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公关技巧与沟通管理培训 公关技巧与沟通管理培训讲师：谭小琥,一、沟通概论,（一）沟通的重要性： 遇到问题，先沟通一下嘛！ 您的传真机信息全了吗？ 应该谁先挂电话？ “沟通”无时不在！ “沟通”不仅仅是一种技巧，而是一种思想、一种谋略！ 讲究“势”、“道”与“术”的结合！,#(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,#(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,（二）沟通的类型：,沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,副 语言,物体的 操纵,身体 语言,动作姿态,服饰仪态,空间位置,（三）沟通的构架、目的和作用：,1、构架：,主体,编码,媒体,译码,反馈,客体,噪音,发送者,接受者,背景,定义: 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,沟通与社会行为 沟通与服务 沟通与期望值 沟通与价格 沟通与质量设计 沟通与设备的选用 沟通与细分市场 沟通与团队,练习1： 团队沟通与协作 A、董事长、总经理与员工； B、如何互换打领带； C、其他练习。,2、目的： 获取信息； 传播信息； 影响态度和观念； 获得理解和支持拥护。,3、作用： a)使组织中的人们认清形势； b)使决策能更加合理和有效； c)稳定人员的思想情绪，统一组织行动。,二、团队沟通,（一）人际沟通与组织沟通： 所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。,（二）人际沟通与冲突：,1、人际沟通行为与态度： 三种自我状态； 风险维和表露维等；,因此态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着团队沟通的效果； 每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。 你的职位权力与人格权力。 什么是领导？什么是管理？,要做到改变别人不容易，首先要做到改变自己！,2、人际冲突： 人际冲突的产生：Johari窗口 员工的准备度（状态）=能力/意愿 能力包括：知识、经验、技能 意愿包括：信心、承诺、动机,自己 他人,约哈里窗口,自 知,不 自 知,人 知,人不知,开放区域,秘密区域,盲目区域,未知区域,（三）团队的沟通渠道：,1、正式沟通: a)下向沟通； b)上向沟通； c)横向沟通。,优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，团队组织的决策等，一般都采取这种方式。,缺点：依靠团队组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。,2、非正式沟通： 非正式沟通的意义及性质： a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求； b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；,c)非正式沟通具有以下特点： #消息越新鲜，人们谈论得越多； #对工作有影响，最容易招致人们谈论； #最为人们所熟悉者，最多为人们谈论； #在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去； #在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。,扁平化与沟通专员！,3、非正式沟通在管理上的意义及对策。 A、非正式沟通的产生和蔓延-得不到正式消息 B、想予以阻止产生的谣言-公开、公正、公平 C、造谣生事的温床-闲散、单调 D、培养组织中成员对组织的-信任和好感 E、加强训练-增加对问题理解的能力,（四）沟通的误区：,过分美化沟通也会形成误区、并不是沟通越多越好，要有篱笆！,三、沟通操作,个案：周末去郊游？！,安泰苑度假庄园,法华女性超级 购物广场,徐汇明珠 迪斯尼乐园,十字路口,问题的提出,（一）沟通的原则与方法：,1、沟通的原则： a.准确性原则-只有准确，才有价值； b.有效性原则-不在于过分美化沟通； c.敏感性原则-而在于关键点、敏感区间； d.完整性原则-是过程，不仅仅是结果； e.及时性原则-使组织的“新鲜”落实到团队的每一个角落； f.非正式组织策略性运用原则-往往某些消息不适合于由正式组织来传递。,2、管理沟通的方法： 沟通中的方法是多种多样的，除了“沟通形态”等具体的方法外，还应包括发布命令、会议制度、个别交谈等。沟通的方法运用要随机应变，因人而定。 如何寻求介于正式与非正式之间的沟通方式等。,3、沟通与管理： 管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人，管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。 