网上客服系统介绍.ppt

产品介绍,上海恒聚网络科技有限公司,恒聚ICC,如何培养用户使用习惯，增加用户黏性？,如何多方位、全天候，高渗透性的满足不同用户的需求？,如何提高渠道管理效率，降低渠道沟通成本？,如何通过电子渠道辅助原有CallCenter等接触渠道，增强了企业品牌的认知度，树立网易卓越服务品质？,如何解决呼叫中心中无法解决的排队和二次诉求问题？,ICC产品背景,面对用户为中心的服务营销，企业如何解决如下问题,ICC契合企业需求，通过一体化接入方式，对大并发用户请求进行智能分配。,ICC基于多媒体互动平台，用户通过Web无需安装插件直接与电子渠道中心建立信息交互。,ICC通过智能控制，无缝整合用户互动方式，为企业建设一个服务闭环 的互联网呼叫中心。,ICC与企业业务系统无缝整合，可查询用户信息，进行智能主动营销和业务处理流程。,ICC统计报表可实现对在线座席工作KPI考核，为企业提供战略数据分析。,ICC,Internet Contact Center 互联网呼叫中心,恒聚ICC,报表系统：深入企业内部，生产销售到管理服务，把握企业脉搏,免费电话：结合实际，潜在客户接听企业电话，便捷及时无负担,多元互动：文字语音加视频，线上加线下短信电话，掌握客户行为,人性操作：系统级规划分区，界面设计深受好评，复杂功能人性化操作,定制服务：国内最佳定制功能，了解客户需要，完美打造企业信息平台,高端客户：拥有最庞大高端的客户群，遍布各行业龙头，中国500强欣然选用,ICC功能特点,ICC功能介绍,实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理,智能选择座席(ACD) 分配、排队、IVR、VIP强插,多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、 电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统,工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查,对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出,座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理,统计报表 访客类报表、客服类报表,ICC系统标准接口,访客登陆网站即进入ICC 实时监控状态,访客身份识别,实时用户身份识别 精准掌控用户行为,ICC访客身份识别包括：电脑识别、IP识别、会员识别,实时监控系统,ICC功能介绍,实时监控用户轨迹 精准掌控用户状态,ICC可以查看访客信息 系统信息 对话记录 浏览轨迹,浏览轨迹,实时监控系统,ICC功能介绍,ICC实时监控访客，可弹出主动邀请框，邀请访客进行文本、语音等多方式交流,访客点击接受主动邀请，即进入与客服交谈页面,访客来访弹屏,实时监控系统,ICC功能介绍,针对恶意骚扰攻击网站客服的情况， ICC提供访客黑名单功能,ICC根据电脑操作系统和IP地址或访客ID对其进行阻止，确保后台客服人员免受打扰。,黑名单管理 （1）可封锁恶意访客 （2）可设置封锁期限 （3）可选择性记录封锁原因 （4）允许在交谈中封锁访客,黑名单管理,实时监控系统,ICC功能介绍,ICC功能介绍,实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理,智能选择座席(ACD) 分配、排队、IVR、VIP强插,多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、 电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统,工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查,对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出,座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理,统计报表 访客类报表、客服类报表,ICC系统标准接口,ICC可根据会员注册信息、IP地址等自动识别访客并分配给相应客服,ICC按照不同标准对访客进行分配，为不同用户提供高水平专业服务,访客可即时填入相关信息，由ICC系统分配给相应客服,分配,智能选择座席(ACD),ICC功能介绍,ICC提供排队功能，使访客进入排队系统，服务有序进行,ICC系统即时提示访客排队数据，排队结束进入交谈,排队,智能选择座席(ACD),ICC功能介绍,ICC提供IVR功能，引导访客进行选择，提高服务质量和工作效率,IVR提供详细的信息提示，访客获取信息判断所需服务,IVR引导访客选择所属业务类型，由专属人员提供专业服务,IVR,智能选择座席(ACD),ICC功能介绍,针对VIP类特殊客户，ICC提供强插排队功能，优先为这类访客提供服务,VIP访客由ICC自动分配，优先进入交谈,普通访客进入ICC排队系统，等待服务,VIP强插,智能选择座席(ACD),ICC功能介绍,ICC功能介绍,实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理,智能选择座席(ACD) 