了解网购心理客户要的不是便宜而是占便宜.ppt

张 勇,1,了解网购心理：客户要的不是便宜而是“占便宜”,心理一：希望得到个性化服务 心理二：对商品打折、降价和附赠品相当敏感 心理三：突击性消费和相互感染性消费 心理四：高端品牌的客人接待需要一些冷漠 心理五：所有的女人都有闷骚的心理 心理六：人心思是有弹性的 心理七：追求时尚与美感，注重商品的外观 心理八：少花钱多办事的心理 心理九：爱占小便宜和侃价顺利后具有成就感的心理 心理十：客户需要的只是心理满足,张 勇,2,标准化商品及非标准化商品优缺点 标准化商品：就是可被准确搜索出来的，比如：*型号的笔记本。 优点：易搜索、易被精确定义化，同样的商品中对比性强；对于新店来说，可在价格排序上比较靠前，这样就带来流量和销量。 缺点：打价格战、竞争激烈，除非商品是独家垄断，可操纵价格。 非标准化商品：就是不可被准确搜索出来的，比如：服装等。 优点：买家对价格不敏感，看中的是商品本身是否适合需要，所以它的利润率较高。 缺点：品牌的建立和店铺销量的提升相对缓慢，要配合较大的广告预算和活动策划来进行营销。,基本理念：,张 勇,3,店铺分为专营店和旗舰店 专营店(一个行业的品牌集中营)做广度 旗舰店(只做一个品牌) 做深度 网店内的商品不是全部做利润的，必须有一部分商品是用来吸引流量的，这一部分一般选择标准化商品 思维模式：自上而下的整体战略思维，而非自我而下的 收集模范店铺，分析，学习，模仿，融合，创新 定期评估广告效果，提高顾客转化率 注意与顾客的互动，意见的交流和奖励。让顾客感受到每个问题都会得到重视和答复,基本理念：,张 勇,4,1.1网店首页和商品页面的设计,STEP 1 店铺设计1 时间：2周内 人员：美工，文案 工作： 设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。,张 勇,5,1.1网店首页和商品页面的设计,STEP 1 店铺设计 要求 颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出 模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准 右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中 当月主题活动 顾客体验活动 特惠产品活动,张 勇,6,1.1网店首页和商品页面的设计,STEP 1 店铺设计 要求 增加 FAQ，参考柠檬绿茶 增加 好评打分提醒，参考柠檬绿茶，并专人负责相关后续事务，详看STEP7 增加 会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”，参考 THE FACE SHOP 增加 官方帮派，参考THE FACE SHOP,张 勇,7,1.1网店首页和商品页面的设计,STEP 1 店铺设计 要求 增加 收藏店铺，放置在右侧，参考 SASA 增加 顾客反馈。放在BANNER内 增加 公司简介。放在BANNER内 增加 六大服务承诺。参考THE FACE SHOP 增加 买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内） 增加 品牌软文。类似凡客，参考THE FACE SHOP 支持 信用卡支付,张 勇,8,1.2模块布置符合网民购物习惯,STEP2:商品页面 时间：4周内 人员：美工，文案 工作： 设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。,张 勇,9,1.2模块布置符合网民购物习惯,STEP 1 店铺设计 要求 商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格 （可参考排名靠前的同类商品使用的关键词） 风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段 商家促销放在靠上位置 放置收藏商品，收藏店铺。参考THE FACE SHOP,张 勇,10,1.2模块布置符合网民购物习惯,STEP 1 店铺设计 要求 商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。 热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置 有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后,张 勇,11,1.2模块布置符合网民购物习惯,STEP 1 店铺设计 要求 放置热销商品TOP4，分类：控油，美白，保湿 放置链接到“六大服务承诺” 宝贝上架时间设置为7天 橱窗推荐，只给快下架的主打商品,张 勇,12,2.1.1 模块布置符合网民购物习惯,STEP3:分销商拓展 时间：长期 人员：全部 工作：除了分销商平台以外，主动寻找与我店商品有相关性的店铺洽谈分销业务情况：皇冠店铺可以从原本的10个分销商增加到200个 对策：信誉未达到皇冠前，可以先和其他卖家进行分销商意向的沟通，通过淘宝助理数据库来发展,张 勇,13,2.1.1 模块布置符合网民购物习惯,STEP3:分销商拓展 要求： 选择产品相关店铺卖家，从高信誉到低信誉，逐个洽谈。 按照统一的对话流程，1，2，3进行复制黏贴。之后根据顾客的答复，具体处理。 旺旺要进行分组设置，设置为: 1洽谈中分理商，2已传输数据库分理商，3.已上传数据库分理商。方便管理和归类。当一个分理商从意向过程，到已经同意合作，并收下数据库后，就要及时把他从前一个分组中转移到下一个分组，不能归类错误。,张 勇,14,2.1.1 模块布置符合网民购物习惯,STEP3:分销商拓展 要求： 初步联系有合作意向的分销商，和还在洽谈中的分销商，都要及时加为好友，并归类到相应的旺旺分类，每天对每个分销商都要进行询问和沟通正在进行的工作的进展，催促合作的进度和商品上架，店铺广告的放置等工作 传输完数据库后，第2天要跟进询问产品上架的情况，碰到问题要及时处理 分销商产品上架完毕后，把他的用户名和店铺连接登记在TXT里，发给主管汇总,张 勇,15,2.1.1 模块布置符合网民购物习惯,STEP3:分销商拓展 要求： 如果不是分销商平台的顾客拍下的商品，要及时改价格方便分销商付款，并及时处理好快递单号，填写在发货信息中 要求分销商的店铺首页，要至少出现一个我公司的商品或者一个广告条 对于违反价格体系，恶意竞争的经销商，立即取消合作关系,张 勇,16,2.1.2 模块布置符合网民购物习惯,对话流程（举例说明） 你好 亲，你好，我是vvint淘宝商城旗舰店的，我们店铺是主营高品质男女服饰，希望可以和你进行产品合作。不知道可以不可以？ 如果可以，我先发我公司商城的店铺连接给您看看 如果您有兴趣，我可以先发商品的淘宝助理数据库包，您接收一下。只要先建立一个相对应的分类，用淘宝助理可以很方便的上架，用不了几分钟就可以完成了,张 勇,17,2.1.2 模块布置符合网民购物习惯,STEP4: 客服问答标准化管理 时间：长期 人员：全部 客服 工作：规范化客服对顾客的问题的回答。 内容： 用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。 对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。