沟通技巧及情景演练-李晓峰.ppt

沟 通 技 巧及现场情景演练,产险河南分公司车意险理赔部,主讲 李晓峰,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智商”、“专业技能”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,中国飞天第一人杨利伟,目 录,一、沟通的原理,二、沟通的技巧,三、客服人员标准话术,课程构成要素,目的：通过沟通理论，学习沟通方式和技巧。 目标：提升学员提升本职工作的沟通技能。 过程：3小时 要领：活动、测试、研讨、发表、讲授 收获：成为懂得运用沟通技巧的专业客服人员。,目 录,一、沟通的原理,二、沟通的技巧,三、客服人员标准话术,沟 通 的 定 义,（一）,沟 通 四 要 素,（二）,一、沟通的原理,沟 通 的 陷 阱,（三）,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通的定义,一、原理篇,主体,沟通的要素,内容,媒介,客体,一、原理篇,（二）沟通四要素,外表 措辞 拖沓,主 体,沟通的要素,造成沟通障碍的原因,信息发送者,一、原理篇,听葫芦画瓢,沟通的要素,一、原理篇,沟通的要素,一、原理篇,内 容,造成沟通障碍的原因,没有正确阐述信息 没有整理思想 没有清晰发送 没有充分利用非语言符号,沟通的要素,一、原理篇,时间 场合 渠道,媒 介,沟通的要素,造成沟通障碍的原因,一、原理篇,判断 偏见 情绪,客 体,沟通的要素,造成沟通障碍的原因,信息接收者,一、原理篇,沟通的要素,一、原理篇,沟通内容和接受内容之间的差别。,沟通的陷阱,一、原理篇,打算发送的信息,信息 与 通道,解码 过程,感受到的信息,接受者,编码过程,反馈,解码过程,编码过程,发送者,沟通的过程,一、原理篇,有效沟通的六大定律,用心去听,讲出来,过滤原则,相互尊重,承认错误,情绪中不要沟通更不要做决定,一、原理篇,目 录,一、沟通的原理,二、沟通的技巧,三、客服人员标准话术,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。 美国沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。,听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！,技术篇,沟通技巧调查表,评分标准 1=从不 2=很少 3=有时 4=通常 5=总是,(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。 (2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。 (3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 (4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。 (5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。 (6)我有耐心，对方发言时不打断人家。 (7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。 (8)我不挑起争论，也不卷入争论。 (9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。 (10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 (11)我不会突然提出令对方难答的问题。 (12)与人交谈时，头30秒我就把我的用意说清楚。 (13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。 (14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。 (15)我发觉对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的反对意见发表我的看法。,1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5,技术篇,沟通技巧调查表,得 分 60-75 你与人交谈的技巧甚好 45-59 你的交谈技巧不错 35-44 你与人交谈时表现一般 35以下 你的交谈技巧较差,你得了多少分？,技术篇,有效倾听,（一）,说,（二）,问,（三）,看,（四）,二、沟通的技巧,技术篇,为什么要学会 倾 听？,技术篇,倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以我们用于听和说的比例是：，要多听少说。,听,沟通技巧-听,技术篇,沟通技巧-听,根本不听 假装在听 有选择的听 全神贯注地听，又叫聆听 有同理心的听用心去听,听的五个层次,技术篇,移情换位,表层,深层,听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。,听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。,沟通技巧-听,技术篇,听的原则,1、积极倾听： 2、反复思考听到的讯息； 3、勇于发问，检查理解力； 4、增强记忆 5、作出回应,如何有效倾听,沟通技巧-听,技术篇,有效倾听,（一）,说,（二）,问,（三）,看,（四）,二、沟通的技巧,技术篇,说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得幸福美满。 