分配、排队、IVR、VIP强插,多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、 电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统,工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查,对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出,座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理,统计报表 访客类报表、客服类报表,ICC系统标准接口,ICC提供智能机器人应答，访客可选择机器人应答，由其提供相关咨询服务,访客选择机器人应答,访客输入相关问题，ICC智能机器人自动提供最佳回复服务,机器人应答,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,客服启动机器人托管，由智能机器人应答,机器人应答,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,访客登陆网站，ICC系统开始监控跟踪,访客可主动点击客服图标或被动接受弹出邀请,弹出交谈框，同工作人员建立文本、语音、视频等各种方式的信息互动,在线交谈,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,ICC客服在交谈过程中可邀请其他座席人员加入访客对话,客服选择其他客服座席,人工多坐席应答,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,在线交谈,开启后，客服与访客之间可自由进行视频、语音交流,ICC系统支持访客、客服开启视频、语言功能,语音视频功能,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,在线交谈,ICC客服端可预先看到访客已经输入而未发送的消息 ，第一时间了解访客的心理,促进客服和访客的沟通,我想咨询下ICC系统的功能，价格，以及如何安装,在线咨询时，访客端输入，客服端同步显示访客尚未发送的消息,提前预知,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,在线交谈,客服截取并发送后，访客可在其交谈框查看相关图片内容,ICC系统客服可点击“捕捉屏幕”，利用鼠标进行图片截取,截屏功能,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,在线交谈,产品服务质量,产品服务质量,访客接受后，客服端访客端同时弹出白板页面，双方可选择各种工具在白板上进行涂写，涂写内容双方都可显示。,ICC客服点击“白板”启动电子白板功能，系统自动向访客发出电子白板的申请,电子白板,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,在线交谈,ICC提供预存功能，客服可以调用各种预存的短消息、网页以及文件，从而进行快捷回复,客服点击“连接&网页”、“传送文件”，分别弹出插入链接和发送文件页面,预存消息,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,在线交谈,针对访客输入相关语句，ICC启动“内搜”、“外搜”，系统将自动在不同的两个数据库中搜索与此关键词相匹配的内容,ICC客服选择内外搜，发送相关内容给访客，提高交谈效率。,内搜外搜,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,在线交谈,ICC提供免费电话功能，访客点击确认后为其接通企业方电话 ，整个过程访客无需支付电话费,访客也可点击“留言”，进入留言状态,访客在弹出页面中输入自己的接听电话号码(固话、小灵通或者手机)点击“确认呼叫”按钮，,免费电话,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,ICC拥有留言系统，访客在客服不在线或交谈时均可留言，留言自动进入ICC后台“留言信箱”,ICC无客服时 访客可进入留言系统,访客所选业务组无客服时可进入留言系统,访客在交谈过程中可进入留言系统,ICC留言系统可上传附件和进行语音留言,留言系统,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,ICC功能介绍,实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理,智能选择座席(ACD) 分配、排队、IVR、VIP强插,多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、 电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统,工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查,对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出,座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理,统计报表 