《沟通技巧与跨部门沟通》.ppt

2019/6/17,1,讲师：李庆远,沟通技巧与跨部门沟通 ,2019/6/17,2,讲师简介,李庆远，1956年10月出生。中国10大培训师,理学硕士曾任大学讲师，多所企管公司兼职高级讲师和顾问师。从事企管工作10余年，担任过各类企业的不同中高级职务，既是一名成功的职业经理人，又是一个资深的HR专家和资深讲师，拥有丰富的企管和培训经验。在HR管理组织发展理论与实务方面有深厚的造诣。现任东莞新亚电线电缆公司总经理,2019/6/17,3,请观察以下10个算式：发现了什么？, 2+2=4 3+3=6 4+4=8 22=4 33=9 44=16 23=6 34=12 45=21 35=15,2019/6/17,4,启 示,为什么我们只注意到第是错的,而不去注意前面9个式子都是正确的呢?这是一种习惯的思维习惯,“只看消极的东西,看不到积极的东西” 人的感觉是自已形容出来的: 不要讲 生病 要讲 健康 烦恼 快乐 难吃 好吃,2019/6/17,5,第一讲、沟通的重要性,问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？,2019/6/17,6,1.人与人相处的方式,以暴力、威胁、欺骗等操纵手段， 从别人身上强取所需。 以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来 争取同情、关心，以获得自己所欲求的东西。 以“站在公平、对待条件上的”与人交往， 既能给予对方所需要的， 亦能从对方获得自己所需。 所谓良好的人际关系，就是指能与别人 和乐相处而无损于自己和他人的自我管理的一种艺术。,2019/6/17,7,2.与人交流不自然影响沟通的障碍 的主要原因,是我们都有好恶之心中国人很好恶是一个感性的民族和防人之心。 不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。 一个不认同别人的人，一般也不能认同自己. 不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?,2019/6/17,8,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%,3.良好的人际关系与成功的关系,2019/6/17,9,合格的部门主管，沟通能力应占80%， 而其它能力只需。 目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。 沟通能力强的正确观念与心态。 某企业总助被解职的案例。,4.沟通能力强的人更善于管理,2019/6/17,10,成功铁三角,2019/6/17,11,认识自我情绪的能力 妥善管理自己情绪的能力 了解别人情绪的能力 自我启发和激励的能力 人际关系互动管理能力,5.EQ的五大定义,2019/6/17,12,智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕,不喜欢主动求人 不擅于拒绝别人 不能充分表达自我 不愿对别人表达情绪,人际关系不好是：,6.沟通正确观念和心态,2019/6/17,13,7.与 人 相 处,了解别人是群我之道 宽容别人是和睦之道 接纳别人是体谅之道 关怀别人是友爱之道,2019/6/17,14,8.体会共事的乐趣,凡事从自己做起 反省 凡事替别人着想 宽容 凡是都有感恩之心 惜缘 凡事都想帮助别人 服务,2019/6/17,15,第二讲：沟通的意义， 障碍和原则。,问题二： 你认为沟通的主要障碍为何？,2019/6/17,16,1.沟通的意义,将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为 对方所接受与了解的行为：,意思,反应,语言或非语言,传达者,传达符号,接受者,2019/6/17,17,2.沟通的要素,两人（含）以上相互之间 经由沟通的过程 交换资讯、观点、意见、情感等 籍回馈以获得共同之了解、 信任、激励与行动协调一致,2019/6/17,18,3.沟通的方式,向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、 训话、讲习、广播、通告、公告、文书、 传阅、海报、手册、备忘录、年度报告 向下：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、 意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表 平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、 报表,2019/6/17,19,4.常 见 的 沟 通 障 碍,语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难或产生歧义。 过滤障碍：“过滤作用”例：报喜不报忧。 心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。 时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。 信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致。 地位障碍：由于地位差别造成的。,2019/6/17,20,正式沟通 渠道（会议、文书）不畅 沟通的心态与观念不正确 企业文化中没有鼓励沟通的内容 缺乏一些企业中常用的沟通技巧,5.部门合作与沟通的 不良症状与原因,2019/6/17,21,6.良好沟通的原则(1), 传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远,2019/6/17,22,7.良好沟通的原则(2), 不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于“不合理要求”能指出其与 行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧,2019/6/17,23,8.