商场vip客户信息管理系统规划与设计

n更多企业学院： 中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料管理信息系统大作业作业题目：商场VIP客户信息管理系统学生姓名：专 业： 班 级： 学 号：完成日期：第一章 引言随着物质和精神生活的日益丰富，各商家陆续推出花样繁多的服务来迎合庞大的需求。美国的菲利普科特勤曾在营销中说过这样一句话：“吸引一个新客户所耗费的成本大约相当于保持一个现有客户的5倍。”为了刺激消费、积累沉淀资金，各种各样的会员卡、储值卡、打折卡、积分卡如雨后春笋般大量涌现，以客户为中心，进行信息识别、建立及维护的会员管理也应运而生，成为创造自我价值的制胜法宝。会员管理系统，顾名思义就是专为管理消费会员信息和资料而设计的会员管理软件。它能给企业建立长期稳定的消费市场，培养大批品牌忠诚者，加强企业与会员之间互动交流，改进产品，提高新产品开发能力和服务能力，获取市场消费的第一手资料，维护新客户，留住回头客。目前，会员管理系统正逐步广泛应用于餐饮、美容美发、SPA会所、物业、培训、聚会、酒店、超市、KTV娱乐场所、旅游、物流、干洗连锁、票务、物业等领域。根据不同行业的个性，会员管理系统可以根据商家要求定制出更有行业特点的功能。放眼未来，在信息系统的全力支撑与推动下，会员管理必将精益求精、不断迁跃，只为一个目的：如何为各种行业用户创造出更多的企业价值，这也是会员管理系统的核心所在。第二章 系统规划一.项目背景、意义、必要性西安民生集团股份有限公司，是陕西省西安市一家以经营百货零售业为主的大型商贸企业集团，全国大型百货贸易联合会成员企业。公司成立于1959年，1992年在西安市率先实行股份制改革，1994年1月10日公司股票在深圳证券交易所正式挂牌上市，是西安市乃至西北地区最早的商业上市公司之一，也是西安市历史最为悠久的大型商业企业之一。2003年5月，在西安市政府的直接领导下，公司实现了国退民进的股权重组，进一步推进了公司的体制改革，使公司迈上了进一步现代化、市场化的改革发展进程。 近年，公司发展非常迅速，已成为拥有百货、超市两大主流业态，网点遍及西安、咸阳、宝鸡、汉中、延安等陕西省主要城市以及甘肃东部地区，公司总资产11亿元人民币，年销售额逾20亿元人民币，集团总公司年利税额近7000万元人民币，共有员工5000余人。 经营中，民生集团倡导“知生活、乐生活”的消费理念，确立了“以中高档为主，实施品牌化、时尚化”的经营定位，不断对商品结构和经营布局进行统筹性的调整，民生百货正在从“传统百货店”向“现代百货店”逐步升级，其品牌形象不断提升，核心竞争力逐步增强。 发展上，民生集团认真分析商业发展态势，立足民生现有资源及环境，制定了公司未来9年商业战略发展规划。即：采取收购、兼并重组、商业+地产捆绑、租赁、管理输出等扩张手段，突出发展百货零售主营业务，探索商业企业发展更广阔的途径，努力实现民生创建百年商业老店的目标。二.系统的初步调查1、调查提纲调查组织结构调查管理功能调查业务流程调查硬件设施调查软件设施调查人员配备2、调查过程针对需要调查的问题采用 重点询问调查：对管理层或直接管理人员进行单独询问。然后再设计一个问卷对全面业务进行分析，调查问卷表包括：（1） 上级单位对企业要求调查表；（2） 系统功能需求调查表；（3） 企业业务流程调查表；（4） 企业各业务部门组织结构及业务范围调查表；（5） 信息需求调查表；（6） 业务文件/报表调查表3.调查结果 随着公司规模的不断扩大与市场机制的不断变化，公司发现，现存的会员卡销售系统存在很多不足之处。首先，使用纸质单据流转的方式，对于系统化管理是很不利的。