建立高职院校质量管理体系专题讲座.ppt

建立高职院校质量管理体系专题讲座,主讲人：顾静 国家注册高级咨询师,建立高职院校质量管理体系专题讲座,讲座内容共分为四个部分 第一部分 ISO9000族标准的概论 第二部分 八项质量管理原则 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四部分 体系建立涉及到的文件如何编写,第一部分 ISO9000族标准概论,什么是ISO9000族标准？ 由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。 国际标准化组织（ISO）： 成立于1946年2月总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构拥有150个成员国，我国是创始国之一。 质量管理质量保证技术委员会（TC176）： 专门制定有关质量方面的技术委员会。,第一部分 ISO9000族标准概论,ISO9000族标准的产生和发展 ISO9000族标准产生于50年代二次大战期间从对军工产品的质量控制而产生而来。 ISO9000族标准经历了三个阶段 87年第一版ISO9000系列标准 94年第二版ISO9000族标准 2000年第三版ISO9000族标准（目前使用的最新版本）,ISO9000系列标准2000版简介,技术报告,核心标准,其他标准,小册子,ISO9000:2000,ISO9001:2000,ISO9004:2000,ISO190011:2002,第一部分 ISO9000族标准概论,ISO9000-质量管理体系 基础和术语 基础：八项质量管理原则 术语：10个部分80个词条,第一部分 ISO9000族标准概论,ISO9001-质量管理体系 要求 规定了学院建立质量管理体系的要求，从四大过程作出了规定： 管理职责（最高层管理过程） 资源管理（学校内人力资源、设备设施、环境等管理） 产品实现（教育、教学过程的实现） 测量分析改进（约束机制和激励机制的实施） 是唯一的认证标准 过程为模式（重在过程控制） 不仅在“质量保证”，更要求顾客满意,第一部分 ISO9000族标准概论,ISO9004-质量管理体系 业绩改进指南 给出了超于ISO9001要求的业绩提高的指南。 组织可以先按照着ISO9001标准的要求建立体系，然后可按照ISO9004标准要求提高业绩。 此标准不作为内部和外部审核的依据。,第一部分 ISO9000族标准概论,ISO19001-质量环境管理体系审核指南 当组织质量、环境两个管理体系共同审核时所依据的标准。,第一部分 ISO9000族标准概论,与学校有关的几个术语的解释： 1、组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（学院本身）,2、过程：利用资源，将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,学院的过程：学院教育、教学服务实施中所有环节可称之为过程 体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法，即强调“过程控制”：把握住了事物的过程，即把握了其结果。,3、产品：过程的结果。 产品有下列四种通用类别： 服务、软件、硬件、流程性材料。 学院的产品：教育服务 高等院校产品的主导成分是服务教育服务。教育服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生。教育过程是教师与学生双向互动的过程。教育教学的效果不仅取决于教学条件、教学计划、还与教师的水平、经验、职业态度等密切相关。这些特征必然会影响到院校质量管理体系的构建。,4、顾客：接受产品的组织或个人。 高等院校的顾客是一个群体。 学生：直接消费者，高等院校把教育服务提供给了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品的消费关系。 家长：间接顾客。为学生提供经济支持。 用人单位：接收学院的毕业生。 国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相关组织等。,5、质量：一组固有特性满足要求的程度。 教育服务的特性可表现为： 功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等) 知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等）， 可接受性（教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质） 安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证）等方面。 教育服务的实质就是其特性满足顾客要求的程度。 学院的“顾客要求”包括社会对人才的要求、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。,6、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为 “程序文件”。,7、设计和开发：将要求转化成产品特性 或规范的过程。 对于高等院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。高等院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。教学设计和开发的具体内容包括专业建设、课程体系设置、实践教学的开发、老专业及老课程的改革、教学方法创新和教学过程设计。除此以外，还有科研项目、教研活动等,第二部分 八项质量管理原则,原则一 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,第二部分 八项质量管理原则,如何实现以顾客（学生、家长、社会）为关注焦点 1、识别顾客需求 明示的 隐含的 必须履行的,第二部分 八项质量管理原则,2、组织目标与需求结合 依据顾客需求制定组织目标 充分考虑顾客三方面需求 尽量将需求转化成目标并实施,第二部分 八项质量管理原则,3、测量顾客满意度 确定测量的方法和时机 主动测量 被动测量 识别改进对象,第二部分 八项质量管理原则,4、对顾客不满意的实施改进 识别改进对象 确定改进方法 实施改进,第二部分 八项质量管理原则,原则二 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使员工能充分参与 实现组织目标的内部环境。