表达欣赏、感恩、激励、赞美与关怀等有正面价值之声音。（价值利人利己） 四、 E（Effort，努力）：不断努力的付出方能杰出。,异议的形态,真实,假象,嘲弄,真的存在问题,借口,开玩笑的、顾做错误的判断,不同意见处理四步骤,尊重与认同 确认与复述 沟通与协调 缔结与感谢,谈判策略,赢-赢策略 输-输策略 赢-输策略 输-赢策略,谈判方式,甲方,乙方,认定己方之需要,探寻对方之需要,探寻解决途径,协议 或 破裂,认定己方之需要,探寻对方之需要,探寻解决途径,成功谈判的条件,目标是否已经达成 是否富有效率 与对手关系是否良好,在整个谈判中,切记,入国问禁,入乡问俗,营销中需谈判的四件事,异议处理 杀价处理 交货与付款 退货与退单,谈判技巧及谈判注意事项,一、软硬兼施 二、安全答话：1、引诱式。2、试探式。3、避实就虚式。4、推卸责任式。5、