强化人际关系，鼓动工作情绪,增进家庭和谐 婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福 造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些 细琐小事，但通过良好沟通可有效解决 增进心理健康 没有人完全心理健康 促进心理健康是沟通的目标,2019/6/17,24,9.沟通在管理上的重要性,统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标 提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利 相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。 强化人际关系，鼓动工作情绪。,2019/6/17,25,第三讲：跨部门沟通要点 尊重和欣赏,2019/6/17,26,1.一个人最关心的人是谁？,A 自己 B 自己最亲的人 C 自己最爱的人,2019/6/17,27,2、自我与满足“自我”,人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值 人希望透过别人的赞赏以满足自己 人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人 人的自我满足了就不会对人采取敌对态度 人常有意或无意的保护、满足“自我”,2019/6/17,28,3、沟 通 的 要 诀,微笑，发自内心的微笑 态度殷勤有礼，礼多人不怪， 切记三字经：谢谢，对不起，请！ 待人热诚，热诚是能感染人和环境的 表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任 注视对方，并于心中认为他是最重要的人 在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）,2019/6/17,29,真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌 勿自夸，“谦受益，满招损” 真诚关心别人 勿喜欢批评别人 保持从容不迫的态度 正面肯定对方：接纳，激励，重视,2019/6/17,30,4.人际关系中的Key Words,最重要的： 5个字：我以你为荣； 4个字：你的看法？ 3个字：是否请； 2个字：谢谢！ 最不重要的一个字：我,2019/6/17,31,5.基 本 技 巧,表达应：简洁、清楚、自然、 诚恳 ,并确认被理解 发问应：恰当并尽量用开放式 问句 聆听应：专心、宽容、信赖,2019/6/17,32,6.掌握更多技巧,有效下达指示时应让 对方有更多的自主权 单独沟通双方应提前做好充分准备 会议应有决定，决定的执行应有责任人和时间限制 谈判应考虑最理想的结果是怎样的，然后考虑如何才能取得这样的结果,2019/6/17,33,第四讲：跨部门沟通要点二 换位思考。,问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？,2019/6/17,34,1.三种思维方式,1、非黑即白 2、谁都有理 3、开放式思维,2019/6/17,35,2.爱妻5大法则,1)、太太不会错； 2)、如果太太错，一定是我看错； 3)、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错； 4)、如果认为太太不会错； 5)、你的日子一定过得很不错。,2019/6/17,36,3.爱同事5大法则,1)、同事不会错； 2)、如果同事错，一定是我看错； 3)、如果不是我看错， 也一定是因为我的错 才造成他的错； 4)、如果认为同事不会错； 5)、你的日子一定过得很不错。,2019/6/17,37,换位思考是克服人性的弱点。 换位思考是日常生活常识。 换位思考须在企业中形成一种氛围。 换位思考须从我做起，从现在做起。 换位思考案例：,4.换位思考的关健点,2019/6/17,38,5、学会聆听巧用反馈,1）恰当的发问可帮助 你得到恰当的回答。 2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者 3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。 4）宽容地对待他人所说的话。 5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解,2019/6/17,39,6.跨部门合作沟通的方法和技巧,1）鼓励你的同事改进各种类型的沟通。 2）注意：善于沟通的人更善于管理。 3）在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。 4）尽量使沟通媒介与信息内容相配。 5）尽可能利用视象材料进行沟通。,1)、改进沟通,2019/6/17,40,1）当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空间。 2）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。,1）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。 2）注意别在无意中流露出不友好的神情。 3）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。,2)、理解身体语言,3)、理解与运用手势,2019/6/17,41,4)、学会聆听巧用反馈,1）恰当的发问可帮助 你得到恰当的回答。 2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者 3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。 4）宽容地对待他人所说的话。 