,第二部分 八项质量管理原则,如何实现领导作用 1、领导者确定学校发展方向（制定学校质量方针）,针对组织现状确定发展方向 作出准确定位 编制质量方针,第二部分 八项质量管理原则,2、策划未来 确定组织的远景规划 编制质量目标（实现质量方针的指标）,第二部分 八项质量管理原则,3、协调活动 确定组织机构（以图表形式体现） 明确职责分工（建立岗位职责） 建立约束和激励机制（奖惩制度）,第二部分 八项质量管理原则,4、创造员工充分参与的工作环境 注重校园文化的建设 调动员工积极性,第二部分 八项质量管理原则,原则三 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们 的充分参与，才能使他们的才干为组织 带来收益。,第二部分 八项质量管理原则,全员参与原则体现在 1、员工意识的建立 通过培训提高员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过奖惩制度调动积极性 通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方式,第二部分 八项质量管理原则,原则四 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果,第二部分 八项质量管理原则,学院的过程识别： 教学过程：专业设置及教学计划 、教学安排、教学大纲、教材及教学物资准备、外聘教师 、授课计划、教案、教学实施、考试 教育过程：教育设计、教育实施（形势教育、法制教育、国防教育、道德教育、健康教育、行为规范教育、就业指导） 教育效果分析、搜集社会反馈 管理过程：学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理 服务过程：服务设计、招生宣传、新生接待、宿舍管理、膳食提供图书资料服务、医疗服务、校园安全保障、毕业生推荐、毕业生离校工作,针对以上每个过程实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学校的教育管理水平的提高，这个方法就叫作过程方法,第二部分 八项质量管理原则,过程方法是ISO9001标准所倡导的管理方法 作用：可以体现防患于未然的效果，对学校可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。 过程方法就是PDCA循环的具体体现 P-策划，根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程； D-实施，实施这些过程； C-检查，根据方针、目标和产品要求，对过程及其结果进行监视和测量，并报告结果 A-改进，采取措施，以持续改进过程业绩。,P-策划,D-实施,C-检查,A-采取措施,P-D-C-A循环,PDCA循环可用图示意如下：,第二部分 八项质量管理原则,原则五 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,第二部分 八项质量管理原则,管理的系统方法体现在 1、识别组织中所有过程形成体系（以流程图形式进行充分的识别） 2、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密，不能出现缺口） 3、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管理评审每年至少一次的方法进行检查）,第二部分 八项质量管理原则,原则六 持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,第二部分 八项质量管理原则,持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求（生源和用人单位的要求） 市场竞争（公办学校，民办学校的层出） 科学技术（校园网的建立）,第二部分 八项质量管理原则,原则七 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分 析的基础上。,第二部分 八项质量管理原则,基于事实决策方法,信息中心 整理、总结、分析,传递给决策者,搜集外部信息（政策法规、同行的信息、市场情况等）,形成内部反馈（形成内部制度、相关数据信息）,第二部分 八项质量管理原则,原则八 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利 的关系可增强双方创造价值的能力,第二部分 八项质量管理原则,供应链体现了与供方之间的关系 供方 组织 顾客 与供方的关系既合作也控制 使双方达到双赢的效果,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求,ISO9001:2000idtGB/T19001-2000 标准的理解要点 整个标准共八章节组成 第一章范围 第二章引用标准 第三章术语和定义 第四章质量管理体系要求（体系总要求） 第五章管理职责（支持性过程） 第六章资源管理（支持性过程） 第七章产品实现（主过程） 第八章测量分析改进（支持性过程）,以过程为基础的质量管理体系模式,质量管理体系持续改进,顾客 要求,顾客 满意,管理职责,资源管理,测量、分析和改进,产品实现,输入,产品,输出,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第一章 范围,1.1总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求 a)需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力 b)学校要增强顾客满意,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求,1.2 应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。 