《终端话术大全之QA》PPT课件.ppt

终端话术大全之 Q & A,产 品 篇,企 业 篇,电 话 篇,产品篇 F3产品类问题问答总汇与应答技巧,终端必杀技： 介绍产品卖点时,每句话后面加上“和HG一样”! 遇到不好解答的问题时，“HG也是这样的”,Q: 这车是什么车啊？ A: 先生，您好，这是素有中国HG之称的比亚迪F3，在设计方面完全参考了国际成熟的车型，这车您觉得是不是看起来很熟悉啊？在您接下来看车的过程中我再细细的给您介绍。关于这个企业，我们先看过车以后我再跟您介绍，您看可以吗？,Q:我在网上看过很多你们车的资料了，你的车门不好关，我们怎么应对？ A: X先生，您好既然您已经通过网络了解了很多我们这款车的资料，那我们今天就聊点您没有了解到的情况。您可能也了解过了，汽车生产的一些工艺方面的内容。比如您移步到我们这块拉网展架这里，您看，这俗称的四大工艺是冲压、焊装、涂装、总装（关于四大工艺的介绍，详见xxxxxxxxx），了解了这些以后，我们对于车门难关的问题就容易理解了，在做涂装的时候，您可以看到，我们的车门是已经安装在车身上了，而总装的环节呢我们才安装门锁的卡扣，这样一来，适当的调整是必需的。我过去听一个从事汽车维修的朋友讲过一个事情很有意思，我的这个朋友是从事宾利汽车维修的，有一次他有机会到了英国的宾利厂家学习，宾利车真正是手工打造的这您知道，您可能不相信，宾利的车门安装好以后与车身不平，您知道他们怎么办的吗？他们用很大的橡胶榔头来砸阿。所以新车车门不好关有这方面的原因，略微调整一下就可以的，另外，新车新锁，需要磨合啊，哈哈！,Q:你们的车身钢板很软，是不是钢板比别人的薄啊，这很不安全啊？ A: X先生，你好，其实您可能也了解，各行各业基本上都有国家标准，我想关于汽车用的钢板也是一样有要求的。另外，您可能了解，汽车车身呢是有几百个冲压件焊装而成，这种焊接的结构都有外蒙皮也就是我们能够看着的车身外观以及大家看不到的外蒙皮下的内在的骨架。您可能也看过一些关于碰撞试验的知识，其实呢在碰撞的时候真正起安全防护作用的并不是外蒙皮而是内在的骨架。另外呢，国外一些机构对于汽车安全的评价不仅仅考虑到对于乘员的保护，同时专门会评价事故中对于行人或者第三者的安全防护，所以车身的设计该厚的地方会厚，不该厚的地方决不厚。甚至有些车型，比如NISSAN的XTRAIL，翼子板的部位已经放弃了使用金属材质的东西，而是使用了高能聚合塑料。另外呢，一部汽车全部车身会有400件左右的冲压件焊装而成，比如我们的F3就是有430多件冲压件，这几百件冲压件会用到16种不同强度的钢材。所以安全方面您完全可以放心，何况在中国强制的新车碰撞中，F3取得了非常优异的成绩，你可以看这里拉网展架。,Q:你们前保险杠与引擎盖缝隙怎么这么宽啊？ A: X先生（笑嘻嘻地），你好，关于这个问题，不仅我们的车子是这样子，你可以看看欧美的汽车也是这么大的缝隙，这一点与日本汽车有很大的差别，车子在行驶过程中，由于颠簸会产生变形，如果车子上的这些缝隙做的很小势必会造成两部件的摩擦，而且缝隙做的多大也是有讲究的。也许有的车子1-2年都不会产生这种部件之间的摩擦，可第3年、第4年就会产生了，所以根据你所设计车子的使用年限，必须考虑足够的缝隙。日本车子的缝隙小，欧洲车的缝隙大是因为欧洲车考虑的使用年限长，而日本车的使用年限短，反映在材料上也是有差异的。,Q:这车发动机怎么样啊？ A: X先生，我这样给你总结一下吧，我们这款车的发动机不一定是最新技术的发动机，但是它却是技术最成熟、性能最稳定的发动机，你可以看看有多少车型选用了这款发动机，这么多车选用，维修也十分的便利啊。您可能知道菱帅这款车也用的同样的发动机，您知道很多人一说起菱帅就会说菱帅底盘低、噪音大等毛病，但是很少有人说这款车发动机不好，一提起菱帅，大家很多人都说，比较省油！,Q:你们车的有些地方比如从轮胎这里往车身上看，怎么坑坑洼洼的不平啊，工艺太差了！ A: X先生，其实这种胶叫柔性胶，是用来防腐、防噪、密封的，如果涂少一点，看上去会很平整，但效果就会差，涂多了可能会不好看，但效果会更好。,Q: F3的车身是否是整体溃缩式： A: X先生，不是的，F3的发动机仓与后尾箱是吸能溃缩式的，在发生碰撞时可有效吸收撞击力度，保护乘员安全。车身侧面采用H型安全笼式结构，30%的车身采用了高强度钢材，提高了抗扭特性；F3车身中部内加强板的厚度平均在1.6mm以上，有些部位甚至达到3.2mm。,Q: F3的玻璃是否是钢化玻璃，是否是夹胶： A: X先生，F3的玻璃都是钢化玻璃，而且，F3的前档风玻璃还是钢化夹层玻璃。钢化夹层玻璃一般由钢化玻璃和玻璃间的有机中间胶合层构成。中间层有机材料最常用的是PVB(聚乙烯醇缩丁醛)。钢化夹层玻璃主要作用在于：中间层胶片在一定温度压力条件下将相邻两片玻璃牢牢粘附在一起，破碎时碎片仍粘附在PVB薄膜上，保持为整体，因此没有碎片飞溅，对驾乘人员起到良好的安全保护作用。F3的前后档风玻璃都是采用双层夹胶玻璃。,Q:怎么你们的车后保险杠只有一个雾灯是亮的，也不会这么节省成本吧？ A: X先生，很多车都只有一只后雾灯，比如菱帅、天籁都安装在中间。F3的后雾灯借鉴了BMW的设计，采用TWO-BLADE 式。左边亮右边不亮是为了更能够引起后方驾驶人员的注意。保证安全，因为后雾灯和刹车灯使用的功率都是29瓦，那么如果做成两个都亮，在雨雾天气或夜晚行驶过程中，当您刹车时，就有四个亮度一样的灯亮着，此时，后方车辆就分辨不出哪个是雾灯，哪个是刹车灯了，而做成一个的话，那么就更加突出，显眼，给后方车辆一个很好的掌握。,Q:你们的车为什么没有前雾灯？没有前雾灯两年后年检都过不了了，你们这车就不合格？ A: X先生，首先F3的前大灯在夜间行驶时其灯光亮度足以保证驾驶视野。而且国家对汽车的后雾灯有明确的规定，但对前雾灯没有特别规定，作为比亚迪全球电池生产排名第二，不可能将一台不合格的车摆在您面前，对吧？,Q: F3的蓄电池怎不是BYD 生产的？BYD不是号称电池行业全球第二吗？ A: X先生，BYD 做的是高端电池，比如手机电池和汽车动力电池等。蓄电池是传统的电池我们并没有生产。,Q:上次我来看车的时候，都有引擎盖隔音板啊，怎么现在就没了啊？ A: X先生，是这样的，F3前期刚推出的时候，为了答谢第一批客户对比亚迪F3的支持，因而特别加装了引擎盖隔音板。但是，06年后这一优惠活动已取消。因而，06年后的F3新车已经统一取消了引擎盖隔音板。同样，对于F3的发动机罩盖的加装也是为了答谢F3广大客户的支持。（备选：隔热绵和引擎盖罩的效果是一样的，而加了引擎盖罩显得发动机舱内更加整洁，如果两个都加的话，就不利于发动机舱的散热）,Q: F3是一款新车，不知道它的性能、质量怎么样？容不容易像奇瑞一样毛病不断？ A: X先生，我们的车和HG是一样的，车身拆下来都可以装在HG车上，而且我们的底盘是在HG基础上优化的，再看，我们的发动机，采用的是三菱的发动机，像菱帅、赛豹、赛马都采用，而且中国大部分的SUV都采用的是三菱发动机。,Q: F3会不会像奥克斯一样，过一段时间就停产了，售后也没有保障？ A:利用拉网展架向其介绍企业的实力，或提供比亚迪企业网址。,Q: F3车源太紧张了，到现在都还不能提车，是不是生产不出来啊？ A: X先生，情况是这样的，比亚迪F3是全国巡回上市，已上市的区域十分热销，我们省是X月X日正式上市的，在还没有上市时，我们已经累计了很多订单，所以上市之初，我们以消化前期的订单为主，新的订单基本上排在了下X个工作日左右交车。,Q:你们的车说和HG一样，可是我在网上都看到很多人都反映你们的车毛病很多，质量不行，怪不得价格这么便宜了。 A: X先生，其实车作为机械产品完全不出问题是不可能的，当然网络上的议论有正面的也有反面的，不排除竞争对手看到F3的热销状况故意编造、歪曲一些事实，散播不利于F3的言论，你看像奔驰、宝马的车也有很多毛病。