戴尔卡耐基,技术篇,沟通技巧-说,鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；,十字礼貌用语,请 您好 谢谢 对不起 再见,技术篇,沟通技巧-说,说的5W2H法则,为什么说 （Why to say） 什么时候说 （When to say） 在哪里说 (Where to say) 对谁说 (Whom to say) 说什么 (What to say) 怎么说 (How to say) 说多少 (How much to say),技术篇,沟通技巧-说,说的类别,社交谈话 感性谈话 知性谈话,沟通技巧-说,技术篇,说的原则,沟通前内容清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 让对方开口（参与感） 运用20/80法则（20说80问问题）,技术篇,沟通技巧-说,说的几点注意事项,注重谈话的开始与结束 SOFTEN原则 KISS 原则 有意识使用身体语言,技术篇,沟通技巧-说,S 微笑(Smile) O 准备注意聆听的姿态(Open Posture) F 身体前倾(Foroard Lean) T 音调(Tone) E 目光交流(Eye Communication) N 点头(Nod),SOFTEN原则非语言方面,技术篇,沟通技巧-说,K I S S 原则,Keep It Short and Simple,技术篇,沟通技巧-说,有意识使用身体语言,手和胳膊的动作,面部和头部的动作,身体的其他部分,技术篇,沟通技巧-说,沟通技巧-说,技术篇,表象系统同步 情绪同步 共识同步 生理状态同步,与顾客达成一致性,技术篇,沟通技巧-说,电话服务用语基本标准,基本标准 语 音： 口齿伶俐、发音清晰 语 气：态度和蔼 、耐心引导 语 速：速度适中 语 调：轻快 语言要求：礼貌用语； 内容准确、 简洁明了 、 体现职业化。,技术篇,沟通技巧- 电话标准用语,电话应答礼貌用语规范,1. 招呼语：您好,中国平安 ，*（姓名）为您服务 2. 中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。 3. 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。 4. 结束语：谢谢您对我们的支持，再见！ a) （已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！ b) （如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！,技术篇,沟通技巧- 电话标准用语,5. 客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！ 6. 遇到无声电话：先说：“您好！，*您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好， 。”（稍停）您好！（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！ 7. 遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！ 8. 接听内部联系电话时：您好，中国平安，我是*，请问有什么帮到您？ 9. 当客户找错电话时：“对不起，这里是，请您查正后再拨。再见。” 10. 如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”,技术篇,沟通技巧- 电话标准用语,11. 遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。” 12. 遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。” 13. 遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。” 14. 遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？” 15. 客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”,沟通技巧- 电话标准用语,技术篇,16. 遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。再见。” 17. 遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。” 18. 遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。” 19. 遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？” 20. 遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是太清楚，我请另一位同事为您解答好吗？” 21. 如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？” 22. 如需客户等待： a) X先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。 