删减前提条件： 1）本标准第7章 产品实现7.1-7.6条款中的内容 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求 删减的意思：就是放弃对该过程的控制。,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第二章 引用标准,本标准引用了ISO9000标准中的八项质量管理原则和术语。,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第三章 术语和定义,本标准引用了ISO9000标准中的术语 另应针对本行业中的术语进行识别,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求,4.1总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应： a)充分识别学校教育服务提供所需的所有过程； b)确定已识别过程的顺序和相互关系；（通过建立流程图，直观体现） c)确定控制过程相应的准则和方法，以确保过程有效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果） d)确保获得充足资源和有效的信息（通过信息搜集部门及时获取和更新信息和数据，为最高管理者提供充足资源） e)针对所识别的所有过程实施监视和测量 f)进行持续改进 g)针对外包过程要在质量管理体系中加以识别和实施控制,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求,作业： 1、各部门将所有的过程进行识别 例如：招生办：招生计划的编制、招生宣传、招生咨询、录取工作. 2、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相应的表格进行记录？ 例如：教务处：针对教学质量的检查有文件课堂教学质量评估暂行办法表格：课堂教学质量评估记录表、听课记录表、教学日志 3、各部门负责人如何对内部教职员工进行考核？是否能够量化，便于检查？ 例如：总务处对关键物资采购，校园绿化保洁，学生宿舍管理，医疗服务、基础设施维修等各环节是否都有考核标准并实施检查？,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求,4.2文件要求 4.2.1文件总则(学校建立质量管理体系的文件要求为三个层次的文件) 质量方针质量目标(可单独编制,也可在手册中表述),质量手册(一层次),程序文件(二层次),作业文件(三层次),质量记录(表格),第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求,4.2.2质量手册(第一层次文件) 是学校在质量管理方面的说明书,主要描述学校如何按照ISO9001标准中每个条款来实施管理的内容。 概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、ISO9001标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。 此质量手册为学校在质量管理方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求,程序文件（第二层次文件） ISO9001标准规定了在六个方面要编制文件化的程序，也就是书面程序文件 ： 文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面 程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果 学校应在以下方面编制相应的书面程序，从而达到控制规范的效果。如：招生管理程序、就业管理程序、教学过程控制程序、教育过程控制程序、教学质量监控程序、人力资源管理程序、学生管理程序、后勤服务程序等 程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被引用,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求,作业文件(第三层次文件) 1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件 2）是具体对各部门工作实施控制的文件 3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程 4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性 如：学生学籍管理实施细则、考试命题要求及评测规范、关于加强考风建设的规定,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求,4.2.3文件控制 对体系所有的文件要实施控制如何对文件实施控制要编制书面程序，在书面程序中写明如何对以下方面进行控制 a)文件的编、审、批后才能进行发布 b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态（A/0-9） c)文件分发要进行记录，填写收发登记 d)使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况） e)文件清晰、易于识别进行编号（学校名称-文件名称-年号） f)对外来文件（上级发放的政策、国家法律法规）识别和控制分发 e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求,4.2.4记录控制 作为对过程控制的证据应保持记录，并将如何保持和控制记录形成书面程序 在书面程序中写明如何对以下方面进行控制 规定不同记录的标识，以便于区分 对贮存的环境、温度、湿度、通风等情况进行要求 对记录如何保护，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等 如何快速检索到所需要的记录 对不同记录的保存期限如何规定 对于到期的记录如何处理,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求,作业： 各部门负责人和内审员是文件编写小组成员，共同编写本部门涉及的程序文件和记录 