,张 勇,18,2.1.3 模块布置符合网民购物习惯,STEP5: 客户互动 时间：长期 人员：策划 工作：与客户保持良好的交流和互动。 内容： 经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。 提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。 超级买家秀的评选。每月一次。,张 勇,19,2.1.4 模块布置符合网民购物习惯,STEP7:信誉倍增管理 时间：长期 人员：一位客服 工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。 举例： 六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费 满200元，可以送广告商品小样，需另拍 第2件半价（等于打75折）,张 勇,20,2.1.5 模块布置符合网民购物习惯,STEP8:好评打分提醒 要求： 随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。 在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。 如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。 如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。 例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看附件:售后回访流程。,张 勇,21,2.1.5 模块布置符合网民购物习惯,STEP8:好评打分提醒 要求： 对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。 如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。 如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8 则奖金当月增加100元，以此类推。 如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6 则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。,张 勇,22,2.1.6 模块布置符合网民购物习惯,STEP9:会员管理 时间：长期 人员：一个客服 工作：已购买产品的顾客的针对性营销。 内容： 制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例 利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知 联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现,张 勇,23,2.1.7 模块布置符合网民购物习惯,STEP10:商品排序管理 时间：长期 人员：一个客服 特点：针对标准化产品。 内容： 每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整 利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆,张 勇,24,STEP1: 店铺设计 STEP2: 商品页面 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP6: 推广营销 STEP7: 信誉倍增管理 STEP8: 好评打分提醒 STEP9: 会员管理 STEP10: 商品排序管理,STEP 目录：,张 勇,25,3.1 活动策划和营销推广,STEP6:推广营销 时间：长期 人员：全部 工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务,张 勇,26,软文 HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品 淘宝客 淘宝直通车 一元起拍 超级卖霸 试用中心 综合利用 秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动 联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下，HITAO，口碑等,3.1 活动策划和营销推广 推广类型,张 勇,27,一软文 要求： 编写需要不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。 产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止，不要高大全。 也要提出意见和批评，更显得真实。,3.1.1 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重,张 勇,28,一软文 推广渠道： 相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间 HTML的SEO优化页面的主题内 店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息 申江服务导报，新民晚报，上海一周的相关板块页面 超级买家秀，可以委托公司员工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销,3.1.2 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重,张 勇,29,二HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品 要求： 关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的 页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章 交换高PR值的网站做友情链接,3.2 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重,张 勇,30,三淘宝客 要求： 设置商品选择当季热销商品 选择图片漂亮，清晰的 选择有比较高销售记录的商品 尽量设置比较高的佣金比例,3.3 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重,张 勇,31,3.4 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重,四淘宝直通车 选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好 设置投放地区 和 优化投放时间 选择图片漂亮，有折扣促销的主打产品重点投放 针对质量得分高的关键词进行排名优化 删除质量得分偏低的关键词,张 勇,32,3.5 活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重,五一元起拍 要求： 根据淘宝