访客类报表、客服类报表,ICC系统标准接口,ICC拥有工单处理功能，无法实时处理的业务转入工作流系统，通过Email, Chat, SMS等形成闭环服务流程，同时处理结果多途径发送给访客,ICC与其他系统可实现对接，能将客户投诉填入电子工作流系统，能在线回复电子工作流号和处理时间，并可查询到处理结果，实现闭环处理,强大的事件处理机制,工单处理,工单及问卷调查,ICC功能介绍,电子工作流处理流程图,工单处理,工单及问卷调查,ICC功能介绍,交谈结束后，访客自动转入“用户问卷调查”页面（需开启），访客按照ICC所设置的问题进行回答，完成问卷,访客填写“问卷调查”后，ICC系统在后台即可生成一份问卷统计报表,用户问卷调查,工单及问卷调查,ICC功能介绍,ICC功能介绍,实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理,智能选择座席(ACD) 分配、排队、IVR、VIP强插,多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、 电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统,工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查,对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出,座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理,统计报表 访客类报表、客服类报表,ICC系统标准接口,ICC提供最实时监控功能，Call Center管理者可实时监控客服在线服务，提供强插功能，并提供实时相应率报表，合理分配人力资源。,点击监控客服务人员对话，打开窗口查看交谈记录，同时部分功能键灰化以免干扰服务正常进行,监控客服对话,对话记录管理系统,ICC功能介绍,ICC“对话记录”功能将所有接入对话自动记录下来，包括时间、电话号码、对话内容等,ICC后台可进行实时质检和事后质检；对话记录检索评估，有效了解坐席的服务质量；可得到有效证据，避免与客户不必要纠纷,选择好“请求类型” 、“客服”、“日期”后即可提交查询对话记录,对话记录查询,对话记录管理系统,ICC功能介绍,ICC可将“对话记录” 导出保存到本地；可选择导出当日或导出全部,在本地选择相关文件夹，打开或保存对话记录文件,对话记录导出,对话记录管理系统,ICC功能介绍,ICC功能介绍,实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理,智能选择座席(ACD) 分配、排队、IVR、VIP强插,多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、 电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统,工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查,对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出,座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理,统计报表 访客类报表、客服类报表,ICC系统标准接口,ICC可以在后台自定义接入类型，比如某分公司、某地区接入、某业务部门、某类型网游进入等,ICC通过ACD系统自动将不同来源的访客分配到相应技能组,业务类型配置,座席服务配置,ICC功能介绍,ICC可以在后台自定义后台自定义IVR，比如业务介绍、查询服务、业务办理、咨询投诉等,业务类型对应所属的业务类别；类别可添加可编辑，同时类别成员可进行查看编辑,类别配置,座席服务配置,ICC功能介绍,ICC可设置客服座席的技能，通过对座席所在权限组、客服状态、同时接待最大对话数来设置座席技能,ICC通过选择是否为类别成员来设置座席所服务的业务范围,座席技能配置,座席服务配置,ICC功能介绍,ICC系统可以在后台自定义各种时间参数，比如主动邀请超时时间、排对等待时间、排位数等,ICC系统可以在后台自定义排位参数和客服忙碌开关及排位参数等,服务时间配置,座席服务配置,ICC功能介绍,ICC系统可以在后台创建各种权限组，每组拥有不同的使用权限，对客服工作进行彻底的细化分工,可点击进入“权限组管理”和“帮助”，了解或修改已有权限组,权限管理,座席服务配置,ICC功能介绍,ICC功能介绍,实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理,智能选择座席(ACD) 分配、排队、IVR、VIP强插,多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、 电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统,工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查,对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出,座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理,统计报表 