1）各部门对现有文件进行梳理，对关键过程缺乏文件的要补充，部门现有文件的要检查是否结合实际情况并具有可操作性 3）各部门将本部门编制的文件形成受控文件清单以便于控制 4）确定部门记录表格的表式，并编制形成记录清单,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责,5.1管理承诺 最高管理者通过以下活动，对建立、实施和持续改进体系方面提供证据 a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性（可通过会议方式进行传达） b)制定质量方针（体现学校特色、发展方向） c)确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、可挑战，尽量在职能层次上量化） d)进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性有效性）,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责,5.2以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足 （如何获取顾客潜在的要求转换成教育服务赢得顾客，赢得市场。）,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责,5.3质量方针 与组织总宗旨相适应 包括两个承诺（满足要求和持续改进） 给质量目标的评审和制定提供框架 确保全体人员沟通和理解 定期在管理评审会议上进行评审 例如：与时俱进、学生为本、构建终身教育服务体系、持续满足学生与社会需求 塑造优秀品质 锤炼实战技能 德厚、技高、勤勉、创新,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责,5.4策划 5.4.1质量目标(每个部门共审条款) 是质量方面达到的目的，应可测量、可实现、可挑战，并在相关职能和层次上进行分解 例如：学校总目标 学生满意度90% 家长满意度92% 用人单位满意度85% 毕业生就业率90% 新生入学报到率85% 毕业生合格率90% 校舍、教学设备、图书量达到评估相关规定 在高职高专院校人才培养工作水平评估中达到优秀 部门分解后: 总务处：设备运行完好率 绿化覆盖率 维修及时率 采购及时率 采购产品合格率等 各教学系、部：教学计划执行率 教师考核率 教材发放及时率,有理想、有道德、有文化、有纪律,有理想 参加党员先进性教育率100% 合格党员率95% 党员年培训率25% 党支部书记年培训率90% 党支部特色工作开展面100% 全员参加“创星”率100% 员工了解国情国事、形势任务及重大举措测评合格率80%,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责,质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保证其适宜、有效 部门分解的质量目标制定依据：部门职责、主要管理工作 部门分解的质量目标制定原则： 1）实际测定以确定数值，满足适宜、有效性 2）要覆盖部门主要管理工作 3）要对目标的有效性进行测量，以便于更改,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责,5.4.2质量管理体系策划 最高管理者应确保： a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.l的要求。 b)在对质量管理体系的变更进行划和实施时，保持质量管理体系的完整性。(当出现机构调整部门合并人员变动等情况都应对相应的文件变更),第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责,5.5职责权限与沟通 5.5.1职责和权限(每个部门共审条款) 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通 明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。 5.5.2管理者代表 最高管理者指派一名管理者代表，其职责 1）质量管理体系的建立实施保持 2）定期汇报体系运行业绩状况 3）在组织内进行沟通，提高全员意识 4）针对与体系有关的外部联络,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责,5.5.3内部沟通（每个部门共审条款） 最高管理者要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信息的沟通。 确定沟通的方式，可以采用会议、网络、电话、内部刊物 确定沟通的内容，尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不合格情况，管理评审结果，管理制度的出台等内容 5.6管理评审（针对体系宏观评价方式） 5.6.1总则 最高管理者主持的定期召开的高层会议 目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性 评价对象：质量管理体系、质量方针、目标 结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评审报告）,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责,5.6.2管理评审输入（参会有关资料，以报告形式提交） a)审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交） b)顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交） c)过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交） d)预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到） e)以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交） f)可能影响质量管理体系的变更（与变更有关部门提交） g)改进的建议（每个部门都涉及）,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责,5.6.3管理评审输出（以会议决议、管理评审报告形式） 应包括以下内容：a)有关体系及其过程的改进 b)产品改进 c)资源需求 输出还应包括评审后采取改进措施的证据。