会议服务礼仪培训.ppt

会议服务,什么是会议服务,会议服务是指为会场提供现场服务的工作人员，通常被称为“会议服务员”。这些人熟悉会议的程序，一般都经过培训。他（她）们做的都是一些具体服务工作，但却是保证会议顺利进行不可缺少的环节。国际机构的常设秘书处还设有专门负责会议服务的部门，对会议服务员有一整套严格的要求。,会议服务员具备的基本条件,礼仪礼貌 仪容仪表及行为规范 与客户沟通的技巧 优良的服务意识 熟知服务禁忌,“五声”即： 客户来访要有迎声； 客户离开有告别声； 客户表扬时有谢声； 工作不足时要有道歉声； 客户遇见问题时要有慰问声。 “十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。,礼仪礼貌要求“五声十一字”,礼仪礼貌 “7个不能”,员工不能与客户长时间的交流。 员工不能刻意拉近与客户之间的关系。 员工不能谈论打听会议内容。 员工不能在迎候客人时，东张西望。 员工不能随意打断客人之间的谈话。 员工不能在会议中心各区域内大声喧哗。 员工不能遇到客人面无表情，无微笑。,仪容仪表,仪容仪表及行为规范标准,日常中，部门员工应以相关制度规定为准则，发挥表率作用，并有责任提醒身边同事注意言行举止和环境卫生。,仪容仪表及行为规范标准,日常中，部门员工应以相关制度规定为准则，发挥表率作用，并有责任提醒身边同事注意言行举止和环境卫生。,与客户沟通的技巧,优良的服务意识（SERVICE),Smile（微笑） Excellent（出色） Ready（准备好） Viewing（看待） Inviting（邀请） Creating（创造） Eye（眼光）,会议服务工作流程,会议预定流程,会议预定有两种方式： （1）客户来访预定 （2）客户电话预定,会议预订单接受会议预定时，预定方需填写的表格。,会议接待流程,前期准备工作： 会议服务员应提前半小时迎宾 保持会议室温度适宜、空气新鲜 会议开始前15分钟内完成以下工作：将会议室的门及灯打开；准备好充足的开水；检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准；根据客人要求，将指示牌放在指定位置。,会议接待流程,会议中期工作： 茶水添加：首次间隔10分钟，后续添加茶水间隔20-30分钟（根据客人的要求而定） 加茶水过程中，留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适 服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻） 会议期间服务员站于会议室门口随时为客人提供服务,会议接待流程,会后检查工作： 认真检查现场（每个座位、抽屉）查看是否有遗留物品和文件 检查设备设施是否有损坏，并将其所有设备恢复原状 整理会议室，清理会场，回收会议用品 检查结束后会议服务员将灯、空调、门、窗关好,消毒流程,用洗洁精对杯具清洁，并用自来水冲洗干净。 浸泡消毒，按照规定“84消毒液”配比浓度 浸泡杯具 ，时间不得少于20分钟。 用流动水冲洗杯具上残留药液，口布擦拭干净，放置消毒柜进行消毒20分钟。 清洗消毒后，将杯具存放在储物柜内，用口布垫好并覆盖。 口布应每天清洗，按规定“84消毒液”配比浓度 浸泡口布20分钟消毒，后凉置通风处。 每次消毒后应填写会议中心消毒记录表。,细节管理,环境设备的维护 成品保护 6“S”,环境及设备维护,我们制定了会议中心会场预定、使用规定及会议中心场地使用安全责任书从而更好的保护了会议中心的设备设施。,成品保护,“6S”,重大会议保障注意事项,会议室空气质量 环境噪音控制 专人值守 温度、照明控制 特殊会议安全保障 提供细致茶歇服务,注意事项、服务禁忌,言语交流服务禁忌,公共区域服务的注意事项,应急预案,恶劣天气应急预案,做好会服工作的几点要求,1、服务是由内向外自发产生的，应主 动为客人提供服务 2、服务工作时应保持微笑 3、介绍服务内容时要具体，让客户能 充分了解各项服务内容 4、遇到每位客人都应主动问好 5、记住客户的名字及习惯，以便今后