苹果公司公关危机处理.ppt

苹果公司公关危机处理,小组成员：刘斌 张宇 詹生凯,起因,2007年对于全球手机市场来说，最受关注的事件莫过于苹果iPhone的上市了！因为这是IT行业实力派、印象派巨头苹果，在电脑行业、数码播放器行业取得空前成功后，首次涉足手机行业的处女作。同时，由于在之前的产品宣传中，iPhone强大的性能表现与简约出色的外观设计已经深入人心，早就刺激了全球数以亿计苹果FANS的味蕾。 自2007年6月29日，iPhone开始在美国市场销售，虽然没有达到苹果公司之前的销售预期，但其空前的火爆场面还是难得一见的。但令人多少感到有些意外的是，自开始上市销售（确切的说，应该是早在iPhone上市之前），iPhone就频遭质疑。对于苹果来说，眼下最为棘手的是因为iPhone电池的内置设计，用户不能自行更换，而受到众多用户的控告；由于产品设计的原因，iPhone使用的安全性也受到质疑。,经过,对于苹果公司与iPhone来说，在产品上市之初就频遭质疑，显然不是一个好的信号，尤其是在目前iPhone销售低于预期的情况下，苹果公司的舆论压力是显然的。 分别针对电池设计、使用安全性进行深入的危机公关应对分析,iPhone电池设计的问题对于苹果公司来说，确实是一个非常棘手的问题。 iPhone电池设计遭受质疑的原因主要在于以下几点： 第一、电池使用的便利性问题。 第二、电池的使用成本过高。 第三、电池的使用寿命过短。 第四、用户的知情权问题。,电池设计问题,电池设计问题解决方法,一、正视问题所在，积极应对危机。因iPhone电池设计而遭受用户质疑，这显然是苹果公司所不愿看到的，特别是在iPhone销售初期就受到了用户的质疑，如果不能及时解决这一问题，不单会影响到iPhone在美国市场的销售，肯定也会对后期在全球其他市场的销售，所以苹果公司一定要在第一时间内积极应对电池设计危机。这同时从危机事件处理的角度，也正是对当事企业应对意外危机的基本要求。 二、主动承担责任，方能化险为夷。iPhone电池设计问题与相应的收费标准，广大用户只能是被动的接受者，苹果公司才是问题的主导，所以因iPhone电池设计而受到广大用户的质疑时，苹果公司一定要主动承担责任。 三、高调接触媒体，把握舆论主导权。广大媒体对意外事件的报道与关注，是影响危机事件发展的一个不可忽视的因素。目前，各大媒体对iPhone电池设计的报道，还仅限于简单的事件性报道，并没有对苹果公司进行直接正面批评。苹果公司在正视问题所在，主动承提责任的前提下，就应该进行相应的官方声明或媒体沟通，以把握媒体报道与舆论导向的主动性，使得这起意外事件朝着有利于自己的方向发展。 四、寻找解决方案，才能抓住民心。只是正视问题所在，主动承担责任，高调应对媒体，尚不能从根本上解决iPhone的电池问题，更不可能抓住广大用户的心。在这种形势之下，苹果公司只有对iPhone的电池设计进行技术说明，并积极寻找改进方案才是上策。其实，广大用户与有关方面对iPhone最大的质疑主要集中于其固定内置的电池设计与高额的收费标准两个方面。只要对iPhone的电池设计进行详细的技术说明（可以借用于网站），有必要的话声明在下一代新产品中进行改进，以方便用户使用；同时降低在iPhone电池更换方面相应的收费标准。苹果以自己的实际行动与最大的诚实，是可以抓住广大用户心的！,苹果公司应对iPhone的安全质疑,第一、积极应对，主动承担负责。之所以会出现业内人士对iPhone安全性的质疑，较多的是因为苹果方面没有与广大用户就iPhone的安全性进行全面沟通。现在为度过“安全性”难并，苹果方面一定要积极应对，主动承担起与广大用户进行iPhone安全技术等方面的沟通任务，从而为解决安全问题打下坚实的基础。这一点也正是当事企业正确应对危机事件的前提与出发点。 第二、真诚沟通，化解用户疑问。前面已经提到了，可能部分用户对iPhone安全性存在认识上的“真空”，现在苹果方面应该借助于iPhone销售中心、体验中心、售后中心及技术网站等多种途径，就iPhone的使用安全性，与广大用户进行全面的沟通、交流，以使广大用户全面掌握iPhone的安全性能，化解对iPhone安全性的质疑。真诚沟通，是当事企业在危机管理应对中，取得心民、化被动为主动的关键所在。 第三、借助媒体，传达苹果的得力措施。在危机事件应对中，媒体是一种不可忽视的左右事件进展的力量，在iPhone的安全质疑事件中，苹果方面可以借助媒体，将自己为保障iPhone安全性的种种得力措施进行及时传达。()例如，为保障iPhone的两项专利的申请、安全补丁的发布等等，以使广大用户明白苹果在iPhone安全性方面做了大量工作，同时也会借助于宣传，得到有关媒体的认同与支持，从而取得有利于事件解决的媒体主动权。,案例点评,总的来看，作为一款全新的高智能手