,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第六章 资源管理,6.1资源提供（最高管理者职责） 组织应确定并提供以下方面所需资源 a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性 b)通过满足顾客要求，增强顾客满意 6.2人力资源 6.2.1总则 从事影响服务质量工作的人员应确保能够胜任岗位要求，对这些人员的能力的从教育、培训、技能、经验四方面进行评定 确定任职人员的岗位要求：专兼职教师、行政管理人员、后勤工作人员（电工、锅炉工、驾驶员等特殊工种）形成文件。任职人员岗位要求,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第六章 资源管理,6.2.2能力、意识和培训 1）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应的培训，对在岗人员的能力进行考核（确定是否满足岗位的要求） 2）对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训 3）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工意识培训 4）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应接受培训 5）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录 6）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表等复印件要保存，并与任职人员岗位要求中保持一致。 主要内容：教师及各类人员的招聘、配置、培训、考核,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第六章 资源管理,6.3基础设施 组织要确定、提供并维护基础设施 基础设施：学校建筑、教学场所、设备设施、网络、车辆、通讯设备等 确定：对所有基础设施应编制台帐（固定资产台帐、或设备设施一览表）对相同设备设施应有编号以便于区分，应登记基本信息 提供：现场检查设备设施运行状况，充足情况。 维护：1）检查是否编制了对设备设施的年度维修计划日常巡视保养计划是否按计划实施 2）对于需要维修的情况是否有记录，日常维修保养情况是否有记录报修单派工单是否有对维修质量进行回访 3）车辆的年检、修理情况,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第六章 资源管理,6.4工作环境 对校园环境、安全环境、食堂环境要进行管理 校园环境：保洁、绿化、精神文明建设 安全环境：消防安全、治安 食堂环境：就餐环境卫生、人员卫生、餐、器具卫生、加工过程卫生,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现,7.1产品（服务）实现策划 学校要对教育服务实现过程进行策划。 针对教学过程、学生管理过程、后勤服务过程进行策划时要考虑以下内容： a)达到的目标和要求 b)为实现服务所需的过程、文件和资源 c)确定对服务实现过程的检查要求，以及检查标准 d)过程实现和检查的记录要保持 注：有关课程调整、教学计划修改、学校教育活动开展等适用此条款，新专业设置适用于7.3设计开发条款,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现,7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 对招生简章进行策划前要考虑以下方面内容 顾客明示要求 顾客隐含要求 法律法规要求 学校附加要求 保证信息真实，充分体现学校特点吸引生源,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现,7.2.2与产品有关要求的评审 1）对招生计划、招生简章、录取通知书、推荐信等与学生有关的文件要在提供给学生前进行批准，以确保其内容准确、真实可靠，学校能按照自己的承诺履行。 2）当以上文件发生变更要将变更的要求通知到相关部门，并得到批准。 7.2.3顾客沟通 将招生、毕业推荐时与学生、家长、用人单位的沟通的内容形成记录（不是所有记录，而是针对重要的事情需要上报，多部门协调沟通的事情和投诉事件）,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现,7.3设计开发 7.3.1设计开发策划 学校应针对新专业的增设科研项目进行策划和控制，要形成策划方案申报专业要求、教科研任务书对以下方面作出任务分工 1）申报不同步骤的要求， 2）针对增设专业的各阶段结果检查活动安排 3）各实施阶段人员的职责分工 在策划时，要考虑各部门之间协调和配合。,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现,7.3.2设计和开发输入 输入内容：1）新增专业的专业培养要求和目标 2）专业修学年限 3）教育部门的要求，法律法规 4）课程设置及学时分配、进程安排等 以上输入要求应充分、适宜完整清楚，批准人认可。,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现,7.3.3设计开发输出 1）输出内容为：教学计划 、课程表、教学设备、实验实训要求、教材的采购清单以及对新专业的检查标准等 2）对输出要以能够对输入进行验证的方式提出 3）对输出的相关文件要得到批准（如申报教育部门的材料） 结果：经过审批后专业增设批文,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现,7.3.4、7.3.5、7.3.6设计开发评审、验证、确认（三种检查法） 7.3.4设计评审 评审方式：召开会议 参加人员：相关系别、教研组人员、相关部门人员、专家 结果：形成评审记录，上级教育部门审批的批文。 