b) 不好意思，让您久等了，关于,技术篇,沟通技巧- 电话标准用语,有效倾听,（一）,说,（二）,问,（三）,看,（四）,二、沟通的技巧,1、挖掘需求 2、引导对方 3、改善沟通 4、控制交谈 5、鼓励参与 6、了解对方理解程度 7、建立专业形象,发问的六大好处,技术篇,沟通技巧-问,2、封闭式问题,1、开放式问题,问题的,种类,技术篇,沟通技巧-问,问题举例,技术篇,沟通技巧-问,开放式问题, 足够资料 在客户不觉察的情况下影响会谈 客户相信自己控制整个拜访 和谐气氛, 你需要更多时间 要求客户多说话 有可能迷失主要拜访目的,好处,坏处,封闭式问题, 很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”客户 取得协议的必须步骤 方便那些不合作的客户, 较少资料 需要更多问题 “负面”气氛,技术篇,沟通技巧-问,提问的七大策略,1、 礼节性提问掌控气氛 2、 好奇性提问激发兴趣 3、 影响性提问加深顾客痛苦 4、 渗透性提问了解更多的信息 5、 诊断性提问可以建立信任 6、 三段式方式增强说服力 7、 提问后沉默将压力抛给对方,技术篇,沟通技巧-问,有效倾听,（一）,说,（二）,问,（三）,看,（四）,二、沟通的技巧,用心察看,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号,技术篇,沟通技巧-看,注意你及他人的肢体语言 语言+声音+肢体语言=沟通 语言 词汇 语句 声音 语音 语调 肢体语言 眼神 手势 姿态,技术篇,沟通技巧-看,留心消极的信号 远离你 快速点头 擦擦或抚摸颈部 有限的目光接触 身体背对你 堵着耳朵或擦耳朵 握紧拳头 烦躁 脚底打拍子 捂着鼻子或嘴巴 看看天空 来回踱步,技术篇,沟通技巧-看,注意积极的信号 思索式的点头 身体朝向你 抚摩下巴 眼睛频繁的接触 放松的姿势 开放的身体姿势 张开双手 充分理解的附和声,技术篇,沟通技巧-看,0.5米内,0.5-1.25米内,1.25-3.5米内,3.5米以外,沟通技巧-看,技术篇,三、客服人员标准话术,目 录,一、沟通的原理,二、沟通的技巧,（一）查勘定损岗（1）,接受派工,要求： 服务态度要好，接到95512 座席派工时，不准以“我现在正忙、没空、我不去。”或以其它借口拒绝派工；也不准说：“让客户跟我联系。”,A.查勘定损岗（1）,联系客户,话术： 1、“您好，请问是xxx先生/女士吗？我是平安保险公司查勘员，负责您这次事故的查勘定损工作。” 2、“您好!请问您的车目前在什么地方？我目前在xxx地点（或我正在处理一个事故），估计要xxx点才能赶到，请不要移动现场好吗？”；“我正在赶往去您那的途中，由于xxx原因，估计要xxx时间才能赶到您那”； 3、“请问您是xxx先生/女士吗？不好意思，让您久等了。”,A.查勘定损岗（1）,实施救援,话术： “我公司可以提供救援服务，您是否需要我们安排救援？”。,A.查勘定损岗（1）,处理现场,要求： 明显不属保险责任的或不足免赔额 的，应向客户说明，并作好解释工作。 话术： “请您描述一下出险经过，好吗？”。,A.查勘定损岗（1）,指导客户填写索赔申请书,话术： “这是您的索赔申请书，请逐项填写，有不清楚的地方，我可以向您解释” 。 “我公司可提供转帐支付，只需您把帐号告诉我，赔款能够直接打到您的帐户上。”,A.查勘定损岗（1）,现场勘查,话术： “根据您的事故成因分析，您在这个事故中应该无责或者最多承担次要责任。您对责任认定有异议时，请及时向上一级公安机关申请复议。”,A.查勘定损岗（1）,调查取证,要求： 发现疑点时，须在尽量不惊动客户情况下侧面了解真实情况。记录现场情况，收集线索和有利证据。 话术： “由于XX 原因，此案需要报警（交警或公安消防等）。”,A.查勘定损岗（1）,定损核价： 定损过程中遇到配件修复、更换与客户有意见分歧时应耐心解释。,话术： “您的心情我能理解，根据保险合同规定，车险定损遵循以修为主的原则。XXX配件是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。,A.查勘定损岗（1）,定损核价： 安排修理。客户不在合作修理厂维修的，需签订自选修理厂协议。,要求： 不能让客户有保险公司强行派修的感觉。 话术： “您的车通常在哪里维修，本次事故您仍然可以自由选择修理厂，我公司也有一些资质好的不同类型合作修理厂供您选择。” 如客户坚持要去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时，须提前向客户说明。,A.查勘定损岗（1）,定损核价： 如客户坚持要去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时，须提前向客户说明。,话术： “您可以自由地选择修理厂，但希望您能了解，我们定损是按照维修行业标准确定的合理修理金额，也是经得起公估公司检验的。从维修市场行情看，由于进货渠道不同原因，您选择的修理厂修理价格很可能会高于我们的定损金额，超出部分我公司是不能承担的。”,A.查勘定损岗（1）,定损核价： 客户或者修理厂提出配件价格疑义时，不能推说“公司报价就是这样的， 我也没有办法！”，须做出明确解释。,话术： “我们的报价是按照市场行情确定的合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不到，我们可以提供供货服务。”,A.查勘定损岗（1）,定损核价： 标的车要求到异地定损、修理，须先了解事故地的维修能力和费用标准， 如当地没有维修能力的，应同意客户的要求，否则要提前向客户说明。,话术： “首先您的车到异地修理及定损所产生的拖车费我公司是不能承担的；其次车辆必须经过我公司定损才能进行维修。”,A.查勘定损岗（1）,定损核价： 三者车要求到异地定损、修理，须提前向客户说明。,要求： 向客户解释，各地配件价格不一致，车辆尚未全部拆解，因此，如需到异地修理，应事先由我公司确定损失。 话术： “我们已核实您的车在当地可以修复，如您坚持要拖到xxx修理，您需承担全部（或部分）拖车费用。另外，到异地修复，需先由我公司核定损失。”,A.查勘定损岗（1）,定损核价： 车损较大，短时间无法完成定损核价时，可先确定修理工时费用，并向客户和修理厂解释。,话术：