正面的领导行为.ppt

正面的领导行为,行政人力资源部 2011.10.15,1、了解基层管理人员日常工作的的基本领导行为 2、能够对员工进行有效沟通并激励 3、跨越沟通障碍，改善工作关系 4、有效的追踪员工工作表现，达成工作绩效 5、认同鼓励，创造和谐的工作氛围,学习目标,一、良好的人际关系,一、人际关系,健康,互助合作,友好,感恩,共赢,互相尊重,与上级,与同事,与下级,与供应商,与顾客,与公众,人际关系的原则,会吸引更多的回头客光顾酒店,员工很乐意接受您分派的工作,员工愿意额外帮助您开展工作,同事热情地协助您解决问题,能获得同事的 尊重与信任,工作顺利 有成就感 心情乐观,、良好的人际关系的作用,心胸宽广，对人豁 达谦让，学会换位思考。,职务高低不同但人格上是平等的。 交往双方都必须在交往中获得一定的满足。 (共赢）,、处理人际关系的原则,真诚待人，不轻信毫无把握的承诺 不朝令夕改，保持前后一致。态度和立场要明确。 公私分明，不利用上班时间干私事，不擅用公款公物及滥用职权。 公平合理，不对待员工有偏见，做到让员工心服口服,热情、主动是做好人际关系的基础工作。 亲切友好，以家长、兄长乃至朋友的态度跟他们共事相处，做到苦乐共享、热情、真心待人，关心他们的家人、健康及生活问题。,诚 信 正 直,热 情 友 善,宽 容 谦 让,平 等 互 利,处理人际关系的技巧,主动招呼 主动与员工打招呼 称呼他们的名字，牢记别人姓名便于相互沟通 目光接触 恰当的语言 请求而非命令 说“请”、“谢谢”。 谈话要巧妙适度 和气笑颜开，融洽关系来 同理心 “己所不欲，勿施于人” 对其他人可能产生的感受，要有敏锐的洞察力 心理要相容，增加透明度 讲情义，尊重人，守信誉 用良好的情绪感染别人。情绪是相互感染的，必须学会：自我掌握和同心理,4、处理人际关系的关键点,讲团结,沟通协作,三“C”原则：沟通、协调、合作,二、沟通,1、良好沟通的好处,有利于提高酒店营运水准 有利于提高员工士气 有利于提高生产力 有利于提高团队效率 有利于提高酒店利润,2、沟通漏斗,你心里想的 100%,你嘴上说的 80%,别人听到的 60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,信息是 否明确,是否有 回馈,注意力是 否集中,聆听者是 否接受,3、不良沟通的征兆,当你与一个人谈话后，产生受伤害或愤怒的感觉,多次重复指示，重复次数已经到了不合理的程度。,你安排每人去做一项事情，但最后你发现工作并没有完成。,你认为每个人已经接受了全部训练，但他却犯了错误。,4、克服沟通的障碍,利用反馈 1、回馈 2、事前问清楚，事后负责任 简化语言 1、讲话要有重点 2、善用比喻 主动倾听 1、两只耳朵一张嘴 2、分析与思考,5、有效沟通的技巧,四个关键沟通要领 具体 聆听 谈行为不谈个性，或对事不对人 当面表扬，私下沟通,与他人建立坦白诚恳的关系,明白他人的想法和态度,使对方充分施展能力,6、说的技巧,称呼对方的名字 保持目光的接触 说话要清楚，语速恰当 用足够大的音量 信息要明确、准确 使用易懂的语句，确保对方明白 使用肢体语言，使对方对信息有所感受 要微笑并和言悦色，鼓励对方聆听 信息要简单，不说一连串的事情 若对方有疑问，应澄清信息,7、有效倾听的建议,集中精力，目光接触 注意聆听在态度和姿势，让对方轻松 作出及时回应 不要轻易下结论或作出判断 开放心态，不要打断和反驳对方 站在对方的立场上 控制情绪 通过提问式陈述鼓励对方表达更多的信息,人际交往的 白金定律： 我用他喜欢 的方式来 对待他！,人际交往的 黄金定律： 我希望别人 怎样对待我， 我就先怎样 对待别人。,怎样与领导（上级）设身处地沟通,怎样与同级设身处地沟通,怎样与下级设身处地沟通,改善与下属沟通的技巧,主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚 计划一下如何去沟通及其内容(准备好方法、数字、事实、具体细节,选择合适的时间,场合) 通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题 用心倾听，理解问题的原因 指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩 听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他的优点,让他信守诺言,你的上司怎么看你？ 