领导者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、重人情，认为不理是最大的看不起；领导者发自内心的真诚关怀，是对员工最有效的激励。 没有规矩，不成方圆。但，如果人的积极性未能充分调动，规矩越多，管理成本越高。 企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优秀的管理者，要少强调“约束”和“压制”，多花工夫于“尊重”和“激励”。,管理模式与沟通（情景领导）： 命令型、指导型、扶持型、委托型,低,低,高,扶持型,指导型,命令型,委托型,管理职员的程度,与职员的沟通程度,练习2： 你的理想领导模式是什么？ 你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？,1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？ 3）安慰她，帮助她解决问题。 4）让她自己找出应付新工作的方法。,你刚刚晋升为某区域主管，在你被提升以前，区域内管理平稳，但现在投诉增多，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任主管在位时情况是如何如何地好。你怎么办？,1）实施变更，密切注视工作情况。 2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 3）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高服务质量的建议。 4）让他们自己找出提高服务质量的办法。,切记：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，说明你改变领导模式的原因。,（二）沟通联络的障碍与控制：,1、沟通联络的障碍主要是： 主观障碍： 个人性格、气质、态度、情绪、见解等的差别； 信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异； 信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响； 对信息的态度，如：员工层与管理层的不同角度； 上下级之间的互不信任； 下级人员的畏惧感也会造成障碍。,客观障碍： 信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同； 组织机构过于庞大、中间层次太多等。 沟通方式的障碍： 沟通方式选择不当； 语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）,2、沟通联络的控制： a.收集信息工作； b.加工处理信息； c.传递信息控制。,（三）组织角色与沟通：,1、地位与角色：严格说来，虽然地位和角色代表不同的观念，但是我们是限于团队组织环境以内，为方便起见，都称为组织角色。 2、组织角色对于沟通的影响： 3、上级与下属间的沟通关系：,（四）沟通技术（技巧）：,1、公共关系策略； 2、CI策略； 3、倾听与对话； 4、会谈与会见； 5、阅读与写作；,6、会议组织技巧； 7、商务谈判技巧； 8、演讲技巧； 9、身体语言； 10、其他沟通形式。,提问题是沟通的第一要诀； 永远要倾听是沟通的第二要诀； 面对面谈话是沟通的第三要诀； 留心信号是沟通的第四要诀； 使用普通语言是沟通的第五要诀。,简言之：,四、公关方略：,（一）公共关系的涵义： 所谓公共关系是一项通过预测、计划与组织，实施与本组织的各类公众的经常性的双向沟通，积极建设本组织在公众中的良好形象，以建立以本组织生存与发展的有利环境，实现本组织与公众的共同利益与目标的管理活动与职能。,（一）公共关系的涵义：,PR=P（自己）Personal+R（被人认识）Recognize 外求发展，内求团结！,（二）公共关系三要素：,主体社会组织 客体组织的相关公众 方法信息传播,（三）企业公共关系图：,企业公共关系,政府及主管部门,员工、股东,新闻媒介,宾 客,协 作 者,财政金融,社 区,竞 争 者,（四）公关的系列活动：,-宣传活动（企业内部和企业对外的画册、刊物、报纸等宣传品）； -庆典活动（签字、奠基、落成、开幕、剪彩、就职、颁奖等典礼仪式，或节庆、周年纪念、重大纪念等庆祝活动）； -新闻活动（新闻发布会、记者招待会等）； -展示活动（展览、展销、演示等）；,-联谊活动（联欢和联谊会、专题喜庆等）； -招待活动（招待会、宴会、舞会等）； -参观活动（接待访问、开放参观等）； -交流活动（讲演会、研讨会、征询会、座谈会等）； -文化活动（摄影、征文、绘画、举办智力竞赛等）； -文娱活动（文艺演出、音乐会等）； -体育活动（群众性体育竞赛等）；,-公益活动（社会公益活动、公共活动、慈善活动、筹资、捐赠、赞助等）； -特色活动（各种专门主题的活动）； -问题处理（危机公关处理）。,（五）公关与营销 在企业发展过程中的作用：,企业新建时期：（企业筹备期至试营业期满） 采用的策略是：“公关先行、销售跟上” 尤其在：围绕提高企业的知名度； 开发企业的潜在客源。,企业发展时期：（企业开始正式营业后） 采用的策略是：“公关渗透、销售织网” 尤其在：形成和稳固销售网络； 维系企业的稳定客源。,企业成熟时期： 采用的策略是：“公关维护、居安思危” 尤其在：防微杜