5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解,2019/6/17,42,5)、提问,1）如欲他人具体回答就需具体发问。 2）问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。 3）开会前列出所有问题。 4）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。 5）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。,2019/6/17,43,6)、使用电话,1）桌子上放钟表以便控制通话时间。 2）运用“等候电话”功能来提高效率。 3）若你说过要回电话，则必须遵守前言。 4）结束电话留言时要重复姓名和电话号码。 5）视情况更改留言电话中的问候语。,2019/6/17,44,问题五： 作为一名优秀部门经理 是部门专业知识重要 还是对其他部门的运作熟悉了解重要？,第五讲：跨部门沟通要点三 知己知彼。,2019/6/17,45,1.“功夫在诗外”的启示,优秀的部门经理如市场部经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。 优秀的部门经理如财务经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。 优秀的任何经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。 普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。,2019/6/17,46,多了解其他部门的业务运作情况 多学习其他部门的业务知识 凡事应站在整体利益的立场考虑问题 对本部门要求严一些， 对其他部门要求松一些 从自己做起，从现在做起,2.跨部门合作的重要前提,2019/6/17,47,3.怎样才能去真正了解 其他部门运转,多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度 平时多与其他部门沟通，多倾听 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标,2019/6/17,48,4.促进部门间合作的制度安排,企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通 制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通 成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作 互派主管到其他部门兼职制度 岗位轮换制度最有效的方式,2019/6/17,49,5.岗位轮换的重要性,有利于解决跨部门沟通问题 让员工更有活力，更有创造性 企业的运转更加规范顺畅 恩克斯的“理想” 一个人一生可从事多种工作 一名学员企业中的“专才”困惑,2019/6/17,50,6.冲突对组织的利弊,适当的冲突会帮助组织找出问题和解决问题 过度的冲突会使组织内斗和分裂 遇事应讨论而不应争吵 争吵永远都没有赢家 高EQ/AQ的人不会过度冲突,2019/6/17,51,7.组织冲突的种类,部门之间的冲突 部门之中同事间的冲突 上下级之间的冲突,思维方式不同的冲突 观念和心态不同的冲突 利益和利害关系间的冲突,2019/6/17,52,1)组织中个人的EQ/AQ不高 2)不适当的企业文化和组织氛围 3)组织架构或考核制度的不合理,8.组织冲突的形成因素,2019/6/17,53,9.化解冲突的步骤,了解和正视冲突 对组织内进行如何提高EQ/AQ的培训 对组织内进行跨部门沟通的培训 营造和谐的企业文化氛围 不断修改和完善组织架构和考核制度,2019/6/17,54,第六讲：跨部门沟通主要方式 有效的会议。,问题六:贵司的各部门主管例会效果如何？ 你认为 有效的各部门主管例会 应该是怎样？,2019/6/17,55,第一个原则，确定不召开会议的工作日。 第二个原则，将会议时间定为1小时，最多不超过1个半小时。 第三个原则，将会议录整理成一张纸。,1.会议之3个原则：,2019/6/17,56,会议室中的内容（Word)不是仅停留在参加者身上,而是必须迅速、正确地传达给相关者（Window）。而且，在所传达的内容反映到实际工作（Work）中并付诸实施时，可以获得真正的会议效果。,2. 从Word到Window再到Work,2019/6/17,57,3.有效会议要点,会议只要相关人员参加，人数越少越好 会议前须发资料给与会人员 会议应有议题、时间限制 会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间 会后应对议题有跟踪,2019/6/17,58,4.成功地主持会议,1）会议开始前分发所有相关资料。 2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。 3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。 4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。 5）一定要遵守议事日程上规定的时限,2019/6/17,59,案例一：某台资企业的无效会议 案例二：某美资企业的有效会议,5.会议案例,2019/6/17,60,6.会议沟通要点,“沉默未必是金”该说的话还是要说出来 对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见 对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气 对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主,2019/6/17,61,7.会场不是战场,事实上有很多这样的人：如果召开会议，那么即使对对方的意见有同感，也