其次，只能集中在总部完成销售会员卡的行为。一到节假日，商场销售繁忙季节，用户排队等待的时间将非常长。影响公司销售业务的。 为了让公司适应激烈的市场竞争，公司总部管理层深刻意识到进一步提高销售速度，及方便用户的需要。提出对公司的销售系统特别是会员卡系统，要实现信息化、化、规范化。因此，他们决定建立一套完善的会员卡销售系统，要在该系统中严格、细致、清晰、透明的掌握客户对会员卡的需求、网点销售的情况，会员卡资源等一系列信息，以此来帮助公司对市场需求趋势的即时分析和决策制定。 三背景(1)术语定义VIP客户：“Very Important Person”的简写，“贵宾”的意思，享受比普通用户更好的待遇。银卡用户：在此商场当天购物累积消费满1000元，可以申请银卡用户金卡用户：当天累积消费满5000元，可以申请金卡用户钻石卡用户：；当天累积消费满15000元，可以申请钻石卡用户。(2)参考资料 -张海藩 编著 清华大学出版社 -李绍原 主编 四图例1. 组织机构图董事长总裁、副董事长副总裁销售部财务部客服中心人事部品牌管理部前台收银部财务管理人事招聘人事分配分销管理部会员中心服务中心图1.组织结构图2.业务职能图会员中心VIP管理信息系统会员活动中心客户信息登记客户信息编辑客户信息自动检查排序客户积分统计VIP分级转换用户信息的查询图2.业务职能图3.核心业务VIP信息管理系统用户信息输出VIP分级转换统计积分检查排序编辑用户信息输入客户信息息添加信息删除信息插入信息修改信息统计年累积积分统计历史累积积分VIP分级VIP转换购物信息基本信息历史购物信息图2.核心业务图4.核心业务流程图（见下页）图3.核心业务流程图数据流图的参考：首次建立用户信息的客户在客户基本信息时均由系统加自动顺序号编号，形成用户信息。数据存储至少包括：用户基本信息、用户历史购物记录。输入项至少包括：用户基本信息。输出项至少包括：年累积购物记录、历史累积购物记录、积分记录。五信息系统规划方案1系统开发及应用平台简介（1）设备使用Windows NT 或 Windows 2000 Server以上操作系统。（2）支持软件Windows XP，Windows Vista。（3）接口在显示器上完成相应的功能，在windows xp或windows 2000server 系统下安装此软件。2.系统功能简介在讨论会员卡管理信息系统项目背景和开发设计所面对问题的基础上，分析了系统的功能需求和非功能性需求。通过采用面向对象的需求获取方法，以用例图表达系统需求。在需求分析的基础上，根据系统总体设计原则，对系统的网络架构和逻辑架构进行设计。按照三层体系架构技术，结合会员卡管理的实际需求及系统目标，制定了系统体系框架，描述了系统的主要功能模块。并通过对系统中主要对象和对象之间关系的分析进行领域模型设计。六可行性分析1.系统开发的最终目标民生百货的管理信息系统的总体目标是以科学的管理方法为基础，结合企业自身特点，建立一套具有商业企业经营特色的、覆盖企业主要业务功能的人机协调的管理信息系统，实现对商品流转管理、商情管理等实时控制、修改、加工、分析的综合性管理信息系统，及时反映企业的经济活动状态和所需的各种商情信息，为各级管理者提供良好的决策支持环境，成为各级管理人员的有力助手，提高民生百货连锁的经济效益。2.系统开发的必要性随着顾客的购买量增大，日益频繁的业务产生了大量的数据。数据量的增大，使查找不方便、数据的掌握也不准确，容易造成决策的滞后或是失误。例如，随着订货、进货信息的增加，与供应商相关的信息、与商品相关的信息越来越多。如果不能将这些有效信息集中起来，会对以后的信息查询带来不便，从而不能给采购人员提供采购过程的决策支持。