你不信上他们的论坛上看一看，骂他们的和夸他们的是一样多,Q:你们的车内饰应该再做精细一点，你看骏捷的车，价格和你们差不多，可人家内饰就很好。 A: X先生，感谢您提出的建议，我们会反馈回公司。其实我觉得一辆车的好与坏并不是从内饰就能看出来的，您买车也不可能只关注车的内饰吧，再说，一辆车的好与否，是讲求其各部件的搭配，像您说的骏捷，它的车身很重，搭配1.6排量的发动机显得小马拉大车。,Q:你们车的轮子与车身的间隙太宽了，显得很难看。 A: X先生，我觉得厂家在设计的时候考虑到车的舒适性，当你一个人驾驶的时候，不会觉得车身很颠簸，而当你车中人坐多了的时候，也不会像捷达那样尾部下压，头向上翘，像起飞时的“战斗机”那样。,企业篇 F3企业形象类问题总汇与MOT介绍技巧,Q:展厅接待台上的“亚洲之星”、“国际新车大奖”奖牌，客户有时只是一扫而过。如何才能利用此两项MOT，展示比亚迪汽车的荣誉？ A:接待台的“亚洲之星”“国际新车大奖”奖牌，其实是展示比亚迪汽车荣誉的一条线，通过阐述这条线，完全可以展现比亚迪汽车。 “亚洲之星”： 1、销售人员可以指着相片对客户说：2003 年6 月，比亚迪公司总裁、核心创始人王传福先生，被商务周刊（Business Week）评为“亚洲之星”，颁奖人为前美国总统克林顿。这是当时的合影照片。 销售人员用手指着相片的姿势：需要用手指引“亚洲之星”奖牌，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 2、通过“亚洲之星”，在进而介绍王董事长的其它一些方面： （1） 王传福先生1987 年本科毕业于中南工业大学，主修冶金物理化学； 1990 年于北京有色金属研究总院硕士研究生毕业，主修冶金物理化学； （2） 2003 年，在世界经济论坛被评为“中国未来经济领袖”； （3） 1998 年开始享受国务院政府颁发的特殊津贴。 “亚洲之星”的介绍不用太多，只需要突出上述几个重点即可。介绍完以后，锋回路转，将话题移到“国际新车大奖”奖牌上。,“国际新车大奖”奖牌： 1、 销售人员可以指着奖牌对客户说：2005 年4 月，比亚迪汽车荣获上海国际 车展新车大奖。这是当时组委会颁发的奖牌。而在2005 年底，比亚迪汽车 又荣获CCTV 2005 汽车年度自主创新奖。 2、 此时，销售人员可以指引客户向展车方面去介绍，因为在F3展车的车顶上， 放置了“创新盛典”POP”立牌。 3、 针对“创新盛典POP”立牌，销售人员可以阐述到：在CCTV 2005 年度创新 盛典颁奖典礼上，比亚迪F3 和奥迪、宝马同获汽车行业相关奖项。 4、 展厅内，要求循环播放比亚迪F3 专题片。F3 专题片上，有创新盛典颁奖典 礼的部分片段。通过专题片，使客户产生真实感。,Q:企业形象展示的拉网展架，摆放在客户洽谈区，在和客户进行交流的时候，如何能够利用拉网展架上的内容，向客户进行阐述？ A:企业形象展示拉网展架共分5 个部分：研发检测篇、设备篇、荣誉篇、企业篇、发展篇。下面的相关内容，可根据客户关心的点，来重点的描述。,1、 研发检测篇： （1） 一部车质量的稳定与否，80%取决于汽车的设计，剩下的20%才取决于那些所谓的制造工艺、材料等等。不会做检测的企业是不会做出好产品的 （2） 比亚迪汽车在全国共有四个基地，分别为： 深圳：汽车销售有限公司总部； 上海：汽车研发中心； 北京：汽车模具制造中心； 西安：汽车生产制造基地。 （3） 比亚迪汽车研究院就是在上海研发中心，是比亚迪公司燃油车整车研发设计部门。 （4） 比亚迪汽车研究院是衔接整个汽车产业群的桥梁。 （5） 比亚迪汽车建有全国一流的汽车检测中心。 注意事项：上面的省略号是拉网展架上的内容，销售人员应熟记上面的内容。