7.3.5设计验证 评审方式：通过试讲和输出的有效性 参加人员：教师、教研组人员、学生代表 结果：保持验证记录 7.3.6设计确认 评审方式：毕业就业结果的鉴定、教学成果 结果：相关的鉴定记录、教学成果（精品课程）,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现,7.3.7设计开发更改控制 对已实施教学的专业课程的更改要进行控制 1、要识别更改的必要，并记录更改理由 2、对更改的设计要视同新的设计开发进行控制 3、也可按照7.1要求实施策划与控制 4、保存相关记录,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现,7.4采购 7.4.1采购过程 1）确定学校的供方，尤其是提供重要物品的关键供方 如：提供教材的、教学设施设备的、图书资料、办公用品等供方，还有服务供方，如施工单位、外包单位、食堂承包方。 2）对以上关键供方规定对其评价的要求，形成文件，从产品质量、供货能力、价格、售后服务、业绩水平、资质能力等方面 3）收集其评价的证据和保存评价记录 4）将评价合格的供方编制合格供方名单中，并每年都要进行评价,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现,7.4.2采购信息 1）对拟采购的物品的要求规定清楚完整，以保证采购的准确和及时。 2）包括：规格、数量、价格、性能要求、特殊要求、人员要求等信息 3）该要求应体现在申购单采购计划中 7.4.3采购产品的验证 对采购来的产品都要进行验证，日常的验证记录体现在入库单上，交货人和验收人签字认可，关键物资、大型设备要规定具体验证要求，并保持验证记录。,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现,7.5教育教学服务提供 7.5.1教育教学服务提供策划 教务处对教学服务提供策划时应考虑：课程总表、进度表、对教学过程实施控制的相关指导性文件、学籍管理、辅助教学设备良好运行状况、对教师的授课质量如何检查、题库建立、考试的安排、试后总结、教学研究等 学生处对学生管理策划时应考虑：对学生教育活动总安排；各类学生活动开展的场所形式；对班主任、辅导员工作的指导、监督、检查；学生的奖惩评优工作；对违纪学生处理等。 各系策划考虑：课程表、教师授课进度安排、备课教案的检查、听课安排等 班主任策划考虑：主题班会安排、对学生的生活检查、思想教育、后进生的帮导等 各部门结合本部门的工作职责要求考虑对这些工作的有效管理,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现,7.5.2服务提供过程确认（针对特殊过程） 学校服务中特殊过程为：教学过程和安全保障过程 对教学过程确认：制定教学计划、课程安排 对专、兼职教师资格确认 制定对教学过程控制的文件 对安全保障过程确认：制定突发事件应急预案 对保安人员进行培训 进行消防演习，检查消防设备器材完好有效 日常巡视和节假日的值班等 7.5.3标识和可追溯性 学校标识：道路、教室、办公场所的指示标识、安全警示标识、服装标识、仓库物品标识、学生证、学号体现可追溯性标识,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现,7.5.4学生财产 学生财产为：学生档案、宿舍内贵重物品 管理： 1）进行登记，防止丢失和损坏 2）出现问题记录并告知学生 7.5.5产品（服务）防护 1）对库房物品要建帐，对贮存的环境进行控制，温度、湿度、通风，保持帐、物、卡一致 2）题库建立与更新、试题的保密工作 3）空白毕业证书管理,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（服务）实现,7.6监视测量装置的控制 学校存在的监测装置为:体育教学中使用的秒表、锅炉上的压力表、学院上课铃的时间、校园一卡通的刷卡机？ 要定期进行校准检定 必须有一个部门牵头负责检定工作。,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第八章 测量分析和改进,8.1总则 最高管理者应针对服务和体系运行的符合性、改进体系的有效性方面规定监视和测量和改进相应的制度 应策划：员工考评办法、内部审核及管理评审的时机、时间等、运用那些统计技术 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 确定顾客满意度调查的时机、频次、方式，并对调查的结果进行分析。可采用主动式调查和被动式调查。,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第八章 测量分析和改进,8.2.2内部审核（针对体系监测,要求编制书面程序） 1）定期进行内部审核，采用集中式审核，由无直接责任内审员进行审核。 2）每次内审前由管理者代表确定审核组长，组成审核组，编制审核计划，进行任务分工，按照标准要求进行现场审核。 3）针对检查出的不合格情况要形成记录并进行整改 4）内审记录表格包括：审核计划、检查表、审核记录、不合格报告审核报告 5）每次内审结果作为管理评审的输入,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第八章 测量分析和改进,8.2.3过程监视和测量 针对学校质量管理体系的所有过程进行监测（针对工作） 例如：教学过程：对教师聘用的考核、对教学计划实施检查、对教师授课情况检查、教师出勤情况、对教师业绩考核、对学生问卷调查、学生考试成绩等方式对教学过程进行全方位监测。 8.2.4服务监视和测量（针对人员的检查、考核） 1)确定教育服务过程检查和评估的标准和教育服务质量评定标准，并将检查的结果形成记录 2)学生考试、学生综合测评,第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第八章 测量分析和改进,8.3不合格服务控制(要求编制书面程序) 确定教育服务提供过程中存在的不合格类型和程度(教学事故/学生违纪/学生反馈意见/采购中的物资经验收不合格）