同时，对于每天产生的大量销售信息，如果不加以适当的储存或分析，就是失去了利用这些销售信息挖掘顾客购买偏好的机会，就不能从看似无用的大量数据背后得出消费者潜在消费习惯，失去潜在的商机。因此，开发一套以促进管理体制改革和管理手段改进、改善决策方法和决策依据的管理信息系统是很有必要的。这对于在信息服务中创造价值，促进资源共享和信息集成，减员增效，提高管理水平都有很大帮助。3.系统开发的可行性（1）技术上的可行性随着IT技术的发展，特别是网络技术和数据库及技术的发展，在软件开面方面，可以采用现行主流的开发技术；在硬件技术方面，则可以充分利用日益增强的存储能力、通信能力和处理速度来做好系统开发技术的准备。本系统采用的数据库技术有很好的数据处理能力，网络技术则体现在C/S模式中客户端和服务器之间的数据通信能力，良好的硬件配置无需高档的设备。由此可见，该系统在技术上具有可行性。（2）经济上的可行性信息系统的初期投资都是为了以后能够获得更大的经济效益。通过一定成本/效益分析，开发这个系统在经济上是可行的。因为虽然系统开发需要初始成本和日后的维护费用，但是，信息系统可以提供比以前更加准确的信息并减少人员费用，这些都是可以在日后的经营过程中体现出来的，并且可以令民生百货连锁比其他竞争对手更加具有竞争优势，对企业的长远发展有不可忽视的作用。从当前经济形势来看，民生百货已经具有很好的名誉，并且拥有良好的收益和固定资产，运用一部分来开发信息系统，也不是一件难事，只会带来更大利润。（3）管理上的可行性民生百货超级连锁的领导对信息技术给企业管理带来的变革是十分认同的，他们大都认为，在现代企业管理中，信息技术能够帮助企业在日益激烈的竞争中获得难以想象的竞争优势。特别是能够改进企业管理机制，改善决策方式，减少管理成本，提高工作效率。领导的支持对于信息系统的开发和实施有很大促进作用，也能保证系统在开发过程中妥善解决矛盾，在企业上下顺利实施信息系统，实现信息系统最初的目标。第三章 系统分析一简述本阶段主要工作内容先对原系统调查针对需要调查的问题用重点询问调查：对管理层或直接管理人员进行单独询问。然后再设计一个问卷对全面业务进行，做完问卷后要深入实际进行调查，进入到企业销售系统中对每个岗位都做实际的了解，深入的调查。最后针对调查的内容小组开研讨会，制定系统开发计划。根据前面对企业原系统的调查结合新系统开发的计划需要，调查目前市场上哪些软件可以用于本系统的完成，并对市场上已有的销售信息系统进行调查，取长补短。管理信息系统所涉及的数据可以从现行组织机构各系统或部门的业务流程、与本单位有管的其他单位的有关信息其它各种报表、报告、图等中得到。二数据流图商场信息采集人员商场销售人员VIP客户信息管理系统VIP用户相关信息VIP用户信息图4.VIP信息管理顶层流图图5.VIP信息系统第一层DFD图三、ER图：根据系统的简介，可以建立顾客，VIP顾客，商场，管理系统四个实体。各个实体间建立联系。顾客：普通顾客，金卡顾客，银卡顾客，钻石卡顾客商场：地址，名称，客服电话VIP顾客信息：姓名，性别，出生年月，工作单位，月收入，联系电话，续卡时间。信息系统：当前购物信息，历史累计购物信息，用户基本信息图6.E-R图四、数据字典：数据字典是对系统中的数据的详尽描述，是系统数据的清单。他提供对数据描述的集中管理，目的是对收集的数据进行标准化、统一化管理，使数据有统一定义的名称、格式和含义，其除了保存数据名、类型、长度、精度等有关信息外，还包括了数据的流向描述、数据加工的描述等等。在本系统中，数据字典是非常重要的自然数据。为了对数据流程图中的各个元素作出详细的说明，有必要建立数据字典。数据字典的内容主要是对数据流程图中的数据项、数据结构、数据流、处理逻辑、数据存储和外部实体等六个方面进行具体的定义。