访客类报表、客服类报表,ICC系统标准接口,ICC拥有强大的统计报表系统，收集访客&客服各方面数据进行全面汇总分析，统计报表导出为Txt和Excel文件保存,访客类统计报表流量统计分析（日/周/月/年）,访客类报表,统计报表,ICC功能介绍,访客类统计报表中国大陆来源地区分析/港澳台及国际来源地区分析,访客类报表,统计报表,ICC功能介绍,访客类统计报表访客统计分析来源网页分析/浏览页面分析,访客类报表,统计报表,ICC功能介绍,访客类统计报表访客统计分析搜索引擎分析/搜索关键词分析,访客类报表,统计报表,ICC功能介绍,客服类统计报表客服工作状况分析工作质量的考核,客服类报表,统计报表,ICC功能介绍,客服类统计报表客服工作状况分析考勤情况考核,客服类报表,统计报表,ICC功能介绍,客服类统计报表客服工作状况分析排队统计,客服类报表,统计报表,ICC功能介绍,客服类统计报表客服工作状况分析服务水平的考核,客服类报表,统计报表,ICC功能介绍,客服类统计报表客服工作状况分析对话评估分析,客服类报表,统计报表,ICC功能介绍,客服类统计报表客服对话状况分析对话量的考核,客服类报表,统计报表,ICC功能介绍,客服类统计报表客服对话状况分析客服主动邀请数据考核,客服类报表,统计报表,ICC功能介绍,客服类统计报表客服对话状况分析系统主动邀请数据考核,客服类报表,统计报表,ICC功能介绍,客服类统计报表客服对话状况分析对话分类报表,客服类报表,统计报表,ICC功能介绍,客服类统计报表客服对话状况分析服务方式考核,客服类报表,统计报表,ICC功能介绍,ICC功能介绍,实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理,智能选择座席(ACD) 分配、排队、IVR、VIP强插,多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、 电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统,工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查,对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出,座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理,统计报表 访客类报表、客服类报表,ICC系统标准接口,ICC系统具有标准的开发接口，支持与多个系统的整合。企业通过系统整合，将企业客服中心的业务与企业整个管理和服务体系融合为一体，提高企业运行效率，从而提高了企业竞争力。,会员系统 CRM系统 销售系统 付款管理系统或者是计费系统 业务流程管理系统 OA系统 知识库管理系统 流量分析系统 用户行为分析系统 远程协助（与Webex集成） 呼叫中心（与Genesys/奥迪坚/合力金桥集成） 工作流系统（与盛大工作流系统整合）,ICC系统支持与企业多个系统的整合：,ICC系统标准接口,ICC功能介绍,Web访问,访客A,访客B,业务数据,业务处理服务器1,业务处理服务器2,业务处理服务器3,数据库服务器,Web服务器,ICC系统架构图,B/S+C/S混合模式 SOCKET直连服务器,系统底层中间件自行研发 采用XML数据通讯格式,支持增加硬件提高系统容量及处理效率 负载均衡,系统可扩展 可进行二次开发及功能的拓展,自主研发底层,采用集群架构,模块化开发,系统实现方式,ICC系统架构简介,SOCKET直连机制 建立长连接,HTTP协议 35秒定时请求刷新,同类产品,单台并发3000 同时对话1500,内存机制，保证效率节省IO时间,国内及国际性大中型企业和高端用户,产品成熟 已运用于众多大型企业网站,理论上不存在数据丢包问题,完善的数据备份和灾难应急措施,数据传输及时灵敏 无延迟现象,数据传输延迟频繁 影响使用,直接操作数据库文件,单台并发200300 同时对话300,区域性中小企业,少有大型客户选用,反复刷新数据 高丢包率,简单数据备份 遇突发事件易崩溃,ICC,ICC系统架构优势,客服A,客服B,通过调用一段JS代码,网站服务器,数据库服务器,Web服务器,Web服务器,服务器集群,ICC系统,网站网页,物理安全性-独立运行的服务器,ICC系统安全性,操作系统和网络环境安全性,系统运行于LINUX,加强安全设置,web/client,移植到高安全性系统 UNIX,系统外增加防火墙监控端口,数据传输加密,Server,Public Key Client Key Server Key,Public/Client Key 加密,(RSA)算法,Symmetry Key,发送Public/Client Key,Public/Server Key 解密,连接请求,连接建立完毕,ICC系统安全性,数据流转中加密,数据请求检测,数据下载安全保证,数据传输过程，对客户端和服务器之间的数据进行加密,服务器在每次成功登录以后，采用Session机制保存客户端的对称算法密钥,对于合法请求，服务器则返回相应数据（加密后）,其后的每条消息都使用对称算法进行加密,非法请求服务器将断开，不返回任何数据，同时记录该连接的相关信息,对数据请求解密过程，都会对请求的合法性进行验证,安全保证,数据需要登录后才能下载,下载数据包都经服务器加密,解密密钥，Symmetry Key进