七条建议,1、自动报告工作进度-让上司知道 2、对上司的询问有问必答-让上司放心 3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松 4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事 5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效 6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满 7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步,三、追踪,三、追踪,追踪，即：追随、跟踪。追踪要求管理人员主动观察员工的表现，并让他们知道他们的工作表现。追踪是一种主动的回馈方式。 “管理，得不到你想要的，只能得到你所检查和追踪到的。”,、追踪的作用,可 对 员 工 形 成 压 力,对 员 工 形 成 动 力,追 踪 可 以 预 防 事 情 发 生,给 员 工 一 个 公 平 的 竞 争 环 境,、追踪的要领,使用亲切的语气 和颜悦色 指出对方做对了的事情，并让他知道你已经注意到这一点 在提出追踪意见时要明确、具体（且言而有信） 在提出追踪意见时，要持鼓励态度，让他们知道你相信他们能做得到 谈“事实” 讲行为不讲个性（行为：所做的事情，个性：对个人的看法进行总结）,互动课题： 判断是谈行为还是个性？并修改。,你对新手的态度过分恶劣。（ ） 下次请将这个零件冲得像这样干净。 （ ） 这真是一种愚笨的行为。（ ） 你跟顾客说话时非常无礼。（ ） 你是我们最好的服务员之一。（ ） 你总是把放调味品的容器弄得脏兮兮的。（ ） 我非常感谢你的幇忙。（ ） 你在做服务员时非常没有条理。（ ） 你的记性太差了，所以才发生这样的事情（ ）,3、追踪的分类,根据追踪发生在一个完整的管理过程中的阶段性分为：追踪结果和追踪过程 追踪必有回馈！ 练习追踪及如何回馈,一员工在收桌时，将碗一个个扔进垃圾箱，发出很大的声音，旁边顾客听得不耐烦，就上前去耐心说：“你能不能小声点”，此员工没有理会顾客，还白了顾客一眼就走了。你认为应该如何对该员工进行追踪和辅导？如何避免下次再发生同样的事情？,4、追踪的方法,依据工作进程实施追踪 依据员工的资历实施追踪,追踪的技巧： 1、通过观察，了解追踪对象对被追踪岗位全程操作过程的规范和标准度如何？ 2、通过启闭式问题，了解追踪对象对操作岗位的理解程度如何？ 3、通过对工作成果的评估，追踪其实际操作标准度和工作效率如何？,4、正面的员工激励,没有认同鼓励带来的影响？,人员离职率高 员工的负面情绪影响顾客满意度 各项指标很难达成 生产力不高 员工迟到，请假 员工的满意度很低,根源有那些？,主管不了解认同鼓励 主管知道认同鼓励，但是却没有做到 错误的使用认同鼓励的方法 认同鼓励不及时 衡量认同鼓励的标准不统一，员工产生挫败感,什么是认同鼓励？,认同鼓励不仅仅只是发生在奖励、计划或重大事件时，而是表达我们对于团队每一个成员的感激，在认同鼓励的文化当中。服务员可以感受到：,-积极认同鼓励团队成员,激励就是力量 ，想象比知识更有力量，神话比历史更令人心服；梦想比事实更有力量，希望总是赢过经验；只有欢笑才能治愈悲伤，爱比死亡更有力量。 佚名,互动课题,今天是最忙的一天，经理张红认为员工都很累了，她决定给每位员工都发放100元奖励币，以表示她的心意。结果有一名员工跑出来说：“经理，这样我不干了。” 你认为是哪里出了问题？如果是你该怎么激励员工？,没有最好的，只有最适合的。,平均不等于公平！,想想我们给予员工哪些认同鼓励？,积极的认同鼓励团队成员,首先满足员工最基本的需求 安全、干净、稳定的工作环境 及时、合理的工作报酬 合理的工作、休息时间 轻松、互相尊重的工作团队,积极的认同鼓励团队成员,其次提升员工的心理需求，鼓励成长 每天的例会中认同工作表现的员工 员工在工作中的出色表现随时被鼓励 建立完善的、培训晋升途经，给予员工更高的工作目标 生活中真心关心员工 针对不同的员工实施不同的鼓励，特别是在早班例会、员工大会等这样的场合，建立员工强大的自信心和归属感,积极的认同鼓励团队成员,最后，无处不在的认同鼓励 在每天的工作当中，积极认同员工的出色工作表现 认同鼓励服务员在工作中取得的成绩 为服务员创造、提供学习和发展的机会 关心服务员的个人生活 对不同的服务员采取不同的方式、环境进行及时的认同鼓励 对于员工的认同鼓励需明确而有诚意,认同鼓励,我们的员工,想想这些认同鼓励如何传承？,激励的机制,思想工作 奖惩制度 培训 考核与提升 员工权利的保护 薪金 福利 工时 职业安全、稳定 工作环境、工作条件 公司政策和行政管理 员工的成长历程,你无法推任何人上阶梯，除非他本人爬上去。 安德鲁卡耐基,激励的具体措施,评选优秀员工等 晋升 员工评估 考试 员工大会 年度集会