数据流程图配以数据字典，就可以从图形和文字两个方面对系统的逻辑模型进行完整的描述。下面对其做详细的介绍数据字典为了对数据流程图中的各个元素作出详细的说明，有必要建立数据字典。数据字典的内容主要是对数据流程图中的数据项、数据结构、数据流、处理逻辑、数据存储和外部实体等六个方面进行具体的定义。数据流程图配以数据字典，就可以从图形和文字两个方面对系统的逻辑模型进行完整的描述。1. 数据元素定义表1.数据元素表数据元素编号数据元素名别名数据类型长度取值范围使用说明A-001VIP ID会员卡编号Char10每位是十进制会员的编号A-002Name姓名Char4汉字会员姓名A-003VIP Grade会员等级Char4汉字会员等级2. 数据结构定义表2.数据结构定义图编号数据结构名称数据结构组成使用说明B-001会员基本信息会员卡号+姓名+性别+身份证号码+工作单位+月收入+联系电话+ +家庭住址+建立用户信息的时间会员基本信息B-002会员等级信息钻石卡/金卡/银卡会员等级信息B-003客户历史购物记录年购物信息+累计购物信息会员购物信息3.数据流定义表3.数据流定义表编号名称数据来源数据流向数据结构名称组成C-001客户信息会员登记中心销售部会员号+会员名会员等级+购物金额4.处理过程描述表图4.处理过程描述表处理编号：D-01处理名称：会员管理输入数据：会员号+会员姓名+会员等级+会员积分+会员购物金额输出数据：会员基本信息处理逻辑：基本信息手工输入，编辑会员信息，将信息存入数据库，查询会员信息.5.数据存储定义图5.数据存储定义编号名称组成关键字使用说明E-001会员信息表会员卡号+姓名+性别+身份证会员卡号添加修改查询删除客户信息E-002会员购物表会员卡号+姓名+性别+身份证+累计购物积分+本次购物会员卡号添加修改查询删除客户信息6.外部实体表外部实体是在系统边界以外与系统有联系的事物（人或单位、角色）。它是系统的最原始的数据来源及最终的数据去向。图6.外部实体表编号实体名称输入的数据流输出的数据流使用说明F-001会员会员基本信息会员信息可以只有流入没有流出也可以只有流出没有流入第四章 系统设计一 总体设计1.系统总体的功能结构图VIP用户资料库用户信息登记信息一个VIP用户的资料购物记录升级信息用户资格历史购物记录钻石卡银卡金卡用户信息系统编号一次购物记录购物金额购物时间购物商品有无不升级升级所有信息年信息年购物累积续卡时间建户时间联系电话家庭住址月收入工作单位身份证性别姓名 图7.系统总体功能图2.说明(1)精度:说明对该软件的输入、输出数据精度的要求，可能包括传输过程中的精度。其中，输入输出数据的精度来源于用户业务流程中各种操作所涉及到的数据精度。(2)灵活性:在传送相应的信息后系统能够迅速的作出反应（时间控制在1秒之内），有较强的应变能力;数据精度要求:32位机可以处理的范围;系统的灵活性：当操作方式、数据结构、与其它软件接口等发生变化时，设计的软件要做一些适当调整，灵活性非常大。3.数据管理能力要求说明需要管理的文卷和记录的个数、表和文卷的大小规模，要按可预见的增长对数据及其分量的存储要求作出估算。4.故障处理要求列出可能的软件、硬件故障以及对各项性能而言所产生的后果和对故障处理的要求。5.其他专门要求如用户单位对安全保密的要求，对使用方便的要求，对可维护性、可补充性、易读性、可靠性、运行环境可转换性的特殊要求等。6.人工处理过程（1）信息采购人员的收集信息（2）数据库的安全性（3）分时系统的执行与更新7.尚未解决的问题（1）技术支持（2）更多客户历史信息收集（3）资金问题8.