,2、 设备篇： （1） 一般来说，一个完整的轿车厂家都拥有四大生产工艺，即冲压、焊装、涂装、总装。 （2） 冲压：冲压是一种金属塑性加工方法，是四大工艺之首。都说良好的开端是成功的一半，可见冲压的重要性。在轿车厂，冲压就是要把一块块完整的钢板经过各道工序形成各种不同形状的制成品，如引擎盖、车门等。比亚迪的冲压系统，引进西班牙FAGOR 公司的全数控冲压生产线，电脑储存99 套模具参数，可实现自动换模。 （3） 焊装：在轿车四大工艺中，焊装对于车子的安全性能和用户评价有着重大的影响。比亚迪的焊装系统，引进日本荻原公司设计制造的焊接夹具以及焊接生产线，确保了车身制造水平的超凡。 （4） 涂装： 对于新车来说，那一辆不是光彩夺目呢？在选车的时候，如何知道车子防护服性能如何呢？因为油漆层的性能一般来说是无法通过眼睛观察出来的，但是如果能了解到生产厂家涂装车间的状况，那么对车子油漆的质量也做到心中有数了。同时涂装对于整车的防腐性能具有促进作用。比亚迪的涂装系统，使用了和德国DURR 公司制造的涂装生产线。 （5） 总装：比亚迪的总装系统全为引进的总装生产线以及引进日本BANZAI 公司的轿车整车检测线，确保整车品质的一流。 （6） 模具：比亚迪的模具是由国内最大的模具制造公司北京比亚迪模具设计制造的，整车工艺性达到世界一流，该公司为国内外知名汽车品牌提供服务，其中有东风日产、英国陆虎等。 3、 荣誉篇：上面描述接待台的时候，已经有提到了比亚迪F3 所获得的一些荣誉。销售人员可以再重复性地，向客户进行讲述，但是重点可以讲述：比亚迪质量体系通过ISO14001、UL、ISO9001、QS9000 等多项国际质量认证，确保了产品的品质，并通过乘用车国家强制性产品认证（3C 认证）。 4、 企业篇：比亚迪公司创办于1995 年，共两大产业：IT 行业和汽车行业。 注意事项：上面的省略号是拉网展架上的内容，销售人员应熟记上面的内容。销售人员应熟记拉网展架上的各项内容，和客户交流的内容以此为准。,Q:展厅内，涉及新车大奖的MOT 有两项：F3 新车大奖拉网展架和“国际新车大奖“奖牌，如何才能串联起来呢？ A:新车大奖拉网展架应放置在F3 展车旁，客户在看展车的时候，销售人员再跟客户阐述F3 获得新车大奖的时候，应用双手指引拉网展架，同时，可跟客户表示：上海国际车展新车大奖的奖牌，现在就放在我们的接待台上面。继而将客户指引至接待台处。,Q:在和客户交流的时候，如何利用“配件价目表”向客户阐述我们的配件价格比较低的？ A:“配件价目表”是放置在客户洽谈区的，当客户问起配件价格的时候，销售人员可以指引客户看“配件价目表”，并表示：F3 的配件价格，在同档次车型是比较低的。您看这张表上的配件价格，不信，你可以了解一下其它同档次车型相应的配件价格。,Q:有时候客户坐在洽谈桌旁，就在那坐着，根本就不会翻旁边的杂志。如何引导客户去看杂志呢？ A:“要把握时机，客户坐好后，可以给客户倒杯水、拿资料或者整理一些资料，这些时候，就可以将准备好的涉及F3 内容的杂志，以及比亚迪汽车杂志给客户看。由于杂志标签的缘故，客户只要看，绝大多数会首先看F3 那一篇，而等你回来的时候，差不多客户对那一篇也看完了。然后，再一起聊一下客户的看法。,电话篇 F3上市期间电话应答技巧与规范,根据上市区域比亚迪F3上市期间，广告比较集中、顾客来电量较多的情况，为有效防止来电顾客的流失，使终端销售员能够更好的与顾客交流，达到我们各销售服务店统一销售口径的目的，特制定以下规范与技巧。 请各店提前准备好多几条电话线路，或者设定好遇忙转移，避免顾客电话打进来时出现占线的情况。,接听电话必须符合MOT中接电话的规范，同时注意礼貌用语，比如： “你好，比亚迪汽车XXXX店，请问有什么可以帮到您” 请在电话接听之初，礼貌的询问顾客贵姓或怎么称呼您？并且在随后的电话中注意称呼顾客*先生或*小姐（女士）；,Q:有顾客询问