系统出错处理设计（1）出错信息用一览表的方式说朗每种可能的出错或故障情况出现时，系统输出信息的形式、含意及处理方法。（2）补救措施说明故障出现后可能采取的变通措施，包括：a后备技术说明准备采用的后备技术，当原始系统数据万一丢失时启用的副本的建立和启动的技术，例如周期性地把磁盘信息记录到磁带上去就是对于磁盘媒体的一种后备技术；b降效技术说明准备采用的后备技术，使用另一个效率稍低的系统或方法来求得所需结果的某些部分，例如一个自动系统的降效技术可以是手工操作和数据的人工记录；c恢复及再启动技术说明将使用的恢复再启动技术，使软件从故障点恢复执行或使软件从头开始重新运行的方法。二系统详细设计1.代码设计采用MySQL Server 5.02.数据库设计物理结构(1)用户信息表用于记录使用该系统的员工的基本信息。用户编号（UserId）、用户姓名（Name）、用户密码（Password）、性别(0男，1-女)（Gender）、通讯地址（Address）、联系电话（Telephone）、用户类型(1系统管理员，2普通用户)（Type）。其中用户编号为本表的主键。图7.用户信息表字段名数据类型及长度说明备注（是否允许为空值）UserIdInt用户编号否NameVarChar(20)用户姓名是PasswordVarChar(20)用户密码是GenderBit性别（0男，1女）是AddressVarChar(50)通讯地址是TelephoneVarChar(20)联系电话是TypeInt用户类型(1系统管理员，2普通用户)是(2)工作记录表工作记录表主要用于记录工程师为解决客户问题记录中的客户问题所做的工作本表的主要字段有：工作记录编号(主键)（LogId）、客户问题记录编号（RecordId）、开始时间（StartDate）、结束时间（EndDate）、解决方式（Rway）、工作地点（Rplace）、处理描述（Rmethod）、遗留问题（Rlost）。其中记录编号为本表的主键。图8.工作记录表字段名数据类型及长度说明备注（是否允许为空值）LogId(PK)Int工作记录编号否RecordIdInt客户问题记录编号否StartDateDataTime开始时间是EndDateDataTime结束时间是RwayVarChar(50)解决方式是RplaceVarChar(20)工作地点是RmethodVarChar(200)处理描述是RlostVarChar(50)遗留问题是3 . 用户评价表（Researches）用户评价表主要用于记录对已解决问题的客户进行服务调查的基本信息客户问题记录编号(主键)（RecordId）、客户联系人（RsPerson）、调查时间（RsDate）、调查人（Researcher）、调查电话（RsTel）、总体评价（Evaluation）、客户意见（RsIdea）。其中记录编号为本表的主键。图9.用户评价表字段名数据类型及长度说明备注（是否允许为空值）RecordIdInt记录编号否RsPersonVarChar(20)客户联系人是RsDateDataTime调查时间是ResearcharVarChar(20)调查人是RsTelVarChar(20)调查电话是EvaluationVarChar(200)总体评价是RsIdeaInt客户意见是3.输入设计输入数据是为了在计算机中加工、处理，而从外部接收。它的正确与否对整个系统质量的好坏是起决定作用的，因此，一定要保证输入数据的正确性。对此系统的输入我们采用了如下设计：（1）输入设计方式包括键盘输入和数据库导入。（2）原始单据的格式设计便于填写，便于归档，尽量减少汉字输入，以减轻输入操作，保证输入程度。（3）输入数据的校对工作由程序保证。（4